MANAJEMEN KOMUNIKASI

DAN EDUKASI
(MKE)

Djoti Atmodjo
Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit Edisi 1
Jml Jml
No Bab
Std EP
1 Sasaran Keselamatan Pasien (SKP) 10 36
2 Akses ke Rumah Sakit & Kontinuitas Pelayanan (ARK) 23 100
3 Hak Pasien & Keluarga (HPK) 27 99
4 Asesmen Pasien (AP) 39 162
5 Pelayanan & Asuhan Pasien (PAP) 21 81
6 Pelayanan Anestesi & Bedah (PAB) 20 70
7 Pelayanan Kefarmasian & Penggunaan Obat (PKPO) 21 84
8 Manajemen Komunikasi & Edukasi (MKE) 13 49
9 Peningkatan Mutu & Keselamatan Pasien (PMKP) 19 80
10 Pencegahan & Pengendalian Infeksi (PPI) 29 107
11 Tata Kelola Rumah Sakit (TKRS) 28 129
12 Manajemen Fasilitas & Keselamatan (MFK) 24 104
13 Kompetensi & Kewenangan Staf (KKS) 26 96
14 Manajemen Informasi & Rekam Medis (MIRM) 21 75
15 Program Nasional 11 58
16 Integrasi Pendidikan Kes dlm Pelayanan RS (IPKP) 6 23
TOTAL JUMLAH STANDAR & ELEMEN PENILAIAN 339
 No. CAPAIAN AKREDITASI
BAB
DASAR MADYA UTAMA PARIPURNA
1. Sasaran Keselamatan Pasien Rumah Sakit (SKP)    
Hak Pasien dan Keluarga (HPK)   Ada 8 bab Ada 12 bab  
2.  Ada 4 bab  
3. Manajemen Komunikasi dan Edukasi (MKE) ≥ 80 % Skor ≥ 80 % Skor ≥ 80 %  
4. Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP)    
Program Nasional    
5.
Akses ke RS dan Kontinuitas pelayanan (ARK)
6. Semua bab
 12 bab lainnya 8 bab lainnya 4 bab lainnya
Asesmen Pasien (AP)
7.
Skor ≥ 20 % skor ≥ 80 %
Pelayanan dan Asuhan Pasien (PAP) Skor ≥ 20 % Skor ≥ 20 %
8.  
Pelayanan Anestesi dan Bedah (PAB)  
9.
Pelayanan Kefarmasian dan Penggunaan Obat (PKPO)
10.
Manajemen Informasi dan Rekam Medis (MIRM)
11.
Kompetensi dan Kewenangan Staf (KKS)
12.

13. Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI)

Tata Kelola Rumah Sakit (TKRS)

14.

15. Manajemen Fasilitas dan Keselamatan (MFK)

16. Integrasi Pendidikan Kesehatan dalam Pelayanan Rumah

Sakit (IPKP)
 
  Ketentuan survei ulang berlaku untuk nilai kurang dari 80
 
% tetapi masih diatas 60 %
SURVEI ULANG RS diberi waktu untuk melakukan perbaikan, dan survei
(RE – SURVEI)
ulang akan dilakukan paling cepat 3 (tiga) bulan dan paling
lambat 6 (enam) bulan.
 SURVEIOR
MANAJEMEN MEDIS PERAWAT
1. Pelayanan 1. Akses ke RS dan 1. Hak pasien dan
Kefarmasian dan Kontinuitas Pelayanan Keluarga
Penggunaan Obat

2. Peningkatan Mutu 2. Asesmen Pasien 2. Manajemen

dan Keselamatan komunikasi dan
Pasien Edukasi

3. Tata Kelola Rumah 3. Pelayanan dan Asuhan 3. Pencegahan dan

Sakit Pasien Pengendalian infeksi
4. Manajemen Fasilitas 4. Pelayanan Anestesi dan 4. Sasaran Keselamatan
dan Keselamatan Bedah Pasien
5. Kompetensi dan 5. Program Nasional 5. Manajemen Informasi
Kewenangan Staf. dan Rekam Medis
 

  6. Integrasi Pendidikan  
Kesehatan dalam
Pelayanan Rumah Sakit (
 Regulasi

TELAAH
DOKUMEN Implementasi
e n
u m TELUSUR
o k
a d
r u pBukti
Be

5
 Regulasi
Nasional/
Referensi Peran
Direktur d RS
ir z e
h o o n
Regulasi RS:
u t r s
• Kebijakan A p e
• Pedoman/
Panduan
• SPO

6
Tidak boleh bertentangan Regulasi
Nasional/
Referensi Peran
Direktur RS
o n
c ti n
i e
r sio
Regulasi RS:
• Kebijakan D ci
• Pedoman/
D eImplementasi
Panduan
• SPO
Acuan Pelayanan RS

R 7
Tidak boleh bertentangan Regulasi
Nasional/
Referensi
Survei
Akreditasi
AH
Skenario
L A E survei
N
ur
E
T KU luM s Individual
Regulasi RS:
O Te Sistem
• Kebijakan
• Pedoman/
D Implementasi
Panduan Acuan Pelayanan RS
• SPO

R WO S
D
Bukti-bukti
8
 Regulasi
Nasional/
Referensi Konfirmasi
Direktur

Regulasi RS:
• Kebijakan
• Pedoman/ Implementasi
Panduan Acuan Pelayanan RS
• SPO

R WO S
D
Bukti-bukti
9
 Regulasi
Nasional/
Referensi Direktur
paham
sepenuhnya
Regulasi RS:
• Kebijakan
• Pedoman/ Implementasi
Panduan Acuan Pelayanan RS
• SPO

R WO S
D
Bukti-bukti
10
KOMUNIKASI

11
Komunikasi adalah
Sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi
(Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt &
Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988)

12
PENGERTIAN KOMUNIKASI
 Pengiriman pesan dari satu orang
(komunikator) ke orang lain (komunikan)
 Pertukaran pesan verbal maupun non
verbal antara komunikator (pengirim)
dengan komunikan (penerima pesan)
untuk mengubah tingkah laku

5
Komunikasi Dilakukan Secara
Komunikasi Verbal
 Komunikasi yang dilakukan secara lisan melalui
percakapan
Komunikasi Nonverbal
 Komunikasi tanpa kata seperti sikap, gerakan tubuh,
gerak isyarat,dan ekspresi wajah yang menyertai pesan
yang disampaikan secara verbal

6
MANAJEMEN KOMUNIKASI PENDIDIKAN PASIEN
DAN INFORMASI DAN KELUARGA
(MKI) (PPK)

MANAJEMEN KOMUNIKASI
DAN EDUKASI
(MKE)
15
Acuan

16
17
18
19
 SASARAN PKRS
• Petugas
• Pasien
• Keluarga pasien
• Pengunjung
• Masyarakat yang
tinggal/berada di sekitar RS

20
Ruang Lingkup MKI
 Communication with the Community
Komunikasi dengan masyarakat
( MKI 1 )
 Communication with Patients and Families
Komunikasi dengan pasien dan keluarganya
( MKI 2 – 3 )
 Communication Between Practitioners Within
and Outside of the Organization
Komunikasi antar tenaga kesehatan di dalam dan
luar RS
( MKI 4 – 8 )
21
MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI
(MKE)
 KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT
(Standar MKE 1-1.1)
 KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA
(Standar MKE 2–3)
 KOMUNIKASI ANTAR TENAGA KESEHATAN PEMBERI
ASUHAN DI DALAM DAN LUAR RS
(Standar MKE 4–5)
 EDUKASI PASIEN DAN KELUARGA
(Standar MKE 6–12) PPK
 Komunikasi Efektif

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

 Komunikasi dengan komunitas masyarakat
 Komunikasi dengan pasien dan keluarganya

 Komunikasi antar tenaga kesehatan di dalam dan
luar RS

Lengkapi

SKP 2 Dokumen bukti

23
 MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI (MKE)

 KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT

(Standar MKE 1-1.1)
 Standar MKE 1

Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat untuk

memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan di rumah
sakit dan informasi tentang pelayanan yang disediakan
oleh rumah sakit.
Elemen Penilaian MKE 1
1. Terdapat regulasi tentang pedoman komunikasi efektif yang
meliputi komunikasi dengan masyarakat, dengan pasien dan
keluarga, serta antarstaf klinis. (R)
2. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antara rumah
sakit dan masyarakat. (D, W) (Lihat juga TKRS.3.1)
3. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif dengan pasien
dan keluarga. (D,W) (dahulu HPK 2.1; HPK 2.2; AP 4.1; APK 1.2;
PP 2.4)
4. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antarstaf
klinis. (D,W) (lihat juga AP; PAP; SKP 2; TKRS 1.2)
Elemen Penilaian MKE 1.1
1. Terdapat demografi populasi sebagai dasar strategi
komunikasi dengan komunitas dan populasi yang dilayani
rumah sakit. (D,W).
2. Demografi sekurang-kurangnya dapat menggambarkan
usia, etnis, agama, serta tingkat pendidikan termasuk buta
huruf dan bahasa yang dipergunakan antara lain hambatan
dalam berkomunikasi. (D,W)
3. Rumah sakit menyediakan informasi jenis pelayanan,
waktu pelayanan, serta akses dan proses untuk
mendapatkan pelayanan. (D,W)
4. Rumah sakit menyediakan informasi kualitas pelayanan.
(D,W)
Elemen penilaian MKE 2
1. Tersedia informasi untuk pasien dan keluarga tentang
asuhan dan pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit
dalam bentuk website atau brosur. (D,O,W) (lihat juga TKRS
12.1 EP 2).
2. Informasi untuk pasien dan keluarga juga menjelaskan
akses terhadap pelayanan yang disediakan oleh rumah
sakit. (D,O,W)
3. Rumah sakit menyediakan informasi alternatif asuhan dan
pelayanan di tempat lain apabila rumah sakit tidak dapat
menyediakan asuhan dan pelayanan yang dibutuhkan
pasien. (D,W)
 MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI (MKE)

 KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT

(Standar MKE 1-1.1)
 KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA
(Standar MKE 2–3)
 KOMUNIKASI ANTAR TENAGA KESEHATAN PEMBERI
ASUHAN DI DALAM DAN LUAR RS
(Standar MKE 4–5)
 EDUKASI PASIEN DAN KELUARGA
(Standar MKE 6–12)
 

a s i tif
Komunikasi dengan masyarakat
( MKE 1-1.1 )
n i k fek

m u si E
Komunikasi dengan pasien dan
K
keluarganya
i o i k a
te g un
( MKE 2 – 3 )

t ra o m MKE 8
Komunikasi antar tenaga kesehatan di
S an K
dalam dan luar RS

d o m
( MKE 4 – 5)

Pe MKE 1 MKI 1.1

Demografi

MKE 1 EP 2

MKE 3

30
Elemen Penilaian MKE 1
1. Terdapat regulasi tentang pedoman komunikasi efektif yang
meliputi komunikasi dengan masyarakat, dengan pasien dan
keluarga, serta antarstaf klinis. (R)
2. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antara rumah
sakit dan masyarakat. (D,W) (Lihat juga TKRS.3.2)
3. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif dengan pasien
dan keluarga. (D,W) (dahulu HPK 2.1; HPK 2.2; AP 4.1; APK 1.2;
PP 2.4)
4. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antarstaf
klinis. (D,W) (lihat juga AP; PAP; SKP 2; TKRS 1.2)
 Standar MKE 1.1

Strategi komunikasi dengan masyarakat, pasien, dan

keluarga didasarkan pada pengenalan populasi yang dilayani
rumah sakit.
Elemen Penilaian MKE 1.1
1. Terdapat demografi populasi sebagai dasar strategi
komunikasi dengan komunitas dan populasi yang dilayani
rumah sakit. (D,W).
2. Demografi sekurang-kurangnya dapat menggambarkan
usia, etnis, agama, serta tingkat pendidikan termasuk buta
huruf, bahasa yang dipergunakan dan hambatan dalam
berkomunikasi. (D,W)
3. Rumah sakit menyediakan informasi jenis pelayanan,
waktu pelayanan, serta akses dan proses untuk
mendapatkan pelayanan. (D,W)
4. Rumah sakit menyediakan informasi kualitas pelayanan.
(D,W)
Standar MKE 8
Agar edukasi pasien dan keluarga dapat efektif maka staf
harus melakukan asesmen kemampuan, kemauan belajar, dan
kebutuhan edukasi yang dicatat di dalam rekam medis.

Elemen Penilaian MKE 8

1. Dilakukan asesmen kemampuan dan kemauan belajar
pasien serta keluarga yang meliputi a) sampai dengan e)
maksud dan tujuan yang dicatat di rekam medis. (D,O)
2. Dilakukan asesmen kebutuhan edukasi untuk pasien dan
dicatat di rekam medis. (D,O).
3. Hasil asesmen digunakan untuk membuat perencanaan
kebutuhan edukasi. (D,O)
Asesmen kemampuan dan kemauan belajar

a) keyakinan serta nilai-nilai pasien dan

keluarga;
b) kemampuan membaca, tingkat pendidikan,
dan bahasa yang digunakan;
c) hambatan emosional dan motivasi;
d) keterbatasan fisik dan kognitif;
e) kesediaan pasien untuk menerima
informasi.

35
Asesmen kemampuan dan kemauan belajar

a) keyakinan serta nilai-nilai pasien dan

keluarga;
b) kemampuan membaca, tingkat pendidikan,
dan bahasa yang digunakan;
c) hambatan emosional dan motivasi;
d) keterbatasan fisik dan kognitif;
e) kesediaan pasien untuk menerima
informasi.

36
Standar MKE 4

Terdapat komunikasi efektif untuk menyampaikan informasi

yang akurat dan tepat waktu di seluruh rumah sakit
termasuk yang “urgent”.
Standar MKE 5
Informasi asuhan pasien dan hasil asuhan
dikomunikasikan antarstaf klinis selama bekerja dalam sif
atau antarsif.
Elemen Penilaian MKE 5
1. Terdapat regulasi tentang tata cara berkomunikasi. (R)
2. Informasi kondisi pasien antarstaf klinis termasuk PPA
berdasar atas proses yang sedang berjalan atau pada saat
penting tertentu dalam proses asuhan ditulis dalam rekam
medis. (D,O)
3. Setiap pasien setelah rawat inap dibuat ringkasan pulang.
(D,W) (lihat juga MIRM 15)
4. Setiap pasien rawat jalan dengan diagnosis kompleks dibuat
profil ringkas medis rawat jalan. (D,O,W) (lihat juga ARK 4.3)
5. Informasi yang dikomunikasikan termasuk ringkasan
asuhan dan pelayanan yang telah diberikan pada proses
transfer dan rujukan. (D,O) (lihat juga PKPO 4.3 EP 2)
6. Terdapat bukti dokumentasi pada proses serah terima (hand
over). (D,W) (lihat juga SKP 2.2)
40
41
Elemen Penilaian MIRM 15
1. Ringkasan pulang memuat riwayat kesehatan,
pemeriksaan fisis, dan pemeriksaan diagnostik. (D,W)
2. Ringkasan pulang memuat indikasi pasien dirawat inap,
diagnosis, dan komorbiditas lain. (D,W)
3. Ringkasan pulang memuat prosedur terapi dan tindakan
yang telah dikerjakan. (D,W)
4. Ringkasan pulang memuat obat yang diberikan, termasuk
obat setelah pasien keluar rumah sakit. (D,W)
5. Ringkasan pulang memuat kondisi kesehatan pasien
(status present) saat akan pulang rumah sakit. (D,W)
6. Ringkasan pulang memuat instruksi tindak lanjut, serta
dijelaskan dan ditandatangani oleh pasien dan keluarga.
(D,W)
Organisasi

43
Standar MKE 6
Rumah sakit menyediakan edukasi untuk menunjang
partisipasi pasien dan keluarga dalam proses asuhan
Elemen Penilaian MKE 6
1. Terdapat penetapan organisasi promosi kesehatan rumah
sakit yang mengoordinasikan pemberian edukasi kepada
pasien sesuai dengan peraturan perundang-undangan. (R)
2. Terdapat bukti organisasi promosi kesehatan rumah sakit
telah berfungsi sesuai dengan peraturan perundang-
undangan. (D,W)
3. Edukasi dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan pasien dan
keluarga di seluruh rumah sakit. (D,O,W)
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 004 TAHUN 2012
 
TENTANG
 
PETUNJUK TEKNIS PROMOSI KESEHATAN RUMAH SAKIT

46
Dalam melaksanakan pengembangan PKRS ada beberapa
langkah kegiatan, yaitu:
A.Menyamakan persepsi pemahaman dan sikap
mental yang positif bagi para direksi, pemilik dan
petugas rumah sakit
B. Menyiapkan bentuk dan tugas kelembagaan PKRS
C. Menyiapkan petugas yang memahami filosofi,
prinsip–prinsip, tujuan, strategi PKRS
D.Pengembangan sarana PKRS
E. Pelaksanaan PKRS
F. Pembinaan dan evaluasi

47
 Panitia PKRS
 Menyiapkan materi
 Menyiapkan edukator

Pedoman Komunikasi Efektif

SKP 2
MKE

48
 REGULASI PANITIA/KOMITE/TIM

Pedoman Kerja
Program
Laporan
Komite Medik Komite Komite Etik
Keperawatan

Panitia Mutu & Panitia K3 Panitia PPI

KP

Panitia Rekam Tim Farmasi Tim MDGs

Medis danTerapi

Panitia PKRS
49
 EDUKASI
(Dulu PPK)

50
 Struktur Proses Hasil

SDM
MKE 7 EP 1 MKE 8 MKE 11 EP 4
MKE 7 EP 2 MKE 7 EP 1
MKE 7 EP 2
MKE 11 EP 1
Materi MKE 11 EP 3
MKE 11 EP 4
MKE 11 EP 5
MKE 9 EP 4 PAB 5.1 Ada proses yang
MKE 9 EP 1 2 PAB 7.1 MKE 11 EP 1
MKE 10
buktinya berupa
MKE 11 EP 3
W dan S
51
PPK 1 Pengorganisasian
PPK 2 Asesmen
PPK 3 Rujukan
PPK 4 Materi
PPK 5 Proses edukasi
PPK 6 Pemberi edukasi

52
MKE 6 Pengorganisasian
MKE 8 Asesmen
MKE 12 Rujukan
MKE 10 Materi
MKE 11 Proses edukasi
MKE 7 Pemberi edukasi

53
MKE 6 Pengorganisasian
MKE 7 Pemberi edukasi
MKE 8 Asesmen
MKE 9 Materi
MKE 10 Materi
MKE 11 Proses edukasi
MKE 12 Rujukan
54
Djoti - Atmodjo