BAB III PEMBAHASAN

A. Strategi Pelayanan Prima Pola Layanan Satu Atap Pelayanan prima merupakan terjemahan dari excellent service yang artinya pelayanan terbaik. Pelayanan prima sebagai strategi adalah pendekatan organisasi total yang menjadikan kualitas pelayanan yang di terima pengguna jasa sebagai penggerak utama pencapaian tujuan organisasi. Arti pelayanan prima berorientasi kepada kepuasan pelayanan. Penggunaan pelayanan secara

professional menjadi kunci keberhasilan. Oleh karena itu perlu SDM yang memiliki kompetisi yang relevan dengan bidang-bidang layanan yang dikelola. Hal tersebut mungkin dapat dipenuhi oleh dinas/instansi di daerah dalam kurun waktu yang pendek. Karena sistem penerimaan pegawai yang masih uniform, selain dari pada itu, pola pengembangan pegawai yang cenderung lebih menekankan pada aspek structural dari pada aspek fungsional. Akibatnya, SDM di daerah dalam meniti karirnya cenderung untuk menggapai jabatan, bukan untuk

berprestasi di fungsi tertentu. Dengan demikian, jika instansi/ dinas ingin melakukan pelayanan prima, maka yang paling mendasar dilakukan adalah mengupayakan peningkatan kompetensi SDM yang ada di lini depan, karena pada banyak organisasi, kualitas layanan sangat di pengaruhi secara signifikan oleh SDM yang ada di lini depan. Semakin tinggi lerevansi kompetisi SDM dengan bidangbidang yang dikelola. Maka semakin tinggi pula efektivitas layanan. Namun perlu dukungan ketersediaan fasilitas dan peralatan fisik yang memadai serta sistem intensif dan program yang dirancang sesuai

evaluasi dan kajian terhadap dinamika factor internal dan eksternal, termasuk keluhan masyarakat pengguna layanan. Hal ini penting dilakukan karena pelayanan prima juga harus di topang terbentuknya kebudayaan kualitas sebagai bentuk etos kerja dan sistem kerja untuk kualitas kerja yang hendak dicapai oleh organisasi. Strategi layanan prima pola satu atap sering disebut sebagai layanan terpadu pada suatu tempat oleh beberapa instansi daerah yang bersangkutan sesuai dengan kewenangan masing-masing, sebenarnya buka merupakan suatu hal yang baru, strategi ini telah berhasil diterapkan pada layanan pajak pembayaran kendaraan bermotor yang melibatkan beberapa instansi daerah, antara lain dipenda, kepolisian dan jasa raharja. Keberhasilan penerapan pelayanan terpadu pada layanan

pembayaran pajak kendaraan bermotor ini kemudian mendorong pemerintah daerah untuk m,enerapkan layanan terpadu pada bidang layanan dokumen seperti: ktp, kk, akta kelahiran dan perijinan yang dulunya dilakukan di tempat yang terpisah kemudian disatu atapkan di satu tempat. Persoalan yang muncul dalam hal ini adalah bagaiman

mengintegrasikan berbagai bentuk layanan yang berbeda proses penanganannya. Evaluasi terhadap fungsi-fungsi pelayanan yang akan disatuatapkan perlu dilakukan. Yang mudah dilakukan dalam penyelenggaraan layanan satu atap bagi bidang-bidang yang berbeda hanya sebatas pelayanan lini pertama, yaitu penerimaan berkas ajuan layanan, tindakan selanjutnya untuk penyelesaiannya tetap pada instansi masing-masing. Penetapan personil yang handal sangat menentukan efektivitas penyelenggaraan. Selain petugas lini depan perlu ditempatkan seorang kuring untuk masing-masing instansi guna memperlancar alur layanan dan penyelesaian pekerjaan layanan. Kemudian untuk

mempermudah masyarakat mendapatkan layanan maka desain layanan harus dilakukan dengan sejelas-jelasnya. Menurut Joe Fernandes (2002) ada dua hal yang penting untuk dicermati dalam kaitannya dengan pelayanan public yaitu : pertama dimensi pemberi layanan dan kedua masyarakat pengguna layanan. Dimana dalam dimensi pemberi layanan, perlu diperhatikan tingkat pemberian layanan yang adil, kesiapan petugas, mekanisme kerja dan harga terjangkau, perosedur sederhana dan waktu penyelesaian yang dapat di tentukan. Sedangkan dari dimensi pengguna layanan, public harus memiliki pemahaman dan reaktif terhadap penyimpangan yang muncul dalam praktek penyelenggaraan pelayanan public. Keterlibatan masyarakat terutama stakeholder representative baik dalam mengawasi dan menyampaikan aspirasi atau keluhan terhadap penyelenggaraan layanan public menjadi factor penting dalam umpan balik bagi perbaikan kualitas layanan public dan memenuhi standar yang telah ditetapkan. Pemberian layanan public dengan pola layanan satu atap yang memenuhi standar minimal seperti yang telah diterapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Dewasa ini sering dirasakan bahwa kualitas layanan public minimum belum memenuhi harapan sebagian besar masyarakat pengguna layanan. Yang paling

memprihatinkan lagi sebagian besar masyarakat pengguna layanan public belum memahami secara pasti tentang standar yang

seharusnya diterima sesuai dengan prosedur layanan yang sudah dibakukan. Masyarakatpun enggan mengadukan jika menerima layanan yang kurang berkualitas. Belum meningkatnya kualitas pelayanan public di era otonomi daerah juga di kemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2005) yang di dasarkan padda penelitian yang di adakan di daerah istimewa Jogjakarta dan Jawa Tengah, di simpulkan bahwa kesadaran

akan otonomi daerah masih belum secara optimal meningkatnya kualitas pelayanan public. Karena otonomi daerah belum mampu mewujudkan sistem administrasi yang di letakkan atas dasar kesetaraan posisi tawar antara pemerintah sebagai penyedia pelayanan public dan

masyarakat sebagai pengguna pelayanan public. Masih terdapat kecenderungan bahwa masyarakat sebagai pengguna layanan public pada posisi yang kurang di untungkan dengan adanya otonomi daerah.

B. Strategy yang perlu dilakukan dalam pelayanan publik 1) Kejelasan Visi, dengan menetapkan terlebih dahulu apa yang akan dicapai Disini lembaga publik harus melihat dengan jeli dan hat-hati apakah visi yang ditetapkan itu jelas sesuai dengan fungsi tugas dan wewenang organisasinya, bilamana tidak sesuai dengan tugas wewenangnya, berarti ada lembaga publik lainnya yang memiliki tugas dan wewenang tersebut. Dikarenakan lembaga publik itu adalah pelaksana pemerintahan maka tidak diharapkan adanya fungsi tugas yang overlap dengan maksud menghindarkan inefisiensi, kecuali bila pelaksanaan itu ada lintas sektoralnya, namun koordinasi dengan lembaga terkait harus jelas dan integratif. Apabila visi sudah tersusun maka siapapun pemimpin yang diberi kewenangan saat mutasi pimpinan maka visi itu tidak akan berubah. 2) Untuk melaksanakan visinya maka dijabarkan dalam bentuk Misi, misi disini berbentuk program jangka menengah, oleh karena misi merupakan break down dari Visi, maka berarti program jangka menengah ini lebih dari satu misi, namun bisa lebih dari dua, paling sedikit misi itu ada 2 buah.

3) Setelah menetapkan misi organisasi barulah menetapkan kegiatan dan lokasi kegiatannya, hal ini berbentuk crash programe. 4) Mengukur keberhasilan visi yang dibuat hendaknya dilakukan terlebih dahulu melalui suatu analisa yang mengukur kemampuan dan kelemahan serta menciptakan peluang dan menjadikan ancaman hambatan menjadi peluang yang dapat dijadikan kekuatan, analisa ini dikenal dengan SWOT (strength,weakness dan threaty). 5) perlu tersedia data atau informasi yang akurat apabila ingin memperoleh analisa yang akurat, dengan data yang relevan dan uptodate, sehingga dapat memprediksi dan memproyeksikan hasil yang akan dicapai, didukung pula apabila sepanjang data itu pula bersifat seimbang dan tidak memihak. 6) pengawasan dan monitoring, sejauh mana pelayanan dilakukan yang mengacu pada kualitas hasil kinerja, ketepatan waktu, efisiensi, keterjangkauan dan kemudahan yang diterima customer. Penilaian kinerja dapat menjadi acuan pada kegiatan berikutnya untuk evaluasi dan penyempurnaannya.

C. Strategi

Pelayanan

Publik

dengan

Menerapkan

Standar

Operasional Prosedur (SOP)

Pengertian SOP Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk

mencapai tujuan organisasi, SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Tujuan SOP

Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.

Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas/pegawai terkait.Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai administrasi lainnya. dari malpraktek atau kesalahan

Untuk

menghindari

kegagalan/kesalahan,

keraguan,

duplikasi dan inefisiensi Fungsi SOP Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

SOP dilakukan pada saat SOP harus sudah ada sebelum suatu pekerjaan dilakukan SOP digunakan untuk menilai apakah pekerjaan tersebut sudah dilakukan dengan baik atau tidak Uji SOP sebelum dijalankan, lakukan revisi jika ada perubahan langkah kerja yang dapat mempengaruhi

lingkungan kerja. Keuntungan SOP SOP yang baik akan menjadi pedoman bagi pelaksana, menjadi alat komunikasi dan pengawasan dan menjadikan pekerjaan diselesaikan secara konsisten

10

Para pegawai akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu apa yang harus dicapai dalam setiap pekerjaan SOP juga bisa dipergunakan sebagai salah satu alat trainning dan bisa digunakan untuk mengukur kinerja pegawai.

Contoh SOP pada salah satu Kabupaten/kota yang telah diterapkan (terlampir)

11