Ringakasan Jurnal Manajemen Hospitaliti

Pengaruh Dukungan Rekan Kerja dan Kerjasama Pelanggan Pada Sikap dan Perilaku Karyawan Perusahaan Jasa: Bukti Empiris Dari ndustri Maskapai Pener!angan

Industri

pariwisata

telah

tumbuh

menjadi

salah

satu

yang

terbesar

dan sebagian besar sektor penting di banyak negara. Industri ini memberikan kontribusi lebih dari sembilan persen dari GDP dunia dan mewakili sepuluh persen tenaga kerja di seluruh dunia. Hal ini menyebabkan persaingan yang sangat ketat dalam industri pariwisata. Hasilnya banyak perusahaan yang lebih memilih untuk bermain pada konteks kualitas layanan sehingga mempuunyai peranan yang lebih besar untuk meningkatkan profitabilitas. Dalam organisasi yang bergerak dalam bidang jasa, rekan kerja dan pelanggan merupakan elemen yang paling penting dalam pekerjaan layanan jasa. Tujuan utama dari studi ini adalah untuk memberikan pemahaman yang holistik tentang S !" #Service Employee Citizenship Behaviour$ dan dukungan yang diterima dari rekan kerja dan pelanggan. %leh karena itu, penelitian ini berupaya untuk se&ara empiris memberikan bukti penjelasan struktural se&ara teoritis antara dukungan dan perilaku pelayanan. Selain itu fo&us kedua penelitian ini adalah untuk mengindentifikasi multi komponen S !" yaitu PS", pengaruh internal, representasi eksternal.

Dukungan 'ekan (erja Perilaku Pekerjaan (erjasama Pelanggan

"agan )odel (onseptual

(erjasama Pelanggan

Industri penerbangan se&ara luas diakui sebagai komponen penting dari ekonomi dunia, memfasilitasi perdagangan dan in*estasi internasional. )enurut I+T+ # ,--.$, industri penerbangan komersial global menghasilkan sekitar / 01- miliar di tahun ,--2 dan diperkirakan akan menghasilkan jumlah ini seluruh dekade berikutnya. Di +merika Serikat saja, maskapai industri mempekerjakan sekitar setengah juta orang # "iro "uruh Statistik, ,-11$ . (edua, transportasi udara dianggap sebagai kun&i elemen dalam industri pariwisata # Hanlon, 1333$ . Interaksi antara transportasi udara dan industri pariwisata juga diakui karena memfasilitasi pertumbuhan pariwisata # 4heat&roft, 133.$ +ngkutan udara dapat dilihat sebagai pintu utama untuk industri pariwisata suatu negara. )isalnya, sekitar .0 persen wisatawan internasional tiba melalui udara ketika mengunjungi Thailand # Tourism +uthority of Thailand, ,-11 $. (etiga, karakteristik kabin pekerjaan pelayanan yang kondusif untuk mempelajari perilaku citizenship. )isalnya, kabin kerja layanan durasi yang relatif lama #biasanya melibatkan banyak jam interaksi antara pramugari dan penumpang $ dibandingkan untuk pekerjaan jasa lainnya # yaitu perbankan ritel atau grosir kerja toko $, menyediakan pramugari meningkat kesempatan untuk terlibat dalam perilaku citizenshi. )eskipun diakui bahwa utama kegiatan kerja kabin adalah layanan pelanggan keselamatan dan, dalam yang normal kondisi penerbangan layanan pelanggan yang sangat baik mungkin menjadi fokus utama dari kru pesawat . 5amun, tidak ada studi perilaku citizenship telah dilakukan di industri penerbangan, sehingga menunjukkan penelitian dibutuhkan untuk mengeksplorasi industri ini . Premis dasar dari penelitian ini adalah bahwa dukungan yang diterima dari rekan kerja dan pelanggan memiliki efek tidak langsung, dimediasi oleh kepuasan pekerjaan dan komitmen organisasi, pada tingkat S !" dilibatkan oleh karyawan. 6ntuk sebagian besar, hasil studi ini menghasilkan konsistensi kerangka teoritis dan studi %!" sebelumnya bahwa data penelitian ini memberikan bukti yang mendukung, yaitu sembilan dari sebelas sub hipotesis yang diuraikan. sesuai dengan model konseptual, ada bukti hubungan langsung antara kepuasan kerja dan semua tiga bentuk kerja karyawan perilaku citizenship #yakni PS", I5T, dan 7T $. Hasil penelitian tersebut menemukan komitmen organisasi tidak memiliki pengaruh pada tingkat pengaruh intern antara karyawan layanan. Temuan ini tidak mendukung model konseptual kami juga tidak konsisten dengan bukti yang disajikan dalam penelitian sebelumnya. Di sini ada kemungkinan bahwa nilai8nilai kolektif melemahkan kesediaan indi*idu untuk terlibat dalam kegiatan yang mempromosikan pengaruh internal.

Penelitian tersebut juga menghasilkan hubungan antara kerjasama pelanggan dan komitmen organisasi adalah signifikan sedangkan kerjasama pelanggan memiliki signifikan berdampak pada kepuasan kerja. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kerjasama pelanggan tidak se&ara langsung berdampak pada tingkat karyawan dari komitmen organisasi. Pengaruh lain yang ditemukan juga men&erminkan bahwa karyawan membedakan antara pelanggan dan organisasi kerja dan dengan demikian, tidak mengaitkan kerjasama pelanggan dengan nilai8nilai organisasi, sehingga mengakibatkan efek non signifikan terhadap komitmen organisasi. )engenai efek dari dukungan pada S !", kepuasan kerja adalah sepenuhnya memediasi pengaruh dari kerjasama pelanggan pada representasi eksternal sedangkan pengaruh dukungan rekan kerja pada pengaruh internal sepenuhnya dimediasi oleh kepuasan kerja dan komitmen organisasi.

mplikasi Man"aat Bagi Pemasar Berdasarkan Jurnal Implikasi manfaat bagi pemasar untuk memperbaiki keputusan pemasaran berdasarkan jurnal yang telah dipaparkan tersebut menurut saya kerjasama pelanggan sangatlah penting karena pelanggan yang mau bekerjasama adalah pelanggan yang puas atau bahkan sangat puas #delighted$. Sehingga dari perilaku kerjasama pelanggan tersebut maka pemasar dapat mengidentifikasi apakah pelanggan yang menkonsumsi produk layanannya apakah puas atau tidak puas yang menentukan terbentuknya perilaku kerjasama pelanggan. Dengan pelanggan yang senantiasa kooperatif dalam proses pembuatan dan pengonsumsian jasa tentunya akan berdampak pada kepuasan kerja pagi karyawan. Pelanggan yang kooperatif pasti puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini membuat karyawan menjadi semakin semangat dan terpa&u untuk memperbaiki serta meningkatkan kualitas layanannya karena hasil kerjanya dapat diterima dan memuaskan pelanggan. selain itu dukungan kerja juga mempengaruhi perilaku karyawan. Semakin bagus kerjasama dan dukungan antar rekan kerja, semakin bagus kualitas layanan jasa yang diberikan sehingga dapat memuaskan pelanggan.