KEPUASAN PELANGGAN

FEBRINA SECSARIA HANDINI

DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya.
(Irawan, 2003).

Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya)
dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. (Woodruff and Gardial dalam Supriyanto,
2006).

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau perasaan puas bahwa produk atau jasa
yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan.
KEPUASAN PASIEN

 Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya, artinya dia

memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis
(kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang,
pangan dan afiliasi sosial), dan aspek budaya
 Kepuasan pasien terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan
pasien dapat terpenuhi, maka pasien akan puas.
 Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan  modal
untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia).
 Pasien yang loyal akan menggunakan kembali yankes yang sama bila mereka membutuhkan lagi
 mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama  sarana
promosi yang efisien dan efektif
 KEPUASAN PASIEN  PENTING UNTUK KEBERLANGSUNGAN SEBUAH RUMAH
SAKIT
KEPUASAN PASIEN  PENTING UNTUK
KEBERLANGSUNGAN SEBUAH RUMAH SAKIT  KOK
BISA….???

Pasien loyal  meningkatkan daya jual institusi pelayanan kesehatan 

profitabillitas meningkat  subsidi untuk meningkatkan kualitas pelayanan maupun
imbalan yang diberikan pada seluruh SDM di Institusi pelayanan kesehatan
meningkat  kesejahteraan meningkat, motivasi kerja tenaga kesehatan meningkat
termasuk kemauan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya  pasien akan
menjadi semakin puas  jika sakit akan kembali dan mengajak yang lain
TEORI MODEL KEPUASAN

MODEL KESENJANGAN (The Expectancy-Disconfirmation Model)  Woodruff and Gardial (2002)

 kepuasan sebagai kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang
diterima pelanggan.
 Comparison standard ialah standar yang digunakan untuk menilai ada tidaknya kesenjangan antara apa yang
dirasakan pasien dengan standar yang ditetapkan.
Comparison standard

Standar dapat berasal dari hal-hal berikut.

1. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk/jasa yang seharusnya dia terima.
2. Pesaing. Pasien mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori produk/jasa yang sama
sebagai standar perbandingan.
3. Kategori produk/jasa lain.
4. Janji promosi dari rumah sakit.
5. Nilai/norma industri kesehatan yang berlaku
(Supriyanto dan Ratna, 2007).
FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI

1. Kualitas produk atau jasa 1. Estetika

2. Harga 2. Karakteristik produk
3. Emosional
4. Kinerja
FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI

7. Pelayanan
8. Lokasi
9. Fasilitas
10. Komunikasi
11. Suasana
12.Desain visual
INDEKS KEPUASAN

Secara garis besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu Product Quality,

Service Quality, Price, Emotional Factor, dan Cost of Aquiring

(Supriyanto dan Ratna, 2007).

Indeks Kepuasan: 1. Product Quality

 Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang

digunakan.
 Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah
performance (kinerja), reliability (keandalan), conformance
(kesesuaian), durability (daya tahan), feature (fitur) dan lain-lain.
Indeks Kepuasan: 2. Service Quality

 Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah dikonsumsinya.

 Dimensi service qulity lebih dikenal dengan servqual meliputi 5
dimensi yaitu T - E - R - A – R  Tangible (kenyataan), Empathy,
Reliability (keandalan), Assurance (jaminan), Responsiveness (daya
tanggap).
 Skala nilai dinyatakan dengan skala 1−4  1 adalah sangat tidak puas
dan skala 4 adalah sangat puas.
Contoh instrument Servqual (dimensi
Tangibles)
Contoh instrument Servqual (dimensi Emphaty)
Contoh instrument Servqual (dimensi
Reliability)
Contoh instrument Servqual (dimensi
Assurance)
Contoh instrument Servqual (dimensi
Responsiveness )
Indeks Kepuasan: 3. Emotional Factor

 Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandingkan
pesaing.
 Emotional factor diukur dari perceived best score, artinya persepsi kualitas
terbaik dibandingkan pesaingnya.
Indeks Kepuasan: 4. Price

 Harga dari produk, jasa yang di ukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan
dengan biaya yang dikeluarkan konsumen.
 Harga adalah harga pelayanan medis (medical care) yang harus dibayar
konsumen (Price is that which is given in an exchange to aquire a good or
service).
Indeks Kepuasan: 5. Cost of Aquiring

Biaya yang di keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa.

SEMOGA BERMANFAAT

JIKA ADA PERTANYAAN, SILAHKAN TULIS MELALUI E-LEARNING. TERIMA KASIH