NAMA

: Istifaridz

No. STB : 2010 10 339 Kelas :I

Banyak orang berpikir bahwa Total Quality Management (TQM) hanya menjadi urusan dunia bisnis, padahal TQM bisa diterapkan di berbagai organisasi baik organisasi bisnis maupun organisasi non bisnis. Seiring dengan kemajuan dan perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat dan mutakhir, konsep dan strategi baru sangat dimungkinkan terus bermunculan, tetapi hanya sedikit konsep yang mampu mendapat perhatian dan terbukti merupakan pendekatan yang ampuh untuk mengatasi berbagai persoalan manajerial. Satu diantara sedikit konsep yang berhasil menyita banyak perhatian para akademis dan praktisi yaitu TQM (Total Quality Management). Total Quality Manajemen / TQM merupakan filosofi integratif manajemen untuk terus meningkatkan kualitas produk dan proses. [1] TQM didasarkan pada premis bahwa kualitas produk dan proses merupakan tanggung jawab semua orang yang terlibat dengan penciptaan atau konsumsi produk atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah organisasi, memerlukan keterlibatan manajemen, tenaga kerja, pemasok, dan pelanggan, untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Cua, McKone, dan Schroeder (2001) mengidentifikasi sembilan praktik TQM umum: desain produk lintas fungsional proses manajemen manajemen mutu pemasok keterlibatan pelanggan informasi dan umpan balik kepemimpinan yang berkomitmen perencanaan strategis pelatihan lintas-fungsional keterlibatan karyawan

Definisi formal

Total Quality Management secara formal didefinisikan dalam BS 7850-1, paragraf 3.1, sebagai filosofi manajemen dan praktek perusahaan yang bertujuan untuk memanfaatkan sumber daya manusia dan material dari suatu organisasi dengan cara yang paling efektif untuk mencapai tujuan organisasi. Manajemen mutu total dapat diringkas sebagai sistem manajemen untuk sebuah organisasi yang berfokus pada pelanggan yang melibatkan seluruh karyawan dalam perbaikan berkesinambungan. Menggunakan strategi, data, komunikasi yang efektif dan involvment semua tingkat karyawan pada untuk mengintegrasikan disiplin kualitas ke dalam budaya dan kegiatan organisasi. Berfokus pada pelanggan. Pelanggan akhirnya menentukan tingkat kualitas. Tidak peduli apa organisasi lakukan untuk mendorong karyawan perbaikan-pelatihan yang berkualitas, mengintegrasikan kualitas ke dalam proses desain, upgrade komputer atau perangkat lunak, atau membeli mengukur alat baru-pelanggan menentukan apakah upaya itu berharga atau tidak. Jumlah keterlibatan karyawan. Semua karyawan berpartisipasi dalam bekerja menuju tujuan bersama. Jumlah komitmen karyawan hanya dapat diperoleh setelah ketakutan telah diusir dari tempat kerja, ketika pemberdayaan telah terjadi, dan manajemen telah menyediakan lingkungan yang tepat. Sistem kerja kinerja tinggi mengintegrasikan upaya perbaikan terus-menerus dengan operasi bisnis normal. Tim kerja swakelola adalah salah satu bentuk pemberdayaan. Proses-berpusat. Sebuah bagian penting dari TQM adalah fokus pada pemikiran proses. Proses adalah serangkaian langkah-langkah yang mengambil input dari pemasok (internal atau eksternal) dan mengubahnya menjadi output yang dikirim ke pelanggan (sekali lagi, baik internal maupun eksternal). Langkah-langkah yang diperlukan untuk melaksanakan proses didefinisikan, dan ukuran kinerja terus dipantau untuk mendeteksi variasi tak terduga dalam proses. Sistem terpadu. Meskipun organisasi dapat terdiri dari banyak spesialisasi fungsional yang berbeda sering disusun dalam departemen vertikal terstruktur, itu adalah proses interkoneksi horisontal fungsi ini yang menjadi fokus dari TQM. Micro-proses menambahkan hingga proses yang lebih besar, dan semua proses agregat ke dalam bisnis proses yang diperlukan untuk mendefinisikan dan menerapkan strategi. Setiap orang harus memahami visi, misi, dan prinsip-prinsip serta kebijakan mutu, sasaran, dan proses kritis organisasi. Kinerja bisnis harus dipantau dan dikomunikasikan secara terus menerus. Sebuah sistem bisnis yang terintegrasi dapat dimodelkan setelah kriteria Program Mutu Nasional Baldrige dan / atau menggabungkan standar ISO 9000. Setiap organisasi memiliki budaya kerja yang unik, dan hampir tidak mungkin untuk mencapai keunggulan dalam produk dan jasa kecuali budaya kualitas yang baik telah dibina di mana semua orang bekerja

untuk kualitas. Dengan demikian, sistem yang terintegrasi menghubungkan unsur-unsur perbaikan bisnis dalam upaya untuk terus meningkatkan dan melampaui harapan pelanggan, karyawan, dan semua pemangku kepentingan lainnya. Pendekatan Strategis dan sistematis. Sebuah bagian penting dari manajemen kualitas adalah pendekatan strategis dan sistematis untuk mencapai organisasi visi, misi, dan tujuan. Proses ini, disebut perencanaan strategis atau manajemen strategis, termasuk perumusan rencana strategis yang mengintegrasikan kualitas sebagai komponen inti. Perbaikan berkesinambungan. Sebuah dorongan utama dari TQM adalah perbaikan proses yang berkelanjutan. Perbaikan berkesinambungan mendorong sebuah organisasi untuk bersifat analitis dan kreatif dalam menemukan cara untuk menjadi lebih kompetitif dan lebih efektif dalam memenuhi syarat-syarat dan harapan stakeholder. keputusan berbasis Fakta keputusan. Untuk mengetahui seberapa baik suatu organisasi melakukan, data pada ukuran kinerja yang diperlukan. TQM mensyaratkan bahwa organisasi terus mengumpulkan dan menganalisis data dalam rangka meningkatkan akurasi pengambilan keputusan, mencapai konsensus, dan memungkinkan prediksi berdasarkan sejarah masa lalu. Komunikasi. Selama masa perubahan organisasi, serta bagian dari operasi seharihari, komunikasi yang efektif memainkan peranan besar dalam menjaga semangat dan memotivasi karyawan di semua tingkatan. Komunikasi melibatkan strategi, metode, dan ketepatan waktu. Unsur-unsur ini dianggap begitu penting untuk TQM bahwa banyak organisasi mendefinisikan mereka, dalam beberapa format, sebagai seperangkat nilai-nilai inti dan prinsip-prinsip di mana organisasi adalah untuk beroperasi. Periksa Menerapkan Total Quality Management untuk mempelajari bagaimana masing-masing Primer Unsur penting datang bersama untuk membentuk dasar dari implementasi TQM sukses.

TQM dan Six Sigma

Konsep TQM dikembangkan berdasarkan ajaran konsultan manajemen Amerika, termasuk W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, dan Armand V. Feigenbaum. [4] Awalnya, konsultan ini telah sukses jangka pendek di Amerika Serikat. Manajer di Jepang, namun, ideide mereka memeluk antusias dan bahkan bernama hadiah tahunan utama mereka untuk keunggulan manufaktur setelah Dr Deming. Berdasarkan Pengendalian Proses Statisticial (SPC) teknik, strategi manajemen Six Sigma dikembangkan pada tahun 1986 untuk mendukung upaya Motorola untuk mengurangi cacat dengan meminimalkan variasi dalam proses. [5] Perbedaan utama antara TQM dan Six Sigma adalah pendekatan. [6] Pada intinya, Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan manajemen untuk keberhasilan jangka panjang melalui perbaikan proses yang berkesinambungan dan kepuasan pelanggan. Dalam upaya TQM, semua anggota organisasi berpartisipasi dalam meningkatkan proses, produk, jasa dan budaya di mana mereka bekerja. Metode untuk menerapkan pendekatan ini berasal dari orang-orang seperti Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa dan Joseph M. Juran.

TQM dan Kinerja UKM: Proyek Penelitian

Konsep kualitas secara umum dan Total Quality Management (TQM) khususnya telah menjadi subyek dari beberapa pemasaran dan penelitian manajemen sejauh ini dianggap sebagai sarana untuk memahami dan memenuhi harapan konsumen. Untuk Chin et al. 2001, TQM adalah pendekatan inklusif yang bertujuan untuk mengejar kepuasan pelanggan. Tujuan ini telah menghasilkan minat yang tumbuh di berbagai sektor ekonomi seperti manufaktur, jasa, Pemerintah dan pendidikan di berbagai negara di seluruh dunia.

1. Definisi TQM Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif. Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni 1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan 2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan 3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain). 4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction)dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan (Kid Sadgrove, 1995). Seperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikut; 1) Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa, 1993, p.135). 2) Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p.33). 3) Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Pengertian lain dikemukakan oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. mengatakan bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. 2. Unsur-unsur utama TQM a) Fokus pada pelanggan. b) Obsesi terhadap kualitas. c) Pendekatan ilmiah. d) Komitmen jangka panjang. e) Kerja sama tim. f) Perbaikan sistem secara berkesinambungan. g) Pendidikan dan pelatihan. h) Kebebasan yang terkendali. i) Kesatuan tujuan.j) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

3. Prinsip-prinsip TQM Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah satunya adalah Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut: a) Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan produk. b) Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi. c) Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan. d) Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi. Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen. Lima Pilar TQM : 1) Produk 2) Proses 3) Organisasi 4) Pemimpin 5) Komitmen Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya yang lain juga lemah. Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (dalam Scheuing dan Christopher, 1993: 165-166) yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. dalam bukkunya yang berjudul Manjemen Mutu Terpadu, mengatakan bahwa TQM merupakan suatu konsep yang berupaya, melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu : 1) Kepuasan pelanggan. 2) Respek terhadap setiap orang. 3) Manajemen berdasarkan fakta. 4) Perbaikan berkesinambungan.

4. Manfaat Program TQM TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi. A. Manfaat TQM bagi pelanggan adalah: 1)Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan. 2)Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan. 3)Kepuasan pelanggan terjamin. B. Manfaat TQM bagi institusi adalah: 1)Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan 2)Staf lebih termotivasi 3)Produktifitas meningkat 4)Biaya turun 5)Produk cacat berkurang 6)Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat. C. Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah: 1)Pemberdayaan 2)Lebih terlatih dan berkemampuan 3)Lebih dihargai dan diakui D. Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah: 1)Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower) 2)Membantu terciptanya tim work 3)Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan 4)Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan 5)Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah Persyaratan Implementasi TQM Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan diperlukan persyaratan sebagai berikut: 1) Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen puncak. 2) Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM 3) Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas 4) Memilih koordinator (fasilitator) program TQM 5) Melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM 6) Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission) 7) Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan 8) Merencanakan mutasi program TQM.

Kendala-Kendala Potensial Penerapan Total Quality Management Banyak perusahaan yang memiliki keunggulan dalam persaingan global karena menerapkan Total Quality Management (TQM). TQM diakui sebagai suatu pendekatan manajemen yang dapat memperbaiki kinerja dan efisiensi organisasi. TQM merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan dan pelatihan khusus. Banyak pihak sepakat bahwa dengan menerapkan TQM, suatu perusahaan akan memperoleh suatu keberhasilan dalam persaingan. Tetapi tidak sedikit perusahaan yang mengalami kegagalan dalam menerapkan TQM. Kegagalan tersebut bukan disebabkan filososfi TQM yang salah, tetapi dalam menerapkan TQM perusahaan-perusahaan tersebut tidak berusaha memperkirakan keberadaan kendala-kendala yang ada. Menilai kendala potensial penerapan TQM seharusnya merupakan bagian integral dari proses penerapan TQM.

1. Standar Mutu yang Memperhatikan Pelanggan Produk anda tidak dapat diandalkan apabila pelanggan tidak mengatakan produk tersebut dapat diandalkan. Pelayanan anda tidaklah cepat apabila pelanggan anda tidak mengatakan ia adalah cepat. Apa yang diartikan dengan kalimat di atas adalah persepsi mutu dari pelanggan harus dipertimbangkan dalam menentukan tingkat mutu yang dapat diterima (acceptable quality levels). Permintaan mutu pelanggan inilah yang harus secara tepat diterjemahkan ke dalam spesifikasi yang diperlukan pemasaran atau pengembangan produk. Dalam prakteknya, diperlukan suatu definisi yang operasional mengenai mutu, suatu pemahaman dari dimensi mutu, dan metodologi untuk memasukkan suara pelanggan pada spesifikasi tersebut. Mutu suatu produk atau jasa dapat didefinisikan dalam mutu desainnya dan mutu dari kesesuaiannya terhadap desain tersebut. Mutu desain (design quality) merupakan nilai intern/yang melekat dari produk di pasar, dan dengan demikikan merupakan suatu keputusan strategis bagi perusahaan. Sedangkan kesesuaian mutu (conformance quality) pada sisi lain merupakan tingkat dari spesifikasi desain produk atau jasa yang dipenuhi. Adalah jelas bahwa suatu produk atau jasa mungkin mempunyai mutu desain yang tinggi, akan tetapi kesesuaian mutu (conformance quality)-nya rendah. Kesesuaian mutu merupakan hasil dari fungsi operasi dan organisasi mutu di dalam perusahaan dan merupakan tanggung jawab manajemen. Secara umum dimensi yang dimiliki oleh mutu desain adalah sebagai berikut : Kinerja (Performance) : karakteristik utama produk atau jasa Ciri Khas (Features) : sentuhan tambahan, karekateristik yang kedua Keandalan (Reliability) : konsistensi dari performa sepanjang waktu Ketahanan (Durability) : masa manfaat Daya Guna (Serviceability) : penyelesaian masalah dan keluhan Tanggapan (Response) : karakteristik kecocokan manusia terhadap manusia (ketepatan waktu, kesopanan, profesional dan lain-lain) Keindahan (Esthetics) : karakteristik yang berhubungan dengan panca indra Reputasi : performa masa lalu dan sesuatu tak berwujud yang lain Baik quality of design maupun quality of conformance harus memberikan produk yang memenuhi tujuan pelanggan atas produk tersebut. Ini sering dinamakan kemampuan produk dipakai (the products fitness for use), dan ia perlu mengidentifikasi dimensi-dimensi produk

(jasa) yang pelanggan inginkan dan mengembangkan suatu program pengendalian mutu untuk memastikan dimensi-dimensi ini dipenuhi.

2. Hubungan Antara Pemasok-Pelanggan Hubungan antara pemasok-pelanggan merupakan fakta bahwa setiap orang dalam organisasi mempunyai seorang pelanggan. Pelanggan demikian dapat internal (seperti pekerja berikut atau departemen berikut dalam proses produksi) dan juga eksternal (distributor, pengecer dan pemakai akhir). Setiap dari pelanggan-pelanggan ini mempunyai persyaratan mutu yang berhubungan dengan satu atau lebih dimensi. Beberapa orang berargumentasi bahwa pelanggan yang benar-benar dipermasalahkan adalah orang yang membeli produk dan jasa. Adalah penting untuk memperhatikan kepada siapa organisasi melakukan pelayanan. Sebaliknya, suatu organisasi adalah suatu jaringan kerja dari hubungan antara orang-orang yang satu sama lain, secara independen bekerja sama untuk menciptakan produk dan jasa.

3. Orientasi Pencegahan Pencegahan adalah lebih baik dari pada penyembuhan. Peribahasa ini merupakan inti dari orientasi pencegahan, dan sesungguhnya, merupakan filosofi kontemporer dari TQM. Mantra yang lain adalah DIRTFT (do it right the first time) dan you cant inspect quality. 4. Mutu Pada Sumber

5. Perbaikan Yang Berkesinambungan Setiap poduk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang sudah ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.