SERVICE

QUALITY
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
 ANGGOTA KELOMPOK

1. Ceisar Octaviani Efendi Nasution

2. Fahrezy Try Cahya
3. Herni Rizky
4. Masria Sinaga
5. Nailan Najhah
6. Ravi Octavianus Purba
7. Geraldo Silitonga
8. Azzola Risky Nusivera
9. Liliyani Rambe
 01
BALANCE SCORECARD
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
 PENGERTIAN BALACE SCORECARD

Balanced Scorecard merupakan strategi manajemen untuk

meningkatkan, mengidentifikasi, dan mengukur beberapa fungsi
internal bisnis dan bagaimana hasil eksternal dari bisnis tersebut. Data
yang digunakan dalam Balance Scorecard sangat penting untuk
mendukung hasil kuantitatif untuk dipertimbangkan oleh manajerial
perusahaan sebagai bahan penentuan keputusan.
 KARAKTERISTIK BALACE SCORECARD

01 Komprehensif 02 Koheren

03 Seimbang 04 Terukur
 Perspektif Balanced Scorecard

Pembelajaran dan
Pertumbuhan Pelanggan

Proses Bisnis Perusahaan Data Keuangan

02 Kepuasan
Pelanggan
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
“Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan
atau konsumen setelah mendapatkan produk atau
pelayanan dari sebuah perusahaan. ”

PENGERTIAN
 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Meningkatkan Rasa Menambah

Menjadi Titik
Suka dan Loyalitas Pendapatan dan Citra
Terhadap Produk Diferensiasi Baik
 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Produk atau jasa

Pelayanan Kemudahan
yang dihasilkan
 03
RETENSI PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
Pengertian
Retensi pelanggan adalah persentasi
customer yang terus  melakukan
hubungan bisnis setelah pembelian
pertama, dan biasanya berkaitan erat
dengan loyalitas. Biaya untuk
mempertahankan customer yang
sudah ada juga jauh lebih sedikit
dibandingkan dengan effortuntuk
menarik customer baru.
 Manfaat Retensi Pelanggan

Biaya Akuisis Pertumbuhan

Profit Dasar
Pelanggan Baru Pendapatan

Penghematan Biaya Refferals Harga Premium

04 DEFECTION
MANAGEMENT
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
“Defection management adalah keadaan dimana pelanggan
mulai membelot dan akan beralih ke pesaing. Adapun yang
dimaksud dengan pembelotan pelanggan adalah pelanggan
yang pergi dan tidak kembali untuk menjadi pelanggan
tetap
”

PENGERTIAN
 Tipe-Tipe Defector

Price defectors Product defectors Service defectors

Market defectors Technological Organizational

defectors defectors
 05
EMOTIONAL
MARKETING
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
 PENGERTIAN EMOTIONAL MARKETING

Emotional marketing adalah teknik dan usaha menyeluruh yang

digunakan perusahaan untuk memenangkan persaingan melalui
melakukan pendekatan secara emosional dengan cara membangun
hubungan berkelanjutan sehingga pelanggan atau konsumen merasa
loyal karena merasa dihargai dan diperhatikandiperhatikan.
ASPEK EMOSIONAL

MONEY 1

2 EXPERIENCE

PRODUCT 3

4 ENERGY
EQUITY 5
STRATEGI EMOTIONAL MARKETING

• Dari konsumen menuju manusia.

• Dari produk menuju pengalaman
• Dari kejujuran menuju kepercayaan
• Dari kualitas menuju preferensi.
• Dari kemahsyuran menuju aspirasi
 LOYALITAS
06 PELANGGAN

MANAJEMEN PEMASARAN JASA

 PENGERTIAN

Loyalitas pelanggan merupakan kondisi dimana pelanggan atau

konsumen secara teratur atau tetap melakukan pembelian pada
suatu bisnis. Hal ini karena loyalitas konsumen dapat
memberikan informasi dan tolak ukur bagi seorang pebisnis
dalam memprediksi penjualan dan pembelian yang tetap.
 Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

 Menghubungi Konsumen secara Berkala

 Membuat Konten yang Berkualitas
 Menjadi Otoritas Dalam Bisnis Yang Dijalankan
 Membalas Email Secepat Mungkin
 Membuat Keputusan
 Menghargai Sudut Pandang Pelanggan
 Berikan Sentuhan Personal
 Realistis Namun Tidak Terlalu Ribet
 Mengidentifikasi Peluang secara Proaktif
 Jelas dan Transparan
07 Costumer
Relationship
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
 “Customer relationship ialah strategi pemasaran terbaik dalam
mempertahankan klien, konsumen, atau pelanggan yang telah ada
dengan cara mengelolanya agar melakukan pembelian berulang,
sehingga konsumen tidak akan lari ke kompetitor.”

PENGERTIAN
 Fungsi Customer Relationship

Meningkatkan Mendapat Peluang Biaya Lebih Rendah

Penjulan Lebih Banyak

Peningkatan Fleksibilitas yang

Kepuasan Pelanggan Lebih Besar Peningkatan Fungsi
Back Office
04 Customer
Equity
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
 Pengertian

Customer Equity adalah hasil dari manajemen hubungan pelanggan

(CRM) dengan menggunakan Aplikasi CRM. Customer Equity adalah
total nilai masa pakai di bagi seluruh jumlah pelanggan perusahaan.
Dalam istilah awam, semakin loyal pelanggan, semakin banyak pula
Customer Equity.
 Komponen Customer Equity

Ekuitas Nilai
Ekuitas Merek Ekuitas Hubungan
TERIMA KASIH

SALAM SEHAT SEMUANYA….