MANAJEMEN PEMASARAN

Disusun Oleh :
 Budi Sudarsono (2014121379)
 Herlambang Rizky Abdillah (2015120363)

UNIVERSITAS PAMULANG
2015/2016
 MEMBANGUN
KEPUASAN, NILAI
DAN UPAYA
MEMPERTAHANKA
N PELANGGAN

Nilai Dan Sifat Perusahaan Memberikan Nilai Menarik dan

Kepuasan yang Berkinerja Dan Kepuasan Mempertahankan
Pelanggan Tinggi Pelanggan Pelanggan

Loyalitas
Pelanggan
Nilai Dan Kepuasan Pelanggan

1. Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai
pelanggan total dan biaya pelanggan total.

2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari seorang
pelanggan setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
 Nilai Pelanggan

PERBEDAAN

TOTAL CUSTOMER VALUE TOTAL CUSTOMER COST

(NILAI TOTAL PELANGGAN)
SERANGKAIAN MANFAAT YANG
DIHARAPKAN PELANGGAN DARI
PRODUK ATAU JASA JANG
DISERAHKAN SEBUAH ORGANISASI
(BIAYA TOTAL PELANGGAN)
KESELURUHAN BIAYA YANG
DIKELUARKAN PELANGGAN
UNTUK MEMPEROLEH PRODUK
DAN JASA

MANFAAT : BIAYA :
PRODUK UANG
JASA WAKTU
PERSONEL ENERGI
CITRA PSIHIS
Secara sederhana nilai pelangga adalah sebagai berikut ;

Nilai Pelanggan Total

Nilai Pelanggan =
Biaya Pelanggan Total

Dari formulasi di atas dapat dijelaskan nilai pelanggan

(customer value) adalah sebagai perbandingan antara
manfaat yang dirasakan pelanggan dengan
pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan
CUSTOMER DELIVERED VALUE
Nilai Nilai Nilai Nilai Citra
Produk Pelayanan Karyawan

Nilai Pelanggan
Total NILAI YANG
DIBERIKAN
KEPADA
PELANGGAN
Biaya Pelanggan
Total

Biaya Biaya Biaya Biaya

Moneter Waktu Energi Mental

TOTAL CUSTOMER VALUE (NILAI TOTAL PELANGGAN) : SERANGKAIAN MANFAAT YANG

DIHARAPKAN PELANGGA NDARI PRODUK ATAU JASA YANG DISERAHKAN SEBUAH
PERUSAHAAN
TOTAL CUSTOMER COST (BIAYA TOTAL PELANGGAN) : KESELURUHAN BIAYA YANG
DIKELUARKAN PELANGGAN UNTUK MEMPEROLEH PRODUK DAN JASA
 Bisnis Berkinerja Tinggi
Tetapkan strategi untuk memuaskan
pihak berkepentingan utama…
Pihak
Berkepentingan

…dengan memperbaiki proses bisnis

inti… Proses

…dan mengatur
sumber daya
dan organisasi Sumber daya Organisasi
 Value Chain (Rantai Nilai)
Rantai Nilai Generik

Infrastruktur perusahaan

Aktivitas Manajemen sumber daya manusia

pendudkung
Pengembangan teknologi

Infrastruktur perusahaan

pelayanan
Pemasaran
Logistik Logistik
Operasi dan
masuk keluar penjualan

Aktivitas utama 8
Memberikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan
Membangun Kepuasan Pelanggan
 Melakukan pembelian ulang
 Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
 Kurang memperhatikan merk aataupun iklan produk pesaing
 Membeli produk yang dari perusahaan yang sama
 Total Kepuasan Pelanggan
 Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang
terhadap ekspektasi mereka.
 Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
 Kinerja = Ekspektasi = Puas
 Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
 Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
 Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik
cukup pembeli
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

Mengumpulkan
Petunjuk

Menarik Mengkualifikasikan
Pelanggan Petunjuk

Mengkonversikan
Pelanggan
 Mendefinisikan Dan
Mengukur Tingkat
Retensi

Membedakan dan
Mengidentifikasi
Sebab Berkurang
Pelanggan
Mempertahankan
Pelanggan
Memperkirakan Laba
Yang Hilang

Menghitung Biaya
Peralihan Untuk
Mengurangi
Pengalihan Pelanggan