Hubungan Jangka Panjang dengan

Pelanggan
Kelompok 5 :
1) Fajri Yudha Pratama (1910532041)
2) M. Jamil Malik (1910531002)
3) Rafhika Erita Humairah (1910531045)
4) Remon Sulfitra (1910532016)
5) Muhammad Ilham (1910532016)
6) Muhammad Fachruzi Akhyar (1610531041)
7) Rendy Farhan RP (1610533015)
Susunan Chart Organisasi :

Chart/bagan organisasi tradisional dapat dilihat pada

sebelah kiri, dimana customer diletakkan pada bagian
paling bawah dari bagan organisasi. Sementara pada
chart organisasi modern, customer berada pada posisi
paling atas, sehingga segitiganya krucut ke bawah.
CUSTOMER PERCEIVED
VALUE
Nilai yang dirasakan pelanggan
adalah perbedaan antara calon evaluasi
pelanggan atas semua manfaat dan semua biaya penawaran dan
alternative yang dirasakan

LOYALITA
S Loyalitas adalah komitmen yang teguh untuk membeli kembali atau
berlangganan kembali produk atau jasa yang disukai dimasa mendatang
meski banyak factor mempengaruhi seperti pengaruh situasi dan pemasaran
sebagai bentuk dari aksi yang menyebabkan beralihnya perilaku.
 Menghitung Kepuasan Pelanggan

Tingkat pelanggan
yang berkurang Monitor kemampuan
Survei yang dilakukan kompetitif dengan
secara berkala. Pembelanja misteri pesaing
 What is Quality ?
Kualitas adalah fitur totalitas dan karakteristik suatu produk atau layanan yang didasarkan pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Memaksimalkan Masa Nilai Pelanggan

PEMBAHASAN KASUS
KASUS : PT. TELEKOMUNIKASI SELULAR (TELKOMSEL)

A. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM—customer relationship management)

B. Membangun Loyalitas

C. Memenangkan Kembali
Tentang Telkomsel
PT. Telekomunikasi Selular, beroperasi dengan merek dagang Telkomsel, adalah
salah satu perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. Saat ini
Telkomsel menjadi operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia yang
mengoperasikan 236 ribu BTS (Base Tranceiver Station) dan melayani lebih dari
170 juta pelanggan, membuat telkomsel mengambil pangsa pasar telekomunikasi
seluler Indonesia hampir sebesar 60% di Tahun 2020. Dengan capaian tersebut,
Telkomsel menjadi operator terbesar keenam di dunia yang melayani ratusan juta
pelanggan dalam satu negara.
 Sejarah Singkat Telkomsel
1. 1995 : Telkomsel diresmikan oleh PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) dan PT
Indosat Tbk. Telkomsel meluncurkan layanan pascabayar kartuHalo.
2. 1997 : simPATI diluncurkan, menjadikan simPATI kartu prabayar pertama di Asia. Melayani
27 provinsi di Indonesia.
3. 2004 : Meluncurkan kartu prabayar kedua yang diberi nama Kartu As. Bergabung dengan
aliansi perusahaan telekomunikasi regional, Bridge Alliance, untuk meningkatkan layanan
bagi pelanggan. Memperkenalkan teknologi EDGE, dengan kecepatan jaringan melebihi
GPRS.
4. 2019 : Melakukan transformasi layanan keuangan elektronik TCASH menjadi LinkAja.
Meluncurkan by.U, layanan seluler prabayar digital pertama di Indonesia. Melakukan uji
coba dan demo jaringan 5G untuk segmen industri. Melakukan uji coba panggilan video
call menggunakan jaringan 5G yang pertama di Indonesia.
5. 2021 : Meluncurkan jaringan 5G pada tanggal 27 Mei dengan sinyal yang hanya bisa
didapat di Kelapa Gading dan Pantai Indah Kapuk di Jakarta Utara, Pondok Indah dan
Widya Chandra di Jakarta Selatan, Bumi Serpong Damai dan Alam Sutera di Tangerang
Selatan, serta Batam. Meluncurkan logo baru dalam acara penghargaan Telkomsel Awards
2021 yang disiarkan secara langsung di RCTI, MAXstream dan YouTube pada tanggal 18
Juni, serta melakukan perubahan nama kartuHalo menjadi Telkomsel Halo, serta peleburan
simPATI, Kartu As dan LOOP menjadi Telkomsel PraBayar.
 Produk PT. Telkomsel
1. Telkomsel Halo (sebelumnya bernama kartuHalo, Flexi Classy, Flexi Pascabayar, dan kartuHalo Flexi)
2. Telkomsel PraBayar (sebelumnya bernama simPATI, Kartu As, LOOP, Kartu Facebook, Flexi Trendy,
Flexi Prabayar, dan Kartu As Flexi)
3. LinkAja, merupakan layanan keuangan digital, sebelumnya bernama Telkomsel Cash atau TCASH.
Didirikan oleh Telkomsel bersama anggota Badan Usaha Milik Negara yaitu Bank Mandiri, Bank
Negara Indonesia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Tabungan Negara, Pertamina, Asuransi Jiwasraya, dan
Danareksa.
4. By.U
5. Dunia Games adalah layanan yang berisi pembahasan seputar games di mana pengguna dapat
mengunduh game serta membeli kupon transaksi di dalam permainan online seluler maupun komputer.
6. Dan lain-lain.

Pembahasan yang akan dibahas kami fokuskan pada produk Operator Telkomsel.
 Manajemen Hubungan Pelanggan
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM—Customer relationship management), adalah proses
mengelola informasi secara rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak”
pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

Titik Kontak Pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek atau
produk (mulai dari pengalaman aktual, ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi
biasa.

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) memungkinkan perusahaan menyediakan layanan

pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang
efektif.
 Manajemen Hubungan Pelanggan
Pada Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), dapat dilakukan :

Pemasaran Personal
1. Identifikasi prospek dan pelanggan
2. Mengidentifikasi pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka untuk perusahaan
3. Berinteraksi dengan pelanggan secara perorangan untuk meningkatkan pengetahuan
tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat.
4. Modifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan.

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan

1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
2. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
3. Meningkatan potensi pertumbuhan setiap pelanggan
4. Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka.
5. Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi
CRM yang diterapkan Telkomsel
Telkomsel adalah perusahaan berbasis teknologi yang senantiasa berkembang pesat. Oleh karena itu
Telkomsel telah menyiapkan fondasi bisnis yang sudah terencana dengan matang.

Telkomsel sudah melayani pelanggan dengan baik, namun hal ini perlu ditingkatkan secara terus
menerus. Salah satu lompatan dalam pelayanan Telkomsel adalah dengan implementasi sistem
Customer Relationship Management (CRM). CRM yang digunakan oleh Telkomsel adalah Oracle
CRM. Sistem ini sangat produktif, memberikan solusi terbaik untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan memungkinkan pengambilan keputusan lebih cepat dan tepat.

CRM membuat standardisasi aplikasi yang saat ini digunakan, baik di GraPARI maupun call center.
Sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam mendapatkan pelayanan yang komprehensif. Aplikasi
ini merupakan sumber semua informasi pelanggan sehingga mempersingkat waktu yang diperlukan
untuk memberikan pelayanan.
 CRM yang diterapkan Telkomsel
Sejak tahun 2010 Telkomsel telah membangun sistem untuk meningkatkan pelayanan
pelanggan dan masih berlangsung hingga sekarang. Dengan sistem yang baru ini, Telkomsel
dapat memberikan solusi dan promo yang dibutuhkan pelanggan secara lebih cepat dengan
memperhatikan habit dari customer. Salah satu contoh promo Telkomsel adalah Telkomsel Poin.
Melaui Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh para pelanggan dapat ditukarkan sesuai
kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti untuk mendapatkan diskon belanja, diskon makan di
rumah makan tertentu, dan dapat juga menukarkan tiket nonton film gratis di bioskop bagi yang
menjadi penggemar film (Movie Mania). Dapat dilihat bahwa jenis promo yang dilakukan
Telkomsel ini lebih mencangkau dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka
yang heterogen.

Pengelolaan CRM dilakukan secara terpusat dengan beberapa staf ahli di dalamnya. Sebelum
diimplementasikan , pegawai-pegawai di setiap bagian diberi training khusus tentang manfaat
dan kelebihan sistem ini.Untuk pengembangan ke depannya, sistem Telkomsel akan lebih bisa
memberikan layanan secara customize ke masing masing pelanggan.
 Membangun Loyalitas Pelanggan
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua
pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.
Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus
memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam.

Berikut hal-hal yang dapat membangun loyalitas pelanggan :

1. Berinteraksi dengan pelanggan
2. Mengembangkan program loyalitas
3. Mempersonalisasikan pemasaran
Cara Telkomsel Membangun Loyalitas Pelanggan
1. Berinteraksi dengan pelanggan

Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan

pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang
membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan
melalui lini depan.

Telkomsel : Telkomsel memaksimalkan interaksi dengan pelanggan melalui Grapari

yang ada disetiap Provinsi di Indonesia, untuk memberikan layanan secara langsung
kepada pelanggannya. Selain itu, Interaksi melalu telepon via Call Center yang
disediakan oleh Telkomsel juga dapat digunakan oleh pelanggannya dalam
berinteraksi dan menyelesaikan kendala pelanggan.
Cara Telkomsel Membangun Loyalitas Pelanggan
2. Mengembangkan program loyalitas

Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan oleh perusahaan adalah
program frekuensi dan program keanggotaan klub.

- Program Frekuensi, dirancang untuk memberikan penghargaan yang sering

membeli dan dalam jumlah besar.
- Program Keanggotaan Klub, bisa terbuka bagi semua orang pengguna produk
atau jasa.

Telkomsel : Program Loyalitas yang ditawarkan oleh Telkomsel cukup banyak.

Mulai dari promo-promo yang diberikan ketika menggunakan Operator Telkomsel,
misalnya menggunakan Telkomsel Poin yang dapat ditukarkan menjadi paket
data, diskon, dan lain-lain. Selanjutnya Telkomsel juga melaksanakan agenda
tahunan berupa pemberian undian Doorprize kepada pelanggannya, yang
biasanya diadakan di kota-kota tertentu untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
 Cara Telkomsel Membangun Loyalitas Pelanggan
3. Mempersonalisasikan pemasaran

Personel personel dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui
pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang cerdas merubah
pelanggan mereka menjadi klien.

Telkomsel : Dengan memberikan promo-promo khusus kepada pelanggan tertentu

melalui SMS atau layanan aplikasi yang disediakan oleh Telkomsel.
 Memenangkan Kembali
Tanpa melihat sifat kategori atau seberapa keras perusahaan dapat mencoba, kita
tidak dapat mencegah pelanggan menjadi tidak aktif atau keluar (beralih ke produk
lain). Tantangannya adalah mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui
strategi Pemenangan Kembali. Seringkali lebih mudah untuk menarik mantan
pelanggan (karena perusahaan mengetahui nama dan sejarah mereka) daripada
menemukan pelanggan baru. Kuncinya adalah menganalisis penyebab keberalihan
pelanggan tersebut.

Telkomsel : Membuat pelanggan lama kembali dengan cara memberikan promo-promo khusus
yang lebih murah kepada pellanggan yang sudah lama menggunakan Operator Telkomsel,
sehingga sebelum memutuskan untuk beralih ke produk lain, pelanggan tersebut akan menjadi
berpikir dua kali karena terdapat banyak promo yang ditawarkan.
Jika pelanggan memang sudah lepas, cara-cara seperti memasifkan promosi dan iklan melalui
media-media tertentu seperti Televisi dan SosMed dimaksimalkan oleh telkomsel agar bisa
membuat Pelanggan lama kembali menggunakan Operator Telkomsel.
THANKS!