Service Excellence

Pelayanan Prima
What is service excellen ?
service excellen (pelayanan prima) suatu sikap
atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan.
Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan
terbaik, melebihi melampaui , mengungguli
pelayanan yang diberikan pihak lain ataudari
pada pelayanan waktu yang lalu.
Wha is castomer service ?
Service not only
systems
Great service start with
smile






Smile cost nothing
Who are your customer ?


External
Klien/pasien
Masyarakat pihak lain
yang memanfaatkan
jasa anda


Internal
Sejawat, dokter, sesama
bidan, perawat admn,
lab. Tk sapu
Your
castomer are
Aspek pelayanan prima
1 2 3
Kemampuan
profesional
Kemauan
yang teguh
Sikap tulus
iklas senang
membantu
The art castomer relation
- Courtesy

Sencerely

friendliness
Paradigma pelayanan
diperlambat
dipersulit
dilayani
.
dipecepat
dipermudah
melayani
pelayanan
Faktor yang mempengaruhi kepuasa
pelanggan
Sikap tubuh
Terpancar dari
penampilan menarik,
bahasa tubuh dan tutur
kata
Kemampuan
mengidentipakasi
pelanggan
kebutuhannya,
prosedur cara
memproses dan
menyelesaikan
kebutuhan pelanggan
Castomer satisfaction




Castomer satisfaction
What they want
What they need
What they
expectation
Urgency of service excellence
Persaingan semakin ketat
Pertumbuhan industri jasa
Kebutuhan pelanggan
Nilai ekonomis dan citra baik
Keterbatasan manusia (SDM)
Manfaat pelayanan prima
Organisasi
Karyawan
pelanggan
Hal-hal yang perlu diingat dalam memberikan
pelayanan
Pelanggan adalah tamu kita yang paling penting
ditempat kerja, mereka tidak tergantung kepada kita
tapi kitalah yang tergantung kepada mereka
Kita tidak memberikan pertolongan dengan
melayaninya dialah yang memberikan pertolongan
dengan memberi kesempatan bekerja kepada kita
yaitu dengan melayani kepentingannya.
Keluhan pelanggan adalah hadiah yang harus
diterima dengan tulus
Lakukan apa yang dapat anda lakukan dengan yang
anda miliki ditempat kerja anda.
Kebutuhan umum pelanggan
Kebutuhan disambut
baik.
Kebutuhan pelayanan
tepat waktu
Kebutuhan untuk
dimengerti
Kebutuhan untuk
mendapat pertolongan
Kebutuhan untuk
merasa penting
Kebutuhan untuk
merasa dihargai
Kebutuhan akan respek
empati
Tingkat keterampilan yang melayani
Pelayanan amatir
Dilakukan oleh tenaga
yang belum memiliki
ketrampilan tertentu
atau belum terlatih atau
sudah memngikuti
latihan tapi belum
trampil.
Pelayanan profesional
Kemampuan
menanggapi kebutuhan,
menyelesaikan tugas,
keluhan nmasalah
dengan kwalitas
execellen. Pelayanan
profesional seseorang
mendapat pengakuan
dari pelanggan atau dari
instansi
Total Quality management
Menegement complaint
Keluhan pelayanan
Pengertian merupakan ekspresi perasaan ketidak
puasan atas standar pelayanan, tindakan atau
tiadanya tindakan aparat pelayanan yang
berpengaruh kepada para pelanggan
Penyebab keluhan
Adanya ketidak puasan pelanggan terhadap produk
barang atau jasa
Kegagalan organisasi pelayanan memenuhi harapan
pelanggan
Rendahnya respon aparat pelayanan thd keluhan
pelanggan

Oleh sebab itu organisasi harus
memenegemen komplain sehingga
memberikan dampak yang signifikan terhadap
efektifitas pelayanan dan persepsi pelanggan
terhadapnya.
Keluhan pelayanan berguna untuk
Organisasi mengetahui kelemahan dalam
memberi pelayanan
Sebagai alat introspeksi diri organisasi untuk
memperhatikan suara pelanggan.
Mempermudah bagi organisasi mencari jalan
keluar untuk meningkatkan mutu pelayanan
Pelanggan merasa diperhatikan
Pelanggan merasa puas

Keberhasilan menegement complaint
Personal
Leadership
Team
Sistem
situasi
Sistem menegement complaint
Sistem menejemen komplain merupakan a big
u turn yaitu suatu proses perubahan radikal
pada customer sarvice yang
mentransformasikan prilaku aparat
pemerintah dari bureaucratic routine menuju
citizen need
Sistem menejemen komplain harus didesain
dan dilaksanakan untuk merubah Complaint
customer menjadi satisfied customer
Dengan sistem menejemen komplain
organisasi akan senantiasa mau
mendengarkan keluhan pelanggannya atau
terus menerus mau memperbaiki dan
memningkatkan mutu pelayanan nya
What is a moment of truth ?
Suatu pristiwa kebenaran adalah saat dimana
pelanggan berhubungan dengan perusahan
suatu hal sekecil apapun yang akan
menciptakan kesan.
A moment of truth
Customer requests and problems can be
opportunities for shining moments of truth
Show care and concern
Acts fist, without being asked
Bends the rules
Solves the problem
Makes amends
Cara menangani keluhan pelanggan
Bila pelanggan marah saat menyampaikann
keluhan karyawan tidak boleh terpancing ikut
marah
Tawarkan beberapa pilihan, jangan membuat
janji-janji demi menyenangkan pelanggan
tetapi berakibat patal dikemudian hari, jangan
membuat janji diluar kewenangan anda.
Tetap tenang sopan dan ramah bagaimanapun
keluhan konsumen
Cara menangani keluhan pelanggan
Dengarkan keluhan dengan penuh perhatian dan
empati kepada tamu
Jika mungkin isolasikan tamu yang sedang
mengeluh
Jangan berdebat dengan tamu dan jangan
menyalahkan tamu
Hati-hati dengan harga diri tamu, tunjukan
perhatian kepada masalah tamu tersebut dan
sebut nama sesering mungkin (jika tahu nama)
Buat catatan tentang keluhan tamu., mintalah
ia bicara pelan agar keluhan bisa di catat. Ini
dapat melegakan tamu.