KONSEP MUTU

DAN
PENJAMINAN
MUTU
• Dimulai pada tahun 1930-an di Amerika
• 1950-an konsep mutu berkembang di Jepang dg
mengundang para ahli mutu dari Amerika spt DR.
Edwards E. Deming dan Joseph M. Juran
• Ke2nya mengembangkan perusahaan Jepang dgn
pendekatan Statistical Process Control
• kmd oleh Jepang dimodifikasi mjd pengendalian mutu
terpadu (TQM)
• Konsep mutu di perusahaan kmd berkembang ke
berbagai bentuk pelayanan tms pelayanan kesehatan
• Pengembangan mutu di bidang kesehatan di
Indonesia dilaksanakan dengan berbagai pendekatan,
antara lain:
 Penjaminan mutu (quality assurance) pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas
Gugus kendali mutu di berbagai rumah sakit baik
pemerintah maupun swasta
 Pengendalian mutu terpadu
 Manajemen mutu terpadu(total quality
management/TQM)
dsb
BATASAN MUTU
• Menurut kamus bahasa Indonesia :
Adalah ukuran, derajat, atau taraf tentang baik
buruknya suatu produk barang atau jasa.
• Dlm istilah lain dapat dapat dikemukakan bahwa :
Mutu adalah :
Perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau
jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau
pelanggan.
Deming (1980)
• Mengemukakan bhw mutu dapat dilihat dari aspek
konteks,persepsi pelanggan, serta kebutuhan dan
keinginan peserta.
• Aspek Konteks  Mutu adalah suatu karakteristik
atau atribut dari suatu produk atau jasa
• Aspek Persepsi Pelanggan  Mutu adalah penilaian
subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan dpt berubah
krn pengaruh iklan, reputasi produk/jasa yg
dihasilkan,pengalaman,dsb
• Aspek Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan  Mutu
adalah apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh
pelanggan
Lori Diprete Brown  QA
Methodology Refirement Series
(1992)
Kegiatan Penjaminan mutu menyangkut satu atau
beberapa dimensi,yaitu :
1.Kompetensi Teknis
2.Akses terhadap pelayanan
3.Efektifitas
4.Hubungan antar manusia
5.Efisiensi
6.Kelangsunganpelayanan
7.Keamanan
8.Kenyamanan
• Para ahli mutu lainnya,Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
(1985) melalui penelitiannya mengidentifikasi sepuluh
dimensi pokok , yaitu
1.daya tanggap
2.Kehandalan (reliabilitas)
3.Kompetensi
4.Kesopanan
5.Akses
6.Komunikasi
7.Kredibilitas
8.Kemampuan memahami pelanggan
9.Keamanan
10.Bukti fisik
Parasuraman,dkk (1988)
Menggabungkan beberapa dimensi menjadi satu :
•Kompetensi, kesopanan, keamanan dan kredibilitas
disatukan mjd Jaminan (assuranse)
•Komunikasi, akses dan kemampuan memahami
pelanggan disatukan mjd Empati (empathy)
Menjadi 5 dimensi utama  SERVQUAL/service
quality:
1. Reliabilitas (reliability) : Kemampuan memberikan
pelayanan dg segera, tepat (akurat),dan
memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness) : keinginan para
karyawan/staf membantu semua pelanggan serta
berkeinginan dan melaksanakan pemberian
pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance) :karyawan/staf memiliki
kompetensi,kesopanan dan dapat dipercaya,bebas
dari bahaya,resiko,dan keragu-raguan
4. Empati (empathy) : karyawan/staf mampu
menempatkan dirinya pada pelanggan, dpt berupa
kemudahan dalam menjalin hubungan dan
komunikasi termasuk perhatiannya thd para
pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan
5. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible) :
ketersediaan sarana dan prasarana tmsk alat yang
siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang
menyenangkan.
 GASPERSZ (1997)
Beberapa dimensi mutu yang harus diperhatikan dlm
pelayanan :
1.Ketepatan waktu pelayanan,ex.wkt tunggu
pasien,wkt pelaksanaan proses pelayanan
2.Akurasi pelayanan,berkaitan dg reliabilitas pelayanan
dan bebas dari kesalahan
3.Kesopanan dan keramahan dlm memberikan
pelayanan
4. Tanggung jawab, berkaitan dg penanganan keluhan
dari pasien/pelanggan
5. Kelengkapan, berkaitan dg ketersediaan sarana
pendukung pelayanan
6. Kemudahan mendapat pelayanan, berkaitan dg
petugas dan tersedianya fasilitas pendukung
7. Variasi model pelayanan  inovasi utk memberikan
pola baru dlm pelayanan
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dg fleksibilitas petugas
9. Kenyamanan dlm mendapatkan pelayanan 
lokasi,ruang, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan,ketersediaan informasi,dsb
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya
lingkungan, fasilitas AC, dsb
• Meskipun cara pandang berbeda dari para ahli 
pengertian pokok yang terkandung tidak jauh
berbeda
• Semakin banyak cara pandang atau sisi2 yang
diperhatikan semakin bermutu pelayanan yang
diberikan Semakin puas pelanggan yang
menerima pelayanan