Customers Value

Drs. M. Yamin, Apt.

 VALUE CREATION PROCESS

Choose the Value Communicate

Provide the Value the Value

Segment Positioning Pricing Sales

Promo
Product Distr.
Target +Service Sales Adver-
Development Servicing Force tising
 Evolution of Customer Value

Time

Content
Customer
Value
Brand Brand
Proposition
Quality Quality Quality

Price Price Price Price

1950 Present
Time
D. Aldrich, 1999,Mastering the digital marketplace
 Customer Value
Product Value

Service Value
Total customer value
Personnel Value

Image Value
customer
delivered
Monetary Cost value

Time Cost
Total customer cost
Energy Cost

Physic Cost

Source : Kotler, Philip & Team, Marketing Management : An Asia Perspective

Customer Relationship
Management (CRM)

5
 Customer Relationship
Management (CRM)

 Manajemen pelanggan, adalah sebuah teknologi

informasi industri berbasis web
 Tujuan dari CRM adalah untuk membantu
organisasi dalam memahami setiap nilai pelanggan
dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas
komunikasi
 CRM menekankan retensi pelanggan melalui
akuisisi pelanggan dan diakui sebagai salah satu
alat yang paling layak digunakan untuk lebih sukses
dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif.

6
 Customer Relationship
Management (CRM)
 Ada tiga bidang utama yang berfokus pada kepuasan
pelanggan: penjualan, pemasaran, dan pelayanan.
 Tenaga penjualan profesional memprediksi dan
mengusulkan analisis real-time dari informasi dan
mendistribusikan informasi ini kepada perusahaan dan
mitra bisnis.
 Pemasaran berkonsentrasi pada personalisasi preferensi
pelanggan dan menawarkan mereka pengalaman yang
memuaskan.
 Layanan dikaitkan dengan call center perusahaan dan
koordinat interaksi antara Web, e - mail, dan media
komunikasi lainnya.
8