(Service Quality)

PENGERTIAN KUALITAS (ingat materi Kualitas)

American Society for Quality Control mengemukakan
kualitas adalah Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat paten.

Kualitas Menurut Pakar
Juran (1962)
kualitas adalah
kesesuaian dengan
tujuan atau
manfaatnya.

Crosby (1979)
Kualitas adalah
kesesuaian dengan
kebutuhan yang
meliputi availability,
delivery, realibility,
maintainability, dan
cost effectiveness


Feigenbaum (1991)
Kualitas merupakan
keseluruhan karakteristik
produk dan jasa yang
pemakaianya akan
sesuai dengan kebutuhan
dan harapan pelanggan.


Garvin (1988)
Kualitas produk adalah
suatu kondisi dinamis
yang berhubungan
dengan produk, manusia
atau tenaga kerja,
proses, serta lingkungan
yang mematuhi atau
melebihi harapan
pelanggan atau
konsumen
Manfaat Kualitas
Loyalitas pelanggan yang lebih
besar.
1
Pangsa pasar yang lebih besar.
2
Harga saham yang lebih tinggi.
3
Harga jual yang lebih tiggi.
4
Produktivitas yang lebih besar.
5
Definisi Kualitas Secara menyeluruh
1
Derajat yang sempurna (degree of exelence):
mengandung pengertian komperatif terhadap tingkat
produk (grade) tertentu
2
Tingkat kualitas (quality level): mengandung
pengertian kualitas untuk mengevaluasi teknikal.
3
Kesesuaian untuk digunakan (fitness for purpose user
satisfaction) kemampuan produk atau jasa dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Pelayanan
Definisi Pelayanan
Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat
diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu
Pelayanan adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan
dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan sehingga tercapai kepuasan
Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan
yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba,
didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya.
Service Quality
Dimensi Kualitas
(Quality Dimensions)
Transcendent
Product based
User based
Manufacturing based
Value based
David Garvin
Transcendent
Quality is something that is intiutively
understood but nearly impossible to
communicate, such as beauty and love.

I like it, because I just like it....!!!
Rasanya....
gimanaaaaa...
gitu!!!!
Is it
Transcendent
????????
Product based
Quality is found in the components and
attributes of a product.

I like it, because the product has ....


User based
If the customer is satisfied, the product
has good quality.
I am satisfied with this product.
Manufacturing based
If the product conforms to design
specifications, it has good quality.

The product is of xxx standards.
Value based
If the product is perceived as providing
good value for the price, it has good
quality.

This is the best one I can buy at this
price.
The Flower of Services (Lovelock, 1994)
7/4/2014 Service Management
16
CORE
Information
Consultation
Order-taking
Hospitality
Safekeeping
Exceptions
Billing
Payment
Sejarah Service Quality
Kelahiran Service Quality dimuali dari kolaborasi antara tiga
pakar terkemuka kualitas layanan yaitu A. Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry pada tahun 1983
melalui paper konseptual mereka yang berjudul A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future Research
yang dipublikasikan di Journal of Marketing.
Dalam paper tersebut mereka memaparkan secara detail kelima
gap kualitas layanan yang berpotensi menjadi sumber masalah
kualitas layanan.
Model ini dinamakan Service Quality (disingkat Servqual),
dikembangkan dengan maksud untuk membantu manajer dalam
menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara
memperbaiki kualitas layanan.
Definisi Servqual
Service Quality merupakan alat untuk mengukur kualitas
layanan dan dapat digunakan untuk menganalisis penyebab
dari permasalahan layanan tersebut.
Kemungkinan yang terjadi terhadap kualitas layanan yang
diberikan yaitu:
Kualitas layanan = harapan pelanggan
Kualitas layanan < harapan pelanggan
Kualitas layanan > harapan pelanggan
Dimensi Kualitas Layanan
(Parasuraman, Zeithaml, Berry; 1985)
Tangible
Reliabiity
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Elemen Dari Dimensi Kualitas Tangible
Tangible
Penampilan
fisik dari
fasilitas
Peralatan
Pegawai
Sarana
komunikasi
Elemen Dari Dimensi Kualitas Reliability
Reliability
Melakukan pelayanan sesuai janji

Melakukan pelayanan dengan
tepat
Melakukan pelayanan dengan
hasil memuaskan
Elemen Dari Dimensi Kualitas Responsiveness (Daya
Tanggap)
Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan
Memberikan pelayanan dengan cepat

Kemauan utk Menginformasikan kpd pelanggan
tentang kepastian waktu pelayanan

Kesediaan untuk membantu konsumen


Elemen Dari Dimensi Kualitas Assurance
Competency
Mencakup kepemilikan keterampilan
Courtesy
Mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan
pelayanan
Credibility
Mencakup kepercayaan terhadap dan kejujuran dari si pemberi
layanan
Security
Mencakup kebebasan dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan
Elemen Dari Dimensi Kualitas Emphaty
Accessibility
Mencakup kemudahan untuk mendekati dan menghubungi
Communication skills
Mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan
bahasa yang dapat dimengerti, dan mendengarkan
tanggapan dan pertanyaan pelanggan
Understanding the customer
Mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan
kebutuhan khususnya
Komunikasi dari
konsumen lain (interaksi
sosial)
Kebutuhan
pribadi
Pengalaman masa lalu
yang dirasakan
Harapan konsumen (Keinginan)
terhadap layanan yg diberikan
Persepsi konsumen terhada
pelayanan yang diberikan
Cara Pelayanan
Desain pelayanan dan standar
pelayanan yang diberikan
Persepsi konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan
Komunikasi
perusahaan dg
konsumennya
Gaps 5
Gaps 1
Gaps 2
Gaps 3
Gaps 4
Perusahaan
Costumer
Gap dalam SERVQUAL
7/3/2014 Service Management
26
Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen.
Gap Persepsi Manajemen
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan.
Gap Spesifikasi Kualitas Jasa
Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian atau penyampaian pelayanan.
Gap Penyampaian Jasa
Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal.
Gap Komunikasi Pemasaran
Kesenjangan antara yang dialami dan yang diharapkan.
Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan
Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa
7/3/2014 Service Management
27
Gap 1 Mempelajari apa yang diharapkan
pelanggan
Berusaha memahami ekspektasi
Meningkatkan interaksi langsung antara perusahaan
dan pelanggan
Memperbaiki komunikasi ke atas (upward
communication) dari karyawan ke pihak audit
perusahaan
Menindaklanjuti informasi dan wawasan yang
diperoleh dari riset pelanggan
Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa
7/3/2014 Service Management
28
Gap 2 Menyusun standart kualitas jasa yang
tepat dan jelas
Memastikan komitmen manajemen puncak pada
kualitas
Melibatkan manajemen madya
Membekali para karyawan dengan keterampilan
Bersikap reseptif terhadap cara-cara baru dalam
menjalankan bisnis
Membakukan tugas tugas kerja repetitif
Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa
7/3/2014 Service Management
29
Gap 2 Menyusun standart kualitas jasa yang
tepat dan jelas
Menerapkan sasaran kualitas jasa yang jelas,
menantang, relistis
Mengklarifikasikan tugas tugas kerja yang memiliki
dampak terbesar pada kualitas
Memastikan bahwa karyawan memahami dan
menerima sasaran dan prioritas yang disepakati
Mengukur kinerja dan menberikan balikan rutin
Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa
7/3/2014 Service Management
30
Gap 3 Memastikan bahwa kinerja pelayanan
sesuai dengan standar
Memastikan peranan setiap karyawan melalui deskripsi
kerja yang jelas
Memastikan bahwa setiap karyawan memahami
kontribusi pekerjaan
Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui
proses seleksi yang baik
Menyediakan pelatihan teknis
Mengembangkan metode-metode rekrutmen
Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa
7/3/2014 Service Management
31
Gap 3 Memastikan bahwa kinerja pelayanan
sesuai dengan standar
Meningkatkan kinerja karyawan melalui pemilihan
teknologi
Mengajarkan berbagai aspek pemahaman mengenai
pelanggan (seperti harapan, persepsi, dan harapan
pelanggan) kepada karyawan
Melatih karyawan dalam hal keterampilan
Menghilangkan konflik peran di antara para karyawan
Mengukur kinerja karyawan dan mengaitkan dengan
reward and punishment
Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa
7/3/2014 Service Management
32
Gap 3 Memastikan bahwa kinerja pelayanan
sesuai dengan standar
Memberdayakan para karyawan dalam hal
pengambilan keputusan
Membangun tim kerja sedemikian rupa sehingga para
karyawan bisa bekerja sama dengan baik
Memperlakukan pelanggan sebagai karyawan
parsial, dan memotivasi mereka untuk melaksanakan
peranannya sebagai co-producers dengan baik
Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa
7/3/2014 Service Management
33
Gap 4 Memastikan bahwa penyampaian
layanan sesuai dengan janji yang diberikan
Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional
untuk desain iklan
Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan riil yang
sedang melakukan tugas mereka
Memberikan kesempatan kepada penyedia layanan
untuk menelaah iklan sebelum diekspos
Menyusun kampanye iklan internal yang bersifat
edukasional dan motivasional
Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa
7/3/2014 Service Management
34
Gap 4 Memastikan bahwa penyampaian layanan
sesuai dengan janji yang diberikan
Memastikan bahwa standar layanan yang konsisten
DIBERLAKUKAN
Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat
karakteristik-karakteristik layanan
Mengelola harapan pelanggan, dengan cara
menginformasikan kepada mereka apa saja yang mungkin
dan tidak mungkin mereka terima
Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor di luar
kendali organisasi dalam segala kekurangan pada kinerja
layanan
Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa
Gap 5 Mengurangi kesenjangan antara
persepsi konsumen dengan harapan
Menghilangkan Gap1- 4
Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif
Membangun sistem informasi pelayanan
Merumuskan strategi pelayanan
Menerapkan strategi pelayanan

Analisis Gap
7/3/2014 Service Management
36
Menganalisis gap antara dua variabel pokok yaitu:
jasa yang diharapkan (expected service)
jasa yang dipersepsikan (perceived service)
Q = P E

Persepsi (P): keyakinan pelanggan berkenaan dengan jasa
yang diterima atau dialami
Harapan atau Ekspektasi (E): keinginan konsumen yaitu apa
yang mereka rasakan harus ditawarkan penyedia layanan
Bentuk Harapan Pada Layanan
7/3/2014 Service Management
37
Layanan Yang Diinginkan
Daerah Toleransi
Layanan Yang Memadai
Tingkat kepercayaan
pelanggan yang
seharusnya dipenuhi
Tingkat minimum yang
dapat diterima
pelanggan
Instrumen SERVQUAL: Format tiga kolom
7/3/2014 Service Management
38
Instrumen SERVQUAL: Format dua kolom
7/3/2014 Service Management
39
Instrumen SERVQUAL: Format satu kolom
7/3/2014 Service Management
40
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
7/3/2014 Service Management
41
Sistem keluhan dan saran
Ghost shopping
Last customers analysis
Survei kepuasan pelanggan
Sistem Keluhan dan Saran
7/3/2014 Service Management
42
Media: kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas
pulsa, websites, dan sebagainya
Dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul
Metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu
inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau
pendapat
Sulit mendapatkan gambaran yang lengkap mengenai
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan melalui cara ini
saja
Ghost Shopping
Memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing
Biasanya para ghost shopper diminta mengamati
secara seksama dan menilai cara perusahaan dan
pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani
setiap keluhan pelanggan
Lost Customer Analysis
Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa
yang lain agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya
Bukan hanya exit interview saja yang perlu dilakukan,
tetapi pemantauan customer loss rate
Survei Kepuasan Pelanggan
Survei adalah metode yang luas, informasi
dikumpulkan melalui daftar kuesioner yang telah
terstruktur sedemikian rupa
Survei mewakili banyak orang
Konsep konsep statistik seperti pengambilan statistik
atau analisis kuantitatif digunakan
Wawancara cenderung menggunakan lebih sedikit
partisipasi dan menerapkan analisis kualitatif
FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PERSEPSI DAN EKSPEKTASI PELANGGAN
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan
dengan hal hal yang dirasakan pelanggan
Pengalaman masa lalu ketika
mengkonsumsi produk dari perusahaan
lainnya
Pengalaman orang lain
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
(persepsi pelanggan tentang produk itu)

STUDI KASUS
PENERAPAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DENGAN METODE QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KONSUMEN
(STUDI KASUS : PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM [PDAM] KOTA MALANG)
Program Studi Teknik Industri
Fakultas Teknik
Universitas Brawijaya
2011
Analisis Service Gap
No Atribut Pertanyaan Nilai Persepsi
Nilai
Harapan
Gap
(P H)
Rank
1 kebersihan loket PDAM 3,7396 4,1684 -0,4288 11
2 intensitas petugas PDAM mengontrol meteran di setiap rumah 3,4105 3,8495 -0,4389 10
3 kemudahan prosedur pemasangan air di PDAM 3,4583 4,1146 -0,6563 5
4 distribusi air ke setiap rumah pelanggan PDAM baik dan terus menerus 3,0833 3,875 -0,7917 3
5 kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 3,6875 4,0729 -0,3854 12
6
petugas selalu datang dengan tanggal yang konsisten untuk mencatat
meter air di setiap rumah
3,5895 4,0326 -0,4431 9
7 kemudahan dalam menghubungi pihak PDAM 3,4583 3,9681 -0,5098 8
8
PDAM menerima dengan baik atas saran dan kritik yang diberikan
pelanggan PDAM
3,2083 4,1146 -0,9063 1
9 kualitas air PDAM 3,3438 3,9271 -0,5833 6
10
solusi yang diberikan petugas dalam menangani keluhan pelanggan
PDAM memuaskan
3,1368 3,9688 -0,8319 2
11 petugas memahami dengan baik keinginan pelanggan PDAM 3,2842 3,9681 -0,6839 4
12 kinerja petugas dalam pelayanan 3,7396 4,2632 -0,5236 7
Analisis Service Gap
Kesimpulan
Responsiveness
Emphaty
Reliability
PDAM menerima dengan baik
atas saran dan kritik yang
diberikan pelanggan PDAM
Gap = 3,23 - 4,11 = -0,9063.
Solusi yang diberikan petugas
dalam menangani keluhan
pelanggan PDAM memuaskan
Gap = 3,14 - 3,97 = -0,8319
Distribusi air ke setiap rumah
pelanggan PDAM baik dan
terus menerus
Gap = 3,08 - 3,87 = -0,7917
Kesimpulan
PDAM lebih tanggap atas saran dan
kritik dengan meningkatkan intensitas
evaluasi berkala pada semua unit
PDAM lebih solutif dalam menangani
keluhan pelanggan PDAM dengan
meningkatkan profesionalisme SDM
Penanganan jaringan pipa PDAM yang
lebih intens dan serius untuk
meminimalisir kebocoran air di bawah 20
%
Penambahan jumlah reservoar di
beberapa lokasi untuk mengatasi
pemakaian beban puncak
Rekomendasi
Rekomendasi
Saran
Untuk mengantisipasi kebocoran air yang cukup tinggi sebaiknya
PDAM merencanakan pengadaan jaringan pipa baru.
PDAM dalam pengambilan kebijakan hendaknya lebih
mempertimbangkan skala prioritas dengan didukung data yang akurat
dan valid.
Mengembangkan penelitian serupa dengan mengintegrasi atau
menambahkan tools untuk membantu pendekatan terhadap quality
function deployment yang lebih baik lagi dan dalam menetapkan target
respon teknis akan lebih baik lagi bila ada tipe data kuantitatif.
End Of This Chapter