BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua manusia karena
tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan sulit dalam melaksanakan
aktivitasnya sehari-hari. Menurut Undang-Undang No.36 tahun 2009 menyatakan
bahwa kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik mental, spiritual maupun
sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan
ekonomis. Dalam memelihara kesehatan tidak mudah dan membutuhkan biaya yang
mahal. Tetapi, biaya dan tenaga yang dibutuhkan ketika sakit jauh lebih mahal lagi
dari pada saat tidak sakit. Semakin maju zaman maka semakin tinggi seseorang
menderita penyakit baru dan penyakit itu sendiri di sebabkan oleh prilaku manusia.
Sementara pengobatannya membutuhkan biaya yang cukup mahal. Saat sekarang ini,
Indonesia sangat membutuhkan sumberdaya manusia yang berkualitas, yang
didukung oleh fisik, mental dan spiritual yang sehat agar mampu bersaing secara
optimal di zaman modern ini.
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus
tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Undang-Undang
RI No.44 Tahun 2009).
1

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas rumah
sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien.
Keberhasilan rumah sakit dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para
pasien sangat ditentukan oleh pendekatan layanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit. Rumah sakit harus mengetahui dan memperhatikan bagaimana menciptakan
dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan yang akan diberikan kepada pasien.
Kepuasan pasien ditentukan oleh kualitas jasa yang diterima para pasien,
sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap rumah sakit pada saat
ini, khususnya sebagai tolak ukur adalah keunggulan daya saing terhadap rumah sakit
yang ada. Kepuasan pasien telah menjadi bagian dari tujuan sebagian besar rumah
sakit. Sejalan dengan itu, kualitas layanan, terutama bagi rumah sakit, menjadi hal
yang penting agar dapat memberi kepuasan pada pasien dan pada akhirnya menjadi
nilai tambah bagi rumah sakit itu sendiri.
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk
kepuasan pasien, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi
rumah sakit. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh rumah
sakit maka kepuasan yang dirasakan oleh pasien akan semakin tinggi. Menurut
Tjiptono (2002), adanya kepuasan pasien akan dapat menjalin hubungan harmonis
antara rumah sakit dan pasien. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang
serta terciptanya loyalitas pasien dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut
yang akan dapat menguntungkan sebuah rumah sakit. Menurut Kotler dan Amstrong
(2003), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai
dengan harapan pembeli.

Kepuasan pasien menurut Zeithaml (2003), sebagai costumers evaluation of

a product or service in terms of whether that product or service has met their needs
and expectation. Dengan demikian kepuasan pasien merupakan perilaku yang
terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan
pasien sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau rumah
sakit. Pasien yang merasa puas pada produk/jasa yang digunakannya akan kembali
menggunakan jasa/produk yang ditawarkan sehingga membangun kesetiaan pasien.
Kepuasan pasien sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan
pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang
kemampuan produk tersebut oleh pasien. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan
pasien maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan
pasien, maka ia akan senang. Harapan pasien dapat diketahui dari pengalaman
mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan orang lain dan informasi
iklan (Zeithaml, 2003).
Dalam memahami kebutuhan dan keinginan pasien merupakan hal penting
yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, suatu perusahaan atau rumah sakit
harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya (Junaidi, 2002).

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan

Sosial Nasional (SJSN) yang di selenggarakn dengan menggunakan mekanisme
asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan UndangUndang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap
orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
(jkn.kemkes.go.id)
Undang-undang RI nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah badan hukum yang dibentuk
untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial merupakan pelaksanaan dari Undang-Undang RI Nomor 40 Tahun 2004
tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Undang-Undang RI Nomomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional, pasal 5 ayat 1 dan pasal 52 mengamanatkan pembentukan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial dan transformasi kelembagaan PT Askes (Persero), PT
Jamsostek (Persero), PT TASPEN (Persero), dan PT ASABRI (Persero) menjadi
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Transformasi tersebut diikuti adanya
pengalihan peserta, program, aset dan liabilitas, serta hak dan kewajiban. Dengan
Undang-Undang ini dibentuk 2 BPJS, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan mnyelenggarakan program jaminan kecelakaan
kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun dan jaminan kematian. Dengan terbentuknya

kedua BPJS tersebut jangkauan kepesertaanprogram jaminan sosial akan di perluas

secara bertahap.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang di
bentuk untuk menyelenggarakan program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)
yang sudah mulai diterapkan sejak 1 Januari 2014 dan BPJS ini bertanggung jawab
kepada Presiden Republik Indonesia. BPJS merencanakan bahwa pada tahun 2014
masyarakat Indonesia yang ikut dalam program SJSN mencapai 70%. Dan target
yang lebih tinggi lagi dicanangkan oleh BPJS pada tahun 2017 akan terdapat 90%
lebih rakyat Indonesia sudah mengikuti SJSN. Dan pada Tahun 2019 ditargetkan
seluruh warga Indonesia masuk SJSN. Target yang telah dibuat agar seluruh warga di
Indonesia masuk SJSN harus didukung oleh seluruh lapisan masyrakat, mulai dari
pemerintah hingga masyarakat sendiri. JKN sebagai program baru di Indonesia masih
baru berjalan di masyarakat dan di perlukan partisipasi masyarakat dan keluarga. Ada
beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan masyarakat setelah menjadi peserta JKN,
baik dari segi pelayanan kesehatan yang diterima dari JKN . Parsurman (1998) dalam
Farida Jasfar (2005) menyatakan determinan kepuasan pasien meliputi produkproduk fisik (tangiable), kehandalan (reability), daya tanggap (Responsiveness),
Jaminan (Assurance), Kepedulian (Emphaty)
Hasil penelitian Tri Sarmeilia (2010) menggambarkan bahwa tingkat
kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Kota Langsa
mayoritas berada pada kategori sedang (50%). Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas
berdasarkan dimensi kenyataan (Tangibles) mayoritas berada pada katagori sedang

(68,57%), berdasarkan dimensi kepercayaan (Reliability) mayoritas berada pada

katagori sedang (57,14%), berdasarkan dimensi tanggung jawab (Responsivenes)
mayoritas berada pada katagori tinggi (50%), berdasarkan dimensi jaminan
(Assurance) mayoritas berada pada katagori sedang (48,57%) dan berdasarkan
dimensi kepedulian (Empaty) mayoritas berada pada katagori tinggi (50%).
Hasil Penelitian Erledis Simanjuntak (2001) menyatakan bahwa ada
perbedaan yang bermakna antara tingkat kepuasan pasien Askes dan Jamsostek
terhadap pelayanan kesehatan di RSU Sari Mutiara yang disebabkan oleh tidak
puasnya pasien Askes (46,15%) dan Jamsostek (26,67%) terhadap waktu tunggu
untuk memperoleh darah, tidak puasnya pasien Askes (30,76%) dan Jamsostek
(13,33%) terhadap pemberian informasi yang tidak jelas oleh petugas, tidak puasnya
pasien Askes (15,38%) dan Jamsostek (6,67%) terhadap ketersediaan darah di PMI
serta tidak puasnya pasien Askes (53,85%) terhadap prosedur yang berbelit-belit.
Berdasarkan Laporan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Jumlah
peserta Jaminan Kesehata (JKN) hingga Desember 2014 mencapai 131 juta jiwa
dengan peserta terbanyak adalah peserta bantuan iuran (PBI) sebanyak 86,4 juta jiwa
(67%), diikuti oleh peserta non PBI pekerja penerima upah (PPU) termasuk di
dalamnya pegawai negri sipil (PNS), TNI, POLRI, yaitu sebanyak 24.100.933 jiwa
(18%). Selanjutnya, Peserta PBI APBD saat ini berjumlah 8.492.117 jiwa (6%) dan
peserta non PBI yang bukan pekera berjumlah 4.869.009 jiwa (4%).(depkes.go.id)

Berdasarkan data BPJS November 2014 jumlah peserta BPJS Kesehatan di

wilayah Aceh dan Sumatera Utara sebanyak 10.855.885 jiwa. Peserta BPJS di
Sumatera Utara berjumlah sekitar 6 juta jiwa kepesertaan diataranya terdiri atas
peserta Jamkesmas sekitar 4 juta jiwa, TNI dan POLRI sekitar 150 ribu jiwa, PNS
sekitar 500 ribu jiwa dan sekitar 400 ribu jiwa peserta mandiri. (bpjs-kesehatan.go.id)
Hasil Laporan Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan Tahun 2013,
cakupan Jaminan Kesehatan menurut jenis jaminan Kesehatan yaitu JAMKESMAS
sebanyak 199.038 jiwa (78,10%), ASKES sebanyak 30.282 jiwa (11,88%),
JPKJAMSOSTEK sebanyak 11.863 jiwa (4,65%), TNI/POLRI/PNS sebanyak 2.941
jiwa (1,15%) dan ASURANSI SWASTA sebanyak 10.696 jiwa (4,19%). Jumlah
cakupan Jaminan Kesehatan di Kabupaten Asahan pada tahun 2013 sebanyak 254.820
jiwa dari jumlah penduduk Kabupaten Asahan sebesar 681.794 jiwa (Profil Dinas
Kesehatan Kabupaten Asahan 2013).
Berdasarkan data BPJS cabang Tanjung Balai Desember 2014 peserta Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) di Kabupaten Asahan sebanyak 309.079 jiwa dengan
peserta terbanyak adalah peserta bantuan iuran (PBI) sebanyak 245.703 jiwa (79,5%),
pegawai negri sipil (PNS) sebanyak 22.605 jiwa (7,3%), TNI dan POLRI sebanyak
5.998 jiwa (1.93), pegawai swasta sebanyak 14.159 jiwa (4,57%) dan peserta non PBI
yang bukan pekera berjumlah 20.614 jiwa (6,7%).

Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Manan Simatupang terletak di Jalan

Sisingamangaraja Nomor 310 Kisaran merupakan rumah sakit negeri kelas C yang
dapat memberikan pelayanan kedokteran terbatas. Sehari-harinya rumah sakit ini juga
melayani pasien rawat inap dan pasien rawat jalan, rumah sakit memiliki 176 tempat
tidur dan memiliki 44 dokter. Berdasarkan survei pendahuluan pada bulan Desember
2014 di RSUD Abdul Manan Simatupang Penulis memperoleh data dari rekam medis
Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Manan Simatupang mengenai kunjungan pasien
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) pada Januari 2014 sampai Januari 2015 yaitu
pasien rawat inap tingkat lanjut (RITL) sebanyak 7.839 jiwa (20,97%) dan pasien
rawat jalan tingkat lanjut (RJTL) sebanyak 29.534 jiwa (79,03%) total kunjungan
pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) pada Bulan Januari 2014 sampai Januari
2015 berjumlah 37.373 jiwa. Sedangkan kunjungan pasien yang tidak menggunakan
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) atau pasien umum pada bulan Januari 2014
sampai Januari 2015 yaitu pasien rawat inap tingkat lanjut (RITL) sebanyak 1.791
jiwa (11,25%) dan pasien rawat jalan tingkat lanjut (RJTL) sebanyak 14.121 jiwa
(88,75%) total k tidak menggunakan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) atau pasien
umum pada bulan Januari 2014 sampai Januari 2015 berjumlah 15.912 jiwa
Beradasarkan hasil survei pendahuluan diketahui adanya permasalahan pasien
yang menyangkut determinan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di
Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Manan Simatupang yaitu proses administrasi
pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang berbelit-belit, tidak sesuainya kelas
yang di bayarkan dengan yang di dapat pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN),

Obat yang tidak tersedia dan tidak terpenuhi untuk pasien Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN), pembayaran Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang rumit
menyebabkan pasien harus berulang kali datang ke Rumah Sakit dan Ruang Tunggu
pasien JKN yang sempit dan tidak berfungsinya pendingin udara.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis ingin melakukan penelitian tentang
determinan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Abdul
Manan Simatupang Kisaran.
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas maka dapat
dirumuskan bahwa masalah dalam penelitian ini adalah determinan kepuasan pasien
Jaminan Kesehatan Nasional yang ada di RSUD Abdul Manan Simatupang.
1.3

Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

determinan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Abdul

Manan Simatupang Kisaran.

1.4

Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian bagaimana determinan kepuasan pasien Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran adalah:

10

1. Sebagai masukan bagi pimpinan RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran

untuk mengetahui tentang kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional.
2. Sebagai salah satu sumber informasi bagi RSUD Abdul Manan Simatupang
Kisaran dalam membuat kebijakan untuk meningkatkan kepuasan pasien JKN.
3. Bagi peneliti dapat menambah wawasan keilmuan dan pengalaman serta

keterampilan dalam melakukan penelitian khususnya tentang kepuasan pasien

jaminan kesehatan nasional (JKN).