1

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi telah semakin luas sebagai
dampak hal tersebut dampak dari perkembangan dunia Ilmu Pengetahuan dan
Teknologi (IPTEK). perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi telah
memberikan manfaat yang positif bagi kehidupan manusia walaupun terdapat
dampak negatif atau kelemahan yang timbul.
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi memberikan banyak
kemudahan,seperti kemudahan dalam memperoleh informasi dan kemudahan
bertransaksi. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah
memberikan manfaat bagi kehidupan manusia dalam menjalankan segala
aktiitasnya karena segala kegiatan dapat dilakukan dengan !epat, murah dan
tepat yang mempengaruhi produktiitas kerja.
"ekarang pelaksanaan program pemerintahan dilaksanakan dengan berbasis
elektronik seperti halnya e#KTP, e# Education, e-Learning, e-medicine dan e-
Laboratoring. Pemerintah menerapakan e#goernment yang bertujuan untuk
mewujudkan pemerintahan yang demokratis, transparan, bersih, adil
bertanggungjawab, resfekif, efektif, dan efisien.
"alah satu penerapan pelaksanaan e#goernment tersebut khususnya dalam
pelayanan publik dengan menggunakan teknologi informasi dilakukan oleh
pemerintah dalam bidang pemerintahan yaitu dengan adanya e#KTP. Indonesia
2
sebagai negara yang memiliki jumlah penduduk yang !ukup banyak memerlukan
data yang akurat. $engan melaksanakan program e#KTP pemerintah dapat
membentuk data base kependudukan se!ara nasional untuk memberikan identitas
kepada masyarakat yang berlaku se!ara nasional.
e#KTP merupakan salah satu program nasional yang diatur dalam %ndang#
%ndang &egara 'epublik Indonesia &omor () Tahun (**+ Tentang ,dministrasi
kependudukan. "elanjutnya dipertegas dalam Peraturan Presiden 'epublik
Indonesia &omor + Tahun (**- tentang penerapan KTP berbasis nomor induk
kependudukan se!ara nasional.
$engan dilaksanakannya program nasional tersebut, diharapkan akan
memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan baik dari
lembaga pemerintah maupun swasta. e#KTP merupakan KTP elektronik yang
dibuat dengan sistem komputer maka penggunaannya dapat lebih mudah, murah
dan akurat hal tersebut dikarenakan data#data yang sudah dibuat dapat disimpan
dalam komputer sehingga dapat dipergunakan kapan saja jika diperlukan.
$engan adanya e#KTP tersebut diharapkan pula dukungan masyarakat
dalam rangka mendukung keamanan negara melalui penutupan adanya peluang
adanya KTP ganda atau palsu. "ejauh ini program nasional atau e#KTP tersebut
sudah dilaksanakan hampir di seluruh wilayah Indonesia. Ke!amatan Pangandaran
telah melaksanakan program e#KTP se!ara optimal agar dapat men!apai waktu
yang telah ditentukan pemerintah pusat.
.eskipun pemerintah Ke!amatan Pangandaran Kabupaten /iamis telah
melakasnakan program nasional e#KTP dengan semaksimal mungkin, akan tetapi
3
berdasarkan obserasi awal yang penulis lakukan masih terdapat permasalahan
yang dapat menjadi kendala bagi pemerintah ke!amatan.
Permasalahan yang mun!ul di Ke!amatan Pangandaran Kabupaten /iamis
dalam melaksanakan program e#KTP dapat terlihat dari beberapa indikator
sebagai berikut.
0. .asih ada warga Ke!amatan Pangandaran yang sudah wajib memiliki KTP
tidak terdata. 1erdasarkan keterangan petugas ke!amatan di Ke!amatan
Pangandaran masih terdapat sekitar 00** orang atau ),+2 dari jumlah )*.34*
orang yang mempunyai hak memiliki KTP, tetapi belum terlayani.
(. .asih adanya kesalahan dalam penulisan identitas penduduk sehingga perlu
dilakukan pembuatan ulang. 1erdasarkan keterangan petugas ke!amatan
terdapat 50 kasus, sebagian besar kesalahan terebut berupa kesalahan penulisan
alamat atau tempat tinggal dan dalam penulisan status perkawinan.
). .asih kurangnya informasi yang diperoleh masyarakat mengenai fungsi dan
kegunaan e#KTP. .isalnya informasi yang diberikan petugas ke!amatan
terhadap masyarakat masih kurang jelas khususnya mengenai fungsi dan
kegunaannya sehingga ada masyarakat yang mengangap e#KTP dengan KTP
biasa sama saja karena bentuknya pun tidak jauh beda.
Permasalahan yang mun!ul di atas, diduga disebabkan oleh pelayanan
pembuatan e#KTP di Ke!amatan belum optimal. 6al ini bisa dilihat dari indikator
sebagai berikut.
0. .asih rendahnya pengetahuan pegawai dalam penggunaan teknologi dalam
pelaksanaan program nasional e#KTP sehingga dalam penggunaan program
4
tersebut mengalami kesalahan. .isalnya operator penggunaan program
dilakukan pihak luar (bukan pegawai) sehingga kurang menguasai tata !ara
pengisian biodata untuk e#KTP.
(. .asih kurangnya sarana dan prasarana yang dapat mendukung pelaksanaan
program. .isalnya Ke!amatan Pangandaran melayani pembuatan e#KTP untuk
7 desa akan tetapi jumlah peralatan untuk pembuatan e KTP hanya dua buah
sehingga proses pendataan dan kegiatan lainnya !ukup lama dan melelahkan
baik bagi petugas operator maupun masyarakat yang mengantri menunggu
giliran.
). Pelayanan pembuatan e#KTP belum diberikan tepat waktu sehingga
masyarakat sering mengeluhkan hal tersebut. .isalnya pendataan dan
pelaksanaan kegiatan lainnya diinformasikan kepada masyarakat untuk minggu
depan adalah giliran $usun Parapat $esa Pangandaran tetapi pada
pelaksanaannya masih ada masyarakat dari dusun lain yang mengantri
menunggu giliran.
1erdasarkan uraian latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul 8 9Pelaksanaan Pelayanan Pembuatan e-KTP di
Kecamatan Pangandaran Kabupaten Ciamis
1.2 Rumusan Masalah
1erdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 8
0. 1agaimanakah pelaksanaan pelayanan pembuatan e#KTP di Ke!amatan
Pangandaran Kabupaten /iamis :
5
(. 6ambatan#hambatan apa saja yang dihadapi dalam pelaksanaan pelayanan
pembuatan e#KTP di Ke!amatan Pangandaran Kabupaten /iamis :
). %paya#upaya apa yang dilakukan untuk mengatasi hambatan#hambatan dalam
pelaksanaan pelayanan pembuatan e#KTP di Ke!amatan Pangandaran
Kabupaten /iamis :
1.3 Tuuan Penelitian
,dapun tujuan dalam penelitianini adalahsebagai berikut 8
0. %ntuk mengetahui pelaksanaan pelayanan pembuatan e#KTP di Ke!amatan
Pangandaran Kabupaten /iamis
(. %ntuk mengetahui hambatan#hambatan yang dihadapi dalam pelaksanaan
pelayanan pembuatan e#KTP di Ke!amatan Pangandaran Kabupaten /iamis
). %ntuk mengetahui upaya#upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan#
hambatan dalam d pelaksanaan pelayanan pembuatan e#KTP di Ke!amatan
Pangandaran Kabupaten /iamis
1.! "egunaan Penelitian
1. "egunaan se#ara te$ritis
a. .enambah ilmu pengetahuan nelalui penelitian yang dilakukan
sehingga memberikan kontribusi pemikiran bagi pengembangan Ilmu
"osial dan Ilmu Politik
b. "ebagai bahan pemahaman dan pembelajaran bagi peneliti maupun
mahasisw lain yang melakukan penelitian se!ara lebih mendalam
mengenai pelaksanaan pelayanan pembuatan e#KTP
6
2. "egunaan se#ara %raktis
a. $iharapkan menjadi bahan masukan yang logis bagi pemerintah
khususnya pemerintah ke!amatan untuk lebih memaksimalkan
pelayanan pembuatan e#KTP
b. $iharapkan dapat membuka ruang kesadaran masyarakat untuk ikut
serta dalam pengawasan pelaksanaan pembuatan e#KTP.
1.& "erangka Pemikiran
"alah satu entitas pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung
meupun tidak langsung kepada masyarakat adalah ke!amatan. "ebagai subsistem
pemerintahan di Indonesia, ke!amatan mempunyai kedudukan !ukup strategis dan
memainkan peran fungsional dalam pelyanan dan administrasi pemerintahan,
pembangunan, serta kemasyarakatan.
e#KTP merupakan program nasional yang diatur oleh %ndang#%ndang
republik Indonesia &omor () Tahun (**+ tentang administrasi kependudukan. $i
dalam undang#undang tersebut dijelaskan bahwa e#KTP berlaku se!ara nasional.
$engan demikian dapat memudahkan masyarakat dalam meperoleh pelayanan
baik dari pemrintah maupun swasta.
,paratur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat mempunyai
tugas pokok yang antara lain ter!ermin dalam penyelenggaraan tugas umum
pemerintahan dan pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat
atau disebut juga pelayanan publik. Pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai
segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah
7
dalam bentuk barang dan atau jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan
ketentuan peraturan perundang#undangan yang berlaku (Ibrahim, (**7804).
Parasuraman, ((**)843) mengemukakan pendapat bahwa menurut tingkat
kepentingannya, pelayanan dapat dibedakan menjadi 8
(0) Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
se!ara terper!aya , akurat dan memuaskan ;
(() $aya tanggap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa se!ara !epat ;
()) Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan perlindungan dan keper!ayaan ;
(4) Empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian se!ara
indiidu kepada pelanggan ; dan
(3) 1ukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan
materi komunikasi
6arapan masyarakat terhadap terhadap pelayanan yang dijabarkan kedalam
lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh pemerintah dan
diupayakan untuk bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi
pemerintah khususnya pemerintah Ke!amatan Pangandaran, sehingga dalam
kenyataannya sering mun!ul keluhan yang dilontarkan masyarakat karena
pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan pelayanan yang mereka harapkan.
1erdasarkan kerangka pemikiran di atas, selanjutnya penulis membuat suatu
anggapan dasar sebagai berikut 8
0. Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan kepada umum yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di $aerah, dan di lingkungan
1adan %saha .ilik &egara<$aerah (1%.&:1%.$) dalam bentuk barang dan
atau jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang#undangan. (Ibrahim,
(**7804).
8
(. "elanjutnya "urjadi ((**-800) mengemukakan bahwa 9Pelayanan publik
merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar hak#hak sipil setiap
warga negara atas, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik=.
). "edangkan .ahmudi ((**58(0)) berpendapat bahwa 9Pelayanan Publik adalah
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ktentuan
peraturan perundang#undangan=
1erdasarkan tiga pendapat di atas, selanjutnya penulis membuat suatu
kesimpulan yaitu pembuatan e#KTP dapat memuaskan masyarakat jika
pemerintah ke!amatan dapat melaksanakan pelayanan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dan ketentuan peraturan perundang#undangan yang berlaku.
BAB III
MET'DE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif dan
didukung dengan data kuantitatif. Penelitian ini berusaha mendeskripsikan atau
9
melukiskan se!ara terperin!i atau mendalam tentang pelaksanaan pelayanan
pembuatan e#KTP di Ke!amatan Pangandaran Kabupaten /iamis dari hasil
wawan!ara, obserasi dan angket atau >uesioner yang dibagikan kepada
responden dalam penelitian ini. 'esponden dalam penelitian ini yaitu pegawai
ke!amatan dan masyarakat yang memiliki hak untuk memperoleh e#KTP di
Ke!amatan Pangandaran Kabupaten /iamis.
Penggunaan metode deskriptif ini sesuai dengan pendapat "urakhmad
((**480)-) mengemukakan bahwa metode deskriptif yaitu 8
Penelitian ini menuturkan dan menafsirkan data yang ada, misalnya tentang
situasi yang di alami, satu hubungan, kegiatan, pandangan, sikap yang
nampak atau tentang satu proses yang sedang berlangsung, pengaruh yang
sedang bekerja, kelainan yang sedang mun!ul, ke!endrungan yang
menampak, pertentangan yang merun!ing, dan sebagainya.
1erdasakan pendapat di atas, maka penelitian ini bermaksud untuk
mendeskripsikan pelaksanaan pelayanan pembuatan e#KTP di Ke!amatan
Pangandaran Kabupaten /iamis.
3.2 '%erasi$nal (aria)el
?ariable dalam penelitian ini adalah pelayanan pembuatan e#KTP di
Ke!amatan Pangandaran Kabupaten /iamis dengan subariabel berdasarkan
tingkat kepentingan pelayanan menurut Parasuraman, ((**)8433) yaitu
Keandalan, $aya tangkap, Kepastian, Empati, dan 1ukti fisik. "elanjutnya penulis
menyusun ke dalam operasioanal ariabel sebagi berikut.
10
a. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan se!ara
terper!aya , akurat dan memuaskan dengan indikator 8
0) Pelayanan pembuatan e#KTP dapat dilaksanakan dengan !epat
() "etiap pegawai memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan
pembuatan e#KTP dengan baik
)) Pelayanan pembuatan e#KTP dapat diselesaikan tepat waktu
4) Pelayanan pembuatan e#KTP dapat dilaksanakan dengan akurat
b. $aya tanggap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa se!ara !epat dengan indikator 8
0) Pegawai selalu siap dalam memberikan pelayanan e#KTP
() ,danya kemudahan persyaratan dalam memperoleh pelayanan pembuatan
e#KTP
)) ,danya kejelasan prosedur dalam pelayanan pembuatan e#KTP
4) Pelayanan pembuatan e#KTP sesuai dengan keinginan masyarakat
!. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan perlindungan dan keper!ayaan dengan indikator 8
0) ,danya penetapan jadwal dalam pelayanan pembuatan e#KTP
() ,danya kejelasan mengenai biaya pelayanan pembuatan e#KTP
)) ,danya jaminan keamanan dalam pelayanan pembuatan e#KTP
4) ,danya unit kerja yang jelas dalam pelayanan pembuatan e#KTP
d. Empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian se!ara indiidu
kepada pelanggan dengan indikator 8
11
0) Pegawai respon terhadap keluhan masyarakat atas pelayanan pembuatan e#
KTP yang diberikan
() Pegawai memberikan pelayanan kepada masyarakat tanpa pandang bulu
)) "ikap dan perilaku pegawai yang ramah dalam memberikan pelayanan
pembuatan e#KTP
4) ,danya kemudahan untuk menghubungi penyelenggara pelayanan dalam
pembuatan pelayanan e#KTP
e. 1ukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi
komunikasi dengan inikator 8
0) Tersedianya peralatan yang memadai untuk melaksanakan pelayanan
pembuatan e#KTP
() Tersedianya pegawai yang memiliki keahlian dan keterampilan untuk
melaksanakan pelayanan pembuatan e#KTP
)) Produk pelayanan dapat diterima dengan benar, tepat dan sah
4) Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai
3.3 Data *an +um)er Data
3.3.1 Data
@enis data berupa data primer dan data sekunder, .enurut "ugiyono
((*0*803+) yaitu 8
0. $ata primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data.
12
(. $ata sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen.
$ari pendapat tersebut, data primer dalam penelitian ini adalah data yang di
peroleh langsung dari responden yang berupa data hasil wawan!ara serta hasil
obserasi peneliti yang berupa data fisik tentang susunan organisasi pemerintah
desa. "edangkan data sekunder berupa dokumentasi#dokumentasi hasil#hasil
laporan kegiatan penyelengaraan pemerintahan desa.
3.3.2 +um)er Data
"elanjutnya sumber data dalam penelitian ini adalah 8
0. 'esponden yang terdiri dari pegawai 00 pegawai ke!amatan dan 7-
masyarakat di Ke!amatan Pangandaran Kabupaten /iamis dengan jumlah
se!ara keseluruhan adalah 0** orang.
(. "edangkan sumber data yang lainnya berupa dokumentasi#dokumentasi yang di
peroleh dari pemerintahan desa
3.! Teknik Pengum%ulan Data.
Teknik pengumpulan data yang akan digunakan adalah sebagai berikut 8
0) "tudi Kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data#data dengan !ara
mempelajari buku#buku dan bahan kepustakaan lainnya yang ada hubungannya
dengan masalah yang sedang diteliti.
13
() "tudi Aapangan, yaitu mengumpulkan data yang diperoleh se!ara langsung
dilokasi penelitian dengan !ara 8
a. Bbserasi, yaitu !ara memperoleh data dengan mengadakan pengamatan
langsung ke objek penelitian guna memperoleh gambaran yang tepat tentang
permasalahan yang sedang diteliti.
b. Cawan!ara, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan !ara meminta
penjelasan se!ara langsung kepada pihak yang sedang diteliti.
!. ,ngket<>uesionair, yaitu memberikan pertanyaan#pertanyaan kepada
responden dan memeberikan jawabannya sesuai dengan jawaban yang telah
disediakan
3.& Teknik Analisis,Peng$lahan Data
$alam penelitian ini, penulis menganalisis data yang diperoleh dengan !ara
mendeskripsikan hasil penelitian mengenai pelaksanaan pelayanan pembuatan
e#KTP di Ke!amatan Pangandaran Kabupaten /iamis dengan !ara mengukur
tinggi rendahnya ariabel yang dapat dilihat dari total tanggapan responden atas
pertanyaan angket serta mengkonsultasikannya dengan perhitungan interal kelas
yang telah ditentukan serta dilakukan perhitungan tabulasi silang.
"edangkan untuk menjawab rumusan masalah maka penulis menggunakan
analisis kuantitatif melalui pengolahan data yang ditabulasikan dan dideskripsikan
ke dalam tabel distribusi frekuensi dengan langkah#langkah sebagai berikut 8
0) .enentukan rentang, yaitu dengan !ara skor<nilai tertinggi dikurangi skor<nilai
terendah.
"kor tertinggi 8 3 D 0** responden E 3**
"kor terendah 8 0 D 0** responden E 0**
14
'entang 8 3** F 0** E 4**
Interal kelas 8 4** 8 3 E 7*
@ika digambarkan dalam bentuk interal kelas akan tampak seperti pada
gambar berikut 8
1--.- 1/-.- 20-.- 3!-.- !2-.- &--.-
+angat
kurang )aik
"urang )aik 1uku% )aik )aik +angat )aik
() .enentukan kategori penilaian untuk ariabel
%ntuk ketegori sangat kurang baik 8 0**,* G H G 07*,*
%ntuk kategori tidak baik 8 07*,0 G H G (+*,*
%ntuk kategori !ukup baik 8 (+*,0 G H G )4*,*
%ntuk kategori baik 8 )4*,0 G H G 4(*,*
%ntuk kategori sangat baik 8 4(*,0 G H G 3**,*
)) .enentukan persentase
$alam distribusi frekuensi, total skor kenyataan dari masing#masing item
pertanyaan dapat dipresentasekan dengan perhitungan sebagai berikut 8
Total skor
H 0**2
"kor ideal
"eterangan 2
Total skor E @umlah skor kenyataan untuk masing#masing item
"kor ideal E "kor tertinggi D jumlah responden (3 D 0** E 3**)
"elanjutnya penulis melakukan interpretasi dengan menggunakan kriteria
presentase menurut ,rikunto (0--78(4+) sebagai berikut 8
TABEL 3.1
PED'MAN PER+ENTA+E
15
Inter3al Persentase Tingkat Persentase
5+ F 0** 2
3+ F 53 2
4* F 33 2
* F 4* 2
1aik
/ukup baik
Kurang baik
Tidak baik
Arikunto (1998:!"#
,dapun langkah#langkah dalam analisis<pengolahan data menurut "ugiyono
((**-8(43) sebagai berikut.
0. ,nalisis sebelum di lapangan, yaitu analisis dilakukan sebelum peneliti
memasuki lapangan, analisis dilakukan terhadap data hasil studi
pendahuluan, atau data sekunder yang akan digunakan untuk
menentukan fokus penelitian.
(. ,nalisis data di lapangan, yaitu analisis data dilakukan pada saat
pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data
dalam periode tertentu.
,dapun tahapan#tahapan dalam analisis data dilapangan menurut
"ugiyono ((**-8(4+ ) sebagai berikut.
0. Data Reduction (reduksi $ata), yaitu merangkum, memilih hal#hal yang
pokok, memfokuskan pada hal#hal yang penting, di!ari tema dan polanya.
$engan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran
yang lebih jelas.
(. Data Display (Penyajian $ata), yaitu penyajian data bisa dilakukan dalam
bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, dan sejenisnya.
). Conclusion Drawing (?erifi!ation)<erifikasi data, yaitu penarikan
kesimpulan dan erifikasi.
3.0 4a*5al Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan lakukan selama 7 (delapan) bulan, terhitung
mulai dari Bktober (*0( dengan bulan .ei (*0) mulai dari tahap penjajagan
pelaksanaan penelitian sampai penyusunan terakhir dalam bentuk skripsi. %ntuk
lebih jelasnya penulis sampaikan matrik jadwal kegiatan sebagai berikut 8
TABEL 3.2
4AD6AL PENELITIAN
16
N' "E7IATAN
BULAN
'"T N'( DE+ 4AN PEB MAR APR MEI
0. Penjajagan
(. "tudi Kepustakaan
). "eminar out line
4. Penelitian
3.
Penyusunan dan
1imbingan skripsi
+. "idang "kripsi