TRAINING DEPARTEMENT

© Copyright Teguk Indonesia 2020

TEGUK INDONESIA
 HANDLING CUSTOMER
COMPLAINTS

© Copyright Teguk Indonesia 2020

TEGUK INDONESIA
TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN :
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :

1. Mengetahui dan memahami jenis dan cara penyampaian keluhan

pelanggan
2. Memahami dampak negatif dari complaint pelanggan
3. Memahami tahapan dan teknik dalam pengelolaan komplain
(complaint management)
4. Memahami teknik dalam pengelolaan komplain
5. Meningkatkan kemampuan mengaplikasikan Service Guarantee
6. Melakukan evaluasi kinerja perusahaan dari keluhan yang diberikan
oleh pelanggan
© Copyright Teguk Indonesia 2020

TEGUK INDONESIA
 DEFINISI
COMPLAINT :
COMPLAINT adalah ekspresi yang timbul akibat
adanya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan
ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan.

© Copyright Teguk Indonesia 2020

TEGUK INDONESIA
  CUSTOMER / PELANGGAN :

“adalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan

jasa dengan harapan produk yang dibeli,sesuai dengan produk
yang didapat…”
Expektasi Realita

© Copyright Teguk Indonesia 2020

TEGUK INDONESIA
 JENIS-JENIS COMPLAINT :

1. FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT (keluhan mengenai fasilitas)

2. STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT (keluhan mengenai

kinerja/pelayanan karyawan)
3. SERVICE RELEATED PROBLEM (keluhan mengenai pelayanan yang

tidak baik)
4. UNUSUAL COMPLAINT (keluhan yang bersifat khusus)

© Copyright Teguk Indonesia 2020

TEGUK INDONESIA
 JENIS PELANGGAN TERBAGI 2 MACAM :

o Internal customer : orang orang yang didalam perusahaan

yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya
memiliki sedikit pilihan/tidak sama sekali untuk menerima
pelayanan dari perusahaan

o External customer : orang orang yang diluar perusahaan

yang pelayanannya tidak tergantung pada perusahaan dan
berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri

© Copyright Teguk Indonesia 2020

TEGUK INDONESIA
  TIPE PELANGGAN :
1. Agresif customer : pelanggan yang terlalu banyak
bertanya panjang lebar
2. Meek customer : pelanggan yang tidak banyak
mengeluh (lemah lembut)
3. High roller customer : pelanggan yang mengeluh
dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai
alasan
4. Rip-off customer : pelanggan yang merasa tidak puas
akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu
diperhatikan
5. The chronic complainer customer : pelanggan
yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala
sesuatunya salah
© Copyright Teguk Indonesia 2020

TEGUK INDONESIA
  ALASAN PELANGGAN ENGGAN
MENYAMPAIKAN KELUHAN :
 Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga
 Keluhan tidak akan memberikan manfaat
 Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan
keluhan
 Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan
Kecewa

© Copyright Teguk Indonesia 2020

TEGUK INDONESIA
 • MENGAPA CUSTOMER
COMPLAINT?
• Ada berbagai alasan mengapa orang-orang melakukan
complaint.
• Mulai dari telatnya penerimaan produk, produk yang cacat,
atau ketidaksesuaian tampilan produk yang telah diterima
dengan iklan.
• Tidak jarang dari mereka melakukan komplain besar.
• Tapi selama masih dalam tahap yang wajar, tidak menjadi
masalah.
• Namun banyak juga customer yang mungkin saking tidak
sabaran menunggu pelayananan dari kita, mereka
menuliskan komplain negatif.

© Copyright Teguk Indonesia 2020

TEGUK INDONESIA
1. PROSEDUR MENANGANI KELUHAN :

2. Tetap tenang
3. Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
4. Memberikan pelanggan perhatian penuh
5. Dengarkan dengan seksama
6. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar
7. Hindarkan memotong pembicaraan pelanggan
8. 7. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen
9. Jangan menyalahkan keadaan
10. Jangan menyalahkan tamu
11. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan
12. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta
kejelasan dKembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau
gagal
13. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
14. Meminta maaf sekali lagi

© Copyright Teguk Indonesia 2020

TEGUK INDONESIA
 ADA 2 CARA MENANGANI KOMPLAINT :
WOW CONCERN
Apologize ( meminta maaf )
Give What They Want ( Berikan apa yang pelanggan kita inginkan)
Give Something Extra ( Berikan sesuatu yang lebih )

LEADS
Listening ( dengarkan keluhan pelanggan )
Empathy ( Ikut Merasakan apa yg pelanggan rasakan terkait kekecewaannya )
Apologize ( Meminta maaf )
Do Whatever it Take ( Lakukan Apapun demi mengembalikan kepuasan pelanggan )
Standby your Promissed (Berpendirian dalam meemberikan janji kepada pelanggan )

© Copyright Teguk Indonesia 2020

TEGUK INDONESIA
 5 CARA MENANGANI COMPLAINT
CUSTOMER DARI SOSIAL MEDIA

1. Menanggapi dengan Cepat

2. Percakapan Offline
3. Personalisasi Respon Anda
4. Follow Up
5. Cek akun personal si customer ( fake/real)

© Copyright Teguk Indonesia 2020

TEGUK INDONESIA
Menanggapi dengan Cepat

Sangat penting untuk merespon dengan cepat dan efisien untuk

keluhan customer di sosial media.
Hal ini tidak berarti Anda harus memberikan jawaban dengan segera.

Customer biasanya ingin Anda mengetahui masalah mereka sehingga

mereka tahu kalau Anda mencari solusi untuk hal tersebut.

TEGUK INDONESIA
Percakapan Offline

Semua komunikasi public di sosial media dapat menarik orang lain

untuk ikut masuk dalam masalah dengan memberikan komentar
negatif.

Tindakan terbaik adalah untuk mengambil percakapan secara offline.

Sehingga Anda dapat berbicara dengan orang satu persatu.

TEGUK INDONESIA
Personalisasi Respon Anda

Ketika customer menghubungi Anda dengan komentar sosial yang

negatif, mereka biasanya mencari Anda untuk mengakui dan
membantu menyelesaikan masalah mereka.

Jika Anda merespon dengan balasan yang sudah diotomatiskan,

berarti Anda mengirimkan pesan bahwa sebenarnya Anda tidak
mengambil waktu untuk memahami masalah dan tidak menghargai
masukan dari customer.

TEGUK INDONESIA
 Follow Up

Setelah Anda merespon keluhan di media sosial, jangan menganggap

bahwa Anda telah menyelesaikan masalah.
Tindaklanjuti untuk memastikan Anda telah sepenuhnya memenuhi
kebutuhan customer.
Pendekatan personal memungkinkan customer mengetahui Anda
menghargai pendapat mereka dan menempatkan kebutuhan mereka
pertama.

TEGUK INDONESIA
 Cek akun personal si customer
( fake/real)
Untuk mencenggah peningkatan atas komentar negatif dan masalah,
penting untuk memantau apa yang orang katakan tentang perusahaan
Anda di media sosial.
Pastikan juga akun customer yang melayangkan complaint,bukan
akun palsu/fake,yang sengaja digunakan oknum-oknum yang tidak
bertanggung jawab/pesaing bisnis (black Campaign)

Contohnya :
1. Jumlah Following Tidak Wajar
2. Tag tidak jelas
3. Followers Mencurigakan
TEGUK INDONESIA
TEGUK INDONESIA