Landasan Komitmen Mutu

• Merujuk UU ASN No 5 Tahun 2014, pasal 4 menjelaskan tentang salah satu Nilai Dasar
Etik PNS adalah :
“Memberikan layanan kepada public secara jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat,
berdaya guna, berhasil guna dan santun”

• Selain itu, Target Utama Kinerja Aparatur adalah : Kepuasan Masyarakat / Customer
Satisfication

• Mengingat juga Pasal 10 UU ASN Tahun 2014, salah satu fungsi pegawai ASN adalah
sebagai Pelayan Publik

Berangkat dari poin-poin tersebut, maka perlu adanya Komitmen Mutu di Lingkungan
Pemerintahan
Tantangan Pelayanan Mutu di Pemerintahan
1. Reputasi Budaya
2. Sumber Daya yang dimiliki dan kewenangan untuk
menggunakannya
3. Kejelasan Mandat dari Organisasi
4. Organisasinya itu Sendiri
5. Insentif yang diperoleh
6. Kualitas Pimpinan dan Pegawai Organisasi
7. Fleksibilitas terkait Hubungan Organisasional
Kondisi Pelayanan di Institusi Pemerintahan
• Pelayanan yang diskriminatif
• Masih adanya praktik korupsi, kolusi, nepotisme
• Birokrasi yang panjang dan berbelit
• dan hal-hal lain yang dapat menimbulkan ketidakpuasan atau
kekecewaan dari pelanggan atau dalam hal ini masyarakat
Langkah yang sedang ditempuh Pemerintah untuk
Memperbaiki Mutu
• Adanya Program Reformasi Pelayanan Publik, yang memiliki dua
paradigma layanan:
1. Merujuk pada Regulasi
2. Merujuk pada kebutuhan Masyarakat
 Paradigma Pelayanan Mutu Merujuk pada Regulasi
• Mesti dilaksanakan sesuai Standard
Operational Procedure yang minimalnya • Selain itu, SOP harus
memiliki kriteria umum, seperti: disosialisasikan baik oleh aparatur
- aspek kepastian dan ketepatan
maupun pelanggan itu sendiri.
Sehingga diharapkan tidak akan
- waktu pelayanan terjadi praktik-praktik korupsi
- kecepatan waktu pelayanan maupun diskriminatif
- keramahan
- alur pelayanan
- kejelasan pemecahan masalah
- ketegasan
- prinsip keadilan
Paradigma Pelayanan Mutu Merujuk pada Kebutuhan
Masyarakat
• Perlu adanya akses untuk masyarakat agar bisa menyampaikan
aspirasi : Kotak Saran, Forum Dialog
• Perlu juga menyediakan perlakuan atau layanan khusus untuk
kelompok masyarakat tertentu : disabilitas, wanita hamil/menyusui,
anak-anak, lansia, dan keadaan darurat karena kecelakaan
• Dan yang terpenting juga aspirasi tersebut bisa didengar dan
ditindaklanjuti oleh Pemerintah
Inovasi Layanan Publik
• Masyarakat sekarang sudah sadar akan haknya, dan menuntut
adanya informasi dan transparansi dari pemerintah akan
pentingnya peningkatan pelayanan publik. Oleh karena itu
sudah saatnya pemerintah mulai membangun budaya mutu
untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat (public trust)
akan kinerja pemerintahan khususnya di bidang pelayanan
publik.