BAB II

LANDASAN TEORI

2.1.

Pengertian Hotel dan Jenis Hotel

Pada saat ini kebutuhan jasa perhotelan sangat banyak peminatnya sehingga pihak

pengusaha perhotelan memandang hotel bukan saja sebagai suatu tempat untuk menginap
tetapi lebih dari itu. Hotel dapat digunakan sebagai tempat transaksi bisnis, tempat jamuan
makan untuk tamu dan relasi-relasi bisnis, atau juga sebagai tempat diadakannya acara-acara
khusus. Pada intinya hotel bertujuan menyediakan tempat untuk sementara waktu dengan
memberikan pelayanan kepada konsumennya dengan harapan para tamu menjadi puas (Yoeti,
2004)
Hotel adalah suatu perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi
(penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum, yang
memenuhinya syarat-syarat comfort dan bertujuan komersial (Damardjati, 2002). Sedangkan
menurut Menparpostel dalam Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi
No. 37/PW.304/MPPT-86 (7 Juni 1986), hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan,
makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial.
Jenis hotel menurut Darsono (1992), dapat dikategorikan menurut tempat didirikan
sesuai fasilitas yang dimiliki hotel tersebut. Jenis hotel dapat dibedakan sebagai berikut :
a. Business Hotel
Adalah hotel yang dirancang untuk orang-orang yang mempunyai kepentingan usaha
atau dagang. Hotel ini terletak dipusat kota atau pusat perdagangan dan lama tamu
yang tinggal hanya satu atau dua hari saja.

22

Universitas Sumatera Utara

b. Resident Hotel
Adalah hotel yang dirancang untuk tamu-tamu yang akan tinggal lama. Hotel ini
berada ditengah kehidupan masyarakat dengan tarif khusus sesuai dengan lama
tinggal.
c. Resort Hotel
Adalah hotel yang dirancang untuk tamu yang mempunyai tujuan khusus yaitu untuk
istirahat atau rekreasi. Letak hotel biasanya berada dikawasan wisata seperti
pegunungan, pantai dan pedalaman dengan tarif kamar yang umumnya mahal.

2.2.

Manajemen Pemasaran Jasa

2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa

Pemasaran tidak lagi dipandang sebagai proses penjualan suatu produk, namun
bertujuan untuk memuaskan pelanggan dan menarik pelanggan baru dengan menjanjikan
nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya.
Menurut Kotler (2002), pemasaran adalah suatu proses sosial manajerial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain.
Menurut Yazid (2005), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari fokus
pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Sedangkan menurut
Lovelock

(2004), pemasaran jasa adalah bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana

perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari
periklanan hingga penagihan yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.

23

Universitas Sumatera Utara

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah suatu tindakan
yang ditawarkan pihak produsen kepada pelanggan dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat
dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2.2.2. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran sebagai suatu cara untuk mempengaruhi konsumen agar mau
bertindak membeli suatu produk dan jasa, termasuk produk industri jasa. Neil Wearne dan
Alison Morrison (Lupiyoadi, 2008) mengatakan bahwa ada tujuh unsur yang diperlukan
dalam marketing mix, yaitu :
a. Product
Produk dan servis dapat diperoleh konsumen dengan uang . Oleh karena itu strategi
akan menentukan manfaat apa yang akan diperoleh konsumen kalau konsumen
membeli produk yang ditawarkan.
b. Price
Harga yang ditetapkan untuk suatu produk yang dihasilkan akan dijadikan dasar
penawaran untuk target pasar tertentu. Penetapan pasar akan dipengaruhi oleh tujuan
perusahaan, kadar persaingan dipasar, biaya operasional, dan faktor ekstern seperti
kondisi perekonomian
c. Promotion
Promotion strategy adalah suatu cara penyampaian

informasi kepada calon

konsumen yang diharapkan akan membeli produk yang ditawarkan. Pada dasarnya
penyampaian informasi itu dapat dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut :
1. Personal contact (hotel sales representative)
2. Pemasangan iklan di media cetak atau elektronik yang sesuai
3. Melakukan kegiatan sales promotion

24

Universitas Sumatera Utara

4. Mengadakan publikasi dengan bekerjasama dengan media masa yang ada

5. Mengadakan display dan pemasangan outdoor advertising
6. Melakukan direct mail
d. Place
Yang terpenting dalam strategi ini adalah menetapkan lokasi, distributor atau outlet
dimana konsumen dapat melihat dan membeli barang yang ditawarkan. Untuk
menjual produk yang ditawarkan oleh industri jasa (hospitality) biasanya digunakan
perantara seperti agen perjalanan, tour operator, wholesaler atau hotel reservation
representative yang ditunjuk.
e. People
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa maka orang yang berfungsi sebagai
penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam
orang ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen
sumber daya manusia.
f. Process
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan
disampaikan kepada konsumen.
g. Customer service
Layanan konsumen (customer service) pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil
dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen
untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan
kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi dan pasca
transaksi.

25

Universitas Sumatera Utara

2.3.

Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut ISO 9000 (Lupoyoadi, 2008) adalah degree to which a set of
inherent characteristics fulfils requirements (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
bersatupadu dalam memenuhi persyaratan). Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan
ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana
keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. pelanggan yang menentukan dan
menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Kotler (2002) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived services) dengan tingkat
layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen, dimana persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan
khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional

semacam ini memungkinkan perusahaan

untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik konsumen.

2.3.2. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Lupiyoadi, 2008) telah mengidentifikasi lima
dimensi pokok kualitas pelayanan jasa yaitu :
a. Tangible (bentuk fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana
komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik adalah penampilan karyawan,
peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberi layanan, kondisi ruangan
(lobby, kamar, kamar mandi, restauran, caf), kebersihan, AC, tempat parkir. Fasilitas

26

Universitas Sumatera Utara

fisik merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa karena akan memberikan
sumbangan bagi konsumen yang memerlukan layanan perusahaan.
b.

Reliability (kehandalan), meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time). Kinerja
harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang
tinggi.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu

para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap. Hal ini tercermin pada
kecepatan, ketepatan layanan yang diberikan kepada konsumen, keinginan karyawan
untuk membantu para konsumen (misal: Information service atau receptionist
memberikan

informasi

seperti

yang

diperlukan

konsumen

dan

kecepatan

menghubungi kembali konsumen)

d. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa
percaya konsumen terhadap perusahaan, berupa :
1. Competence (kompetensi), yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Termasuk didalamnya

adalah pengetahuan

dan keterampilan

karyawan,

pengetahuan dan keterampilan personil dalam pengoperasionalan.

2. Courtesy (kesopanan), meliputi sikap santun, respek, perhatian dan keramahan
para karyawan (seperti resepsionist, bell boy, waitress, security dan lain-lain)
3. Credibility (kredibilitas), sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan dan interaksi
dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach)

27

Universitas Sumatera Utara

e. Emphaty (empati), yaitu perhatian tulus yang diberikan kepada para konsumen, yang
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan-hubungan dengan konsumen,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen,
berupa :
1. Access

(akses),

meliputi

kemudahan

untuk

dihubungi

atau

ditemui

(approachability) dan kemudahan dalam menghubungi. Hal ini berarti lokasi

hotel mudah dijangkau dan kemudahan konsumen untuk mendapatkan informasi
dan mereservasi kamar hotel atau fasilitas hotel lainnya (contohnya membuat
outlet penjualan atau reservasi di bandara, masuk dalam agen perjalanan)
2. Communication

(komunikasi),

artinya

menyampaikan

informasi

kepada

pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan konsumen. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai
jasa yang ditawarkan, biaya jasa, serta proses penanganan masalah potensial yang
mungkin timbul.
3. Understanding the customer (kemampuan memahami konsumen), yaitu berupaya
memahami konsumen dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian
individual dan mengenal pelanggan regular.

2.4.

Kepuasan Konsumen

2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Shing (2012) kepuasan adalah suatu respon fisiologis, perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya sebelum dan setelah
mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Tse dan Wilton dalam Lupioadi (2008) menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi

28

Universitas Sumatera Utara

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Selanjutnya Engel, et al. dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan. Maka, dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen
adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan didapat setelah pelanggan
merasakan pelayanan yang ditawarkan perusahaan. Jika harapan pelanggan lebih tinggi
daripada kinerja perusahaan yang dirasakan, maka konsumen merasa tidak puas. Jika harapan
konsumen sama dengan kinerja perusahaan, maka konsumen merasa puas. Jika harapan
konsumen lebih rendah dari pada kinerja perusahaan maka konsumen merasa sangat puas.
Menurut Brierley & MacDougall yang dikutip oleh Tjiptono (2007) tingkat kepuasan
memiliki keterkaitan dengan loyalitas pelanggan. Jika pelanggan sudah berada pada tingkat
kepuasan tertinggi maka pelanggan akan loyal kepada produk/jasa tersebut

2.4.2. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (Tjiptono, 2007) ada beberapa metode pengukuran dan pemantauan
kepuasan pelanggan yakni :
a. Complaint and Suggestion (sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh
pelanggan. Saran tersebut disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line,
telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada

29

Universitas Sumatera Utara

perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap

terhadap kritik dan saran tersebut.
b. Customer Satisfaction Surveys (survei kepuasan pelanggan)
Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan.
Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan
dimintai untuk mengisi angket.
c. Ghost Shopping (pembeli bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli kepada
perusahaan lain atau perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan
keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga melaporkan segala
sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
d. Lost Customer Analysis (analisa pelanggan lari)
Langganan

yang

hilang dicoba untuk dihubungi.

Mereka

diminta

untuk

mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain. Adakah

sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari
kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja
perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari, dengan cara meningkatkan
kepuasan mereka.

2.5.

Loyalitas Konsumen

2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa loyalitas konsumen
adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, jasa atau pemasok (perusahaan),
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Sementara itu, loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh

30

Universitas Sumatera Utara

Bendapudi dan Berry sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk
memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam
pembelian berkelanjutan dan penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi.
Kastler dalam Shahi (2011) menyatakan bahwa loyalitas merupakan komitmen
konstan terhadap produk atau jasa yang diinginkan. Loyalitas menggambarkan keinginan
konsumen untuk terus berlangganan dalam jangka waktu yang panjang, melakukan
pembelian dan menggunakan produk atau jasa secara berulang dan merekomendasikan
perusahaan terhadap kolega atau orang lain.

2.5.2. Faktor-Faktor Loyalitas

Menurut Kotler (2002) terdapat 3 (tiga) faktor sebagai indikator pengukuran loyalitas
yaitu :
a. Repeat Purchase
Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut
pada perusahaan tersebut
b.

Retention
Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan dan konsumen tidak
terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain

c. Referalls
Merefrensikan/merekomendasikan secara total eksistensi perusahaan kepada orang
lain

2.5.3. Keuntungan Loyalitas Konsumen

Setiap perusahaan tentu menginginkan konsumen yang loyal, karena konsumen yang
loyal akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu konsumen

31

Universitas Sumatera Utara

yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan. Kotler (2002) mengatakan bahwa
setiap kenaikan 5% dari peringkat keberhasilan mempertahankan pelanggan menghasilkan
kenaikan laba 25% hingga 125%.
Griffin (2003) mengemukakan keuntungan keuntungan yang diperoleh perusahaan
apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih
mahal)
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan,
dll)
c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih
sedikit)
d. Meningkatkan penjualan silang yang memperbesar pangsa pasar perusahaan
e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang lebih loyal
juga berarti mereka yang merasa puas
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll)

2.5.4. Jenis-Jenis Loyalitas

Griffin (2003) membagi loyalitas dalam empat jenis, yaitu :
a. Tanpa Loyalitas
Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa
tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa
tertentu

32

Universitas Sumatera Utara

b. Loyalitas lemah
Yaitu keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena
kebiasaan.
c. Loyalitas tersembunyi
Loyalitas tersembunyi (latent loyalty) yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi
digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah.
d. Loyalitas Premium
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang juga tinggi

2.5.5. Tahap Loyalitas Konsumen

Grifin (2003) membagi tahapan membangun loyalitas sebagai berikut :
a. Suspect
Suspect (tersangka) adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut
suspect karena penjual percaya, atau menyangka, mereka akan membeli, tetapi
belum mengetahui mengenai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan
b. Prospect
Prospect (prospek) adalah orang yang membutuhkan produk/jasa, dan memiliki
kemampuan untuk membeli. Pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian,
tetapi lebih mengetahui keberadaan produk/jasa perusahaan yang ditawarkan, karena
rekomendasi dari seseorang
c. First Time Customer
First Time Customer (pembeli pertama kali) adalah konsumen yang telah membeli
satu kali. Konsumen tersebut bias jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus

33

Universitas Sumatera Utara

konsumen pesaing. Untuk itulah perusahaan fokus pada konsumen pertama kali
dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen.
d. Repeat Customer
Repeat Customer (konsumen berulang) adalah konsumen yang telah membeli dua kali
atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini adalah dengan memberikan manfaat nilai
tambah atas masing-masing pembelian ulang
e. Client
Client (klien) adalah konsumen yang membeli apapun yang dijual dan dapat
digunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan
berkelanjutan, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama pada
konsumen ini adalah menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu.
f. Advocatis
Advocatis (penganjur) yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya
secara teratur, tetapi advocatis juga mendorong orang lain untuk membeli, melakukan
pemasaran dan membawa konsumen kepada produsen. Fokus utama yaitu membuat
banyak klien untuk melakukan penjualan untuk produsen.
g. Partners
Partners merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara konsumen dengan
perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak melihatnya
sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

2.5.6. Mempertahankan Loyalitan Konsumen

Menurut Griffin (2003) perusahaan harus dapat mempertahankan agar pelanggan
tidak beralih kepada pesaing, yaitu dengan cara sebagai berikut :

34

Universitas Sumatera Utara

a. Meriset pelanggan yang tujuannya untuk memahami apa yang menjadi keinginan
pelanggan
b. Membuat pelanggan agar tidak berpindah kepada perusahaan pesaing, yaitu :

Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan pelayan fisik yang dapat memberikan
nilai tambah kepada pelanggan

Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam fikiran pelanggan

supaya ia tergantung terhadap produk atau jasa perusahaan

Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi pelanggan yang

menguntungkan secara ekonomis misalkan dengan memberi diskon atau potongan
harga

c. Melatih staf untuk loyal, dan memberikan pelatihan, dukungan dan imbalan agar
mereka mau melakukan hal tersebut
d. Membuat program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dimata konsumen.
Program tersebut antara lain :

Customer relationship marketing, yaitu pemasaran yang bertujuan untuk

membangun hubungan baik dengan pelanggan

Frequency marketing, yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun

komunikasi dengan pelanggan. perusahaan secara berkala membuat pertanyaanpertanyaan seputar produk dan jasa yang digunakan konsumen

Membership marketing, yaitu mengorganisir pelanggan kedalam kelompok

keanggotaan atau kelompok yang mendorong mereka melakuakan pembelian
ulang dan meningkatkan loyalitas mereka.

35

Universitas Sumatera Utara

2.6.

Penelitian Terdahulu
Wijaya (2005), melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kepercayaan,

Komitmen, dan Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel JW Marriott
Surabaya. Teknik analisis data yang dilakukan adalah Regresi Linear berganda.

Hasil

penelitian ini menyimpulkan bahwa faktor kepercayaan, komitmen, dan bauran pemasaran jasa
berpengaruh signifikan secara serempak dan parsial terhadap faktor loyalitas pelanggan di
Hotel JW Marriott Surabaya. Berikut rangkuman penelitiannya :

Nama Peneliti
Tahun dan Judul Jurnal

Tabel 2.1
Penelitian Wijaya (2005)
Lukas Krisna Wijaya
(2005), Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, dan Bauran
Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel JW Marriott
Surabaya

Jumlah sampel
Teknik Analisis Data
Permodelan

120 responden
Regresi linear berganda
Kepercayaan (X1)
Komitmen (X2)

H1
H2

Loyalitas (Y)

H3
Bauran Pemasaran
(X3)

Hipotesis

H1 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas
H2 : Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas
H3 : Bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas

Kesimpulan

Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan,

komitmen dan bauran pemasaran terhadap loyalitas di hotel JW
Marriott Surabaya
Sumber : Pengolahan Data, 2012

Dr. Yu-Jia Hu (2011), melakukan penelitian yang dengan judul How Brand Equity,
Marketing Mix Strategy And Service Quality Affect Customer Loyalty. Teknik analisis data
yang dilakukan adalah Regresi Linear berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa

36

Universitas Sumatera Utara

adanya hubungan positif dan signifikan antara brand equity, bauran pemasaran dan kualitas
pelayanan. Berikut rangkuman penelitiannya :

Nama Peneliti
Tahun dan Judul Jurnal

Jumlah sampel
Teknik Analisis Data
Permodelan

Tabel 2.2
Penelitian Yu-Jia Hu (2011)
Yu-Jia Hu
(2011), How Brand Equity, Marketing Mix Strategy And
Service Quality Affect Customer Loyalty (The International
Journal of Organizational Innovation, Volume 4. Number 1.
Summer 2011)
200 responden
Regresi linear berganda
Brand equity (X1)
Bauran pemasaran
(X2)

H1
H2

Loyalitas (Y)

H3
Kualitas
Pelayanan (X3)

Hipotesis

H1 : Brand equity berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas
H2 : Bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas
H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas

Kesimpulan

Adanya pengaruh positif dan signifikan antara brand equity,

bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Sumber : Pengolahan Data, 2012

Schofield, dkk. (2011), melakukan penelitian yang dengan judul Swedish Hotel
Service Quality and Loyalty Dimension. Teknik analisis data yang dilakukan adalah analisis
faktor dengan skala likert level 7 poin. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa adanya
hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Berikut rangkuman penelitiannya :

37

Universitas Sumatera Utara

Nama Peneliti
Tahun dan Judul Jurnal

Jumlah sampel
Teknik Analisis Data

Tabel 2.3
Penelitian Yu-Jia Hu (2011)
Peter Peter Schofield and Nicole Katics and Nicole Katics
(2006), Swedish Hotel Service Quality and Loyalty Dimension
(Advances in Hospitality and Leisure, Volume 2, 123157,
2006)
189 responden
Analisis faktor dengan skala likert level 7 poin

Permodelan
Kualitas
pelayanan

H1

Loyalty

Hipotesis

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap dimensi loyalitas

Kesimpulan

Adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen
Sumber : Pengolahan Data, 2012

2.7.

Hipotesis
Menurut Sekaran (Sukaria, 2011), hipotesis dapat didefenisikan sebagai suatu

pernyataan tentang hubungan logis antara dua variabel atau lebih yang dinyatakan dalam
bentuk kuantutatif sehingga dapat diuji kebenarannya. Adapun hipotesis dalam penelitian ini
adalah :
1. Bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada hotel Polonia Medan
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada hotel Polonia Medan
3. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada
hotel Polonia Medan

38

Universitas Sumatera Utara