PROPOSAL

 
HUBUNGAN PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXELLENCE) DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT
INAP LANTAI DUA RUMAH SAKIT
SIAGA TEGAL

 
Istiqomah Amaliyah
c1118021
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

1.2 Tujuan Penelitian
1.3 Manfaat Penelitian
 1.1 LATAR BELAKANG Kesehatan merupakan salah satu
kebutuhan dasar masyarakat, maka
kesehatan adalah hak bagi setiap
warga masyarakat yang dilindungi
oleh Undang – Undang Dasar
(Hardiansyah, 2018).

Upaya mencapai kesehatan yang

optimal, yang dilakukan pemerintah
diantaranya : pembangunan
kesehatan, system kesehatan,
pelayanan kesehatan. Pelayanan
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan bertujuan untuk
perlu dilakukan oleh instansi membangun masyarakat yang
produktif secara sosial dan ekonomi
pemerintahan atau swasta yaitu
(Christiawan, 2017).
dalam bentuk pelayanan prima
(Sugondo, 2017).
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “Service
Excellence” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik
atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena
sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki
instansi pemberi pelayanan. (Kelana, 2015).

Menciptakan pelayanan yang prima tidak harus mahal.

Misalnya, sopan, tersenyum, dan ramah. Pelayanan prima
sendiri membuat suatu pelayanan menjadi lebih berkualitas
dan akan berdampak pada kepuasan klien (Badudu, 2015).
 Hasil penelitian menjelaskan tentang kualitas pelayanan di luar negeri kesan
lebih profesional, lebih ramah, disiplin, dan lebih cepat. (Wattimenna, 2014).

Penelitian yang dilakukan oleh Aini pada tahun 2018 bahwa perawat yang
melakukan pelayanan prima (Service Excellence) baik (60,9%) responden,
pelayanan prima (Service Excellence) perawat cukup baik (34,8%) responden,
dan pelayanan prima (Service Excellence )perawat kurang (4,3%) responden.

Hasil penelitian di rumah sakit di Singapura masalah kesehatan merupakan

masalah sangat penting maka upaya untuk melakukan pengobatan dalam wujud
pelayanan prima (Service Excellence) dengan pelayanan cepat harus dilakukan
sehingga tidak muncul banyak keluhan. (Adiwidjaja & Dhuhaniyati, 2012). 
Upaya manajemen rumah sakit untuk menyikapi hal tersebut di atas adalah
berdasarkan urutan prioritas respon teknis dalam House of Quality. Lima
prioritas perbaikan layanan medis sesuai dengan urutan prioritas respon
teknis adalah: training layanan excellence tenaga medis, evaluasi kompetensi
dokter, peningkatan respon time terhadap tenaga medis, penambahan jumlah
tenaga medis, peningkatan kesesuaian dan ketepatan prosedur pelayanan
dokter. (Kurniatri & Sunaryadi, 2016).

Keberhasilan tujuan pembangunan kesehatan sangat berperan

penting dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan,
khususnya pelayanan keperawatan yang lebih berorientasi pada
tingkat kepuasan pasien (DepkesRI, 2010).
 
Pengukuran kepuasan pasien merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan
yang lebih baik,lebih efisien dan lebih efektif.
(Butar - butar& Simanora, 2016).
 
Pelayanan keperawatan sebagai lini terdepan
berperan sangat tinggi atas kepuasan yang
diterima oleh pasien (Philip, 2014).
Data di rumah sakit salah satu negara ASEAN pada tahun 2016 didapatkan
bahwa  kepuasan pasien 79%, sedangkan standar yang ditetapkan kepuasan
pasien >80% dengan angka komplain 4–5 kasus/bulan (Klaipetch, 2016).
 
Standar pelayanan minimal rumah sakit, kepuasan pasien rawat inap di
Indonesia ≥ 90% (Permenkes, 2008).Data kepuasan pasien di salah satu rumah
sakit umum daerah di Indonesia didapatkan 70% pasien kurang puas terhadap
pelayanan keperawatan (Suroso, Haryati & Mustikasari, 2015).
 
Hasil penelitian di salah satu rumah sakit di Indonesia tingkat kepuasan pasien
terhadap keseluruhan dimensi pelayanan diperoleh bahwa dari 26 responden,
responden yang mengalami kepuasan tinggi sebanyak 57,7% dari pada
responden yang mengalami kepuasan rendah sebanyak 42,3% (Kelana,
Hastuti dan Nurfianti, 2015).
 Evaluasi hasil melalui pengisian kuisoner terhadap keluarga pasien yang dirawat di
rumah sakit Mitra Siaga ruang rawat inap. Keluarga pasien yang mengisi quisoner 10
orang, 3 – 4 orang yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan keperawatan, 6 – 7
orang menyatakan puas dengan pelayanan keperawatan. Penyebab dari ketidakpuasan
adalah perawat kurang empati dalam menanggapi keluhan pasien ,mengeluh
interaksi atau perhatian antara perawat dengan pasien kurang ramah, waktu tunggu
mendapatkan pelayanan masih dirasa cukup lama, pasien menyatakan perawat jarang
memberikan informasi terkait dengan penyakitnya efek dari pengobatan dan informasi
tentang penyakit pasien.

Data yang di peroleh di rumah sakit Mitra Siaga ruang rawat inap pada tahun 2019
menunjukan adanya kepuasan terhadap pelayanan yang di berikan sebanyak 85 % dan
ketidakpuasan terhadap pelayanan sebanyak sebesar 13%. Sedangkan Standar pelayanan
minimal rumah sakit, kepuasan pasien rawat inap adalah ≥ 90%. Angka tersebut masih
jauh dari harapan tingkat kepuasan pasien. Fakta tersebut memotivasi peneliti untuk
meneliti tentang hubungan antara pelayanan prima (Service Excellence)dengan
1.2 TUJUAN PENELITIAN
1.2.1 Tujuan Umum
Mengetahuihubunganpelayanan prima
(Service Excellence)terhadap tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Lantai
Dua Rumah Sakit Mitra Siaga tegal.
1.2.2 Tujuan Khusus
Mengetahui gambaran tentang
Service Excellencedi Ruang Rawat
Inap Lantai Dua Rumah Sakit
Mitra Siaga Tegal.
Mengetahui gambaran tentang
tingkat kepuasan pasien di
Ruang Rawat Inap Lantai Dua
Rumah Sakit Mitra Siaga Tegal.
Mengetahui hubungan Service
Excellence terhadap tingkat
kepuasan di Ruang Rawat Inap
Lantai DuaRumah Sakit Mitra
Siaga Tegal.
 
1.3 MANFAAT PENELITIAN
1.3.3 Manfaat Metodologi
Hasil penelitian ini dapat sebagai
referensi di perpustakaan yang dapat
digunakan oleh peneliti lain yang
mempunyai peminatan di bidang
manajemen keperawatan yang
berkaitan dengan service excellence dan
kepuasan pasien.
1.3.1 Manfaat Aplikatif
Hasil penelitian ini dapat digunakan
sebagai pertimbangan kegiatan lembaga
pelayanan kesehatan untuk lebih
meningkatkan pemahamanhubungan
hubungan pelayanan prima (Service
Excellence)terhadap tingkat kepuasan
pasien rawat inap di Lantai Dua Rumah
Sakit Mitra Siaga tegal.Sehingga dapa
meningkatkan mutu pelayanan yang
berkualitas dirumah sakit, Puskesma
maupun pelayanan kesehatan lainnya.
1.3.2 Manfaat Keilmuan
Penelitian ini dapat digunakan sebaga
suatu informasi dan menambah
pengetahuan bagi yang membaca baik
mahasiswa keperawatan maupun
umum. 
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Prima

2.2 Kepuasan Pasien
2.3 Kerangka Teori
2.4 Kerangka Konsep Penelitian
2.5 Hipotesis
2.1
2.1.1 Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima di rumah sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh
karyawan atau petugas rumah sakit untuk memenuhi atau bahkan melampaui
harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh
pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan,
informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji – janji dan
factor internal dari pengguna jasa rumah sakit sendiri (Purwoastuti & Walyani,
2015).
2.1.2 Kriteria Pelayanan Prima

2.1.2.1 Kemampuan (Ability)

Kemampuan (Ability) tertentu yang meliputi

melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan membina hubungan
baik dengan pasien maupun kluarga pasien.
 2.1.2.2 Sikap (Attitude).

Sikap (Atitude) atau perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan
pasien. Keberhasilan rumah sakit jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang
yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan
adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi
terhadap rumah sakit

2.1.2.3 Penampilan (Apprearance)

Penampilan (Apprearance) fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada
pelanggan, yaitu : (1) Perhatian (Attention), kepedulian penuh terhadap pasien, yang berkaitan
dengan kebutuhan dan keinginan pasien, maupun memahami saran dan kritiknya. (2) Tindakan
(Action), kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pasien, (3)
Tanggung jawab (Accountability), sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk
kepedulian.
 2.1.3 Indikator Pelayanan Prima
Menurut Lisa Ford dalam Purwoastuti dan Walyani, (2015)
terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya pelayanan prima yaitu :
2.1.3.1 Reliability (Dapat Dipercaya)
Reability (Dapat Dipercaya) Yaitu kemampuan perawat
memberikan sesuai yang telah dijanjikan

2.1.3.2 Responsiveness (Daya tanggap)

Responsiveness (Daya tanggap) Yaitu respon atau kesigapan
perawat dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan perawat dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
 2.1.3.3 Emphaty (Empati)
Emphaty (Empati) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan dan usaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan daridimensi:

2.1.3.4 Makes Custumer Fell Valued (Buat Pelanggan Merasa Dihargai)

Makes Custumer Fell Valued (Buat Pelanggan Merasa Dihargai) yaitu perawat menggap bahwa pasien itu penting.

2.1.3.5 Competency (Kompetisi)

Competency (Kompetisi) yaitu perawat menguasai bidang keperawatan .

 2.1.4 Indikator Pelayanan Prima
Menurut Lisa Ford dalam Purwoastuti dan Walyani, (2015)
terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya pelayanan prima yaitu :
2.1.3.1 Reliability (Dapat Dipercaya)
Reability (Dapat Dipercaya) Yaitu kemampuan perawat
memberikan sesuai yang telah dijanjikan

2.1.3.2 Responsiveness (Daya tanggap)

Responsiveness (Daya tanggap) Yaitu respon atau kesigapan
perawat dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan perawat dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
2.2 Kepuasan
Pasien
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam,
2011).

Sedangkan pasien adalah makhluk bio psiko sosial ekonomi budaya. Artinya dia
memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan dari aspek biologis
(kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang,
pangan, dan afiliasi sosial), serta aspek budaya (Supriyanto& Ernawaty, 2010)

Kepuasan pasien  adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2013).
 
2.2.2 Dimensi Kepuasan Pasien

Menurut Nursalam (2011) menjelaskan terdapat lima

kelompok karakteristik yang digunakan untuk melihat
kepuasan pasien dalam menilai mutu jasa pelayanan, adalah :

2.1.2.1 Dimensi Ketanggapan (responsiveness)

Dimensi ketanggapan (responsiveness), merefleksikan
komitmen untuk memberikan pelayanan tepat waktu yang
berkaitan dengan kesiapan petugas untuk melayani, serta
kesiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan.
 2.2.2.2 Dimensi Perhatian (emphaty)
Dimensi Perhatian (emphaty), dimensi ini menunjukkan perhatian
yang diberikan perawat kepada pasien. Dimensi ini terdiri dari tiga
hal, sebagai berikut : (1) Accessibility, meliputi kemudahan dalam
berinteraksi seperti pasien mudah untuk mendekati atau
menghubungi perawat. (2) Communication skill, meliputi
informasi yang diterima pasien dapat dengan mudah dipahami
oleh pasien, serta perawat mendengarkan tanggapan dan
pertanyaan dari pesien. (3) Understanding the costumer, hal ini
mencakup kemampuan perawat dalam menilai dan memahami
kebutuhan-kebutuhan pasien.

2.2.2.3 Dimensi Bukti Fisik (tangibel)

Dimensi bukti fisik (tangibel), merupakan dimensi yang dapat
dilihat dan dinilai secara langsung oleh pasien, mencakup kondisi
fasilitas fisik, peralatan, sarana komunikasi serta penampilan
petugas kesehatan.
 2.2.2. 4 Dimensi Jaminan (assurance)
Dimensi jaminan (assurance) merupakan kemampuan perawat
dalam meyakinkan dan menimbulkan kepercayaan pasien
kepada perawat, termasuk keramahan dan bagaimana
berinteraksi yang baik dengan pasien. Keamanan merefleksikan
bahwa pelanggan bebas dari bahaya dan keragu-raguan.

2.2.2.5 Dimensi Kehandalan (reliability)

Dimensi kehandalan (reliability), menunjukkan kemampuan
dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal, dapat
dipercaya serta bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan.

 
 2.2.3 Indikator Kepuasan Pasien

Indikator Kepuasan Pasien ada empat aspek yang dapat diukur yaitu (Suyanto,
2009):
2.2.3.1 Kenyamanan.
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,
penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan.
2.2.3.2 Hubungan pasien.
Hubungan dengan layanan kesehatan, dapat dijabarkan dengan pertanyaan
yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat
komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/ perawat di ruangan
IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/ perawat dihubungi,
keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dan sebagainya.
 2.2.3.3 Kompetensi teknis petugas
Dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran,
ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas
medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil
tindakan, dan sebagainya.
2.2.3.4 Biaya
Dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang
sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya
keringanan bagi masyarakat miskin. dan sebagainya
 
 
2.2.4 Faktor Kepuasan Pasien

 Kualitas produk atau jasa

 Harga  Pelayanan.
 Emosional.  Lokasi
 Kinerja.  Fasilitas.
 Estetika.  Komunikasi
 Karakteristik produk.  Suasana
 Desain visual
2.2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pasien

Nursalam (2011), memaparkan ada berbagai metode dalam pengukuran

kepuasan yaitu:
2.2.5.1 Sistem keluhan dan saran.
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara
menerima saran, keluhan dan masukan pelanggan mengenai produk atau
jasa layanan. Jika penanganan keluhan, saran dan masukan ini baik dan
cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka
pelanggan akan kecewa.
 2.2.5.2 Riset kepuasan pelanggan

Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada

pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Jika lapangan
yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap sikap produk atau jasa
yang digunakan. Dalam melakukan survei kepuasan pelanggan peneliti dapat
melakukan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan tertentu pada
kuesioner yang diberikan pada responden atau dengan cara responden diberi
pertanyaan yang dapat mengungkapkan besarnya pengharapan terhadap
atribut jasa dibandingkan dengan apa yang dialami.

2.2.5.3Ghost shopping.

Model yang ketiga mirip dengan marketing intellegence yaitu pihak pemberi
jasa mempelajari jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai
pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan
cara melayani keluhan, kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara
pesaing dalam menangani keluhan.
   
 2. 2.5.4 Analisa pelanggan yang hilang
Melakukan analisa pelanggan-pelanggan tertentu yang berhenti mengunakan produk
jasa dengan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Kustiyah (2014) di Rumah Sakit Umum

sragen, Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 63,40% variasi variabel
kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh variabel kehandalan, ketanggapan ,
keyakinan , perhatian dan penampilan sedangkan 36,60% lainnya dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model, yang menjadi penelitian
ini, antara lain adalah kenyamanan ruang tunggu keluarga pasien masih
kurang, keramahan yang dimiliki para contact personnel masih kurang.

 
2.3 KERANGKA
TEORI
 2.3 Kerangka Teori Penelitian
Dimensi kepuasan : Faktor yang
•Dimensi bukti fisik mempengaruhi
•Dimensi kehandalan kepuasan pasien :
Kriteria pelayanan •Dimensi ketangganpan •Kualitas produk
prima: •Dimensi jaminan •Harga
•Kemampuan (ability) •Dimensi perhatian •Emosional
•Sikap (attitude) •Kinerja
•Penampilan •Karakteristik Produk
(appreance) •Pelayanan Prima
(service excellence)
Pelayanan Prima Kepuasan pasien
(Service Excellence)
Indikator pelayanan
prima:
•Reliability Indikator kepuasan pasien:
•Responsif •Kenyamanan
•Emphaty •Hubungan pasien
•Makes Custumer Fell •Kompetensi petugas
Valued •Biaya
•Competency

Gambar 2.1 Kerangka Teori Penelitian

 
Sumber : Daryanto & Ismanto (2014), Nursalam (2011) (2015), Suyanto,(2009), Lisa Ford (2015)
2.4 KERANGKA
KONSEP
PENELITIAN
2.4 Kerangka Konsep Penelitian

Variabel Bebas VariabelTerikat

Pelayanan Prima Kepuasan pasien

 
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian
2.5 HIPOTESIS
Menurut Notoatmodjo (2010), hipotesa penelitian adalah jawaban sementara
penelitian, patokan duga atau sementara, yang kebenarannya akan dibuktikan
dalam penelitian tersebut.
Hipotesa yang diajukan pada penelitian ini adalah :
Ha : Ada hubungan pelayanan prima (service excellence) dengan kepuasan
pasien di Rumah Sakit Mitra Siaga Tegal.
Ho : Tidak ada hubungan pelayanan prima (service excellence) dengan
kepuasan pasien di Rumah Sakit Mitra Siaga Tegal.
 
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

3.2 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data

3.3 Populasi dan Sampel

3.4 Tempat dan Waktu Penelitian

3.5 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran

3.6 Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data 3.7 Etika

Penelitian

3.8 Jadwal Penelitian

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian
 3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif. Rancangan penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif
korelasi dimana digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel
bebas yaitu pelayanan prima dan variabel terikat yaitu kepuasan pasien.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan belah
lintang (cross sectional), dimana penelitian ini merupakan penelitian
yang meneliti variabel bebas dan variabel terikat dimana hanya pada satu
kali pada satu saat dan tidak ada tindak lanjut (Nursalam, 2011).
3.2 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan

Data
 3.2 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data
3.2.1 Alat Penelitian
Instrumen pada penelitian ini menggunakan kuesioner dengan likert
scale. Kuesioner merupakan sebuah form yang berisiskan pertanyaan
– pertanyaan yang telah ditemukan yang dapat digunakan untuk
mengumpulkan informasi (data) dari tentang orang – orang sebagai
bagian dari sebuah survei (Swarjana, 2015). Adapun pernyataan
kuesioner yang digunakan yaiti pernyataan tertutup. Kuesioner dalam
penelitian ini terdiri dari 2 bagian :
 3.2.1.1 Bagian I Kuesioner tentang Pelayanan Prima (Service Exellence)

Kuesioner Pelayanan Prima (Service Exellence) terdiri dari 18 item pernyataan, untuk
pernyataan terbagi menjadi 2 yaitu
 Pernyataan Favorabel 11 pernyataan dengan penilaian sangat tidak setuju (1), tidak setuju
(2), ragu – ragu (3), setuju (4), sangat setuju (5).
 Pernyataan Unfavorabel 7 pernyataan dengan penilaian sangat tidak setuju (5), tidak
setuju (4), ragu – ragu (3), setuju (2), sangat setuju (1).
Dikategorikan pelayanan prima baik bila mean ≥ 45 dan pelayanan prima tidak baik bila
nilai mean < 45.
Kuesioner ini peneliti adop dari Irawati (2017) dengan hasil validitas menggunakan
responden sebanayak 30 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r Product Moment
Pearson dengan df (degree of freedom) = n-2, jadi df = 30 – 2 = 28, maka r tabel = 0,312.
Perbandingan r hitung > 0,312 sehingga pernyataan dalam kuesioner layak digunakan
sebagai indicator penelitian dan dapat dianalisis lebih lanjut, dan hasil reliabilitas dengan
Chonbach’s sebesar 0,944. Sehingga peneliti tidak melakukan uji validitas dan reliabilitas
 3.2.1.2 Kuesioner Kepuasa Pasien

Kuesioner Kepuasa Pasien terdiri dari 15 item pernyataan, untuk pernyataan terbagi
menjadi 2 yaitu
 Pernyataan Favorabel 7 pernyataan dengan penilaian sangat tidak puas (1), tidak puas
(2), ragu – ragu (3), puas (4), sangat puas (5)
 Pernyataan Unfavorabel 8 pernyataan dengan penilaian sangat tidak puas (5), tidak puas
(4), ragu – ragu (3), puas (2), sangat puas (1).
Dikategorikan pelayanan puas bila mean ≥ 38 dan tidak puas bila nilai mean < 38.

Kuesioner ini peneliti adop dari Irawati (2017) dengan hasil validitas menggunakan
responden sebanayak 30 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r Product Moment
Pearson dengan df (degree of freedom) = n-2, jadi df = 30 – 2 = 28, maka r tabel = 0,312.
Perbandingan r hitung > 0,312 sehingga pernyataan dalam kuesioner layak digunakan
sebagai indicator penelitian dan dapat dianalisis lebih lanjut, dan hasil reliabilitas dengan
Chonbach’s sebesar 0,944. Sehingga peneliti tidak melakukan uji validitas dan reliabilitas
  

3.2.2 Cara Pengumpulan Data

• Tahap Persiapan
• Menyusun proposal dan melaksanakan
sidang proposal.
• Peneliti mengajukan surat ijin
penelitian.
• Tahap pelaksanaan
• Menyerahkan surat ijin.
• Peneliti memulai penelitian
3.3 Populasi dan Sampel
     
Dengan populasi (N) = 600, maka jumlah  
kunjungan pasien rawat inap lantai dua yang  
akan dijadikan responden dihitung menggunakan
Rumus Slovin dalam (Sujarweni, 2015) sebagai  
berikut :
menggunakan Rumus Slovin :  

Keterangan : dibulatkan menjadi 86

n = ukuran sampel  

N = ukuran populasi Hasil dari perhitungan rumus

e = batas toleransi kesalahan (10%) slovin didapatkan besar sampel

besar sampel dalam populasi ini ditentukan dalam penelitian ini sebanyak 86

dengan batas toleransi kesalahan 10 % atau responden.

0,1  

rumus slovin :
  
3.3.2 Sampling
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling.
Pendekatan teknik non probability sampling yang digunakan adalah purposive
sampling.
Penentuan sampel penelitian :
• Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pasien dewasa rawat inap di Lantai Dua
Rumah Sakit Mitra Siaga, kondisi pasien stabil secara psikologis (sehat secara
mental) dan fisiologis (kesadaran compos mentis), pasien dapat baca tulis bahasa
Indonesia yang baik dan benar, serta pasien bersedia menjadi responden.

• Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah pasien dengan depresi berat dan
gangguan jiwa, pasien anak – anak, dan pasien dengan kriteria inklusi tetapi tidak
bersedia menjadi responden.
 
3.4 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah sakit
Mitra Siaga Tegal lantai dua ruang rawat
inap. Pengambilan data di lakukan bulan
Maret 2020.
3.5 Definisi Operasional dan skala

pengukuran
Variabel Definisi operasional Alat Ukur Hasil ukur Skala

Pelayanan Pemberian asuhan keperawatan yang Kuesiner Baik Nominal

prima baik di ruang rawat inap lantai dua, Tidak Baik
yang meliputi aspek :  
reliability, resposif, empathy, makes
custumer fell valued, Competency

Kepuasan Perasaan senang atau kecewa yang Kuesiner Puas Nominal

pasien dialami responden dari pelayanan Tidak Puas
keperawatan yang di dapat meliputi :  
Ketanggapan (responsive), Jaminan
(assurance), Bukti fisik (tangible),
Perhatian (emphaty), Kehandalan
(reliability)
3.6 Teknik Pengolahan Data dan Analisa

Data
3.6.1 Teknik Pengolahan Data

Menurut Sugiyono (2015) teknik

pengolahan data merupakan data yang
telah terkumpul kemudian diolah
dengan cara editing, coding, entry,
skoring dan cleaning.
3.6.2.1 Analisis Univariat

Dalam penelitian ini analisis univariate dilakukan pada tiap variabel dari hasil
penelitian dengan cara membuat tabel distrubisi frekuensi, diantaranya variabel
pelayanan prima (service excellence).

3.6.2 Analisis Bivariate

Dalam penelitian ini analisis bivariat dilakukan dengan uji statistik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah uji Chi-Square, Pvalue < 0,05 maka
variabel tersebut dinyatakan ada hubungan yang bermakna secara statistik,
sedangkan jika P value > 0,05 maka variabel tersebut dinyatakan tidak ada
hubungan.
3.7 Etika Penelitian
3.7.1 Menghormati Harkat Dan Martabat Manusia
Tahap pertama sebelum dilakukan penelitian responden
menandatangani formulir persetujuan menjadi responden (Informed
Concent).
 
3.7.2 Menghormati Privasi Dan Kerahasiaan Responden
Penelitian
Peneliti menghormati privasi dengan tidak menampilkan informasi
dan kerahasiaan responden. Informasi mengenai identitas
responden peneliti menggunakan inisial dalam lembar kuesioner
untuk menjaga kerahasiaan.
 
Dalam penelitian ini dilakukan dengan keterbukaan, adil, jujur dan
hati-hati.
 
3.7.4 Memperhitungkan Manfaat dan Kerugian Yang Ditimbulkan

Dalam penelitian ini, peneliti tidak menimbulkan kerugian atau

kerusakan bagi responden. Penelitian ini tidak memungut biaya
dari responden dan dalam melaksanakan penelitian responden
mendapatkan manfaat dan kenyamanan tanpa mengganggu proses
pengobatan responden yang sedang berjalan. Manfaat yang
diperoleh adalah membina hubungan saling percaya antara
perawat dan pasien.
3.8 Jadwal Penelitian
 DES JAN FEB MARET APRIL
NO KEGIATAN
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Penentuan topik dan judul                                        
  Bimbingan Proposal                        
2 BAB I Pendahuluan                                        
3 BAB II Tinjauan Pustaka                                        
4 BAB III Metodologi                                        
Penelitian
5 Sidang Proposal                                        
6 Revisi Proposal                                        
7 Penelitian                                        
8 Penulisan Laporan penelitian                                        
  Bimbingan Skripsi  
9 BAB IV                                        
Analisis dan Pembahasan
10 BAB V Simpulan dan Saran                                        
11 Sidang Skripsi                                        
12 Revisi Skripsi                                        
13 Pengumpulan Skripsi