1

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan hasil dari adanya perbedaan perbedaan antara harapan konsumen
dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi
kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran,
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan
perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa
yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah
kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat
melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang
telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan
konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa
pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :
Menurut kotler[1], Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi
dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah
harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat
puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah
memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah
tidak proporsional[2], contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking
dengan skala 1-5, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar
pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa
agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih
baik muncul.
3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali
dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau
kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau
perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan
pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka
pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.

1. KualitasKualitas

mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan

konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan
yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan
konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas

[1][1] Kotler, Philip. Marketing Management, 11

th

Edition. Prentice Hall Intl, New Jersey, 2003, p.138

2
konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan
mereka.

2. Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab

pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang
tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah
pembelian.

3. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan
pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya
pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang
diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok
biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi

pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all [3] terdapat empat faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth
communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan
yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan
rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga
mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan
memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan
External communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesanpesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai
contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya
pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas
pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah seperti gambar 1 :
1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari
perkiraannya.
2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan
perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari
perkiraannya.
Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan [4] yaitu A buyers degree of
satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes
between the level of the benefits perceived to have been received after consuming
or using a product and the level of the benefits expected prior purchase . Artinya
bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat
yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan [5] perusahaan harus mampu
menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.
Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry [6] , mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan

[3][3] Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Intl Edition, New York, 2003, p.162
[4][4] Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6
[

th

edition.McGraw-Hill Companies.Hal 6

3
yang didapatkannya . Lovelock [7] menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan
bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat
hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan
keuntungan. Schiffman dan Kanuk[8] menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang
dibandingkan dengan harapannya.
Kotler seperti yang dikutip Rangkuti [9], menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi
dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut
memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat
dikatakan puas.
Zeithaml dan Bitner[10] mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang
jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di
pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan
pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
(jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari
pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang
merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari
pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi
terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi dan faktor
pribadi.

Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam
penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
mewakili objek penelitian. Lovelock[11], menjelaskan bahwa kepuasan adalah
keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Tidak
mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan
pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan,
pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk [12] menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu
produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi definisi diatas artinya

[[6] Parasuraman.Valarie.A.Z and Berry.1990.Delivering Quality.Service McMilan.Hal 15

[[7] Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102
[[8] Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8

th

edition. Pearson Prentice Hall.Hal 14

[[9] Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama.Hal 23

[[10] Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Intl Edition, New York, 2003, p.85
[11],[11] Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102

1.

2.

3.
4.
5.

adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi

harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.
Aspek-aspek
yang
dapat
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
secara
[
efektif 13],yaitu :
Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa
mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam
memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi
jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.
Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting
untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk
menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka
customer defections tidak dapat dicegah.
Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja
perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan
kualitas dari pelayanan perusahaan.
Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting
customer dapat diperkirakan.
Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang
disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate,
dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
Guiltinan[14] mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan
ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada
gambar di bawah ini.

Sedangkan Lovelock[15] mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan

banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih
besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan
pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan
baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan
menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan
berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk
menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai
manfaat dari kepuasan pelanggan.

[[12] Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8

th

edition. Pearson Prentice Hall.Hal 14

[[13] Bhote, Keki R.1996.Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty.American Management Association.Hal 56
[[14] Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6

th

edition.McGraw-Hill Companies.Hal 7

[[15] Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 104

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan
pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat
disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

1.
2.
3.
4.

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan

sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
digunakan untuk beberapa tujuan[16] , yaitu :
Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang
dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya
pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat
sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan
datang.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan
pesaing.Kotler[17], mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya
untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan
meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan
kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini
cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan
dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan
menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain
dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2.

Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan
menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.

[16] , yaitu :[16] Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT.
Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.38

[17][17] Op.cit, hal.42

6
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan
berbagai cara[18], diantaranya :
a Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka
rasakan atau terima.
c Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal
pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden
diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen tersebut.
3. Belanja siluman(Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost
shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak
boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti
menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah
memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

[2]

Ibid, p.205

Pengertian kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang
bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan
puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

[18], diantaranya :[18] Op.cit, al.15

[2]

7
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja
sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan
pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas
akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau
ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah
memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan
total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total
tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan
pelayanan yang diberikan terpenuhi.
Pengertian kepuasan pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena
apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika
pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau
rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa
kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk
tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan
mengalami kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga
macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan
antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang
diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen
kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi
tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh
konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau
jasa.
Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke
dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini
peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik
atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti

8
pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002)
berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang diobati dirumah sakit.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam
menerima jasa pelayanan kesehatan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
1. . Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa
yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan
komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa
puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3.

Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila
dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit
mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4.

Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna
mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi
biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga
murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

5.

Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap
jasa pelayanan tersebut.

Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti
yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini
misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan
jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,

9
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu
dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau
karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior
dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh
kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu
dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan
keperawatan dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana
karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya.
Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan
rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan
kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera.
Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain
arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan
sejuk, dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta
tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit
tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan
tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai
pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik
antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan
bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek
penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,
biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

10
c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.
Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan
kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari
kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya :
pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu
aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat
rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah
sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien,
misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang
nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian
kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit
dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga
memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah
sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam
menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari
informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri
sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut,
meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit
tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata
ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena
itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan
pasien atau konsumen.
h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang,
nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi
orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat
yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhankeluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh
penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang
memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga
pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.

Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa, harga,
emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi,
suasana, dan desain visual .
Aspek aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

11
Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada
seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang
di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh
pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses
kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama
berada dirumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk
rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung
maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang
tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman,
tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi
dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan
pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai
sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan
berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang
berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau
perawat.

Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya
pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis
kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999)
Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa
yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang
diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.
Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang
mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang
di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh
pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses
kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama
berada dirumah sakit.

12
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk
rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
d. Fasilitas fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan
atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan
pasien.