Alfianur

1
 MUTU BERAWAL DARI
DIRI KITA SENDIRI

MUTU ADALAH NALURI MANUSIA

 KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, MUTU

DARI ORANG LAIN.

 TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DAN

MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA.
2
MGS/MMT/’96
 FILOSOFI
FILOSOFI MUTU
MUTU KINERJA
KINERJA
1. Setiap pekerjaan menghasilkan barang dan/atau jasa.
2. Barang dan jasa itu diproduksi karena ada yang
memerlukan.
3. Orang-orang yang memerlukan barang/jasa itu disebut
pelanggan.
4. Barang dan/atau jasa itu merupakan sesuatu yang
dibutuhkan oleh pelanggannya.

5. Barang atau jasa itu harus dibuat sedemikian rupa agar

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.

6. Barang atau jasa itu disebut bermutu bila dapat meme-nuhi

atau melebihi kebutuhan dan harapan pelanggannya.

3
4

PENGERTIAN
PENGERTIAN TENTANG
TENTANG
MANAJEMEN MUTU TERPADU (MMT) ATAU
ATAU
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

 MMT = Total Quality Management (TQM)

 Total = Semua Hal/Aspek, dan Oleh Semua Orang
dalam Organisasi.
 Manajemen konvensional yang dimanej 3M (Men,
Money, Materials).
 Dengan TQM yang dimanej adalah quality atau mutu
dari barang dan/atau jasa yang dihasilkan.
  MMT adalah suatu pola manajemen yang berisi
prosedur- prosedur kerja agar dalam organisasi setiap
orang mau berusaha bekerja keras secara terus
menerus memperbaiki jalan menuju sukses.
 MMT bukanlah seperangkat peraturan dan ketentuan
yang kaku dan harus diikuti, melainkan seperangkat
prosedur dan proses untuk memperbaiki kinerja dan
meningkatkan mutu kerja.
 MMT adalah suatu cara lain dalam mengatur kerja
orang banyak, dengan menyelaraskan kerja mereka
sedemikian rupa sehingga orang-orang itu menghadapi
tugasnya dengan penuh semangat dan berpartisipasi
dalam perbaikan pelaksanaan pekerjaan.

5
  Tujuan utama MMT adalah meningkatkan mutu
pekerjaan, memperbaiki produktivitas dan
efisiensi.

 MMT menuntut adanya perubahan sifat

hubungan antara yang mengelola (pimpinan) dan
yang melaksanakan pekerjaan (dosen, karyawan,
laboran, teknisi, dsb.) Perintah dari atas diubah
menjadi inisiatif dari bawah. Tugas pimpinan
tidak hanya memberi perintah, tetapi mendorong
dan memfasilitasi perbaikan mutu pekerjaan yang
dilakukan oleh anggota/bawahannya.
6
  Penerapan MMT meliputi lima unsur
utama :
1. Arah & Sistem Manajemen.
2. Pemberdayaan Sumberdaya Manusia.
3. Fokus pada Pelanggan.
4. Pengambilan Keputusan selalu ber-
dasarkan Fakta / Data.
5. Penggunaan Teknologi yang Tepat
untuk mendukung Unsur yang lain.
7
8
MMT dan Keperawatan

 Dalam menerapkan MMT, Keperawatan

dipersepsikan sebagai industri jasa atau
industri pelayanan, bukan sebagai proses
produksi.

g Setiap industri jasa/pelayanan pasti

memiliki pelanggan (customers).
 g Pelanggan Keperawatan adalah :
A. PELANGGAN EKSTERNAL :
- PRIMER : Kelompok Sasaran Utama: Klien
- SEKUNDER: Masyarakat, Pemerintah, Orangtua
klien yang membiayai.
- TERSIER : pihak lain yang memanfaatkan
jasa pelayanan keperawatan.

B. PELANGGAN INTERNAL :
- Para Perawat, Unsur-unsur Pimpinan,
- Pegawai Administrasi - Pegawai teknis.
9
 g Jasa yang bermutu adalah yang dapat
memberi kepuasan kepada pelanggannya.

g Semua pekerjaan di Unit pelayanan

bersifat melayani pelanggan, karena itu
harus bermutu supaya memuaskan
pelanggan.
g Apakah MUTU itu ?
Mutu adalah jasa/pelayanan atau produk
yang menyamai atau melebihi kebutuhan
10
dan harapan pelanggannya.
 DEFINISI MUTU
Apakah Mutu itu ?

MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT

BARANG ATAU JASA, YANG MENUNJUKKAN
KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI
KEBUTUHAN PELANGGAN, BAIK
KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN MAUPUN
YANG TERSIRAT.

11
 EMPAT USAHA MENDASAR UNTUK
MENGHASIKAN MUTU :

1.1.Ciptakan
CiptakanSituasi
SituasiMenang-Menang,
Menang-Menang,Bukan
BukanKalah-
Kalah-
Menang.
Menang.

2.2.Utamakan
UtamakanMenumbuhkan
MenumbuhkanMotivasi
MotivasiIntrinsik
Intrinsikdalam
dalam
Diri
DiriSetiap
SetiapOrang.
Orang.

3.3. Berorientasilah
Berorientasilah pada
pada Proses
Proses dan
dan Hasil
Hasil Jangka
Jangka
Panjang.
Panjang.

4.4.Utamakan
UtamakanMengembangkan
MengembangkanKerja
Kerjasama,
sama,Bukan
Bukan
Persaingan.
Persaingan.
12
 Q MUTU PELAYANAN

Perlu ada interaksi antara pelanggan dan pemberi jasa.

PELANGGAN PUAS

• KEBUTUHAN
• HARAPAN
• JASA YANG
BERMUTU

PEMBERI JASA

13
 EMPAT PILAR
LAYANAN BERKUALITAS
• melaksanakan apa yang dikatakan
Terpercaya & • melaksanakan janji dg tepat waktu
Terandalkan
• melaksanakan pd kesempatan pertama

Kompetensi &
• mampu menyelesaikan pekerjaan
Jaminan Kualitas • menjaga kehormatan & kejujuran
• menjamin ketenangan jiwa konsumen

Penampilan & • fasilitas dalam kondisi prima

Empati • menjaga cerminan profesionalisme
• memberi perhatian penuh pengertian
•
Cepat & Tanggap selalu siap sedia
• memiliki kerelaan untuk membantu
14 • mampu memecahkan masalah dg cepat
 EMPAT PILAR
LAYANAN BERKUALITAS

Terpercaya & Kompetensi &

Terandalkan Jaminan Kualitas

Penampilan &
Cepat & Tanggap
Empati

15
 HAL-HAL YANG MENJADI
PRIORITAS DALAM LAYANAN

1. Sikap, Perilaku & Kompetensi Staff ( 65 % )

2. Kebutuhan Konsumen Terpuaskan ( 15 % )

3. Kecepatan dalam Pelayanan ( 11 %)

4. Harga ( 9 % )
Hasil Survei AS

16
MUTU PELAYANANAN KEPERAWATAN

 Mutu pelayanan keperawatan sebagai indicator

kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu
faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan
dimata masyarakat

 Salah satu indikator dari mutu pelayanan

keperawatan adalah apakah mutu pelayanan
keperawatan yang diberikan memuaskan pasien
atau tidak
Indikator Utama Kualitas Pelayanan
Kesehatan di RS (Marquis & Huston,
2000)
 Pasien Safety
 Pengelolaan nyeri dan kenyamanan
 Tingkat Kepuasan
 Perawatan diri
 Kecemasan
 Perilaku (pengetahuan, sikap, keterampilan)
DEFENISI MUTU PELAYANANAN
KEPERAWATAN :

 Adalah derajat memberikan pelayanan secara

efisien dan efektif dengan standar profesi,
standar pelayanan yang dilaksanakan secara
menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien,
memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil
penelitian dalam pengembangan
pelayanan/kep sehingga tercapai derajat
kesehatan yang optimal
Variabel Pengukuran Mutu Pelayanan:

 Input :
Tenaga, dana, fasilitas peralatan, teknologi
 Proses
interaksi antara pemberi pelayanan dengan
konsumen
 Output
Hasil pelayanan keperawatan membuat konsumen
puas.
Upaya Peningkatan Mutu
 Mengembangkan Akreditasi
 ISO 9001:2000 standar internasional untuk sistem manajemen
kualitas
 Memperbaharui keilmuan
 Good corporate governance
 Clinical governance
 Membangun aliansi strategis
 Melakukan evaluasi
 Orientasi pelayanan
 Orientasi bisnis
Audit Internal
 Adalah suatu kegiatan penjagaan mutu
(menilai kesesuaian antara fakta dengan
kriterianya) dan konsultasi oleh tim
independen serta objektif yang dirancang
untuk memberikan nilai tambah sekaligus
memajukan kegiatan organisasi dalam
mencapai tujuannya.
Tujuan Audit Internal
1. Memonitor aktifitas yang tidak dapat
dilakukan manajemen
2. Mengidentifikasi dan meminimalkan resiko
3. Memvalidasi laporan dengan malakukan
tinjauan untuk menyakinkan akurasi,
ketepatan waktu dan maknanya sehingga
keputusan yang diambil manajemen lebih
valid
Tujuan Audit Internal
4. Meninjau kegiatan yang sudah berlalu dan sedang
berjalan
5. Kegiatan audit program berupa penilaian
kebijakan atau program pada saat masih dalam
rancangan, saat diimplementasikan dan hasil yang
dicapai oleh kebijakan itu
6. Membantu manajer untuk menemukan masalah
yang mungkin timbul dan memberikan
rekomendasi perbaikannya.
Kriteria yang harus dimiliki Audit Internal :

1. Harus objektif dalam melaksanakan audit

2. Memiliki kejujuran atas hasil produknya dan
tidak melakukan kompromi atas kualitas
audit
3. Menjaga agar tidak terjadi penugasan auditor
yang secara nyata atau potensial memiliki
konflik kepentingan
4. Tidak dibebani tanggung jawab operasional
 Pelaksanaan Audit Keperawatan
1. Dilakukan oleh tim mutu pelayanan keperawatan yang
bertugas menentukan masalah keperawatan yang
diperbaiki.
2. Menentukan kriteria untuk memperbaiki masalah serta
menilai pelaksanaan perbaikan yang telah ditetapkan
3. Merupakan bagian integral dari tim mutu rumah sakit
4. Melaporkan hasil audit secara periodik pada komite
keperawatan
5. Diperlukan kerjasama dengan berbagai departemen yang
ada di rumah sakit untuk dapat mengidentifikasi masalah,
menentukan kriteria dan merencanakan perbaikan
Terima Kasih
Wassalam
KEPUASAN
PELANGGAN
ALFIANUR
PENGERTIAN
 Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007) berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional
terhadap pengalaman pengalaman berkaitan dengan
produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau
bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan
perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan

 Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah hasil

(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien

Menurut Budiastuti :
 Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang

digunakan berkualitas
 Kualitas pelayanan

 Faktor emosional

 Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar

 Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa

pelayanan
Menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien

Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

 Layanan selama proses menikmati jasa

 Perilaku personel

 Suasana dan kondisi fisik lingkungan

 Cost atau biaya

 Promosi atau iklan yang sesuai dengan

kenyataan
Menurut Zeitham dan Berry aspek-aspek
kepuasan pasien meliputi:
 Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan
secara istimewa oleh perawat selama proses pelayanan.
 Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan
perawat sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada
ketepatan waktu dan harga.
 Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya

pelayanan yang diberikan selalu sama pada setiap

kesempatan dengan kata lain pelayanan yang diberikan
selalu konsisten.
 Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan
kesesuaian tata letak barang maupun keindahan ruangan