BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan umum adalah proses kegiatan yang dilakukan oleh orang atau lembaga untuk melayani dan menyediakan kebutuhan barang dan jasa pelanggan sehingga tercapanya rasa puas bagi para pelanggan (customer). Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan public adalah rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan perundang-

undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa atas pelaksanaan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan public. Menurut Wadu Swastiono, pelayana public adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atau nama pemerintah kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. DEPDAGRI mengatakan bahwa pelayanan public adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan setiap pelayanan menghasilkan produk baik berupa barang atau jasa. Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah . Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

B. Pengertian Strategi Adrew (1980) mengatakan bahwa strategi adakah kekuatan motivasi untuk stakeholders, seperti stakeholders, debtholders, manajer, karyawan, konsumen, kontinuitas, pemerintah, dan

sebagainya, yang baik secara langsung maupu tidak langsung menerima keuntungan atau biaya yang ditimbulkan oleh semua tindakan yang dilakukan perusahaan. Argyris et. al. (1985) mengatakan bahwa strategi merupakan respon secara terus-menerus maupun adaptif terhadap peluang dan ancaman eskternal serta kekuatan dan kelemahan internal yang dapat mempengaruhi organisasi. Hamel & Prahald (1995) mengatakan strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terusmenerus dan dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapka oleh para pelanggan di masa depan. Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang

berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu. Didalam strategi yang baik terdapat koordinasi tim kerja, memiliki tema, mengidentifikasi faktor pendukung yang sesuai dengan prinsip-prinsip pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien dalam pendanaan, dan memiliki taktik untuk mencapai tujuan secara efektif. Strategi dibedakan dengan taktik yang memiliki ruang lingkup yang lebih sempit dan waktu yang lebih singkat, walaupun pada umumnya orang sering kali mencampuradukkan ke dua kata tersebut.