Anda di halaman 1dari 11

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN MASYARAKAT
KOTA MADIUN

SKRIPSI
Diajukan Guna Melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi
Syarat – Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Surakarta

Oleh :
TRI ANGGORO SURYO WIGUNO
F 1205093

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2009

7 Juli 2009 Disetujui dan diterima oleh Dosen Pembimbing Drs. 195505051985031002 . Wiyono.HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN MASYARAKAT KOTA MADIUN Surakarta. MM NIP.

...... Drs................. Bambang Sarosa...) 2.. MM NIP....... 195108091985032001 sebagai Anggota (.Msi NIP. 1 Agustus 2009 Tim Penguji Skripsi 1.......... Soemarjati Tj..... ) 3........ SE.. MM NIP.... Dra.HALAMAN PENGESAHAN Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syaratsyarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Surakarta.... ) ...........……....... 195505051985031002 sebagai Pembimbing (. 195503011985031002 sebagai Ketua (.. Wiyono..

Al-Maidah : 2) Skripsi ini kupersembahkan kepada : v Ayah dan Ibuku tercinta yang telah mendidik. Al-Mujadalah ayat 11). Ath Thallaq 2-3). Dan Allah Maha Mengetahui apa-apa yang kamu kerjakan. ……. (QS. v Kakakku Primo dan Bramanato serta adikku Catur yang telah mendukung dan menghiburku. membesarkan dan mendoakanku. Allah meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan orang-orang yang berilmu beberapa derajat. Barang siapa yang Bertaqwa kepada Allah niscaya Dia akan mengadakan baginya jalan keluar.HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……. Dan barang siapa yang bertawakal kepada Allah niscaya Allah akan mencukupkan (keperluan)nya. Sesungguhnya Allah telah mengadakan ketentuan bagi tiap-tiap sesuatu. dan jangan tolong menolong dalam perbuatan dosa dan pelanggaran. Dan tolong menolonglah kamu dalam mengerjakan kebajikan dan taqwa. . (QS. Dan memberikannya rezeki dari arah yang tiada di sangka-sangkanya. Sesungguhnya Allah melaksanakan urusan (yang di kehendaki) – Nya. (QS.

Jarot. mendoakan dan membantuku. Maya. doa dan kehadirannya sangat membantuku menyelesaiakan sripsi ini. Joko.... Nabi Muhammad SAW. Aku sayang Anna. dan teman-teman terbaikku lainnya.) .v Anna Noerdyani sebagai belahan jiwaku yang selalu ada buat diriku dengan semangat. I Love U So Much.. v Teman-teman terbaikku Anwar.. Agung.hehehehe.. Agung. Budhe. v Kakakku Primo dan Bramanto serta Adikku Catur yang mendukung. v Papa dan Mamaku tersayang. dan akan menjaganya sampai hanya maut yang memisahkan kita… Luv U Yank… More than you ever know… semangat ya kerja disana… v Semua dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu kepadaku.. Paklek. v Teman-teman terbaikku Anwar. v Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu makasih atas bantuannya. mendidik dan senantiasa mendoakak aku.. sepupu dan ponakanponakanku. Dua tahun kita bersama.. Taufik. Thanks To.. Sapto.. Adhi.... dan Junjunganku. Thanks for being my spirit & energy. Seto. Bulek. Taufik. terima kasih untuk semuanya.. Okva. terima kasih telah membesarkan. Romadhon. Rio dan teman-teman terbaikku lainnya.. Mbahq.. v Keluarga besarku.. Jiantoro... Dedi... Jarot. Pakdhe.. Romadhon. v Semua dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu kepadaku. Adhi. hanya ini yang bisa aku kasih. Yesano.. v Allah SWT atas segala rahmat dan karunianya yang tiada henti mengalir dalam setiap hembusan nafasku. Jiantoro. v My Thunder AE 3475 AP Terima kasih atas pengabdian yang kau berikan serat kerja keras & yang kau tunjukkan padaku (walau sering rusak & mogok. v Anna. makasih untuk semuanya. Sapto. Joko. Dedi. v Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu makasih atas bantuannya.. dukungan. Seto.

selaku Ketua Jurusan Manajemen FE UNS dan Drs. M. penulis memperoleh banyak sekali petunjuk.. MM selaku Pembimbing Akademik. Wiyono. 4. bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak.Com. MM. 2. M. Bambang Sutopo. penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Terimakasih atas segala nasihat. Wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt atas segala limpahan karunia dan nikmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Lingkungan Masyarakat Kota Madiun.. Dr. Ak. PDAM Kota Madiun beserta para karyawan dan kru-nya.KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Dalam proses penyusunan skripsi ini. MM. Dra.. Oleh karenanya. terima kasih atas semua bimbingannya selama ini. Harmadi. Endang Suhari. 3. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. terima kasih atas segala bantuan dan kerjasamanya dalam penulisan skripsi ini. 5. Wiyono. saran-saran dan bimbingan yang telah Bapak berikan. Drs.. Drs. selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar memberikan bimbingan dan saran-saran serta bimbingan yang sangat berarti dalam penulisan skripsi ini.. dengan segala kerendahan hati. Bapak-bapak dan Ibu-ibu Dosen Fakultas Ekonomi UNS. 6...Si. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen FE UNS. . Prof.

. everything that I can’t explain… Love You… More than you ever know… 9. penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini. 8. support. thank’s for everything. terima kasih atas doanya dan kebersamaan yang indah dan manis selama ini. advice. For the luv. kakak dan adikku tersayang. pray. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. yang telah memberikan dorongan dan doanya dalam setiap langkah-langkahku. 10. Surakarta. Ayahanda dan Ibunda tercinta. Anna.7. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan kesempurnaan karya ini. 7 Juli 2009 Tri Anggoro Suryo Wiguno . Wassalamu’alaikum Wr.. care. Keluargaku dan teman-temanku. Akhirnya.. Terima kasih atas kasih sayang dan ketulusan yang telah kalian berikan.Wb.

............................ Gambaran Umum PDAM Kota Madiun .............................. Data Dan Sumber Data ... Sejarah Singkat PDAM Kota Madiun .................................... Lokasi Penelitian ................................ C...................................... Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ............... 1.................................... Populasi Dan Sampel ......................................... Landasan Teori ................... Jenis Penelitian . C......................... 1 6 7 7 8 BAB II LANDASAN TEORI A................................... Pengertian Pemasaran ................................................................................................................................ 1............................ 6.............................................................................................................. Klasifikasi Jasa............................................. Tujuan Penelitian .............. B................................. 2......................... B....... 2............................... B........................ DAFTAR TABEL . C...................................... Kepuasan Pelanggan ..................................................... 23 23 23 25 28 29 29 ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A................ Latar Belakang Masalah .............................DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL........................................................................................................ Kerangka Pemikiran ................................................ Teknik Pengumpulan Data........................ Teknik Analisis Data.......... Manfaat Penelitian ......... 4......................................................... 3............................. HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................... DAFTAR GAMBAR ..................................................... BAB III BAB IV 9 9 9 10 14 16 18 21 22 METODOLOGI PENELITIAN A......................................................... Perumusan Masalah ......... 36 36 38 ....... Definisi Operasional Variabel...................................................................................... Lokasi Perusahaan ..................... E.......................................................... Pemasaran Jasa...................................... F........................................................... E. Ruang Lingkup Penelitian ..................... i ii iv v vi viii xi xiv xv BAB I PENDAHULUAN A..................................................... KATA PENGANTAR ....... Hipotesis .................... HALAMAN PERSETUJUAN . D................... 5....... Kualitas Pelayanan ................... DAFTAR ISI .......... D............................................................................. HALAMAN PENGESAHAN............................................... G..................................................... ABSTRAKSI ............................

.................... Analisis Data Penelitian ................................................ 9................................ 4...... Pelaksanaan Penelitian.................................. Pemilik Perusahaan ........................... Kesimpulan ............... Jaminan Sosial Tenaga Kerja....................................................................... Uji Validitas Dan Reliabilitas ....................... Pembahasan .. 3.... Saran .. 77 78 78 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ............................. C................................ 1................................................................................ 39 39 39 53 54 57 58 59 59 60 60 63 71 74 KESIMPULAN DAN SARAN A............ 5.................................. 10................... Cara Pengembangan Tenaga Kerja .................... Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas .......................................................................... Aspek Personalia......... B. 4.......... B...................................... 6.................................. Aspek Pemasaran ....... 7........BAB V 3...................................................... Aspek Produksi .............. C...... 8................ Bentuk Badan Hukum . Tabulasi Data Responden.... Keterbatasan Penelitian.................................. Hasil Analisis Regresi... 2..................................

................... Gambar IV.......................1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ........ Gambar III.... Gambar II............ Gambar IV...1 Struktur Organisasi PDAM Kota Madiun......................................... 20 21 34 35 41 54 ...........DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Kurva Distribusi Normal Daerah Penolakan Dan Penerimaan Hipotesis .............................2 Kerangka Pemikiran ......................................... Gambar III....2 Proses Produksi PDAM Kota Madiun .........................2 Kurva Distribusi Normal Daerah Penolakan Dan Penerimaan Hipotesis ..............

............7 Tabel IV.... 60 60 61 62 62 62 64 65 67 68 69 69 70 71 72 ... Distribusi Variabel Kepuasan Pelanggan .....DAFTAR TABEL Tabel IV...................8 Tabel IV......... Distribusi Variabel Bukti Langsung .................................. Tabulasi Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................2 Tabel IV........... Distribusi Variabel Jaminan ..............4 Tabel IV..................14 Tabel IV...................15 Data Penyebaran Kuesioner..... Distribusi Variabel Keandalan.......... Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............................................................1 Tabel IV.............................................. Distribusi Variabel Empati ..... Tabulasi Data Responden Berdasarkan Umur......... Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pendidikan .............10 Tabel IV......... Distribusi Variabel Daya Tanggap .............................................6 Tabel IV.............................. Hasil Analisa Regresi .......................... Tabulasi Data Responden Berdasarkan Status ......13 Tabel IV.....11 Tabel IV...................................5 Tabel IV....3 Tabel IV.. Hasil Uji Validitas ...12 Tabel IV.. Hasil Uji Reliabilitas..9 Tabel IV.....................