PELAYANAN UMUM/PUBLIK YANG

BERMUTU DAN PELAYANAN PRIMA (TQM 2)

 PELAYANAN
O suatu cara melayani,membantu
,menyiapkan,menyelesaikan keperluan dan
kebutuhan seseorang atau sekelompok orang
masyarakat
O Yang melayani memiliki keahlain dalam bidang
tertentu memiliki niali yang lebih dalam
kecakapan tertentu sehingga mampu memberikan
bantuan dalam menyelesaikan suatu
keperluan,kebutuhan baik individu maupun
organisasi
 Pelayanan Publik
O Segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan perundang-undangan yang
berlaku

(Kepmenpan No.63/Kep/M.
Pan/7/2003)
Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
O Instansi Pemerintah :

sebutan kolektif meliputi satuan

kerja/satuan organisasi
Kementrian,Departemen,LPND,Kesekretari
atan Lembaga Tertinggi & Tinggi Negara
dan Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat
maupun di Daerah termasuk BUMN,BHMN
dan BUMD
O Unit Penyelenggaraan Publik
Unit Kerja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung
memberikan pelayanan kepada Penerima pelayanan publik.
O Pemberi / Pelayanan Publik
Pejabat/Pegawai Instansi Pemerintah yang melaksanakan
tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
per- UU-an
O Penerima Pelayanan Publik
Orang, Masyarakat, Instansi Pemerintah dan Badan
Hukum.
O Biaya pelayanan publik
Segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)
sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik
yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan
oleh Pejabat yang berwewenang sesuai dengan
ketentuan per-UU-an yang berlaku.

O Indeks Kepuasan Masyarakat

Tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh
pelayanan yang diperoleh dari penyelenggaraan atau
pelayanan yang sesuai harapan dan kebutuhan
masyarakat.
Hakekat Pelayanan Publik

Pemberian pelayanan Prima yang

merupakan perwujudan kewajiban
Aparatur Negara sebagai Abdi
Masyarakat.
FUNGSI PEMERINTAH DLM
PELAYANAN UMUM
1.ENVIRONMENTAL SERVICE :
penyediaan sarana prasarana
2.PERSONAL SERVICE :
Pelayanan langsung pada manusianya ->
Pendidikan, Kesehatan.
3.DEVELOPMENT SERVICE :
Enabling & fasilitating -> peningkatan
pertumbuhan ekonomi
4.PROTECTIVE SERVICE :
Pemberian pelayanan keamanan &
perlindungan -> Polisi, Militer dll.
 JENIS PELAYANAN DLM
PRESPEKTIF STRUKTURAL
1.SOSIAL INVESTMENT : pelayanan yg
berkaitan dengan investasi sosial
- a.l. : Bank, Pasar Modal DLL.
2.SOCIAL CONSUMPTION : pelayanan yang
berkaitan dengan barang konsumsi sosial
- a.l. Hiburan, Kesehatan, Pendidikan
3.SOCIAL SECURITY : pelayanan keamanan
sosial
- a.l. Polisi, Militer, Satpol PP.
 Pelanggan

• ORANG YANG MENGGUNAKAN BARANG/JASA SECARA TETAP

• PEMAKAI/PENGGUNA HASIL KERJA

1.PELANGGAN EKSTERNAL :
•pengguna produk akhir suatu organisasi
2. PELANGGAN INTERNAL :
•orang- orang /unit kerja tertentu yg berada dlm org yg mempunyai
pengaruh/kaitan dgn keperluan pekerjaan.
 Belum Ada Standar

1. Pelayanan Terbaik
2. Menyusun Standar

Mendekati
Standar
Standar
Pelayanan

1. Terobosan Baru
2. Melebihi standar
Memenuhi
Standar
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
( minimal )
1. PROSEDUR PELAYANAN
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
maupun penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2.WAKTU PENYELESAIAN
Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan s/d penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3.BIAYA PELAYANAN
Biaya/tarif pelayanan termasuk perinciannya ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan
4.PRODUK PELAYANAN
Hasil Pelayanan yang diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
5. SARANA DAN PRASARANA
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan
yang memadai oleh Penyelenggara Pelayanan
Publik.

6.KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI

PELAYANAN
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan harus
ditetapkan dengan tepat berdasar kan
pengetahuan, keterampilan, sikap dan perilaku
yang dibutuhkan.
 KONSEP PELAYANAN
1.PRODUK : Output dari 3.DESKRIPSI
suatu proses berupa PELAYANAN :
barang atau jasa
-Core Services
•Barang : berupa benda
-Facilitating Services
•Jasa : pekerjaan yg
dilakukan untuk orang -Supporting Services
lain.
4.PROSES PELAYANAN
2.PELANGGAN :
–Internal
–Eksternal
 Facilitating
Services
Fasilitas pelayanan tambahan
kepada pelanggan tetapi wajib
disediakan Supporting
Core Services
Services Pelayanan tambahan
(pendukung) untuk
Pelayanan yang meningkatkan nilai pelayanan
ditawarkankepada pelanggan dan untuk membedakan dari
yang merupakan produk
utamanya “pesaing” pelayanan lain

Proses
Pelayanan
 PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
KEP MENPAN NO.63/KEP/M.PAN/2003 TENTANG
PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK

Terdapat 10 prinsip pelayanan publik

1. KESEDERHANAAN

Tidak Mudah Mudah

berbelit-belit dipahami dilaksanakan
 2. KEJELASAN
a.

Persyaratan teknis dan administratif

pelayanan publik

b.
Unit kerja/pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan
dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik

c.

Rincian biaya pelayanan publik dan tata

cara pembayaran
3. KEPASTIAN WAKTU

Pelaksanaan pelayanan publik

dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah
ditentukan
 4. AKURASI

Produk pelayanan publik

diterima dengan benar, tepat
dan sah
 5. KEAMANAN

Proses dan produk pelayanan publik

memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
6. TANGGUNG JAWAB

Pimpinan Penyelenggara
Pelayanan atau Pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab
atas penyelesaian
keluhan/persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik
7. KELENGKAPAN SARANA
DAN PRASARANA

Tersedianya sarana dan

prasarana kerja, peralatan
kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk
penyediaan Teknologi
Telekomunikasi & Informatika
(Telematika)
8. KEMUDAHAN AKSES

Tempat dan lokasi serta

pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat
memanfaatkan Telematika.
9. KEDISIPLINAN, KESOPANAN
DAN KERAMAHAN

Pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah serta
memberikan pelayanan
dengan ikhlas
 10. Lingkungan pelayanan harus tertib,
teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang
indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pelayanan seperti :

Toilet Parkir

Tempat
Ibadah
POLA PENYELENGGARAAN
TATA LAKSANA YANUM
1. POLA PELAYANAN FUNGSIONAL
 diberikan oleh satu instansi sesuai dengan tugas,
fungsi & wewenang.
2. POLA LAYANAN SATU PINTU
 diberikan secara tunggal berdasarkan pelimpahan
dari instansi lain
3. POLA PELAYANAN SATU ATAP
diberikan secara terpadu oleh beberapa instansi
pada satu tempat.
4. POLA PELAYANAN TERPUSAT
 diberikan oleh satu instansi yang bertindak sebagai
koordinator erhadap pelayanan instansi lain yang
terkait dengan bidang pelayanan umum
 Paradigma Pelayanan

Paradigma pelayanan adalah suatu konsep

yang mengantar seseorang untuk
menciptakan realitasnya sehingga
memungkinkan melakukan perbaikan
kebiasaan dari aparatur yang dilayani
menjadi aparatur yang melayani.
10 Ciri Khas Pemimpin Dalam
Pelayanan
• Mendengarkan
• Empati
• Menyembuhkan
• Kesadaran
• Bujukan atau persuasif
• Konseptualisasi kemampuan meramalkan
• Komitmen terhadap pertumbuhan
manusia
• Membangun masyarakat
Pelayanan Prima
 Pelayanan Prima
 Adalah pelayanan terbaik oleh pemerintah
dan dapat memuaskan harapan
masyarakat, bahkan dapat melampaui
standar pelayanan.
 Standar pelayanan adalah dokumentasi
yang memuat semua rincian teknis dari
sebuah pelayanan, misal memua janji
pelayanan yaitu sepsifikasi pelayanan
yang pasti akan didapatkan oleh
pelanggan.
DIMENSI PELAYANAN PRIMA
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan
4. Tanggung Jawab
5. Kelengkapan
6. Kemudahan
7. Variasi Model Pelayanan
8. Pelayanan Pribadi
9. Kenyamanan Memperoleh Pelayanan
10. Atribut Pendukung Pelayanan
SESEORANG DAPAT DIKATAKAN
MEMILIKI PRIBADI PRIMA
 Tampil Ramah
 Tampil Sopan & Penuh Hormat
 Tampil Yakin
 Tampil Rapi
 Tampil Ceria
 Senang Memaafkan
 Senang Bergaul
 Senang Belajar dari Orang Lain
 Senang Pada Kewajaran
 Senang menyenangkan Orang Lain
 Standar Pelayanan Prima
1.STANDAR SIKAP PERSONIL :
–senang melayani
–kepekaan
–kerelaan, keikhlasan & ketulusan dalam melayani.
2.STANDAR KUALITAS PELAYANAN :
–ketepatan dan kesesuaian spesifikasi
3.STANDAR WAKTU :
–ketepatan waktu
–kecepatan pelayanan
4.STANDAR KEMUDAHAN :
–kemudahan mencapai, mendapatkan, mengoperasikan,
memelihara, memperbaiki jasa pelayanan.
5.STANDAR KENYAMANAN :
–kenyamanan saat menunggu, saat menikmati dan saat
memakai jasa.
6.STANDAR KEAMANAN
7.STANDAR BIAYA :
–biaya yang dikeluarkan sepadan dgn pelayanan yg diterima
& sesuai dgn ketentuan yang berlaku
 PERILAKU YANG PRIMA (CATHERINE DE VRYE )

S ELF ESTEEM Harga diri

E XEED EXPECTIONS Melampaui yang diharapkan
R ECOVERY Pembenahan
VISION Pandangan kedepan
I MPROVE Peningkatan
CARE Perhatian
E MPOWERING Pemberdayaan
 STRATEGI PELAYANAN PRIMA
7-P CATHERINE DE VRYE
O P RODUCT Hasil kerja
O P RICE Harga
O P LACE Tempat
O P ROMOTION Strategi promosi
O P HYSICAL EVIDENCE Tata letak fasilitas
O P ROCESS DESIGN Prosedur
O P ARTICIPANT
Mutu Pelayanan
 Mutu Pelayanan
Mutu Pelayanan
O Pelayanan dilaksanakan
dengan cara-cara yang tidak
bertentangan dengan kode
etik
O Pelaksanaan pelayanan
dapat memuaskan pelanggan
O Pelaksanaan pelayanan
dapat memuaskan petugas
pelayanan
O Pelaksanaan pelayanan
mendatangkan keuntungan
bagi lembaga penyedia
pelayanan
Ukuran mutu pelayanan :
O Proses pelayanan
dilaksanakan sesuai
standar
O Petugas pelayanan
memiliki kompetensi
yang diperlukan
O Pelaksanaan pelayanan
didukung teknologi,
sarana, dan prasarana
yang memadai
 HUKUM TENTANG PELANGGAN

The Costumer is always right

( pelanggan itu selalu benar ).

If …. The Costumer is wrong, see rule number one

(apabila pelanggan salah, lihat kembali peraturan nomor
satu /diatas).
 Sosok birokrat pelayanan
prima
•Sensitif dan responsif terhadap peluang
dan tantangan yang dihadapi
•Berwawasan futuristik dan sistemik
•Berkemampuan dalam mengoptimalkan
sumber daya
POSTULASI KEINGINAN PELANGGAN
• Yang terbaik ( better )
• Lebih murah ( cheaper )
• Lebih cepat (faster)
• Lebih baru ( newer )
 5 KESENJANGAN DLM
PELAYANAN
O Tidak memahami kehendak konsumen
O Penerapan standar kualitas tidak tepat
O Kurangnya pemenuhan pelayanan
O Pelayanan tidak sesuai dengan yang
dijanjikan
O Pelayanan yang tidak memuaskan
PARADIGMA PELAYANAN
SAAT INI
O Bila bisa diperlambat kenapa harus
dipercepat
O Bila bisa lebih mahal kenapa harus
dibuat murah
O Bila bisa bertele-tele kenapa harus
praktis dan cepat.
KELUHAN MASYARAKAT
1.PROSEDUR DAN MEKANISME PELAYANAN :
berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif,
kurang akomodatif, kurang konsisten, pungutan
liar, dll
2.RENDAHNYA KINERJA PELAYANAN, YANG
DIPENGARUHI OLEH :
budaya paternalisme, sistem pembagian
kekuasaan, struktur yang sangat hierarkis,
terbatasnya wewenang, tidak adanya sistem
insentif untuk mendorong efisiensi, kepedulian
dan profesionalisme
 PENYERAHAN
JASA/LAYANAN
O Ketepatan waktu
O Konsisten
O Kualitas yang sesuai
O Informasi yang jelas
O Tanggapan terhadap keluhan
O Komitmen terhadap jaminan
O Penampilan yang menyenangkan
O Alternatif cara penyerahan
MENANGGAPI KELUHAN
1. Dengarkan secara cermat keluhan yang disampaikan
2. Catat dgn benar keluhan tersebut
3. Ulangi inti pokok yang dikeluhkan untuk meyakinkan
bahwa keluhannya didengar
4. Berikan sikap empati
5. Perasaan yang sama yang kita rasakan dengan
pelanggan
6. Minta maaf
7. Berikan penjelasan tindakan yang akan dilakukan
8. Berikan ucapan terima kasih dan janji akan berhati-
hati dikemudian hari
 PERSEPSI MASYARAKAT DLM ERA
REFORMASI

PELAYANAN YANG PRIMA :

HAK MASYARAKAT
CEPAT, TEPAT, AMAN, PASTI
ADALAH : MENERIMA MURAH, DAN DAPAT
PELAYANAN YG BAIK DIPERTANG
& BERMUTU GUNGJAWABKAN

PEMERINTAH MASYARAKAT SELAKU

BERKEWAJIBAN PELAKU UTAMA MEMILIKI
UNTUK PELUANG YG BESAR U/
MENYELENGGARAKAN BERPARTISIPASI AKTIF
PELAYANAN SECARA DLM BERBAGAI KEGIATAN
PRIMA PEMBANGUNAN
 Sosok birokrat pelayanan
prima
•Sensitif dan responsif terhadap peluang
dan tantangan yang dihadapi
•Berwawasan futuristik dan sistemik
•Berkemampuan dalam mengoptimalkan
sumber daya
Strategi aparatur dalam abad
XXI
1.Visi dan misi dipahami oleh semua
personil lembaga
2.Tujuan lembaga dipahami oleh semua
personil
3.Didukung oleh kualitas sdm dan teknologi
tepat guna
Strategi aparatur dalam abad
XXI
4.Didukung oleh sistem/lingkungan yang
dapat memotivasi pegawai untuk mencapai
tujuan lembaga
5.Standar pelayanan prima sebagai
pedoman dalam melayani masyarakat
Jawaban atas pertanyaan di bawah ini
sebagai arah kepada aparatur dalam
memberikan pelayanan yang prima
yang baik dan benar, yaitu:

1.Apakah kita telah mempunyai pemikiran

yang jelas tentang sifat layanan dan
dukungan yang kita sajikan kepada
pelanggan?
2.Apakah kita mengetahui siapakah
pelanggan kita dan bagaimana memulai
mereka bagi layanan dan dukungan kita?
3.Apakah kita telah memahami tentang
desakan akan kualitas pelayanan kita
kepada pelanggan?
4.Apakah kita mempunyai target yang jelas
dalam menyajikan pelayanan yang prima
kepada pelanggan?
5.Apakah kita mengetahui masalah
potensial yang menyebabkan kesalahan
dalam sistem pelayanan kepada
pelanggan?
6.Apakah kita telah mempunyai indikator
untuk mengukur keberhasilan pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan?
 Jika seluruh jawaban
di atas adalah YA
maka anda telah
memberikan
pekayanan prima yang
baik dan benar
Terimakasih