PEMASARAN JASA &

CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
OLEH :
KELOMPOK 3
 Peranan Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses mempersiapkan,memahami,menstimulasi dan
memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan
sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Dengan
demikian pemasaran merupakan proses penyelarasan semua sumber-sumber sebuah
organisasi terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal
balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan,keinginan dan
kebutuhan konsumen dan kegiatan para pesaing.
1. Bauran pemasaran

Fungsi Pemasaran terdiri dari 3

komponen kunci : 2. Kekuatan Pasar

3. Proses Penyelarasan
 Produk

Price (Harga)
Bauran Pemasaran terdiri dari 4
komponen kunci (4P) Promosi

Place (Tempat)

Pelanggan

Kekuatan pasar terdiri dari 4 Perilaku Industri

bidang
Pesaing

Pemerintah & Perundang-

undangan
Proses Penyelarasan
 Jasa dan Bauran Pemasaran
3 Faktor Penentu dalam bauran Adapun unsur tambahan yang cukup
pemasaran suatu perusahaan penting, antara lain :

• Tingkat Pengeluaran Layanan Pelanggan (CS)

• Tingkat Elastisitas Orang (People)

• Alokasi Tanggungjawab Proses (Process)

 Evolusi Pemasaran
Jasa
Pada decade 1970-an pemasaran dalam organisasi
nirlaba dan bidang-bidang sector publik yang Penjualan
berhubungan dan pemasaran yang bersifat umum. Periklanan & Komunikasi
Dekade 1980-an pemasaran jasa mulai menarik Pengembangan produk & Jasa
perhatian, ini mengejutkan mengingat ukuran, dan Analisis diferensiasi dan pesaing
cepatnya pertumbuhan sektor jasa. Layanan Pelanggan
Kualitas Jasa
Pemasaran terpadu dan relationship
Beberapa tahap utama yang biasanya marketing
dilakukan perusahaan-perusahaan
jasa, termasuk diantaranya :
 Customer Relationship
Management
CRM adalah sebuah pendekatanManfaat CRM dalam Bisnis :
baru untuk mengelola hubungan
antara korporasi dengan
pelanggan bisnis. Dengan 1. Mendorong loyalitas pelanggan
hubungan ini, harapannya
terdapat komunikasi dan 2. Mengurangi biaya
pemasaran melalui pengelolaan
berbagai kontak yang berbeda. 3. Meningkatkan efisiensi operasional
Pendekatan ini dilakukan
untuk meningkatkan loyalitas 4. Peningkatan time to market
pelanggan kepada perusahaan
dan juga nilai tambah yang terus 5. Peningkatan pendapatan
menerus.
Tahapan Dalam CRM
1. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire

2. Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance

3. Mempertahankan Pelanggan atau Retain

 Komponen Dalam CRM
CRM juga memiliki beberapa
komponen,diantaranya :

Pelanggan

Hubungan

Manajemen
SEKIAN DAN TERIMA
KASIH 