Kepuasan Konsumen

Pertemuan ke-2

MK. Analisa Perilaku Konsumen

S TA I N I M - S i d o a r j o
2020
Pengertian kepuasan
konsumen
Kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui (Gerson)

Kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya (Oliver)

Kepuasan konsumen merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja produk yang
ia rasakan dengan harapannya (Kotler)
Tiga komponen utama
kepuasan konsumen
a.Respon: Tipe dan intensitas kepuasan konsumen
merupakan respon emosional dan juga kognitif.
Intensitas responnya mulai dari sangat puas dan
menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap
produk tertentu.
b.Fokus: Fokus pada performansi objek disesuaikan
pada beberapa standar. Nilai standar ini secara
langsung berhubungan dengan produk, konsumsi,
keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c.Waktu respon: Respon terjadi pada waktu tertentu,
antara lain: setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk atau jasa, berdasarkan pengalaman
akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada
berapa lama respon kepuasan itu berakhir.
[Giese & Cote (2000)]
 Ciri-ciri konsumen yang puas
1. Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan
membeli ulangdari produsen yang sama.

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi dari mulut ke
mulut (word of mouth communication) yangbersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon
konsumen lain danmengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.

3.Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen
ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yangtelah memberikan kepuasan
kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

[Kotler (2000)]
 CARA MENGUKUR KEPUASAN
PELANGGAN

1 . S is t e m k e lu h a n d a n s a r a n ( c o m p l a i n a n d s u g g e s t io n s y s t e m )

P e r u s a h a n m e m i n t a k e lu h a n d a n s a r a n d a r i p e l a n g g a n d e n g a n
m e m b u k a k o t a k s a r a n b a ik m e la lu i s u r a t, t e l e p o n b e b a s p u ls a ,
k a r t u k o m e n ta r, k o t a k s a r a n m a u p u n b e r b a g a i s a r a n a k e l u h a n
la in n y a .

2 . S u r v e y k e p u a s a n p e la n g g a n

P e r u s a h a a n m e la k u k a n s u r v e y u n t u k m e n d e t e k s i k o m e n t a r
p e la n g g a n , d i h a r a p k a n d a r i s u r v e y in i d id a p a tk a n u m p a n b a l ik
y a n g p o s i ti f d a r i k o n s u m e n .
 CARA MENGUKUR KEPUASAN
PELANGGAN

3.Pembeli bayangan (ghost Shopping)

Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain maupun dari

level manajemen sendiri sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke
perusahaan sendiri. Pembeli bayangan ini akan memberikan laporan
keunggulan dan kelemahan petugas pelayanan yang melayaninya.

4.Analisa pelanggan yang lari (lost customer analysis)

Pelanggan yang hilang akan dihubungi, kemudian diminta alasan untuk

mengungkapkan alasan mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain,
adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau
terlambat diatasi.

[Kotler (2000)]
 Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen

a.Kualitas Produk: Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat
memenuhi kebutuhanya.

b.Kualitas Pelayanan: Konsumen akan merasa puas bila

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c.Emosional: Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena

menggunakan merek yang mahal.
 Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen

d.Harga: Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi.

e.Biaya: Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut. mengkonsumsi produk kita.
Lupiyadi (2001)
 SEKIAN
Terima Kasih

Tetap Semangat !