Manajemen Customer Complaint

(Dyna Apriany., SKp., MKep)

 Pengertian Keluhan
Pelanggan
• Feedback atau umpan balik dari pelanggan
yang cenderung bersifat negatif yang ditujukan
kepada perusahaan  bisa dilakuka secara
lisan maupun tulisan (Luddington, 2006)
• Ketidakpuasan yang dirasakan oleh
konsumen/pelanggan ketika membeli dan
menggunakan barang baik itu berupa produk
fisik atau jasa pelayanan
• Keluhan pelanggan tidak bisa diabaikan
karena mengabaikan hal tersebut akan
membuat pelanggan tidak di hargai dan
tidak diperhatikan
 Manfaat Penerapan Prosedur
Komplain
• Adanya prosedur yang jelas apabila terjadi komplain
• Terciptanya pemahaman dan keyakinan untuk
menangani complaint
• Mengurangi atau meringankan rasa bersalah secra
pribadi bagi orang yang menangani komplain.
• Menerima komplain sebagai umpan balik yang berharga
• Menghasilkan suatu catatan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan
 Penilaian Manajemen
komplain yang efektif
• Komitmen  memiliki komitmen yang tinggi
untuk mendengarkan dan menyelesaikan
masalah komplain dalam rangka peningkatan
produk dan jasa
• Visible  memberikan informasi yang jelas dan
akurat kepada pelanggan tentang prosedur
penyampaian komplain dan pihak-pihak yang
dapat dihubungi
• Acessibel  menjamin bahwa pelanggan
dapat menyampaikan komplain secara
bebas, mudah dan murah
• Kesederhanaan  prosedur komplain
sederhana dan mudah
dipahami pelanggan
• Kecepatan  Komplain ditangani
secepatmungkin  rentang waktu
penyelesaian yang realistis diinformasikan
kepada pelanggan
• Fairness setiap komplain
mendapatkan perlakuan yang sama, adil,
tanpa membeda- bedakan
• Confidential  Menghargai dan menjaga
keinginan dan privasi pelanggan
• Record  data mengenai komplain
disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap upaya perbaikan
yang berkesinambungan
• Sumber daya  mengalokasikan sumber
daya dan infrastruktur yang memadai
untuk pengembangan
dan penyempurnaan sistem penanganan
komplain termasuk pelatihan karyawan
• Remedy  pemecahan dan penyelesaian
yang tepat (seperti permohonan maaf,
hadiah, ganti rugi,refund) untuk setiap
komplain ditetapkan dan
diimplementasikan secara konsekuen
 Langkah Menangani
Komplain
• Pembentukan pendekatan umum untuk
penanganan keluhan
• Penyediaan form standar untuk melayani
keluhan
• Analisa yang tepat atas keluhan yang ada
• Membangun tanggung jawab dan rasa memiliki
• Penyelesaian keluhan
• Form keluhan dipastikan ditandatangani
• Putuskan tindakan korektif internal dengan
tepat
• Membangun evaluasi kepuasan
pelanggan
• Analisa keluhan secara berkala
 Hal yang tidak perlu
dilakukan ketika menghadapi
komplain
• Menyalahkan pelanggan atas komplainnya
• Berkata bahwa komplain pelanggan tertentu
“bukan bagian saya”
• Membela diri atau menerima komplain secara
pribadi
• Menolak memberikan tanggapan yang cepat
terhadap komplain yang diterima dengan alasan
administrasi
 4 Aspek Dalam Penanganan
Keluhan
• Empati terhadap pelanggan yang marah  perlu
diluangkan waktu mendengarkan
keluhan pelanggan dan berusaha memahami
situasi yang dirasakan oleh pelanggan
• Kecepatan dalam penanganan keluhan
• Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
keluhan  pelanggan yang mengeluh terlebih
dahulu harus segera diberikan tindakan
• Kemudahan untuk menyampaikan komplain
 Cara Menangani Customer
Yang Marah
• Mengubah Negatif
Menjadi positif  feedback
Yang baik dapat mengubur
Perkataan yang pedas
 Melihat kembali kemarahan yang
menyebabkan konflik
• Identifikasi dgn siapa anda berbicara :
a. Si lemah lembut  Umumnya menolak
untuk berbicara dengan Anda. Dia tidak
ingin menjadi beban, atau dia tidak
berpikir bahwa Anda akan peduli
b. Si agersif  Tipe yang berterus terang
dan tidak malu membiarkan Anda tahu
apa yang ada di pikirannya, berikan
reaksi yang sopan
c. Si royal  orang yang bersedia untuk
membayar dan memiliki tuntutan.
d. Si pengeluh yang kronis  Customer ini
akan sering menghubungi Anda, tapi itu
tidak berarti bahwa masalah itu harus
ditolak. Kesabaran diperlukan di sini, tapi
sekali puas, customer ini tidak akan memiliki
keraguan untuk memuji Anda di hadapan
orang lain
e. Si Loyal namun Jarang Membeli  Tipe
customer ini merupakan tipe orang yang
tidak pernah bahagia. Dia tidak mencari
respon yang memuaskan; dia sedang
mencoba untuk mendapatkan sesuatu yang
tidak layak dia terima  Tetap tenang dan
berikan respon seobjektif mungkin.
• Jangan menjadi Pasif-Agresif 
Sampaikan kepada customer bahwa Anda
menyesal telah terjadi kesalahan, bahkan
saat customer memberikan komplain yang
mungkin tidak masuk akal
• Gunakan pertanyaan yang membantu 
• gunakan pertanyaan positif  “Apakah
ada hal lain yang salah?”
• “Bagaimana saya dapat membantu Anda
hari ini?”
• Memverifikasi resolusi  memastikan
bahwa customer sudah mendapatkan
resolusi yang jelas dan sudah menemukan
kebutuhan mereka
• Perlakukan mereka dengan hormat
TERIMA KASIH