CRM

Customer
Relationship
Management
KELOMPOK
8
(20081010240) Desya Ristya Putri
(20081010232) Muhammad Abi Prakosa
(20081010225) Ahmad Nashif Al Qowiim
Pengertian
Customer Relationship Management
Customer merupakan kolaborasi dengan setiap
pelanggan yang mampu menciptakan
Relationship keadaan yang tidak merugikan salah
satu pihak
(win-win solution); atau merupakan
Management suatu strategi
merek ofensif dan defensif. (Temporal
(2002:6))
Kategori Customer
Customer terbagi dalam tiga kategori, yaitu sebagai
berikut.
 Cost and Convenient Customer, yaitu segolongan
pelanggan yang cenderung
mencari barang (produk dan jasa) yang murah dan
gampang.
 Feature and Benefit Prevent Customer, yaitu pelanggan
yang memiliki mindset "tidak apa-apa membayar agak
mahal asalkan mampu."
 Extra Ordinary Value Seeker Customer, yaitu pelanggan
yang mencari sesuatu nilai tambah walaupun lebih
rumit.
 Tipe Program Customer Relationship Management

Continuity Marketing
yaitu mempertahankan
pelanggan dan
meningkatkan loyalitas One to One Marketing
melalui pelayanan yaitu suatu program
khusus jangka panjang yang ditujukan pada
yang berpotensi untuk pemenuhan
meningkatkan nilai pemuasan kebutuhan Partnering Program
melalui saling yang dimiliki oleh
yaitu hubungan
mempelajari masing- pelanggan yang unik
kemitraan antara
masing pihak. dan secara individual.
pelanggan dan para
pemasar untuk
melayani
 Sistem CRM
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan
dari pelanggan.
Kendala-Kendala dalam Penerapan CRM

1. Pelanggan tetap mengeluh.

2. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
3. Tidak ada peningkatan efisiensi.
4. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan
data.
5. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.
6. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-
kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.
Keuntungan dari Penggunaan CRM

1. Servis yang lebih cepat

2. Mengurangi harga
3. Memperbesar keuntungan
4. Mempunyai rasa memiliki
5. Meningkatkan koordinasi tim
6. Tingkat kepuasan pelanggan
menjadi lebih tinggi
7. Meningkatkan loyalitas
pelanggan
 Manfaat Menggunakan CRM
Penggunaan Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberap
a manfaat yang dapat berpengaruh bagi
meningkatnya nilai suatu perusahaan, yaitu:
1. Meningkatkan loyalitas
pelanggan.
2. Mengurangi biaya.
3. Meningkatkan efisiensi
operasional.
4. Peningkatan Time to
Market.
5. Peningkatan pendapatan.
 Sumber
http://repository.machung.ac.id/442/1/Murpin_dkk._BU
KU_Kapabilitas_Manajemen_Hubungan_Pelanggan.pd
f
https://www.academia.edu/download/53799935/Analisi
s-Manajemen-Hubungan-Pelanggan.pdf
Thank You