MENGIRIMKAN

JAWABAN-JAWABAN
RUTIN DAN
PESAN–PESAN POSITIF

KELOMPOK 2:

1 ANNA ARIFAH 15812147005

2 ANA RISMA D 15812147015

3 NURUL HIDAYATI 15812147018

4 RATNA DWI TITI R 15812147016

5 SUSANTI 15812147027

6 TRIYANTI 15812147012
Stategi untuk jawaban-jawaban
Rutin dan Pesan-pesan Positif
 Mengirimkan Jawaban-Jawaban Rutin
dan Pesan-Pesan Positif

Tujuannya:

Mengomunikasikan suatu informasi atau berita baik

Menjawab semua pertanyaan

Menyediakan semua detail yang dibutuhkan

Memberikan kesan yang baik kepada pembaca tentang Anda atau

perusahaan Anda
Strategi untuk Jawaban-jawaban Rutin
dan Pesan-Pesan Positif
Mulailah dengan ide pokok Akhiri dengan penutup
• Harus jelas & ringkas yang Sopan
• Identifikasi pesan yang paling • Biarkan para
penting pembaca tahu bahwa
anda memikirkan
Berikan detail dan penjelasan yang kesejahteraan
diperlukan personal mereka
• Jelaskan poinnya secara lengkap • Bila tindakan
• Pertahankan nada dukungan di selanjutnya
setiap pesan diperlukan, beri tahu
• Letakkan pernyataan-pernyataan para pembaca cara
negatif dalam konteks positif memprosesna dan
• Katakan hal-hal yang dorong mereka untuk
menyenangkan tentang pilihan betrtindak dengan
yang telah dilakukan pelanggan tepat
Pesan-pesan rutin dan positif masuk ke
dalam 6 kategori:
Menjawab permintaan informasi dan permintaan untuk melakukan
tindakan

Mengabulkan klaim dan permintaan untuk penyesuaian

Memberikan rekomendasi

Menciptakan pesan-pesan informatif

Mengumumkan berita baik

Membina niat baik

CONTOH UMUM DARI JAWABAN-JAWABAN
RUTIN DAN PESAN-PESAN POSITIF
Menjawab Permintaan Informasi dan
Permintaan untuk Melakukan Tindakan

▪ Respons terhadap suatu permintaan yang tepat, ramah,

dan lengkap akan mempunyai pengaruh positif.

▪ Banyak permintaan yang mirip satu dengan lainnya, maka

biasanya perusahaan membuat formulir respons.

▪ Perlu berhati-hati dalam susunan kata-kata agar formulir

respon tidak tampak dingin dan personal.
 Mengabulkan Klaim dan Permintaan
untuk Penyesuaian
Email efektif yang menjawab permintaan informasi
mengandung:

Menggunakan format email yang Menyatakan tujuan pesan

khas dengan segera

Menjelaskan di bagian isi pesan Memberikan pembaca

dengan detail pengetahuan singkat

Tutup dengan catatan hangat dan Masukkan banyak informasi yang

positif dapat dihubungi
 Lanjutan ………………….

Bila Perusahan
Anda yang Salah

Penyebab/alasan Bila Pelanggan

klaim yang Salah

Bila Pihak ketiga

yang Salah
Bila Perusahan Anda yang Salah
Kapanpun anda mengkomunikasikan kesalahan
yang telah dibuat oleh perusahan anda, lakukan
lah dengan hati-hati. Sebelum memberi respon
sebaiknya mengetahui kebijakan perusahan
dalam menangani kasus yang terjadi mungkin
perlu langkash-langkah legal dan financial.
Sebagai besar respon rutin harus selalu
memperhitungkan kebijakan spesifik perusahan anda
dan bahas poin-poin berikut:
1. Pahami adanya klaim atau keluhan pelanggan
2. Ambil (tetapkan)tanggungjawab secara personal
untuk menyelesaikan masalahsecara langsung
3. Bersimpati dengan ketidak nyamananatau rasa
frustasi karyawan
4. Jelaskan dengan tepat bagaimana anda telah
memecahkan atau berencana memecahakan
situasi tersebut
5. Ambil langkah-langkah untuk memperbaiki
hubungan
6. Jaga agar lini kounikasi tetap terbuka
7. Tindak lanjuti untuk memeriksa bahwaq respon
anda benar.
 Bila Pelanggan yang Salah

▪ Ketika menangani sebuah klaim

yang tidak tepat, biarkan pelanggan

mengetahui bahwa barang tersebut

diperlakukan dnegan salah, tetapi

tetap dipertahankannada positif

dan penuh hormat.

Bila Pihak ketiga yang Salah

Ketika pihak ketiga yang

salah, respon Anda
bergantung pada
perjanjian perusahaan
Anda dengan organisasi
tersebut.
MEMBERIKAN INFORMASI

Surat rekomendasi yang sukses berisi

beberapa detail yang relevan:

Nama lengkap kandidat

Posisi atau tujuan lain yang dicari oleh kandidat tesebut

Sifat hubungan Anda dengan kandidat

Sebuah indikasi apakah Anda memenuhi permintaan seseorang

atau Anda mempunyai inisiatif untuk menulis sendiri
 Lanjutan ……………………………

Surat rekomendasi yang sukses berisi

beberapa detail yang relevan:
Fakta-fakta dan bukti yang relevan bagi kandidat dan peluang yang
ada

Sebuah perbandingan tentang potensi kandidat yang bersangkutan

dengan potensi rekan-rekannya, bila memungkinkan

Evaluasi anda secara keseluruhan mengenai kecocokan kandidat

dengan peluang yang ada
 Memasukkan
hanya informasi Seimbangkan
yang relevan dan
Kekurangan yang faktual
antara kritik dan
poin-poin yang
bersifat serius tidak menguntungkan
dapat diabaikan, tetapi Hindari
pertimbangan
berhati-hatilah untuk nilai
tidak mencemarkan
nama baik

Surat rekomendasi yang

menyajikan hal-hal negative
dapat ditulis dengan
menggunkan kata-kata yang
dipilih dengan hati-hati untuk
memuaskan kedua belah
pihak, kandidat dan orang atau
perusahaan yang meminta
informasi
Menciptakan pesan-pesan informatif

Perusahaan biasanya mengirimkan pesan-pesan rutin yang

bersifat informatif seperti pegingat akan sesuatu atau
pernyataan mengenai kebijakan.

Nyatakan tujuan
pesan secara singkat Akhiri dengan
dibagian awal pesan penutup yang sopan

Berikan detai yang

diperlukan
Mengumumkan berita baik

Pengumuman berita baik

biasanya
dikomunikasika via
surat atau siaran pers
Pastikan Meminim
Letakan Usahaka
informas umkan
ide Hapuska n
i anda Tulis kata
paling n sespesifi
patut dengan sifat
penting kekacaua k
diberitak singkat dan kata
terlebih n mungngki
an dan keterang
dahulu n
relevan an endiri
Membina niat baik

Apa niat baik

itu?

Mengirimkan Menyampaikan
Mengucapkan
pesan pesan
selamat
penghargaan belasungkawa
 Beri perhatian
Jaga agar khusus
bagian
mengenang
tetap singkat
Tulis mengenaii
sifat-sifat
khusus
Tulis dalam mendiang
kata-kata
sendiri

Tulis mengenaii
sifat-sifat
khusus yang
berduka
bijaksana
PERTANYAAN: