MENGGALI KEBUTUHAN

PELANGGAN

MATERI 2

Oleh :
Prof. Dr. dr. Rizanda Machmud
Mkes, FISPH, FISCM
TUJUAN
 Memahami Pengertian & Pentingnya
Kepuasan Pelanggan
 Memahami apa yang Membentuk Harapan
Pelanggan
 Memahami Pentingnya Kualitas Layanan
Kepada Pelanggan
 Memahami Teknik-Teknik Meningkatkan
Kualitas Layanan dan Mempertahankan
Pelanggan
LAYANAN PELANGGAN
 Adalah persepsi pelanggan terhadap
penyedia produk / jasa untuk memenuhi
atau melebihi harapannya (Nigel Hill, 1996)
 Adalah tanggapan emosional pelanggan
terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk/ jasa (Wilkei)
 Kepuasan Pelanggan terjadi apabila
pelayanan yang diberikan sesuai atau
melebihi harapan pelanggan (Kottler)
PENTINGYA KEPUASAN
PELANGGAN
 Kunci untuk Mendapatkan Keuntungan
Jangka Panjang.
 Penyebab Munculnya Loyalitas
Pelanggan (Ketidakpuasan adalah
alasan dasar hilangnya pelanggan)
 Menumbuhkan Citra Positif YANKES
 Bentuk Keunggulan Daya Saing yang
Paling Efektif
CIRI UTAMA YANKES
BERORIENTASI PELANGGAN
 BISNIS APAPAPUN DIPERLAKUKANNYA
SEBAGAI BISNIS JASA.
 JASA TIDAK BISA DIPISAHKAN DARI
BISNIS APAPUN :
- PUSKESMAS
- RUMAH SAKIT
- Singapore Airlines
3 LEVEL HARAPAN
PELANGGAN
 LEVEL PERTAMA : Harapan yang paling
sederhana dan membentuk asumsi
pelanggan akan produk, “Must Have”
atau “Take for granted”.
 LEVEL KEDUA : Harapan dalam bentuk
persyaratan dan atau spesifikasi.
 LEVEL KETIGA : Harapan dalam bentuk
kesenangan.
FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI HARAPAN
 “Word of Mouth”
 Personal Need
 Past Experience
 External Communication
SEBAB HARAPAN TIDAK
TERPENUHI
 Pelanggan keliru mengkomunikasikan
produk yang diinginkan.
 Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal
perusahaan.
 Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke
mulut.
 Distorsi oleh Pesaing.
 Kinerja produk & layanan karyawan yang
buruk.
KUALITAS LAYANAN KEPADA
PELANGGAN
 Menyatakan kapasitas layanan
(services) yang diberikan perusahaan
untuk memuaskan keinginan (Corwin
D.Edward).
 Layanan yang berkualitas adalah yang
memenuhi atau melebihi keinginan dan
harapan pelanggan
(Parasuraman,Zeitham & Berry).
5 DIMENSI POKOK YANG
BERKAITAN DGN KUALITAS
 TANGIBLES (Bukti langsung)
 RELIABILITY ( Keandalan)
 RESPONSIVENESS (Daya tangkap)
 ASSURANCE (Jaminan)
 EMPATI (Kemampurasaan)
(Parasuraman, Zeithami & Berry)
PENJABARAN DIMENSI
KUALITAS LAYANAN
 Proffesionalism and Skills
 Attitudes and Behavior
 Accessibility and Flexibility
 Reliability and Trustworthiness
 Recovery
 Reputation and Credibility
(Gronross, 1994)
5 KESENJANGAN LAYANAN
KEPADA PELANGGAN
 GAP 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen
dengan persepsi manajemen.
 GAP 2 : Kesenjangan antara persepsi
manajemen dengan spesifikasi kualitas layanan.
 GAP 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas
layanan dengan bentuk layanan.
 GAP 4 : Kesenjangan antara bentuk layanan
dengan komunikasi eksternal
 GAP 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang
diterima dengan yang diharapkan.
101 CARA MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN
 MENINGKATKAN LAYANAN KEPADA
PELANGGAN
 MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK
 MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN
 MEMELIHARA PROSES BISNIS
 MEREALISASIKAN KOMUNIKASI
TIPS MENINGKATKAN
PELAYANAN
 Mudah dihubungi
 Cepat angkat telepon yang masuk
 Tangani antrean dengan baik
 Jangan membuat menunggu.
 Jangan kehabisan stock
 Kirim barang sesuai yang dipesan
 Permudah cara pembayaran
 Berikan hadiah
TIPS MENINGKATKAN
KUALITAS
 Hasilkan produk yang bermutu
 Pastikan produk baik pada saat
dicoba.
 Berikan selalu sesuatu yang lebih.
 Jangan pernah puas memuaskan
pelanggan.
TIPS MEMPERTAHANKAN
HUBUNGAN PELANGGAN
 Siap setiap saat mendengarkan &
membantu pelanggan.
 Sigap merespon keluhan
 Jangan mengangap keramahan saja
sudah cukup
 Dorong pelanggan agar tetap setia
 Selidiki jika anda kehilangan seorang
pelanggan.
TIPS MEMELIHARA PROSES
BISNIS
 Pantau kompetitor anda
 Belajar dari praktek yang terbaik
 Ubahlah sesuatu yang rumit
menjadi sederhana
TIPS MEREALISASIKAN
KOMUNIKASI
 Jangan memberi janji yang berlebihan
 Tepati janji anda
 Jangan berbohong
 Jangan membuat iklan yang
menyesatkan
 Jelaskan intruksi pemakaian dengan
tepat.
CONTOH KASUS
 Evaluasi Pelaksanaan JKN
ditinjau dari aspek Pelanggan

Henni Djuhaeni1, Sharon Gondodiputro1, Nita Arisanti 1,

Tengku Rika Armelia 2, Hendri Putra 3
1 Dep IKM FK Unpad, 2 RSUD Rokan Hulu, 3 Mhs Program
Magister IKM FK Unpad
 Hasil Penelitian di Surade
Bukan peserta 7 orang
Peserta BPJS 18 orang
- Jamkesda 6 orang
- konversi ASKES 1 orang
Karakteristik
- peserta BPJS langsung
responden:
11 orang
- 89,3% perempuan,
- rata-rata umur 37 TH, 18 orang menerima kartu
- 93% menikah, JKN dari Bidan Puskesmas
- 53,6% lulusan SD - 17,9% menjawab
- ibu rumah tangga. prosedur mudah,
- 35,7% mendapatkan
penjelasan tentang hak
dan kewajiban peserta
BPJS
 Artinya ??
persepsi masyarakat
Belum pernah
bahwa kartu jaminan
dipakai untuk
berobat hanya untuk
berobat/ kuratif

Kartu Sakit
Hasil penelitian di Sumatera Barat

- Karakteristik:
Sebagian besar responden:
- berumur 41-50 tahun (38,1%)
- (66,2%) pendidikan SMA
- PT sebanyak 5 orang (2,4%)
- Pekerjaan pedagang (88,6%)
- pengahasilan ≥ UMR (54,3%)
 Keinginan Masyarakat Pekerja Sektor Informal dalam
Pengumpulan Iuran Jaminan Kesehatan Nasional
Di Kabupaten Lima Puluh Kota

Variabel Jumlah Persentase (%)

Koperasi 12 5,7
Perangkat Nagari 52 24,8
Bank 126 60
Kantor Pos 9 4,3
Puskesmas 11 5,2

Total 210 100

 Pilihan tempat Pengobatan bagi orang
dewasa
Frekuensi Persentase
BPS 18 8.60
Dokter Praktik 45 21.40
Klinik 1 0.50
Perawat 2 1.00
Polikdes 4 1.90
Puskesmas 132 62.90
Puskesmas Pembantu 1 0.50
Rumah Sakit 7 3.30
Total 210 100.00

Merupakan Potensi sebagai gate keeper

: sesuai dengan JKN
 Tenaga Kesehatan yang memeriksa
orang dewasa

Frekuensi Persentase
Dokter 185 88.10
Bidan 23 11.00
Perawat 2 1.00
Total 210 100.00
 Pilihan tempat berobat
untuk anak dan bayi
Frekuensi Persentase
BPS 62 38.99
Dokter Praktik 30 18.87
Perawat 2 1.26
Polikdes 7 4.40
Puskesmas 55 34.59
Puskesmas
3 1.89
Pembantu
Total 159 100.00
 Tenaga Kesehatan yang
memeriksa anak dan bayi ketika
sakit

Frekuensi Persentase
Dokter 71 44.65
Bidan 86 54.09
Perawat 2 1.26
Total 210 100.00
Pilihan pemeriksaan kehamilan
Frekuensi Persentase BPS
BPS 36 63.16
merupakan
Polikdes 4 7.02
pilihan
Puskesmas 6 10.53
Puskesmas alternatif
1 1.75
Pembantu
Rumah
10 17.54
Bersalin
Total 57 100.00
Mutu
pelayanan
BPS harus
ditingkatkan
Pilihan tempat bersalin
Frekuensi Persentase
BPS 13 76.47 Dikontrak BPJS
Rumah Bersalin 4 23.53
Total 17 100.00