6

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori
1. Kepuasan Siswa
Menurut

Haryanto

(1999),

kata

pelanggan

kebanyakan

diasosiasikan dengan pembeli, sehingga pengertian ini menjadi sempit.

Kata pelanggan memiliki arti yang jauh lebih luas karma mencakup mereka
yang memperoleh manfaat dari suatu kegiatan baik produksi maupun jasa.
Dengan demikian, pelanggan dapat dikategorikan atas pembeli untuk
kegiatan jual beli; peserta didik, orang tua siswa, pengusaha dan
pemerintah untuk kegiatan bidang pendidikan; penumpang, wisatawan, dan
penonton pada layanan seperti angkutan, pariwisata, hiburan, perjalanan,
dan bidang wisata.
Dalam pembahasan mengenai kepuasan masyarakat, perhatian
dipusatkan pada bagaimana mengukur kepuasan dari mereka yang dilayani,
atau dalam lingkungan suatu lembaga pendidikan. Karena kepuasan
mereka merupakan misi yang harus diwujudkan apabila kegiatan ingin
diterima dan merkembang di masyarakat.
Dalam dunia yang penuh persaingan dewasa ini, kepuasan
pelanggan merupakan faktor penentu untuk merebut keunggulan dsalam
bersaing (Haryanto, 1999,p,22). Jika dihasilkan barang dan jasa yang tidak
bermutu, maka pelanggan akan kabur. Jika dihasilkan barang dan jasa yang
harganya mahal, pelanggan akan berpindah pada penyedia barang atau jasa
yang lebih murah namun sama mutunya. Jika dihasilkan barang dan jasa
yang tidak diinginkan oleh pelanggan, tidak terlalu lama perusahaan itu
akan gulung tikar. Pelanggan menuntut suatu bukti imbalan yang minimal
seimbang dari pengorbanan yang diberikan. Setiap pelanggan memiliki
harapan yang tertentu dari pengorbanannya.
Konsumen adalah mereka yang memanfaatkan hasil dari suatu

badan, perusahaan, institusi, atau sering juga disebut sebagai orang yang
mau membelanjakan uangnya untuk membeli suatu yang ditawarkan oleh
suatu badan. Dengan demikian, siswa/pelanggan sebagai orang yang
mengambil manfaat dari jasa yang diberikan lembaga pendidikan dapat
dikategorikan

sebagai

konsumen

lembaga

pendidikan

(haryonto,1999,p,22).
Menurut Zeithaml et al (1990), Kepuasan konsumen dalam bisnis
pelayanan jasa dsapat diukur dari kesenjangan antara harapan dan persepsi
pelanggan tentang pelayanan yang akan diterima (p.20). harapan
pelanggan mempunyai dua pengertian. Pertama, apa yang pelanggan yakini
akan terjadi pada saat layanan disampaikan. Kedua, apa yang diinginkan
pelanggan untuk terjadi (harapan). Persepsi adalah apa yang dilihat atau
dialami setelah memasuki lingkungan yang diharapkan memberi sesuatu
padanya. Secara tradisional pengertian kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang
didrasakan (perceived performance).
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yakni
harapan pada saat sebelum pembelian (prepurchase expectation) yaitu
keyakinan tentang kinerja yang diantisipasi dari suatu produk jasa dan
disconfirmation yaitu perbedaan antara perbedaan prapembelian dan
persepsi dari purna pembelian (post purchase prescripation).
Kepuasan pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan yang
dirasakan oleh kosumen setelah membandingkan antara harapan dengan
kenyataan yang ada (Kottler,1997,p.40). Day dalam Tjiptono (1998)
mengatakan: Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons
pelangan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Dari uraian diatas, dapat dikatakan bahwa kepuasan siswa, orang
tua, atau pemakai jasa adalah perbandigan antara harapan yang diinginkan

parasiswa /orangtua pada saat mereka mendaftar menjadi siswa sekolah

tertentu dengan apa yang mereka rasakan setelah mengikuti pelajaran
(persepsi).
Terdapat lima faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa,
yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Kelima faktor itu
bila diterapkan pada lembaga pendidikan adalah sebagai berikut. Pertama,
keandaslan (reliability) , yaitu kemampuan guru untuk memberkan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dasn konsisten. Kedua,
daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan
pengusaha/pemilik lembaga untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi
keluhan yang diajukan konsumen, misalnya menyediakan sarana yang
sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat. Ketiga, kepastian
(assurance) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemungkakan
kepada konsumen, misalnya janji dsalam promosi. Keempat, empati
(emphaty), yaitu kesediaan guru, karyawan dan pengelola sekolah untuk
lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan,
missal

guru/karyawan

atau

pengelola

sekolah

harus

mencoba

menempatkan diri sebagai peserta didik/orang tua/pelanggan. Jika

pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan
yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus. Kelima,
berwujud (tangible), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan
berbagai materi komunikasi (Kotler,2000,p.440)
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan
yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan

merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal
ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
2. Fasilitas Pembelajaran
a. Sarana dan Prasarana
Untuk menghasilkan kualitas tenaga lulusan SMK maka harus
bekerja sama dengan pihak dunia usaha sebagai penyerap dan pemakai
tenaga lulusan SMK (Artawan,2005,p.17). hal ini dapat dilakukan
dengan melibatkan unsur alumni dan perusahan-perusahaan yang
menwakili dunia usaha, untuk memberikan masukan yang berguna
untuk menghasilkan lulusan SMK yang diharapkan mampu berkiprah
diera globalisasi maka perlu perbaikan terhadap kurikulum dengan
membahkan

program-program baru seperti: pengunaan

bahasa

internasional, teknologi computer, program magang dsan etika.

Laboratorium dan bengkel kerja sebagai ajang latih dan praktek
mahasiswa perlu dilengkapi dengan fasilitas yang cukup serta program
pelatihannya harus di sesuaikan dengan perkembangan dunia industri
dan jasa.sedsangkan peprpustakaan sebagai jantungnya lembaga
pendidikan perlu di perkaya dan di lengkapi degan berbagai buku dan
literatur yang terbaru.
Demikian pula gedung atau ruangan perkuliahan serta
perlengkapannya sebagai penunjnag proses pendidikan sangat perlu
mendapat

perhatian

dari

segi

kebersihan,

keindahan,

serta

kenyamanannya.
Fasilitas

pembelajaran

merupakan

bagian

yang

tidak

terpisahkan dari sarana prasarana pendidikan. Berdasarkan Peraturan

Pemerintah

Nomor

Pendidikan,

Bab

19 Tahun
VII

2005

Standar

tentang Standar

Nasional

Sarana dan Prasarana, pasal 42

menegaskan bahwa (1) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki

sarana

yang

meliputi

perabot,

peralatan

pendidikan,

media

10

pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, bahan habis pakai,

serta perlengkapan lain yang diperlukan untuk menunjang proses
pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan; (2) Setiap satuan
pendidikan wajib memiliki prasarana yang meliputi lahan, ruang
kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang
tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel
kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi daya dan jasa,
tempat

olahraga,

berkreasi,

dan

tempat
ruang/

beribadah,
tempat

tempat

bermain,

tempat

yang

diperlukan

untuk

lain

menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.

Mulyasa

(2005:49)

menyatakan

bahwa, yang

dimaksud

dengan sarana pendidikan adalah peralatan dan perlengkapan yang

secara langsung dipergunakan dan menunjang proses pendidikan,
khususnya proses belajar mengajar, seperti gedung, ruang kelas,
meja kursi, serta alat-alat dan media pengajaran. Adapun yang
dimaksud dengan prasarana pendidikan adalah fasilitas yang secara
tidak

langsung

menunjang

jalannya

proses

pendidikan atau

pengajaran, seperti halaman, kebun, taman sekolah, jalan menuju

sekolah, tetapi jika dimanfaatkan secara langsung untuk proses
belajar mengajar, seperti taman sekolah untuk pengajaran biologi,
halaman sekolah sebagai sekaligus lapangan olahraga, komponen
tersebut merupakan sarana pendidikan.
Dalam

Undang-Undang

Sistem

Pendidikan

Nasional

(Sisdiknas) Bab XII Pasal 45 ayat (1) dinyatakan, setiap satuan

pendidikan

formal

dan nonformal

menyediakan

sarana

dan

prasarana yang memenuhi keperluan pendidikan sesuai dengan

pertumbuhan
intelektual,

dan
sosial,

perkembangan
emosional,

dan

potensi

fisik, kecerdasan

kejiwaan

siswa

(Iskandar

Zulkarnain, 2007. Deklarasi Asosiasi Pengusaha Sarana Pendidikan

Indonesia. www.johnherf.wordpress.com ).
Sesuai dengan Keputusan Mendiknas Nomor 053/V/2001,

11

tentang Pedoman

Penyusunan

Penyelenggaraan Persekolahan

Standar

Bidang

Pelayanan

Pendidikan

Minimal

Dasar

dan

Menengah (2003:48-49), untuk lebih terperinci tentang sarana

prasarana yaitu lahan /luas tanah yang diperlukan untuk mendirikan
sekolah harus memenuhi kebutuhan antara lain : Ruang Pendidikan,
meliputi: a) ruang kelas / belajar, b) ruang perpustakaan, c) tempat
bermain / fasilitas olah raga, d) tempat upacara. ruang adminstrasi /
kantor meliputi : a) ruang kepala sekolah, b) ruang guru, c) ruang
tata usaha. 3) ruang penunjang meliputi: a) ruang UKS, b) ruang
ibadah, c) ruang koperasi sekolah/ kantin/ warung, d) kebun
sekolah

halaman

permukiman
dijangkau

sekolah.

sesuai

dan

dengan

aman

dari

Kebun sekolah
cakupan
gangguan

berada

di

wilayah sehingga
bencana

alam

wilayah
mudah
maupun

lingkungan yang kurang baik.

b. Media Pembelajaran
Kata media berasal dari bahasa Latin yang adalah bentuk jamak
dari medium batasan mengenai pengertian media sangat luas, namun
kita membatasi pada media pendidikan saja yakni media yang
digunakan sebagai alat dan bahan kegiatan pembelajaran.
Mengapa perlu media dalam pembelajaran? Pertanyaan yang
sering muncul mempertanyakan pentingnya media dalam sebuah
pembelajaran.Kita harus mengetahui dahulu konsep abstrak dan
konkrit

dalam

pembelajaran,karena

proses

belajar

mengajar

hakekatnya adalah proses komunikasi,penyampaian pesan dari

pengantar ke penerima. Pesan berupa isi/ajaran yang dituangkan ke
dalam simbol-simbol komunikasi baik verbal (kata-kata& tulisan)
maupun non-verbal, proses ini dinamakan encoding. Penafsiran
simbol-simbol komunikasi tersebut oleh siswa dinamakan decoding.

12

Ada

kalanya

penafsiran

tidak.Kegagalan/ketidakberhasilan

berhasil,

adakalanya

memahami

apa

dalam

yang

didengar, dibaca,dilihat atau diamati. Kegagalan/ketidakberhasilan atau

penghambat dalam proses komunikasi dikenal dengan istilah barriers
atau noise. Semakin banyak verbalisme semakin abstrak pemahaman
yang

diterima.

Lantas dimana fungsi media? Ada baiknya kita melihat diagram cone
of learning dari Edgar Dale yang secara jelas memberi penekanan
terhadap pentingnya media dalam pendidikan:

Secara umum media mempunyai kegunaan:

1. memperjelas pesan agar tidak terlalu verbalistis.

13

2. mengatasi keterbatasan ruang, waktu tenaga dan daya indra.

3. menimbulkan gairah belajar, interaksi lebih langsung antara
murid dengan sumber belajar.
4. memungkinkan anak belajar mandiri sesuai dengan bakat dan
kemampuan visual, auditori & kinestetiknya.
5. memberi rangsangan yang sama, mempersamakan pengalaman
& menimbulkan persepsi yang sama.
Selain itu, kontribusi media pembelajaran menurut Kemp and Dayton,
1985:
1. Penyampaian pesan pembelajaran dapat lebih terstandar
2. Pembelajaran dapat lebih menarik
3. Pembelajaran menjadi lebih interaktif dengan menerapkan teori
belajar
4. Waktu pelaksanaan pembelajaran dapat diperpendek
5. Kualitas pembelajaran dapat ditingkatkan
6. Proses

pembelajaran

dapat

berlangsung

kapanpun

dan

dimanapun diperlukan
7. Sikap positif siswa terhadap materi pembelajaran serta proses
pembelajaran dapat ditingkatkan
8. Peran guru berubahan kearah yang positif
Karakteristik dan kemampuan masing-masing media perlu
diperhatikan oleh guru agar mereka dapat memilih media mana yang
sesuai dengan kondisi dan kebutuhan. Sebagai contoh media kaset
audio, merupakan media auditif yang mengajarkan topik-topik
pembelajaran yang bersifat verbal seperti pengucapan (pronounciation)

14

bahasa asing. Untuk pengajaran bahasa asing media ini tergolong tepat
karena bila secara langsung diberikan tanpa media sering terjadi
ketidaktepatan yang akurat dalam pengucapan pengulangan dan
sebagainya. Pembuatan media kaset audio ini termasuk mudah, hanya
membutuhkan alat perekam dan narasumber yang dapat berbahasa
asing, sementara itu pemanfaatannya menggunakan alat yang sama
pula.

B. Kerangka Konseptual
Fasilitas pembelajaran merupakan faktor pendukung utama terlaksananya
propses pembelajaran selain guru, sarana pembelajaran yang lengkap akan
dapat membuat proses pembelajaran berjalan dengan lancar efektif dan efisien
selain itu sarana pembelajaran yang lengkap juga akan memudahkan siswa
dalam memahami konsep yang di berikan guru, terutama dalam pelajaran
praktek sehingga semakin lengkap fasilitas pembelajaran akan memberikan
kepuasan bagi siswa dalam pembelajaran. Indicator dari kepuasan siswa
adalah siswa mampu menerima, memahami, dan menguasai materi yang telah
disampaikan guru serta memberikan hasil pembelajaran atau mutu hasil
belajar yang baik.

FASILITAS
PEMBELAJARAN
(X)

Rxy

KEPUASAN
SISWA
(Y)

C. Perumusan Hipotesis
Peneliti dapat merumuskan hipotesis penelitian ini yaitu kepuasan siswa
dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh fasilitas pembelajaran.