PAPER MATA KULIAH

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

EFEKTIVITAS PELAYANAN KESEHATAN
DI RUMAH SAKIT UMUM
Disusun oleh:
DIKY ANDRIYANI
F1B000!1
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASI"NAL
UNIVERSITAS JENDERAL S"EDIRMAN
FAKULTAS ILMU S"SIAL DAN ILMU P"LITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NE#ARA
PUR$"KERT"
%00!
EFEKTIVITAS PELAYANAN KESEHATAN
DI RUMAH SAKIT UMUM
Sesuai dengan UUD 1945, pembangunan kesehatan merupakan upaya untuk
memenuhi salah satu hak dasar rakyat, yaitu hak untuk memperoleh pelayanan
kesehatan. Misalnya, pelayanan kesehatan di rumah sakit . Rumah sakit sebagai salah
satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya
memperepat dera!at kesehatan masyarakat "ndonesia. #embangunan kesehatan harus
dipandang sebagai suatu in$estasi untuk peningkatan kualitas sumber daya manusia
dan mendukung pembangunan ekonomi, serta memiliki peran penting dalam upaya
penanggulangan kemiskinan. #emerintah telah bersungguh%sungguh dan terus%
menerus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan baik yang bersifat promotif,
pre$entif, kuratif dan rehabilitasi.
&fekti$itas pelayanan kesehatan harus disesuaikan dengan !i'a dan semangat
otonomi sesuai dengan peraturan tersebut maka disusunlah tugas pokok dan
fungsinya yakni( )1* Menyelenggarakan, melaksanakan pelayanan kesehatan meliputi
promotif, pemulihan, dan rehabilitasi. )+* #enyelenggaraan pelayanan medik,
penyelenggaraan sistem ru!ukan, penyelenggaraan pelayanan penun!ang dan non
medik, penyelenggaraan pelayanan asuhan kepera'atan, penyelenggaraan pendidikan
dan pelatihan serta penelitian dan pengembangan.
Dalam rangka meningkatkan dera!at kesehatan masyarakat banyak hal yang
perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang
ukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. ,gar penyelenggaraan
pelayanan kesehatan dapat menapai tu!uan yang diinginkan maka pelayanan harus
memenuhi berbagai syarat diantaranya, tersedia dan berkesinambungan, dapat
diterima dan 'a!ar, mudah diapai, mudah di!angkau, dan bermutu.
#elayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur kepuasan
yang berefek terhadap keinginan pasien untuk kembali kepada institusi yang
memberikan pelayanan kesehatan yang efektif. Untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasien sehingga dapat memperoleh kepuasan yang ada pada akhirnya dapat
meningkatkan keperayaan pada rumah sakit melalui pelayanan prima. Melalui
pelayanan prima, rumah sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif
dengan pelayanan bermutu, efisien, dan ino$atif. Misal, bentuk pelayanan yang
efektif antara pasien dan pemberi pelayanan disadari sering ter!adi perbedaan
persepsi. #asien mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif !ika pelayanannya
nyaman, menyenangkan dan petugasnya ramah yang mana seara keseluruhan
memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Sedangkan, pro$ider mengartikan
pelayanan yang bermutu dan efesien !ika pelayanan sesuai dengan standar
pemerintah. ,danya perbedaan persepsi tersebut sering menyebabkan keluhan
terhadap pelayanan.
,dapun kondisi yang menun!ukkan masalah mutu dan keefektifan yang ada di
rumah sakit yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak pemakai layanan
kesehatan yang biasanya men!adi sasaran ialah sikap dan tindakan dokter atau
pera'at, sikap petugas administrasi, selain itu !uga tentang sarana yang kurang
memadai, kelambatan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan kesehatan,
peralatan medis dan lain%lain.
A. Pen&e'(i)n Pel)*)n)n Keseh)()n
Sebelum membahas pengertian pelayanan kesehatan, ada baiknya !ika
dikemukakan pengertian efekti$itas. Seara umum, &fektifitas menun!ukan sampai
seberapa !auh terapainya suatu tu!uan yang terlebih dahulu ditentukan. Dalam suatu
organisasi, senantiasa menghendaki dan berusaha me'u!udkan efisiensi dan
efekti$itas dalam penyelenggaraan segenap tugas dan kegiatan. Untuk lebih !elasnya
ini akan dikemukakan berbagai pengertian tentang efekti$itas seperti yang
dikemukakan oleh Soe'arno )19-4( 1.* mengutip pendapat dari /. &merson, yang
men!elaskan bah'a ( +E,e-(i.i()s /e'u0)-)n 0en&u-u')n 1)l)/ )'(i (e'2)0)in*)
s)s)')n )()u (u3u)n *)n& (el)h 1i(en(u-)n se4elu/n*)5 6H)n1)*)nin&')(7 1!89:
1:;<
Dengan demikian efekti$itas merupakan konsep yang sangat penting dalam
teori organisasi, karena mampu memberikan gambaran mengenai keberhasilan
organisasi dalam menapai sasaran atau tu!uannya. 0leh karena itu, pengukuran
efekti$itas organisasi memerlukan ketepatan tergantung pendekatan yang digunakan.
1erdasarkan Undang%undang 2omor +3 4ahun 199+ tentang 5esehatan, pasal
1 ayat 1 menyatakan bah'a kesehatan adalah keadaan se!ahtera dari badan, !i'a, dan
sosial yang memungkinkan setiap orang produktif seara sosial%ekonomi. 6adi
pengertian kesehatan akupannya sangat luas, menakup sehat fisik maupun non fisik
)!i'a, sosial, ekonomi*.
#elayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan seara sendiri
atau seara bersama%sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan
kesehatan, menegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat.
1entuk dan !enis pelayanan kesehatan tergantung dari beberapa faktor yakni(
o #engorganisasian pelayanan7 pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan seara
sendiri atau bersama%sama sebagai anggota dalam suatu organisasi.
o 4u!uan atau ruang lingkup kegiatan7 penegahan penyakit, memelihara dan
meningkatkan dera!at kesehatan, penyembuhan8 pengobatan dan pemulihan
kesehatan.
o Sasaran pelayanan7 perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat.
#elayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya yang
diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. #elayanan rumah sakit
berfungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan seara menyeluruh dan terpadu
yang dilakukan dalam upaya peningkatan kesehatan, penegahan penyakit,
penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang bermutu dan ter!angkau
dalam rangka meningkatkan dera!at kesehatan masyarakat. Rumah sakit sebagai salah
satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan harus memberikan pelayanan yang baik dan
berkualitas. Mana!emen rumah sakit harus berupaya memuaskan pasiennya, dalam
hal ini masyarakat dengan berbagai tingkat kebutuhannya. Disamping itu rumah sakit
harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang epat, akurat, dan sesuai dengan
kema!uan teknologi kedokteran sehingga dapat berfungsi sebagai ru!ukan rumah sakit
sesuai dengan tingkat rumah sakitnya.
#elayanan kesehatan di rumah sakit adalah kegiatan pelayanan berupa
pelayanan ra'at !alan, pelayanan ra'at inap, pelayanan administrasi, pelayanan
ga'at darurat yang menakup pelayanan medik dan penun!ang medik. Sedangkan,
untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari !enis pelayanan
kesehatan kedokteran maupun dari !enis pelayanan kesehatan masyarakat harus
memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah(
1. 4ersedia dan berkesinambungan
2. Dapat diterima dan 'a!ar
3. Mudah diapai
4. Mudah di!angkau
5. 1ermutu
Dalam upaya pelayanan di rumah sakit, maka pasien yang memperoleh !asa
pelayanan memiliki harapan tertentu. 1ila !asa rumah sakit yang diterimanya dapat
memenuhi bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dalam 'aktu ke 'aktu tumbuh
pemikiran dalam diri pasien bah'a inilah suatu !asa pelayanan rumah sakit yang
efektif dan memiliki mutu.
B. Pel)*)n)n Keseh)()n 1i Ru/)h S)-i(
1erdasarkan Sistem 5esehatan 2asional )199+* dinyatakan bah'a rumah
sakit mempunyai fungsi utama menyelenggarakan kesehatan bersifat penyembuhan
dan pemulihan penderita serta memberikan pelayanan yang tidak terbatas pada
pera'atan di dalam rumah sakit sa!a, tetapi memberikan pelayanan ra'at !alan, serta
pera'atan di luar rumah sakit. Selain itu, rumah sakit tidak hanya berfungsi sebagai
tempat penyembuhan penyakit, tempat pengasuhan, tempat pelayanan, pendidikan
dan penelitian sederhana, dan bersifat sosial. De'asa ini, rumah sakit fungsinya
berkembang sesuai dengan tuntunan perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi,antara lain sebagai pengembangan pendidikan dan penelitian, spesialistik
atau subspesialistik dan menari keuntungan. "mplikasinya adalah setiap rumah sakit
dituntut untuk senantiasa meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pasiennya dalam
semua aspek pelayanan, baik yang bersifat fisik maupun non fisik agar efekti$itas
pelayanan kesehatan dapat ter'u!ud.
5onsep mutu merupakan konsep multi dimensi. 5onsep ini merupakan
pengembangan teori yang terpi!ak pada prinsip%prinsip efekti$itas pelayanan, yakni7
costumer focus, process improvement, dan total improvement. Mutu pelayanan lebih
mengau pada konsep costumer focus, dimana mutu pelayanan merupakan penilaian
terhadap kepuasan pelanggan )pasien* yang harus dipenuhi setiap saat, baik
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
&fekti$itas pelayanan kesehatan dalam bentuk pemberian dan pengobatan
pasien bila semua pihak terkait dan mendukung kegiatan ini tidak berada dalam posisi
sebagai 9unit dari suatu system: menu!u terapainya yang telah disepakati. Mengau
pada pengelolaan rumah sakit yang senantiasa berusaha memberi pelayanan dan
pengobatan sebaik%baiknya. Untuk menapai tu!uan yang optimal, !alur komunikasi
memegang peranan yang sangat penting dimana hal ini tidak terlepas dari faktor
petugas pelayanan, faktor tersebut adalah sebagai berikut(
1. ,bility
#etugas kesehatan memiliki kemampuan teori dan pengalaman lapangan sehingga
pada pelaksanaan tugasnya, petugas kesehatan yang dimaksud mampu
menun!ukkan prestasi.
2. #erformane
Membina dan memelihara kiner!a dari petugas dan institusi yang di'akilinya
merupakan ke'a!iban petugas yang ideal.
3. #ersonality
Seorang petugas kesehatan sangat erat hubungannya dengan rasa tanggung !a'ab
sebagai petugas kesehatan serta memelihara tugas%tugas dibidang kesehatan yang
berkaitan dengan keselamatan !i'a orang lain yang men!adikan kepribadian yang
sangat penting.
4. ;redibility
Merupakan batu u!ian bagi para petugas kesehatan yang berusaha mendukung
upaya kesehatannya, tanpa memiliki rasa ragu dalam menangani masalah yang
diberikan.
5. Maturity
Mampu mengendalikan kondisi, dalam hal ini kemampuan !i'a yang de'asa dan
ukup matang untuk mengendalikan diri orang lain.
Mutu pelayanan kesehatan menurut </0 199- dalam <i!ono )1999* adalah
penampilan yang pantas atau sesuai yang berhubungan dengan standar%standar dari
suatu inter$ensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada
masyarakat yang bersangkutan yang telah mempunyai kemampuan untuk
menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan, dan kekurangan
gi=i. #engertian lain dari mutu pelayanan kesehatan mengenai keefektifan pelayanan
kesehatan dapat dilihat dari beberapa sudut pandang adalah sebagai berikut(
1. Untuk pasien dan masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empathy, respet dan tanggapan akan kebutuhannya,
pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan ara ramah
pada 'aktu berkun!ung ke rumah sakit.
2. Dari sudut pandang petugas kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu seara profesional untuk
meningkatkan dera!at kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu
pengetahuan dan keterampilan yang ma!u, mutu peralatan yang baik dan
memenuhi standar yang baik )state of the art*.
3. Dari sudut pandang mana!er )administrator*
Mutu pelayanan tidak berhubungan langsung dengan tugas mereka sehari%hari,
namun tetap sama pentingnya. Untuk para mana!er fous pada mutu akan
mendorongnya untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat dengan baik.
4. 1agi yayasan atau pemilik rumah sakit,
Mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan ukup. #ada
umumnya para mana!er dan pemilik institusi mengharapkan efesiensi dan
ke'a!aran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari
berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya dan 'aktu.
#engertian tentang mutu pemeliharaan kesehatan sering diartikan sebagai
mutu pelayanan kesehatan, mutu asuhan kesehatan, mutu pera'atan kesehatan yang
men!adi auan dalam pelaksanaan operasional sehari%hari adalah sebagai berikut7
dera!at terpenuhi standar profesi dalam pelayanan pasien dan ter'u!udnya hasil%hasil
out-comes yang diharapkan oleh profesi maupun pasien yang menyangkut dengan
pelayanan diagnosa, terapi, prosedur atau tindakan pemeahan masalah klinis.
C. Penil)i)n Mu(u 1)n E,e-(i,i()s Pel)*)n)n Ru/)h S)-i(
Untuk melihat tingkat keberhasilan pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari
berbagai aspek, Dep.5es. R" )1999* antara lain( )1* #emanfaatan sarana pelayanan,
)+* Mutu pelayanan, dan )3* 4ingkat efesiensi pelayanan.
Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan mutu pelayanan dan efesiensi
pelayanan rumah sakit diperlukan berbagai indikator agar informasi yang ada dapat
di!adikan sebagai auan yang bermakna ada parameter yang dipakai sebagai
pembanding antara fakta dan standar.
D. Di/ensi Mu(u Pel)*)n)n<
Menurut <i!ono )1999( 35*, ada - )delapan* dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang dapat membantu pola pikir dalam menetapkan masalah yang ada
untuk mengukur sampai se!auh mana telah diapai standar dan efekti$itas pelayanan
kesehatan. 5edelapan dimensi mutu tersebut adalah(
1. 5ompetensi teknis
5ompetensi teknis terkait dengan keterampilan dan penampilan petugas, manager
dan staf pendukung. 5ompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana ara
petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan.
2. ,kses terhadap pelayanan kesehatan
,kses berarti bah'a pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan soial,
ekonomi, budaya, organisasi, dan hambatan bahasa.
3. &fekti$itas mutu pelayanan kesehatan tergolong dari efekti$itas yang menyangkut
norma pelayanan kesehatan dan petun!uk klinis sesuai standar yang ada.
4. /ubungan antar manusia, adalah interaksi antar petugas dan pasien, mana!er dan
petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat.
5. &fesiensi
&fesiensi pelayanan kesehatan merupakan dimensi yang penting dari mutu karena
efesiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya
pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. #elayanan yang efesien akan
memberikan perhatian yang optimal dan memaksimalkan pelayanan kesehatan
kepada pasien dan masyarakat.
6. 5elangsungan pelayanan,
5elangsungan pelayanan kadang dapat diketahui dengan ara klien tersebut
mengun!ungi petugas yang sama, atau dapat diketahui dari rekan medis seara
lengkap dan akurat, sehingga petugas lain mengerti ri'ayat penyakit dan diagnosa
serta pengobatan yang pernah diberikan sebelumnya, tidak adanya kelangsungan
akan mengurangi efesiensi dan mutu hubungan antar manusia.
7. 5eamanan
5eamanan berarti mengurangi resiko idera, infeksi, efek samping atau bahaya
lain yang berkaitan dengan pelayanan.
8. 5enyamanan
5enikmatan ini berhubungan langsung dengan efekti$itas klinis, tetapi dapat
mempengaruhi kepuasan pasien dan tersedianya untuk kembali kefasilitas
kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya.
Selain itu, mutu pelayanan ditentukan oleh persepsi konsumen dalam dua hal7
Pertama, persepsi mutu pelayanan dalam arti hasil teknis )tehnial outome* yang
diberikan oleh penyedia !asa. Kedua, mutu dalam arti hasil dari suatu proses !asa
)outomer proess* yang di'u!udkan dalam bentuk bagaimana !asa itu itu diberikan.
Menurut 2e' south <ales /eath Department )1999* dalam Soe!itno )+>>>*
mutu pelayanan kesehatan meliputi7 safety, effectiveness, consumer participation,
access dan efficiency. Dari keenam dimensi mutu pelayanan kesehatan ini terdapat
lima dimensi silang yang berhubungan dengan efekti$itas pelayanan kesehatan yaitu(
5ompetensi dari petugas
5ontinuitas dari pelayanan
Mana!emen informasi yang mendukung kearah pengambilan keputusan.
#endidikan dan pelatihan untuk mutu
,kreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Seara umum untuk menilai mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka
indikator yang digunakan untuk menakup kepuasan pelayanan kesehatan yang
dirasakan pasien. #ada umumnya nilai mutu pelayanan kesehatan menakup 4
)empat* hal pokok, yakni(
a. 5ese!ahteraan pasien
5ese!ahteraan pasien dihubungkan dengan kualitas pelayanan kedokteran atau
kualitas pelayanan kepera'atan. Selain itu, dihubungkan dengan fasilitas yang
memadai, terpelihara dengan baik, sehingga segala maam peralatan yang
digunakan selalu dapat berfungsi dengan baik.
b. 5enyamanan dan kondisi kamar
5enyamanan pasien merupakan salah satu $ariabel yang digunakan untuk dapat
terselenggaranya pelayanan yang bermutu. Demikian pula kondisi kamar pasien
merupakan aspek yang dapat memberikan kenyamanan dan ketenangan serta
kepuasan pasien selama dira'at di rumah sakit.
c. 5eadaan ruang pera'atan
5eadaan ruang pera'atan akan mempengaruhi tanggapan pasien dari keluarganya
tentang mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit. 0leh karena itu,
pada setiap unit pera'atan seyogyanya terdapat sarana atau fasilitas yang
menun!ang penyelenggaraan pelayanan kesehatan, disertai pemeliharaannya agar
selalu dapat berfungsi dengan baik.
d. ;atatan atau rekam medik.
Rekam medik adalah berkas yang berisi atatan dan dokumen tentang identitas
pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain kepada pasien pada
sarana pelayanan kesehatan.
1erdasarkan uraian tersebut di atas, terermin segala informasi yang
menyangkut seorang pasien yang akan di!adikan dasar dalam menentukan tindakan
lebih lan!ut dalam pelayanan kesehatan maupun tindakan medik lain yang diberikan
kepada pasien yang akan datang ke instansi penyedia layanan kesehatan )rumah
sakit*. #erlengkapan rekam medik menun!ukkan baik buruknya kualitas dan
efekti$itas pelayanan medik yang diberikan. Salah satu efekti$itas #elayanan Rumah
Sakit Umum, harus meniptakan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di
rumah sakit agar dapat melayani kebutuhan dan keinginan serta memberikan
kepuasan kepada pasien yang penerapannya harus dilaksanakan oleh semua elemen
organisasi rumah sakit seara komprehensif dan berkelan!utan termasuk pula pasien
sebagai pihak pemakai.
DAFTAR PUSTAKA
,='ar ,srul, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, 6akarta( #ustaka Sinar /arapan.
Departemen 5esehatan R", 1999. Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan
Rumah Sakit. 6akarta.