• Customer Experience

VALUE •
•
Good Service
Varied Menu
PROPOTION • Comfortable
• Affordable Prices
 CUSTOMER EXPERIENCE

Apa Itu Customer Experience?

Customer Experience ditentukan oleh interaksi dan pengalaman yang dimiliki pelanggan Anda dengan
bisnis Anda di sepanjang perjalanan pelanggan, dari kontak pertama hingga menjadi pelanggan yang
bahagia dan setia.
Mengapa Customer Experience Itu penting?
Sebuah bisnis tidak akan ada tanpa adanya pelanggan, dan inilah mengapa kita berfokus pada
bagaimana mendapatkan pelanggan dan, mungkin yang lebih penting, mempertahankan
pelanggan setelahnya.
Apa Dampak Customer Experience yang Buruk?
1. Proses pembelian yang sulit
2. Menunggu terlalu lama ditahan
3. Mengabaikan feedback pelanggan
 CUSTOMER EXPERIENCE

Cara Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

• Buat visi pengalaman pelanggan yang jelas

Langkah pertama dalam strategi pengalaman pelanggan Anda adalah memiliki visi berfokus pelanggan yang jelas yang dapat Anda komunikasikan dengan
organisasi Anda. Cara termudah untuk mendefinisikan visi ini adalah dengan membuat serangkaian pernyataan yang bertindak sebagai prinsip panduan.

Misalnya, Zappos menggunakan nilai inti keluarga mereka dan nilai-nilai ini ditanamkan ke dalam budaya mereka; yang mencakup memberikan kesan luar
biasa melalui layanan, rendah hati dan menerima perubahan.

Begitu prinsip-prinsip ini diterapkan, mereka akan mendorong perilaku organisasi Anda. Setiap anggota tim Anda hendaknya hafal prinsip-prinsip ini dan
itu harus tertanam dalam semua bidang pelatihan dan pengembangan.

• Pahami siapa pelanggan Anda

Langkah selanjutnya dalam membangun prinsip pengalaman pelanggan ini adalah menghidupkan berbagai jenis pelanggan yang berurusan dengan tim
dukungan pelanggan Anda. Jika organisasi Anda akan benar-benar memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, mereka harus dapat terhubung dan
berempati dengan situasi yang dihadapi pelanggan Anda.
 CUSTOMER EXPERIENCE

Cara Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

• Ciptakan hubungan emosional dengan pelanggan Anda

Penelitian oleh Journal of Consumer Research menemukan bahwa lebih dari 50% pengalaman didasarkan pada emosi karena emosi membentuk
sikap yang mendorong keputusan.

Pelanggan menjadi loyal karena mereka terikat secara emosional dan mereka ingat bagaimana perasaan mereka saat menggunakan produk atau
layanan. Bisnis yang mengoptimalkan hubungan emosional mengungguli pesaing sebesar 85% dalam pertumbuhan penjualan.

Dan, menurut studi Harvard Business Review baru-baru ini yang berjudul "The New Science of Customer Emotions", pelanggan yang terlibat
secara emosional adalah:

Setidaknya tiga kali lebih mungkin untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda

Tiga kali (!) Lebih mungkin untuk membeli ulang

Lebih kecil kemungkinannya untuk berbelanja (44% mengatakan mereka jarang atau tidak pernah berbelanja)

Jauh lebih tidak sensitif terhadap harga (33% mengatakan mereka membutuhkan diskon lebih dari 20% sebelum mereka membelot).
 CUSTOMER EXPERIENCE

Cara Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

• Dapatkan feedback secara real time

Bagaimana Anda bisa tahu apakah Anda memberikan pengalaman pelanggan yang baik?

Anda perlu bertanya - Dan idealnya Anda melakukan ini dengan menangkap feedback secara real time.

Gunakan alat chat langsung untuk melakukan percakapan waktu nyata dan setelah selesai, kirim email tindak lanjut ke setiap pelanggan
menggunakan survei pasca-interaksi dan alat pengalaman pelanggan serupa.

Tentu saja, panggilan keluar dapat dilakukan kepada pelanggan untuk mendapatkan masukan yang lebih berwawasan.

Penting juga untuk mengaitkan umpan balik pelanggan dengan agen dukungan pelanggan tertentu, yang menunjukkan kepada setiap
anggota tim perbedaan yang mereka buat untuk bisnis.
 CUSTOMER EXPERIENCE

Cara Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

• Gunakan kerangka kerja yang berkualitas untuk pengembangan tim Anda

Dengan mengikuti langkah-langkah di atas, Anda sekarang mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang kualitas layanan Anda
dibandingkan dengan prinsip pengalaman pelanggan yang telah Anda tetapkan. Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi kebutuhan
pelatihan untuk setiap anggota tim dukungan pelanggan Anda.

Banyak organisasi menilai kualitas komunikasi telepon dan email, namun, kerangka kerja kualitas membawa penilaian ini selangkah lebih
maju dengan menjadwalkan dan melacak pengembangan tim Anda melalui pembinaan, eLearning, dan pelatihan kelompok.
 GOOD SERVICE

Apa layanan pelanggan yang baik?

Layanan pelanggan yang baik berarti mengikuti praktik terbaik seperti menghargai waktu pelanggan,
memiliki sikap yang menyenangkan, dan menyediakan sumber daya yang berpengetahuan dan banyak akal,
tetapi Anda juga mengambil langkah lebih jauh untuk melampaui - bukan hanya memenuhi - harapan.
 GOOD SERVICE

10 Cara Untuk Memberikan Layanan Pelanggan Yang Luar Biasa

• Kenali Produk Anda
• Menjaga Positive Attitude
• Pemecahan Masalah Secara Kreatif
• Merespon Dengan Cepat
• Personalisasikan Layanan Anda
• Bantu Pelanggan Membantu Diri Mereka Sendiri
• Fokuskan Dukungan Pada Pelanggan
• Dengarkan Secara Aktif
• Pertahankan Kata-katamu
• Bersikaplah Proaktif Membantu
 VARIED MENU

• Menu yang cukup bervariasi akan memberikan cukup pilihan bagi pelanggan
• Menu yang terlalu bervariasi juga dapat membuat pelanggan susah menentukan
pilihannnya
 AFFORDABLE PRICES

• Harga yang terjangkau akan menjangkau masyarakat kalangan menengah ke bawah

• Meskipun harganya terjangkaui tetapi tetap harus memakai kualitas produk yang bagus
CUSTOMER RELATIONSHIPS

Direct Marketing

Delivery

Feedback

Rewards
 DIRECT MARKETING

Menurut Duncan (2002: 573) direct marketing  adalah teknik marketing yang digunakan

oleh suatu perusahaan untuk menjaga dan menjalin komunikasi secara langsung dengan
pelanggannya. Strategi ini dinilai lebih efektif karena mampu berinteraksi dengan membuat
suatu database yang bisa digunakan dengan mengaktifkan komunikasi pemasaran dengan
memanfaatkan beragam media untuk mendorong respon pelanggan.
 DIRECT MARKETING

Variabel Keputusan

• Offering
Offering atau penawaran adalah bentuk proposal lengkap berupa produk dan layanan, harga, serta atribut lainnya yang terdapat pada produk yang ditawarkan
pada pelanggan.
• Creative
Berbagai variabel yang termasuk di dalamnya meliputi platform penyalinan, teknik, elemen desain grafis, serta seluruh aspek manufaktur seperti kustomisasi.
• Media
Terdapat berbagai macam media yang tersedia untuk teknik direct marketing, seperti telepon, sms, email, website, sosial media, dll.
• Timing dan Sequencing
Terdapat pilihan waku dan disposisi komunikasi dalam teknik direct marketing, seperti dalam iklan umum. Direct marketing memiliki kontrol yang lebih
tinggi dari teknik marketing lainnya, seperti saat email dikirim, pilihan media yang digunakan, dan pada segmen apa saja direct marketing itu dilakukan. Hal
ini tentunya berbeda dengan teknik pemasaran umum, yang biasanya mengikuti publikasi mereka, dan batasan tentang ruang serta program yang bisa diubah
sesuai kemauan sendiri.
• Customer Service

Dalam hal ini, perusahaan harus menyediakan suatu saluran gratis yang mana pelanggan bisa dengan mudah dan cepat dalam mengakses seluruh informasi
dan memberikan tanggapan, keluhan, ataupun saran pada pihak perusahaan.
 DIRECT MARKETING

Jenis Direct Marketing

• Direct Mail

Direct mail merupakan suatu surat iklan bisnis atau produk dan layanan kami yang dikirimkan secara langsung pada target pelanggan pada suatu daerah. Beberapa
bentuk surat langsung tersebut bisa berupa katalog produk, kartu pos produk, maillers, dll.

• Telemarketing

Dalam teknik marketing jarak jauh, maka calon pelanggan bisa dihubungi melalui telepon untuk menjual suatu layanan atau produk. Teknik ini cukup ampuh dalam
menarik para pelanggan baru ke tingkat yang relatif lebih besar, dan metode ini sangat efektif untuk melacak kampanye iklan marketing secara langsung.

Teknik telemarketing sangat efektif saat didukung oleh pelanggan potensial atau dara dari konsumen dengan profil yang lengkap.

• Email Marketing

Email marketing adalah cara yang sederhana, ekonomis, dan bisa diatur skalanya dalam menjangkau pelanggan Adna. Email marketing bisa berupa buleten elektronik,
email promosi, atau penawaran baru untuk pelanggan yang sebelumnya sudah pernah membeli, atau iklan yang kemungkinan muncul dalam email perusahaan.

• SMS Blasting

Dengan memanfaatkan sms, maka pihak perusahaan bisa menjangkau pelanggan individu dan mampu mengirim pesan pada sekelompok konsumen dengan biaya yang
cukup terjangkau. Anda bisa menggunakan layanan sms untuk mengirim pemberitahuan penjualan pada pelanggan, memberikan tautan situs web Anda, atau
memberikan pengingat pengiriman atau pesan pribadi.
 DIRECT MARKETING

Jenis Direct Marketing

• Social Media Marketing

Media sosial bisa Anda manfaatkan secara efektif sebagai alat marketing untuk perusahaan, karena sosial media memungkinkan Anda untuk bisa berinteraksi secara
langsung dengan pelanggan, dan untuk bertukar informasi yang sesuai terkait layanan atau produk. Platform media sosial juga akan memudahkan pelanggan untuk
membagikan konten Anda dengan seluruh jaringan yang secara eksponensial mampu meningkatkan jangkauan brand Anda.

• Direct Selling

Direct selling adalah cara yang sangat efektif dalam mendirikan bisnis yang lebih terjangkau dan fleksibel. Direct selling akan lebih mudah dipahami oleh calon
pelanggan Anda. cara yang bisa dilakukan Adalah dengan mengunjungi rumah atau tempat kerja pelanggan secara langsung.

• Leaflet Marketing

Leflet marketin adalah salah saru metode direct marketing dimana selebaran akan dikirim kepada target pelanggan.

• Online Marketing

Teknik direct marketing juga bisa dilakukan dengan memanfaatkan pemasaran onlin atau media online dengan menggunakan internet. Saat ini, terdapat banyak bentuk
media online, seperti marketplace, situs toko online pribadi, iklan online seperti google ads atau facebook ads, dll. Bahkan, saat ini hampir semua perusahaan memiliki
situs website atau portal dalam menyajikan produk atau layanannya.
 FEEDBACK

Cara yang lebih baik untuk mengembangkan hubungan pelanggan Anda adalah dengan
meminta umpan balik atau feedback pelanggan secara teratur, dan bahkan menggunakannya
untuk meningkatkan produk atau layanan yang sudah ada, atau pada akhirnya menghasilkan
yang lebih baik.
Bagaimana seharusnya Anda meminta umpan balik? Seperti yang telah kami tunjukkan
sebelumnya, ada banyak saluran di mana Anda dapat menjangkau audiens target Anda, dan
karena  71% dari mereka tidak pernah mematikan perangkat mobile mereka, membuat
mereka meninggalkan feedback seharusnya tidak terlalu sulit.
 FEEDBACK

Selalu Mengatasi Keluhan Dan feedback Negatif

Menerima keluhan tentang produk atau layanan Anda mungkin tampak seperti hal terburuk yang dapat
terjadi pada bisnis Anda, karena hal itu dapat menodai reputasi dalam waktu singkat, mengingat
kecepatan pengiriman dari mulut ke mulut, terutama yang negatif, menyebar di media sosial.
Dengan mengatasi keluhan pelanggan, Anda tidak hanya dapat mencegah hal ini, tetapi juga dapat
mengubah pengalaman pelanggan yang sebelumnya negatif menjadi pengalaman yang positif.
Untuk memastikan bahwa setiap pengaduan ditangani sebaik mungkin, cara Anda dan staf menangani
perselisihan atau kasus harus menjadi bagian dari kebijakan internal dalam bisnis. Anda juga harus
memberikan pelatihan yang sesuai untuk setiap karyawan mengenai masalah ini.
 REWARDS

Kita telah mengetahui bahwa pelanggan yang sudah ada lebih cenderung untuk membelanjakan lebih banyak,
tetapi yang juga harus Anda ketahui tentang pelanggan tetap adalah mereka membelanjakan uang 67% lebih
banyak daripada pelanggan baru.
Ini berarti bahwa, bahkan jika Anda melakukan investasi yang cukup besar ke dalam program loyalitas yang
memberikan penghargaan kepada pelanggan reguler, pendapatan Anda masih akan meningkat secara signifikan.
Misalnya, Anda dapat memberi pelanggan tetap Anda tawaran terbatas, kupon, atau mengundang mereka ke
program loyalitas atau rujukan.
Hal ini tidak hanya mendorong mereka untuk melakukan pembelian tambahan, tetapi juga akan membuat
mereka merasa lebih dihargai sebagai pelanggan.
 Contacts Social Media Broadcast Content

CHANNELS
 CONTACTS

Meminta kontak yang dapat dihubungi kepada pelanggan

Tujuan:
• Dapat menghubungi pelanggan dengan direct message
• Menjaga atau meningkatkan komunikasi dengan pelanggan
 SOCIAL MEDIA

Sosial media marketing adalah bentuk pemasaran digital yang menggunakan media sosial dan situs web jaringan
untuk mempromosikan produk atau layanan organisasi melalui cara berbayar dan organik.
Ini adalah platform di mana pemasar dapat berinteraksi dengan pelanggan, menyelesaikan pertanyaan dan keluhan,
mengumumkan produk dan layanan baru, mendapatkan umpan balik dan rekomendasi, serta membangun komunitas
mereka.
Pemasara sosial media melibatkan aktivitas seperti membangun kehadiran di jejaring sosial, menyebarkan kesadaran
merek, melibatkan prospek dan pelanggan melalui konten, mengarahkan lalu lintas ke situs web, dan sebagainya.
Marketer media sosial menggunakan media sosial untuk pertama-tama hadir di platform sosial populer, menemukan
dan menjangkau pelanggan dan calon pelanggan, lalu mempromosikan produk dan layanan serta melibatkan audiens
untuk meningkatkan konversi dan ROI.
“Media sosial akan membantu Anda membangun loyalitas pelanggan Anda saat ini hingga mereka bersedia, dan secara gratis
memberi tahu orang lain tentang  bisnis Anda.”

• ~ Bonnie Sainsbury, Ahli Strategi Bisnis Digital dan Penasihat Pemasaran

 SOCIAL MEDIA

Strategi Sosial Media Marketing

• Langkah 1: Jalankan Audit Media Sosial

Sebelum Anda menetapkan tujuan dan membuat rencana sosial media marketing, selalu ada baiknya untuk memulai dengan menganalisis apa yang berhasil untuk
bisnis Anda di masa lalu. Kunjungi bagian analitik / wawasan dari akun media sosial Anda dan perhatikan karakteristik demografis audiens, lokasi, jenis konten apa
yang telah berfungsi, dan sebagainya. Demikian pula, kunjungi sumber lalu lintas rujukan di Google Analytics (atau alat analisis yang Anda gunakan) untuk
memahami platform mana yang paling berguna untuk mengarahkan lalu lintas ke situs web. Analisis pesaing akan memungkinkan Anda melacak apa yang saat ini
berhasil dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan mereka dalam hal media sosial. Ini akan membantu Anda membentuk strategi media sosial yang efektif untuk
organisasi Anda.

• Langkah 2: Tetapkan Sasaran dan Tentukan Metrik

Apa tujuan merek Anda melalui media sosial? Apakah untuk meningkatkan kesadaran merek, menghasilkan prospek, memberikan dukungan pelanggan, atau
meningkatkan keterlibatan dan jangkauan merek? Namun, memiliki tujuan saja tidak cukup. Tentukan metrik yang dapat mengidentifikasi apakah Anda telah
mencapai tujuan Anda atau tidak. Misalnya, jika Anda ingin meningkatkan kesadaran merek, metrik idealnya adalah followers yang akan Anda kumpulkan dalam
jangka waktu tertentu. Beri angka  dan kerangka waktu. Mengadopsi filosofi SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic and Time Bound) adalah cara ideal
untuk menentukan tujuan dan metrik Anda.

• Langkah 3: Teliti Target Audiens Anda

Langkah mengaudit media sosial sudah memberi Anda beberapa wawasan tentang audiens Anda. Langkah selanjutnya adalah menentukan  persona audiens yang
mewakili ciri khas pengguna seperti industri mereka, penunjukan pekerjaan, preferensi konten, demografis, karakteristik psikografis, dll. Analisis pesaing juga akan
membantu Anda memahami platform yang lebih disukai audiens Anda untuk menghabiskan waktu. Misalnya, jika pesaing memiliki pengikut yang signifikan di
Facebook dibandingkan dengan platform lain, Anda dapat berasumsi bahwa audiens Anda lebih aktif di Facebook.
 SOCIAL MEDIA

Strategi Sosial Media Marketing

• Langkah 4: Tentukan Strategi Konten

Sosial media marketing Anda juga berfungsi sebagai media distribusi untuk pengalaman konten bisnis. Konten Anda harus berusaha untuk menghibur,
menginformasikan, melibatkan, dan membujuk audiens Anda. Strategi konten harus didasarkan pada tujuan dan target pasar Anda. Identifikasi tantangan utama
audiens dan prospek Anda dan cari tahu bagaimana Anda dapat menyelesaikannya melalui konten Anda. Ini membentuk dasar untuk strategi konten Anda.
Merumuskan kalender konten bisa menjadi ide terbaik untuk mengotomatiskan pengeposan media sosial Anda sehingga Anda tidak merasa terhalang secara kreatif
dalam pengeposan setiap hari. Pahami Algoritma pada Sosial Media: Untuk meningkatkan jangkauan konten Anda secara organik, Anda perlu mencari cara untuk
mengetahui algoritma dari media sosial tempat konten Anda dipublikasi. Anda harus mengetahui pada titik waktu tertentu, setiap platform media sosial lebih
menyukai format konten tertentu daripada format yang lain. Misalnya, saat ini konten video di Facebook lebih memiliki jangkauan audiens yang lebih baik dari
sekedar konten lainnya. Jadi, untuk berkembang di platform ini, Anda perlu membuat konten video karena akan mendapatkan jangkauan yang lebih baik dibandingkan
dengan teks, tautan, atau posting gambar.

• Langkah 5: Tentukan Strategi Media Sosial Berbayar

Masalah dengan growing hack seperti yang disebutkan di atas adalah bahwa cara tersebut seringkali belum optimal. Jika Anda mencari cara terbaik, Anda perlu
membuat kerangka kerja fleksibel yang dapat disesuaikan untuk beradaptasi dengan perubahan aturan. Itulah mengapa mari kita bahas sedikit tentang strategi media
berbayar Anda. Jangkauan organik di sebagian besar saluran sosial arus utama semakin berkurang. Jika Anda telah menetapkan tujuan yang berani, Anda mungkin
harus berinvestasi di iklan berbayar media sosial. Iklan media sosial membantu Anda mengarahkan lalu lintas ke situs web Anda, meningkatkan unduhan aplikasi,
menghasilkan arahan, meningkatkan kesadaran dan keterlibatan, dan secara langsung menghasilkan penjualan melalui berbagai jenis iklan. Berdasarkan sasaran Anda,
tetapkan anggaran dan rencanakan kampanye yang menguraikan anggaran kampanye individual, penargetan audiens yang dituju, sasaran kampanye, format iklan, dan
strategi penawaran.
 SOCIAL MEDIA

Strategi Sosial Media Marketing

• Langkah 6: Pantau, Ukur, dan Optimalkan

Setelah roda berputar, Anda perlu memantau aktivitas media sosial Anda secara konstan. Lacak apa yang berhasil dan fokus untuk melakukan lebih dari itu. Hentikan
aktivitas yang tidak berfungsi atau hanya membuang buang waktu. Sebagian besar pembelajaran media sosial berasal dari eksperimen, jadi jangan berkecil hati jika
beberapa aktivitas tidak memberikan hasil apa pun. Anda harus terus memodifikasi pendekatan Anda sampai Anda mencapai titik yang tepat.
 BROADCAST

Melakukan hard selling dengan direct message dari kontak yang sudah ada
 CONTENT

Informasi yang berlebihan, jika digunakan dengan bijak, dapat menguntungkan Anda. Dengan bantuan media
sosial, Anda bisa mendapatkan ide konten baru melalui berita, update, konten pesaing, dan lain sebagainya. Merek
mengandalkan pemberitaan dan referensi budaya pop untuk membuat konten yang akan disukai audiens mereka.
Cara lain bagi merek untuk mendapatkan ide konten sekaligus meningkatkan keterlibatan adalah melalui
crowdsourcing.
Crowdsourcing adalah suatu kegiatan yang melibatkan individu atau organisasi untuk memperoleh barang dan jasa.
Layanan dalam crowdsourcing ini juga dapat meliputi ide, waktu, keahlian hingga keuangan dengan bantuan
layanan internet. 
Konten yang dibuat pengguna telah menjadi pokok bagi organisasi untuk meningkatkan frekuensi konten sambil
menjadikan audiens sebagai bagian dari kreasi konten mereka.