PENERAPAN SIKAP APARATUR

DALAM PELAYANAN
Oleh:

Dr. Ir. SUHATMANSYAH IS, MSi

STAF AHLI MENTERI DALAM NEGERI BIDANG

HUKUM, POLITIK, DAN HUBUNGAN ANTAR LEMBAGA

Jakarta, 21 PEBRUARI 2012

1. PEMERINTAHAN DALAM
NKRI
Pasal 18 ayat (1) UUD 1945
NKRI dibagi atas daerah-daerah Prov &
daerah prov itu dibagi atas kab & kota,
yg tiap-tiap prov, kab & kota itu
mempunyai pemerintahan daerah, yg
diatur dgn UU.
Pasal 18 B ayat (1) UUD 1945
Negara mengakui & menghormati satuansatuan pemerintahan daerah yg bersifat
khusus atau bersifat istimewa yg diatur
dengan undang-undang.

UU 32/2004 ttg
Pem.Da

1. UU 34/1999 ttg
DKI Jakarta
2. UU 21/2001 ttg
Otsus Papua
3. UU 11/2006 ttg
Pem. Aceh
4. DI Yogyakarta
2

2. Tujuan Penyelenggaraan Pemerintahan

Daerah:
a.
Meningkatkan Kesejahteraan
Masyarakat;
b.

Meningkatkan Pelayanan Umum;

c. Meningkatkan Daya Saing Daerah.

Pasal 2 Ayat (3) UU 32/2004

PERDA
3

PROFESIONALISME APARATUR PEM

RINTAHAN

PARADIGMA OTONOMI

TUJUAN REFORMASI BIROKRASI

KONDISI BIROKRASI
1) Perwujudan pemerintah yang bersih dan
2)

3)
4)
5)

bebas KKN (data TI, IPK Ind 2.8 dari 10)

Pelayanan publik 6.64 (Pusat) 6.69 (daerah )
dari 10 (SOP, keterbukaan informasi,
kecepatan layanan, kemudahan peraturan).
Pelayanan terhadap investor/bisnis 122 dari
181 negara (IFC)
Kapasitas dan akuntabilitas kinerja -2.5 dari
2.5 (BD)
LAKIP yang akuntable 24%

Pandangan Masyarakat
terhadap Birokrasi
Kualitas kerja rendah
Biaya mahal dan boros
Miskin informasi dan lebih

mementingkan diri sendiri

Banyak melakukan pelanggaran

terhadap peraturan perundangundangan yang berlaku

Penyalahgunaan kekuasaan dan
jabatan, KKN
Sewenang-wenang
Arogan

Rayanto, 2009

Hakikat Reformasi Birokrasi

Membangun profil dan perilaku aparatur negara yang

berintegritas tinggi, produktif, dan mampu

memberikan pelayanan yang prima kepada
publik/masyarakat;
Membangun birokrasi yang bersih, efektif, efisien,
transparan dan akuntabel dalam melayani dan
memberdayakan masyarakat.
Sasaran dari reformasi birokrasi tersebut adalah
mengubah pola pikir (mind set), budaya dan
manajemen pemerintahan. Dengan demikian, aparatur
penyelenggara pemerintahan menjadi
pengungkit/leverage point reformasi birokrasi
Indonesia dalam pelayanan prima kepada masyarakat.

MAKNA PELAYANAN .
PRIMA
a. Memberi kepuasan kpd
pelanggan
b. Layanan memberi citra
positif shg terdorong utk
mengubah persepsi masyarakat
menjadi positif thd pelayanan
c. Mutu pelayanan ditentukan
pelanggan

10

11

PELAYANAN PUBLIK
( UU 25/2009)

PELAYANAN PUBLIK : kegiatan atau rangkaian

kegiatandalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa atau /dan
pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik

12

Diklat Pim IV Depdag Angkatan I 2005

03/12/15

MUTU PELAYANAN PRIMA

MENDAHULUKAN KEPENTINGAN PELANGGAN.. Pelanggan

( intern maupun ekstern) puas, maka tidak ada keluhan /

komplain
PELAYANAN SEPENUH HATI. Belajar tentang siapa pelanggan
kita
BUDAYA PELAYANAN PRIMA.dibentuk oleh sikap petugas dan
menejemen instansi pemberi layanan
SIKAP PELAYANAN PRIMA..dilandasi hati yang tulius dan iklas
melayani
SENTUHAN PRIBADI PELAYANAN PRIMA..Mengembangkan empati
petugas dan mempraktekkan sikap pelayanan thd berbagai sikap
pelanggan
PELAYANAN PRIMA DENGAN PRIBADI PRIMA.kepribadian,
perilaku dan komunikasi

SIFAT PELAYANAN PRIMA

KUNCI PELAYANAN
BIROKRAT MENGENAL KARAKTERISTIK

PELAYANAN.
PAHAM MELAKSANAKAN AZAS
PELAYANAN.
MEMENUHI KUALITAS PELAYANAN
YANG DIPERSEPSIKAN MASYARAKAT

KEWAJIBAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN

MENETAPKAN STANDAR
MENGINFORMASIKAN MAKLUMAT

PELAYANAN
MENYEDIAKAN SARANA DAN FASILITAS
MEMBERIKAN PELAYANAN YANG
BERKUALITAS
MEMBANTU MASYARAKAT DALAM
MEMAHAMI HAK

HAK MASYARAKAT
MEMAHAMI KEBENARAN ISI STANDAR
MENGAWASI PELAKSANAAN STANDAR
MENDAPAT TANGGAPAN ATAS

PENYADARAN YANG DIAJUKAN

MENDAPATKAN ADVOKASI,
PERLINDUNGAN
MENGADUKAN PELAKSANAAN
PELAYANAN YANG MELAKUKAN
PENYIMPANGAN
MENDAPATKAN PELAYANAN YANG
BERKUALITAS

MASALAH IKLIM USAHA INDONESIA

1.

2.

19

Kemampuan bersaing global rendah

2006 2007 peringkat 50 dari 125 negara (WEF)
Sebelumnya perinkat 67 dari 107 negara.
Di bawah Singapur (5), Jepang (7), Malaysia (26), Thailand (35),
India (43).
Penyebab
Infra struktur yang tidak memadai
Birokrasi yang tidak efisien
Regulasi yang kurang mendukung
Sistem perpajakan yang kaku
Regulasi tenaga kerja yang kurang mendukung
Regulasi perijinan usaha terlalu panjang

BIROKRASI PERIJINAN
Waktu relatif terlalu lama (97 hari)
Biaya tinggi 3 10 % dari modal usaha
Proses tidak transparan pungutan liar
Tidak ada kejelasan waktu dan biaya

20

KELUHAN PELANGGAN
a. Keluhan mekanik ( Mekanical complaint)

.keluhan karena tidak berfungsinya peralatan

yang dibeli/ disampaikan kpd pelanggan
b. Keluhan karena sikap petugas pelayanan
( attitude complaint)..jika ada petugas yg
bersikap acuh kepada pelanggan
c. Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan
( service related complaint).ketidak puasan
karena hal-hal yg berhubungan dengan pelayanan
d. Keluhan aneh ( Unsual complaint).berhubungan
dengan perasaan psikologis pelanggan
21

CARA MENGATASI KELUHAN

PELANGGAN
a. Jangan terpancing emosi
b. Jangan memberikan janji yg sulit dipenuhi atau

hal yg diluar kewenangannya

c. Jujur jika memang tidak mampu menangani
keluhan
d. Sabar dan dekati pelanggan

22

Diklat Pim IV Depdag Angkatan I 2005

03/12/15

Sikap Dalam Pelayanan Prima

1. Sikap ramah
2. Sikap santun
3. Sikap membantu dan waspada
4. Sikap yakin dan meyakinkan
5. Sikap rapi
6. Tampil ceria
7. Siap memaafkan
8. Senang bergaul
9. Sikap menghargai waktu

Kamis 12 Maret 2015

24

BIODAT
A

1. Nama
:
2. Tempat/Tgl. Lahir :
3. Pangkat/Golongan :
4. NIP/NRP
:
5. Jabatan
:
Hubungan
6. Alamat Kantor
:
Telp/Fax
:
7. Alamat Rumah
:

Dr. Ir. SUHATMANSYAH IS, MSi

Padang, 2 Agustus 1955
Pembina Utama Madya (IV/d)
Staf Ahli Mendagri Bidang Hukum, Politik dan
Antar Lembaga
Jl. Merdeka Utara No.7 Jakarta Pusat 10110
021-3811101
Kav. Marinir Pondok Kelapa Rt 01/13 AA5
Pondok Kelapa Duren Sawit, Jakarta Timur
Telp./Hp.
: 08129195327
8. Pendidikan Terakhir :
S3, Pendidikan Kependudukan, UNJ
9. Riwayat Jabatan :
a.Kapus Diklat Manajemen Pembangunan, kependudukan dan Keuangan
Daerah, Badan Diklat
b.Direktur Fasilitasi Organisasi Politik dan Kemasyarakatan, Ditjen
Kesatuan Bangsa dan Politik, (eselon II-A) TMT 05-09-2005.
c.Sekretaris Ditjen Pemerintahan Umum (eselon II-A) TMT 19-10-2004.
d.Sekretaris Ditjen Bina Pembangunan Daerah (eselon II-A) TMT 03-032002.
e.Kepala Pusat Litbang Otonomi 25
Daerah (eselon II-A) TMT 09-03-2001.
f.Kepala Bagian Perencanaan, Ditjen Bina Bangda (eselon III-A) TMT 26-