PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN MASYARAKAT

KOTA MADIUN

SKRIPSI
Diajukan Guna Melengkapi Tugas Tugas dan Memenuhi
Syarat Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Surakarta

Oleh :
TRI ANGGORO SURYO WIGUNO
F 1205093

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2009

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN MASYARAKAT
KOTA MADIUN

Surakarta, 7 Juli 2009

Disetujui dan diterima oleh
Dosen Pembimbing

Drs. Wiyono, MM
NIP. 195505051985031002

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syaratsyarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Surakarta, 1 Agustus 2009

Tim Penguji Skripsi

1. Bambang Sarosa, SE,Msi

NIP. 195503011985031002

sebagai Ketua

(.............................)

2. Drs. Wiyono, MM
NIP. 195505051985031002

sebagai Pembimbing

(..................... )

3. Dra. Soemarjati Tj., MM

NIP. 195108091985032001

sebagai Anggota

(............................. )

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

. Barang siapa yang Bertaqwa kepada Allah niscaya Dia akan

mengadakan baginya jalan keluar. Dan memberikannya rezeki dari
arah yang tiada di sangka-sangkanya. Dan barang siapa yang
bertawakal

kepada

Allah

niscaya

Allah

akan

mencukupkan

(keperluan)nya. Sesungguhnya Allah melaksanakan urusan (yang di

kehendaki) Nya. Sesungguhnya Allah telah mengadakan ketentuan
bagi tiap-tiap sesuatu. (QS. Ath Thallaq 2-3).
. Allah meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan
orang-orang yang berilmu beberapa derajat. Dan Allah Maha
Mengetahui apa-apa yang kamu kerjakan. (QS. Al-Mujadalah ayat 11).
Dan tolong menolonglah kamu dalam mengerjakan kebajikan dan
taqwa, dan jangan tolong menolong dalam perbuatan dosa dan
pelanggaran. (QS.Al-Maidah : 2)

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

v Ayah dan Ibuku tercinta yang telah mendidik, membesarkan dan

mendoakanku.
v Kakakku Primo dan Bramanato serta adikku Catur yang telah mendukung

dan menghiburku.

v Anna Noerdyani sebagai belahan jiwaku yang selalu ada buat diriku dengan

semangat, dukungan, doa dan kehadirannya sangat membantuku

menyelesaiakan sripsi ini. I Love U So Much.........
v Semua dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang

telah memberikan ilmu kepadaku.

v Teman-teman terbaikku Anwar, Joko, Dedi, Jarot, Agung, Taufik,

Romadhon, Sapto, Adhi, Jiantoro, Seto, Rio dan teman-teman terbaikku

lainnya.
v Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu makasih atas

bantuannya.

Thanks To....
v Allah SWT atas segala rahmat dan karunianya yang tiada henti mengalir dalam setiap
hembusan nafasku.. dan Junjunganku, Nabi Muhammad SAW...
v Papa dan Mamaku tersayang, terima kasih telah membesarkan, mendidik dan senantiasa
mendoakak aku.
v Kakakku Primo dan Bramanto serta Adikku Catur yang mendukung, mendoakan dan
membantuku.
v Keluarga besarku, Mbahq, Bulek, Budhe, Paklek, Pakdhe, sepupu dan ponakanponakanku... terima kasih untuk semuanya...
v Anna... makasih untuk semuanya. Thanks for being my spirit & energy. Dua tahun kita
bersama, hanya ini yang bisa aku kasih. Aku sayang Anna, dan akan menjaganya sampai
hanya maut yang memisahkan kita Luv U Yank More than you ever know
semangat ya kerja disana
v Semua dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah
memberikan ilmu kepadaku.
v Teman-teman terbaikku Anwar, Joko, Dedi, Jarot, Agung, Taufik, Romadhon, Sapto,
Yesano, Maya, Okva, Adhi, Jiantoro, Seto, dan teman-teman terbaikku lainnya.
v Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu makasih atas bantuannya.
v My Thunder AE 3475 AP Terima kasih atas pengabdian yang kau berikan serat kerja
keras & yang kau tunjukkan padaku (walau sering rusak & mogok...hehehehe....)

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt atas segala limpahan
karunia dan nikmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di
Lingkungan Masyarakat Kota Madiun.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali
petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan
segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE UNS
dan Drs. Wiyono, MM., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen FE UNS.
3. Drs. Harmadi, MM selaku Pembimbing Akademik. Terimakasih atas
segala nasihat, saran-saran dan bimbingan yang telah Bapak berikan.
4. Drs. Wiyono, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar
memberikan bimbingan dan saran-saran serta bimbingan yang sangat
berarti dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak-bapak dan Ibu-ibu Dosen Fakultas Ekonomi UNS, terima kasih
atas semua bimbingannya selama ini.
6. PDAM Kota Madiun beserta para karyawan dan kru-nya... terima kasih
atas segala bantuan dan kerjasamanya dalam penulisan skripsi ini.

7. Ayahanda dan Ibunda tercinta, kakak dan adikku tersayang, yang

telah memberikan dorongan dan doanya dalam setiap langkah-langkahku.
Terima kasih atas kasih sayang dan ketulusan yang telah kalian berikan..
8. Anna... thanks for everything. For the luv, care, pray, support, advice,
everything that I cant explain Love You More than you ever know
9. Keluargaku dan teman-temanku, terima kasih atas doanya dan
kebersamaan yang indah dan manis selama ini.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan
kesempurnaan karya ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya sederhana ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamualaikum Wr.Wb.

Surakarta, 7 Juli 2009

Tri Anggoro Suryo Wiguno

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.......................................................................................
ABSTRAKSI ..................................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................
HALAMAN PENGESAHAN.........................................................................
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................
KATA PENGANTAR ...................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................

i
ii
iv
v
vi
viii
xi
xiv
xv

BAB I PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.
E.

Latar Belakang Masalah .................................................

Perumusan Masalah .......................................................
Tujuan Penelitian ...........................................................
Manfaat Penelitian .........................................................
Ruang Lingkup Penelitian ..............................................

1
6
7
7
8

BAB II LANDASAN TEORI

A. Landasan Teori ...............................................................
1. Pengertian Pemasaran ..............................................
2. Pemasaran Jasa..........................................................
3. Klasifikasi Jasa..........................................................
4. Kualitas Pelayanan ....................................................
5. Kepuasan Pelanggan .................................................
6. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan .................................
B. Kerangka Pemikiran .....................................................
C. Hipotesis ........................................................................
BAB III

BAB IV

9
9
9
10
14
16
18
21
22

METODOLOGI PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ............................................................
B. Jenis Penelitian ...............................................................
C. Populasi Dan Sampel ......................................................
D. Definisi Operasional Variabel.........................................
E. Data Dan Sumber Data ...................................................
F. Teknik Pengumpulan Data..............................................
G. Teknik Analisis Data.......................................................

23
23
23
25
28
29
29

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum PDAM Kota Madiun .........................
1. Sejarah Singkat PDAM Kota Madiun ......................
2. Lokasi Perusahaan ....................................................

36
36
38

BAB V

3. Bentuk Badan Hukum ..............................................

4. Pemilik Perusahaan ...................................................
5. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas ....................
6. Aspek Produksi .........................................................
7. Aspek Pemasaran ......................................................
8. Aspek Personalia.......................................................
9. Cara Pengembangan Tenaga Kerja ...........................
10. Jaminan Sosial Tenaga Kerja....................................
B. Analisis Data Penelitian .................................................
1. Pelaksanaan Penelitian................................................
2. Tabulasi Data Responden............................................
3. Uji Validitas Dan Reliabilitas .....................................
4. Hasil Analisis Regresi.................................................
C. Pembahasan ....................................................................

39
39
39
53
54
57
58
59
59
60
60
63
71
74

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ....................................................................
B. Saran ...............................................................................
C. Keterbatasan Penelitian...................................................

77
78
78

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan .........................................................
Gambar II.2 Kerangka Pemikiran .........................................................
Gambar III.1 Kurva Distribusi Normal Daerah
Penolakan Dan Penerimaan Hipotesis ..............................
Gambar III.2 Kurva Distribusi Normal Daerah
Penolakan Dan Penerimaan Hipotesis ..............................
Gambar IV.1 Struktur Organisasi PDAM Kota Madiun.........................
Gambar IV.2 Proses Produksi PDAM Kota Madiun .............................

20
21
34
35
41
54

DAFTAR TABEL
Tabel IV.1
Tabel IV.2
Tabel IV.3
Tabel IV.4
Tabel IV.5
Tabel IV.6
Tabel IV.7
Tabel IV.8
Tabel IV.9
Tabel IV.10
Tabel IV.11
Tabel IV.12
Tabel IV.13
Tabel IV.14
Tabel IV.15

Data Penyebaran Kuesioner..............................................

Tabulasi Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....
Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........
Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pendidikan .........
Tabulasi Data Responden Berdasarkan Status .................
Tabulasi Data Responden Berdasarkan Umur..................
Hasil Uji Validitas ............................................................
Hasil Uji Reliabilitas.........................................................
Distribusi Variabel Keandalan..........................................
Distribusi Variabel Daya Tanggap ...................................
Distribusi Variabel Jaminan .............................................
Distribusi Variabel Empati ...............................................
Distribusi Variabel Bukti Langsung .................................
Distribusi Variabel Kepuasan Pelanggan .........................
Hasil Analisa Regresi .......................................................

60
60
61
62
62
62
64
65
67
68
69
69
70
71
72