TUGAS KELOMPOK MANAJEMEN

MUTU (2)
DOSEN : Datunabolon, ST, MM

ARNETA GRASHELA (19B505043027)

LIVIANA RIZHA WULANDARI (19B505033038)
WORKSHOP & DISKUSI 3
1. Apa yang dimaksud dengan KEBUTUHAN pelanggan?
2. Jelaskan yang dimaksud denga HARAPAN pelanggan?
3. Menurut pendapat kamu kenapa kita harus mengetahui
KEBUTUHAN dan HARAPAN pelanggan pada jasa Transportasi dan
Logistik?
KEBUTUHAN PELANGGAN
1. Pengertian Kebutuhn Pelanggan adalah tingkat perasaan pembeli setelah membandingkan
produk atau kinerja dengan kebutuhan dan harapannya (Kotler, 1994)
a. Kebutuhan adalah keinginan manusia akan barang dan jasa yang harus dipenuhi.
b. Pelanggan adalah orang/perusahaan yang menggunakan barang/jasa yang ditawarkan oleh
penjual. Kebutuhan pelanggan adalah keinginan seseorang/lembaga akan barang/jasa yang
ditawarkan oleh penjual secara berkesinambungan
Ada tiga tingkatan kebutuhan/harapan pelanggan:
1. Asumsi
2. Spesifikasi, kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan prima.
3. Kesenangan
HARAPAN PELANGGAN
Dalam konteks kepuasan pelanggan, menurut Zeithmal (1993), harapan pelanggan adalah
perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang akan diterimanya. Pengertian tersebut
didasarkan pada asumsi bahwa harapan merupakan standar prediksi.
OPINI
Menurut kelompok kami memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan adalah hal yang baik
untuk dapat mencapai sasaran mutu sebuah perusahaan jasa transportasi dan logistic. Dimana
melalui adanya harapan dan kebutuhan pelanggan yang di update maka mempermudah
perusahaan melihat kekurangan pada perusahaan tersebut agar dapar ditindaklanjuti dan
dilakukan pencarian solusi ataupun perbaikan/pengembangan untuk mencapai target yang telah
di tetapkan oleh perusahaan.
KEBUTUHAN DAN HARAPAN
ORGANISASI KEBUTUHAN PELANGGAN HARAPAN PELANGGAN
JASA KERETA API Fasilitas yang terawat dan Mendapatkan fasilitas yang
memadai. memadai dengan cost/tariff yang
rendah.
JASA BUS Kecepatan dan keamanan ketika Memastikan Sumber daya
di perjalanan. manusia (supir) yang
mengendarai memiliki
pengalaman yang cukup untuk
mengemudi antar kota.
JASA CARGO Space cargo dan handling goods Penanganan barang yang sesuai
yang baik. dengan karakter barang dan
barang tersusun baik untuk
memaksimalkan ruang.