OOLEH

LEH
SSOFWAN
OFWANDAHLAN
DAHLAN
 PASIEN
1. Pesakit datang ke RS bukan karena
pilihan, tetapi karena punya problem;
2. Sementara pasien merasa cemas, familinya
selain khawatir juga tegang;
3. Bila sampai ada konflik antara staf RS dan
pasien maka RS akan memperoleh
publisitas & citra yang buruk;
4. Pada akhirnya, RS akan mendapatkan
feedback negatif, yaitu kehilangan pa-sien
dan juga profit.
 PUBLIC & HUMAN RELATIONS

1. Public & human relations merupakan

komponen penting dalam sebuah RS;
2. Kekuatan public relations sekarang ini
menjadi semakin tampak nyata;
3. Ketrampilannya sangat diperlukan utk
menjaga dan mempertahankan citra;
4. Komunikasi yang terbuka dengan pu-blik
serta publik yang diberi informasi dgn baik
merupakan salah fungsi RS.
 THE PURPOSE
OF PUBLIC RELATIONS
1.Untuk mendapatkan dan meng-evaluasi
opini publik tentang RS;
2.Untuk memberikan masukan kpd
eksekutif dan staf tentang cara
mengatasi opini publik;
3.Untuk memanfaatkan komunikasi guna
mempengaruhi opini publik.
(Yadav, H; 2006)
 WAYS TO IMPROVE PR
1. Jalin komunikasi dengan publik;
2. Senyum amat penting karena
dapat mententramkan seseorang;
3. Latih staf agar merasa bahagia
dengan menolong masyarakat;
4. Bertindak adalah lebih baik dari
pada berucap;
5. Pujilah seseorang bila perlu, dan
jangan caci didepan orang lain.
6. Penuh perhatian terhadap apa
yang dirasakan oleh seseorang;
7. Jangan coba menyerang karakter
dan merendahkan martabat me-
reka;
8. Dengarkan opini orang lain;
9. Mendengarkan merupakan alat
yg penting dalam berkomunikasi.
(Yadav, H; 2006)
 HANDLING COMPALINTS
1. Pasien dan famili datang ke RS karena
keterpaksaan, bukan karena keinginan atau
pilihannya;
2. Ketika datang, lingkungan RS menjadi hal
yang baru dan mereka juga buta terhadap
kebijakan serta aturan di RS;
3. Sangat penting memahami bahwa pa-sien
sedang nervous dan karena itu dengan
provokasi yang kecil saja maka ia dan
keluarganya akan komplain.
4. Staf RS harus mencoba menolong
mereka sebisa mungkin;
5. Untuk orang yang sedang kesakitan,
waktu semenit akan dirasakan seperti
satu jam dan oleh karena itu ia sangat
mengharapkan layanan yang cepat,
akurat dan penuh keramahan;
6. Meski tidak semua komplain benar, te-
tapi setiap komplain harus dikaji untuk
meningkatkan kinerja RS.
7. Komplain boleh jadi disebabkan:
a. pasien memiliki resistensi emosio-
nal yang rendah:
b. terjadi kesalahfahaman; atau
c. pasien tdk memahami kompleksitas
RS.
d. Ekspektasi pasien terlalu tinggi
sehingga tidak mampu diwujudkan
oleh staf RS.
(Yadav, H; 2006)
 TYPES OF COMPLAINTS
1. Verbal Complaint:
- diberikan on the spot kepada staf
atau supervisor di bagian;
- bisa diatasi staf atau supervisor
atau dituliskan dlm complaint form.
2. Written Complaint:
- lewat surat langsung;
- mass media cetak;
Komplain tertulis wajib dibalas dg
segera atau pasien dipanggil.
 MANAGING THE COMPLAINTS
1. Dengarkan apa yang dikeluhkan;
2. Konfirmasikan kembali tentang
apa yang didengar;
3. Tanyakan hal-hal yang kurang di-
fahami untuk klarifikasi;
4. Ambil tindakan untuk investigasi;
5. Evaluasi apa yang dikeluhkan.
 DEALING

WITH DIFFICULT PEOPLE

1. Dengarkan dengan tetap cool
dan calm walau ada provokasi:
2. Tetap berlaku sopan;
3. Jangan menghindari (Don’t pass
the buck);
4. Gunakan pendekatan yang me-
nyenangkan.
 RUMAH SAKIT
ADALAH
SEBUAH ORGANISASI
YANG
PENUH PROBLEM & KONFLIK
 KONFLIK

DALAM RS (INTERNAL)
1. Limited resources:
2. Independent of work;
3.Different values & perceptions among
staff;
4.No proper rule and regulation in
hospital;
5.Difficult individuals.
 KONFLIK
RS DENGAN PASIEN
1. Pasien merasa tidak menerima informasi yang dapat
dimengerti olehnya.
2. Pasien yakin tindakan RS tdk memenuhi standar (baik
dengan atau tanpa fakta yang sebenarnya).
3. Pasien merasa tidak ditangani dengan konsiderasi, rasa
simpati atau rasa hormat.
4. Pasien menginginkan informasi, tetapi tidak pernah dida-
pat atau didapat tidak seperti yang diharapkan.
5. Pasien merasa dipulangkan sebelum benar-benar sem-
buh tanpa penjelasan, saran ataupun follow up.
6. Pasien memang termasuk katagori chronic complainers.
(Dickens, 2000)
 JIKA
TERJADI KONFLIK
MAKA
ALTERNATIF APA SAJA
YANG
DAPAT DIPILIH PASIEN
???
 PILIHAN
PILIHANPASIEN
PASIEN
1.1. Mengekspresikan
Mengekspresikankeluhannya
keluhannyakpd:kpd:
a.a. PProvider
rovider((baik
baikRS
RSatau
atauDr
Dr));;
b.
b. IDI
IDIatau
atauMKEK
MKEK(jika(jikaada
adapelanggar-
pelanggar-
an
anetika
etikaoleh
olehDr);
Dr);
c.c. MKDKI
MKDKI(jika (jikaDr
Drmelanggar
melanggar disiplin);
disiplin);
d.
d. BBPSK
PSK(UU (UUKonsumen)
Konsumen)..
e.e. Polisi
Polisi((jika
jikaada
adapelanggaran
pelanggaranPidana)
Pidana);;
f.f. Pengadilan
Pengadilan((menggugat
menggugatganti
gantirugi);
rugi);
g.g. Media
Mediamassa
massa..(kepentingannya
(kepentingannya???) ???)
2.2. MeMengajukan
ngajukansolusi,
solusi,dalam
dalambentuk;
bentuk;
a.a. RS
RSmeminta
memintamaaf
maaf;;
b.
b. RSRSmembayar
membayarkompensasi
kompensasiatas
ataske-
ke-
salahan;
salahan;
c.c. RS
RSmembebaskan
membebaskanbiayabiayaperawatan;
perawatan;
d.
d. RSRSmemembiayai
mbiayaiKTD
KTDdi diRS
RSlain
lain;;
(Singapore?)
(Singapore?)
e.e. RS
RSmembayar
membayar“No “NoFault
FaultCompensa-
Compensa-
tion”,
tion”,yaitu
yaitukerugian
kerugiantanpa
tanpakesalah-
kesalah-
an
an???
???
Di
Dinegara
negaramaju,
maju,NFC
NFCdibayar
dibayarPemerintah
Pemerintah
melalui
melaluimekanisme
mekanismeasuransi.
asuransi.
33. . Memilih
Memilihsikap
sikap: :
a.a. Lumping
Lumpingitit(tidak
(tidakmempe
mempermasalahkan
rmasalahkan).).
b.b. Avoidance
Avoidance(menghindari).
(menghindari).
c.c. Coercion
Coercion(memaksa
(memaksadengan
denganmenggunakan
menggunakan
kekuatan
kekuatanpihak
pihaktertentu
tertentu; ;mis.
mis.debt
debtcollector
collector).).
d.d. Negotiation
Negotiation(musyawarah).
(musyawarah).
e.e. Mediation
Mediation(musyawarah
(musyawarahdibantu
dibantumediator).
mediator).
f.f. Arbitration
Arbitration(menyerahkan
(menyerahkankpd kpdpihak
pihakketiga).
ketiga).
g.g. Adjudication
Adjudication(menggunakan
(menggunakanjalur jalurhukum).
hukum).
44. . Meminta
Memintaresume,
resume,medical
medicalreport,
report,atau
ataufotokopi
fotokopi
Rekam
RekamMedis
Medisatasatasnamanya
namanya??? ???
 HAK
HAKRUMAH
RUMAHSAKIT
SAKIT
1.1. Didengar
Didengarpenjelasannya;
penjelasannya;
2.2. Mendapatkan
Mendapatkankeadilan;
keadilan;
3.3. Men
Mengusul
gusulkan
kansolusi
solusialternatif;
alternatif;
4.4. Membela
Membeladiri
diri((baik
baikinformal
informaldefense
defense
maupun
maupunformal
formaldefense)
defense); ;
5.5. Menggugat
Menggugatpasien
pasien; ;(Hakim
(HakimdidiAS
AStidak
tidaksenang
senangjika
jika
RS
RSmenggugat,
menggugat,walau
walausadar
sadarpengadilan
pengadilanterbuka)
terbuka)
6.6. Mengadukan
Mengadukankepada
kepadaPolisi
Polisikarena
karenadicemarkan
dicemarkan
nama
namabaiknya
baiknya(kasus
(kasusRSRSOmni);
Omni);
7.7. Pemulihan
Pemulihannama
namabaik
baikjika
jikatak
takbersalah.
bersalah.
BAGAIMANA
SEBAIKNYA MENGELOLA
SENGKETA MEDIK ???

JAWABNYA:
1. HINDARI JALUR HUKUM !!!;
2. NEGOSIASI;
3. JIKA DEADLOCK, GUNAKAN
MEDIATOR !!!
 DEFINISI
Negosiasi
Negosiasi adalah
adalah proses
proses
komunikasi
komunikasi untuk
untuk mencapai
mencapai
keputusan
keputusan bersama.
bersama.
Tanpa
Tanpa komunikasi
komunikasi
maka
maka
tidak
tidak mungkin
mungkin ada
ada negosiasi.
negosiasi.
(Fisher
(FisherR,
R,Ury
UryW)
W)
 NEGOSIASI
1.1. Negosiasi
Negosiasiadalah
adalahfakta
faktakehidupan.
kehidupan.
2.2. Suka
Sukaatau
atautidak,
tidak,anda
andaadalah
adalahnegosiator.
negosiator.
3.3. Setiap
Setiaporang
orangmelakukan
melakukannego
negosetiap
setiaphari.
hari.
4.4. Sayangnya,
Sayangnya,mereka
merekahanya
hanyamengenal
mengenalsoftsoft
negotiation
negotiationdan
danhard
hardnegotiation.
negotiation.
5.5. Sebetulnya
Sebetulnyamasih
masihada
adacara
caraketiga,
ketiga,yang
yang
bukan
bukansoft
softnego
negoataupun
ataupunhard
hardnego.
nego.
6.6. Setiap
Setiapnegosiasi
negosiasiberbeda,
berbeda,tetapi
tetapithe
thebasic
basic
element
elementtak
takberubah.
berubah.
(Fisher
(FisherR,
R,Ury
UryW)
W)
 SOFT NEGOTIATION
- Partisipan (perunding) adalah teman.
- Tujuannya adalah mencapai kesepakatan.
- Membuat konsesi-konsesi utk mempertahan-
kan hubungan.
- Bersikap lunak terhadap orang dan problem.
- Saling percaya satu sama lain.
- Mudah melakukan perubahan posisi.
- Membuat penawaran-penawaran.
- Menerima kerugian utk mencapai kesepakatan.
- Bertekat untuk mencapai kesepakatan.
- Berusaha mencegah adu keinginan.
- Tunduk pada tekanan. (Fisher R, Ury W)
 HARD NEGOTIATION
- Partisipan adalah musuh.
- Tujuannya adalah kemenangan.
- Membutuhkan konsesi sebagai syarat
mempertahankan hubungan.
- Bersikap keras thd orang dan problem.
- Saling mencurigai.
- Bersikap kukuh terhadap posisi.
- Membuat ancaman-ancaman.
- Berusaha memenangkan kontes kei-
nginan.
- Menerapkan tekanan.
(Fisher R, Ury W)
 THE THIRD NEGOTIATION
- Para pihak adalah problem-solvers.
- Tujuannya mencapai hasil yang bijak dan damai.
- Memisahkan orang dari problemnya.
- Bersikat lunak thd orang, tetapi keras thd problem.
- Fokus pada kepentingan, bukan pada posisi.
- Eksplorasi kepentingan-kepentingan.
- Menginventarisasi pilihan untk tujuan tujuan yang
saling menguntungkan.
- Menggunakan kriteria objektif.
- Mencoba mencapai hasil yang didasarkan pada stan-
dar keinginan yang independen.
- Menggunakan alasan terbuka berdasarkan prinsip,
bukan tekanan.
(Fisher R, Ury W)
 NEGOTIATION
1. Jangan tawar menawar posisi;
2. Lepaskan mereka dari problem;
3. Pusatkan pada kepentingan, bu-
kan pada posisi;
4. Inventarisasi pilihan saling yang
menguntungkan.
5. Gunakan selalu kriteria objektif.
(Fisher
(FisherR,
R,Ury
UryW)
W)
 SELALU INGAT
1. Beragumen atas posisi hanya meng-
hasilkan kesepakatan yang tdk bijak;
2. Beragumen atas posisi tidak efektif;
3. Beragumen atas posisi dapat memba-
hayakan kelangsungan hubungan;
4. Bila terdapat banyak pihak maka posi-
tional bargaining justru lebih buruk.
5. Bermanis-manis bukanlah jawaban.
(Fisher
(FisherR,
R,Ury
UryW)
W)
 DEADLOCK
1. Jika deadlock, sebetulnya negosiator
tetap menginginkan solusi, hanya mereka
tidak nemukan jalan untuk bergerak;
2. Mediator harus bisa mencari jalan terbaik
bagi para negosiator untuk bergerak;
3. Mediator tidak memaksakan pergerakan;
4. Mediator mengidentifikasi, kemudian me-
nyampaikan bahwa ada kemungkinan ba-
gi mereka untuk bergerak.
(Kennedy G, 2009)
 DEFINITION (2)
Mediasi merupakan proses terstruktur
dimana mediator yang tak memihak memfa-
silitasi komunikasi kepada mereka yang
bersengketa agar mereka mampu memahami
satu sama lain secara lebih baik sehingga
menemukan solusi yang bisa diterima guna
hubungan di masa depan dapat ditingkatkan.
(Doherty N, Guyler M, 2008)
 FUNGSI MEDIATOR

1. Educator;
2. Communicator;
3. Translator;
4. Agent of reality; dan
5. Catalyst.
 THE MAIN PRINCIPLES
1. Mediation is voluntary.
(all parties need agree to mediation)
2. Mediation is solution/agreement focused.
3. Parties offer the solutions themselves.
4. The mediator is impartial and does not
take sides.
5. Mediation is confidential.
6. If mediation unsuccessfully, formal or legal
procedures can be invoked.
(Doherty N, Guyler M, 2008)
 THE SKILL OF MEDIATOR
1. Aktif mendengar & penuh perhatian.
2. Merangkum & meringkas;
3. Membangun hubungan;
4. Memfasilitasi;
5. Bersikap jujur, netral, tdk memihak;
6. Mampu menyelesaikan problem; dan
7. Melaksanakan conflict management.
 MEDIATORS
Must:
1. Take firm charge of the process dispute
settlement.
2. Be totally indifferent to the settlement.
3. Not deliberate or judge the merits of the issues.
4. Set the rules of the debate.
5. Not permit interruption of one person says.
(your turn come later)
6. Permit any option from the list of solutions.
7. Insist on no negotiation until all the views of each
side have been expressed.
(Kennedy G, 2009)