STRATEGI KOMUNIKASI DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
OLEH : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si

Segarkan mata anda klik disini

PENDAHULUAN
Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah kemampuan
seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain. Komunikasi
adalah hal yang paling lumrah dilakukan dalam orang memberikan layanan. Nilai baik tidaknya
sebuah layanan sering kali dilihat dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam
berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk keterampilan komunikasi ini haruslah dimiliki dan
dikuasai dengan baik oleh setiap petugas pemberi layanan.
pelayanan publik adalah pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi (perusahaan,
pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi
kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Terdapat beberapa prinsip komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan pblic (Public
Service), antara lain :
1. Setiap tindakan dalam pelaksanaan pelayanan berpotensi komunikasi.
2. Interaksi organisasi dengan publiknya melalui tindak komunikasi.
3. Komunikasi bertujuan mempengaruhi, menguasai opini, mengajak kerjasama (positivistik)
4. Komunikasi berkepentingan memberikan makna atas setiap interaksi yang terjadi sehingga
terjadi kesalingpahaman & hubungan yang saling menguntungkan (humanistik).
5. Semakin dekat hubungan psikososial individu/organisasi terhadap kebutuhan/keinginan
pelanggan, semakin efektif tindak komunikasi yang dilakukan.
PENTINGNYA KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN PUBLIK
Sementara itu pelayanan public merupakan suatu tuntutan jaman dan kebutuhan
manusia untuk mendapatkan yang terbaik dalam pemenuhan segala kebutuhannya dalam
kehidupan ini. Untuk itu setiap orang yang berinterkasi dengan orang lain lebih-lebih organisasi
yang bergerak dalam bidang jasa pkhususnya jasa pelayanan harus mampu memberikan
pelayanan yang terbaik dalam setiap interaksi yang dilakukan dengan publiknya. Pertanyaannya
kemudian kenapa pelayanan publik sangat penting bagi organisasi ? hal ini karena beberapa
alasan, antara lain :
1. Melayani masyarakat, baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan, merupakan
dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi dan bagi organisasi, melayani
pelanggan merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruts) serta peluang bagi
organisasi untuk menunjukkan kredibilitas & kapabilitasnya. (Tjosvold).
2. Abad modern adalah “abad pelanggan” yaitu dimana para pengguna jasa diposisikan pada
tempat yang terhormat, sehingga organisasi perlu mengembangkan strategi baru untuk
ekonomi yang mengutamakan pelanggan. (Carlzon).
3. Untuk memberikan pelayanan terbaik tsb, maka peran komunikasi menjadi sangat penting
dalam hubungannya dengan bagaimana suatu organisasi berinteraksi dan memperlakukan
publiknya, karena komunikasi adalah memanusiakan manusia (human communications)

Berdasarkan pemahaman di atas maka hal ini menunjukkan bahwa komunikasi

menempati peran penting dalam pelayanan public. Karena komunikasi merupakan aspek yang
sangat menetukan bagi pelaksanaan pelayanan public maka petugas pemberi layanan harus
mengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik sehingga mampu mempengaruhi orang lain
khususnya dalam pelayanan. Sebagaimana dipahami bahwa salah satu tujuan dari kita
berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi orang lain agar mau melakukan sebagaimana yang
kita inginkan ataupun pula mau mengikuti apapun sebagaimana yang kita harapkan.
Mempengaruhi orang lain bukanlah hal mudah karena setiap orang memiliki keinginan dan
kemauannya sendiri. Untuk itu perlu sebuah seni tersendiri agar orang mau mengikuti yang kita
inginkan. Sebagaimana salah satu prinsip dalam pendekatan Quantum Teaching yang
mengatakan bahwa untuk mempengaruhi orang lain maka terlebih dahulu kita harus masuk ke
dalam diri seseorang tersebut. Quantum teaching menformulasikannya dengan istilah ”bawalah
dunia mereka pada dunia kita, lalu antarkan dunia kita ke dunia mereka”. Artinya hal pertama
yang harus dilakukan untuk mempengaruhi orang lain adalah kemampuan kita untuk bersedia
masuk ke ”dunia” perasaan atau diri orang lain atau yang sering kita sebut dengan empati.
Kemudian barulah antarkan apapun yang kia inginkan ke dunia mereka. Dunia kita adalah dunia
keinginan (bisa berupa ide, kepentingan, dan apapun yang kita maksudkan). Hal ini berarti
bahwa kita tidak bisa mempengaruhi orang lain hanya dengan sekedar bermodalkan
kompetensi keilmuan semata melainkan dibutuhkan kompetensi lainnya berupa kesediaan
untuk mengenali dengan baik orang lain dan menjadikannya sebagai dasar dalam berinteraksi
dengan mereka. Inilah yang disebut dengan empati. Upaya untuk saling mengenali sebagai
langkah awal untuk bisa saling memahami dan mempengaruhi orang lain. Apabila kita ingin
mempengaruhi orang lain dengan mudah maka itu bisa dilakukan melalui pertama, pengenalan
atas kebiasaan-kebiasan orang lain. Kedua, melalui pengenalan cara berfikir mereka. Ketiga,
Melalui apa yang kebutuhan-kebutuhan atau motivasi mereka. Dan terakhir, Melalui sifat
kemanusiaan mereka.
Untuk dapat memenuhi beberapa hal tersebut di atas maka yang harus dilakukan adalah
dengan :
1. Mengetahui sifat dasar manusia dan memenuhinya. Antara lain :
Bahwa setiap orang senang diperhatikan. Setiap orang senang terhadap orang yang ramah.
Setiap orang senang berbicara. Setiap orang senang dikagumi dan dihargai. Setiap orang
senang disebutkan namanya. Setiap orang merasa dirinya baik. Setiap orang ingin dianggap
penting. Setiap orang tidak senang diperintah & dikritik. Sifat-sifat dasar ini secara manusia
pasti dimiliki oleh setiap orang. Sebagaimana pula anda, bahwa setiap diri kita tentu
berkeinginan untuk diperhatikan oleh orang lain. Untuk itu agar kita dapat mempengaruhi
orang lain maka penuhi beberapa sifat dasar tersebut dalam setiap interaksi komunikasi
anda terhadap orang lain dengan ketulusan dan kejujuran.
2. Bangkitkan empati agar tumbuh simpati orang lain terhadap diri anda. Empati adalah wujud
penghargaan terbesar yang anda berikan pada orang lain. Jika kita mampu memberi yang
terbaik pada orang lain, maka anda akan menerima yang terbaik pula dari orang lain.
Memberi terlebih dahulu, baru anda akan mendapatkannya kemudian melebihi dari apa
yang anda harapkan.
3. Hidupkan hati dan perasaan saat berkomunikasi.
 Cobalah kita tanyakan pada setiap diri kita masing-masing, apakah kita pergunakan
perasaan saat berkomunikasi dengan orang lain, misalkan saat anda menulis kalimat SMS
pada rekan atau kolega anda. Apakah telah kita rasakan terlebih dahulu kalimat yang kita
tulis tersebut? Nyamankah atau tidak saat dibaca oleh orang lain? Menyinggung perasaan
dia atau tidak?. Begitu pula saat anda berkomunikasi, pernahkah kita rasakan setiap kalimat
yang kita ucapkan, sikap-sikap yang kita tampilkan. Apakah semua itu nyaman bagi orang
lain atau tidak?.

TEKNIK MEMBANGUN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN PUBLIK

1. Kerahkan pikiran positif. Pikiran positif merupakan modal dasar dalam berinterkasi dengan
orang lain. Pikiran yang positif akan mengarahkan orang untuk menghargai orang lain dan
banyak belajar darinya. Begitu pula hal ini bahkan akan memberikan ruang pada diri kita
untuk mengetahui orang lain lebih banyak. sehingga dengan sikap yang kita tampilkan
tersebut memberikan kesempatan kepada orang lain untuk mengekspresikan dirinya lebih
baik lagi.
2. Perlakukan setiap orang penting. Salah satu sifat manusia adalah bahwa setiap orang ingin
diperlakukan oleh setiap orang lainnya selayaknya sebagai orang penting yang dihargai,
dihormati dan disanjung. Pada saat anda sebagai petugas pelayanan mampu
memperlakukan orang lain sebagai rang penting amaka sesungguhnya anda sedang
menghargai diri anda sediri karena orang lain akan mempersepsi diri anda sebagai orang
yang baik dan layak untuk dihargai pula.
3. Kembangkan jabat tangan sensasioal. Suatu persoalan yang sepele akan menjadi sangat
berarti apabila anda sebagai petugas pelayanan mampu mengelola sikap anda dengan baik
saat berhubungan dengan para pelanggan. Salah satunya adalah jabat tangan anda pada
saat awal pertama anda bertemu dengan costumer anda. Kesan pertama yang anda
ciptakan melalui jabat tangan akan memerikan kesan dan perasaan positif bagi orang lain
bahwa anda siap memberikan pelayanan yang terbaik dan anda termasuk orang yang
nyaman bagi mereka untuk memenuhi segala kebutuhannya. Perasaan nyaman dalam diri
pelanggan adalah langkah awal bagi terciptanya hubungan yang harmonis serta citra yang
positif bagi organisasi pelayanan anda.
4. Tatap matanya sementara anda jabat tangan. Tatapan mata memberikan makna yang jauh
lebih dalam dibadingnya hanya dengan kata-kata. Bahkan hanya cukupdengan tatapan mata
 terkadang seseorang sudah mampu menangkap maksud sang pembuat pesan. Disaat anda
menatap mata sementara anda menjabat tangan hal ini akan memberikan kesan bahwa
adalah orang yang antusias, terkean friendly dan hangat. Sikap hangat dan ramah ini
menjadi modal bagi anda untuk dapat mempengaruhi orang sesuai dengan yang anda
harapkan. Dalam sebuah pelayanan tentu tidak hanya orang lain (costumer) yang
membutuhkan dihargai namun anda juga menginginkan pada mereka (costumer) untuk juga
mau memahami apapun yang ditetapkan dalam penyelenggaraan pelayanan tersebut
berupa aturan dan mekanisme serta alur yang ditetapkan dalam sebuah pelayanan di
organisasi anda.
5. Ingat namanya dengan baik. Nama adalah sesuatu yang sangat berarti bagi setiap orang.
Tidaklah tepat jika ada yang menyatakan bahwa apalah arti sebuah nama. Padahal nama
adalah salah satu cara yang paling jitu untuk menandakan sesuatu. Disaat anda menyebut
nama pelanggan anda dengan baik dan fasih berarti anda telah memberikan perhargaan
tertinggi pada mereka dan anda juga telah mengakui keberadaan orang tersebut. Nama
adalah wilayah yang sangat mempribadi bagi setiap rang untuk itu panggillah nama setiap
pelanggan anda disaat anda berhubungan dengan mereka.
6. Tersenyum 5 detik lebih lama secara ajaib. Senyuman adalah anda dan bukti bahwa anda
memiliki perasaan yang gembira, bahagia dan siap melayani orang lain dengan penuh
kegembiraan pula. Apabila orang dilayani dengan penuh gembira berarti anda telah
membuat keadaan yang paling nyaman bagi mereka dalam berinteraksi dengan anda
(confort zone). Senyuman haruslah dilakuan secara tulus yang didukung dengan ekspresi
wajah yang ceria, berseri-seri. Maka agar senyuman anda tampak tulus tentu hal ini harus
keluar dari perasaan anda yang paling dalam berupa kejujuran dan keikhlasan untuk
memberikan pelayanan pada orang lain. Hal ini tentunya berkaitan dengan cara pandang
anda terhadap pelayanan itu sendiri. Apabila anda menganggap melayani adalah bagian dari
ibadah maka setiap tindakan anda tentunya akan menampilkan semangat ketulusan dan
keihlasan pula.
7. Hidupkan empati, tanggapi perasaan orang lain. Empati adalah penghargaan tertinggi anda
bagi orang lain. Empati adalah kesediaan anda untuk keluar dari diri anda dan beralih untuk
memberikan perhatian yang lebih pada orang lain. Perhatian terhadap apa yang mereka
rasakan dan mereka pikirkan. Dalam sebuah pelayanan, tingkat kepedulian pada orang lain
merupakan inti dari sseluruh rangkaian pelayanan itu sendiri.
8. Tataplah secara antusias & Bangun antusiasme anda. Antusiasme adalah wujud dari sikap
kegembiraan anda. Sikap antusias lahir dari cara pandang anda daam melihat dan merespon
suatu realitas. Antuasime akan mengantarkan pula pada respon terbaik yang juga akan
diberikan oleh orang lain terhadap anda. Beberapa wujud sikap antusiasdalam berhubungan
dengan orang lain yaitu
- mengarahkan posisi tubuh pada lawan bicara dan tidak meyampingkannya atau
bahkan membelakanginya saat anda sedang berkomunikasi atau berinteraksi
dengannya.
- mempertahankan senyuman dengan bibir simetris.
- melakukan kontak mata langsung penuh perhatian & menganggukkan kepala minamal
tiga kali dalam satu menit
- mengungkapkan kalimat antusiasme, misal : ya,ya ..,
- memelihara kekaguman anak-anak pada dunia.
9. Jangan SOK : Salahkan, Omeli, Kritik. Salah sifat dasar manusia adalah bahwa setiap orang
tidak suka di salahkan, diperintah dan dikritik. Untuk itu dalam berkomunikasi dengan
pelanggan kita jauhkan tiga sikap tersebut. Kalaupun anda harus melakukannya maka
pilihlah waktu secara tepat dengan cara yang sangat berhati-hati dan pilihan kata yang
sangat santun sehingga para pelanggan anda tidak merasa di salahkan. Karena terdapat
sebuah ungkapan bahwa pelanggan adalah raja, karena dia raja maka dia tidak pernah salah
walaupu mungkin dia memang melakukan kesalahan. Artinya bahwa kalaupun dia salah
maka ungkapkan dengan cara yang baik. Karena raja memiliki kuasa untuk memilih dan
memutuskan hubungan dengan anda kapanpun saja.

RANGKUMAN
Salah satu tujuan berkomunikasi adalah mempengaruhi orang lain. Dalam
mempengaruhi orang lain maka langkah yang paling tepat adalah dengan menggunakan cara
ysng paling disuka dan diminati oleh orang lain tersebut. Maka langkah yang harus dilakukan
adalah dengan masuk ke dunia mereka dan itulah yang disebut dengan empati. Sikap ini
merupakan wujud kepedulian pada orang lain.kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk
lebih peduli (care) pada setiap orang yang membutuhkan bantuan kita (petugas layanan).
Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain (costumer) bukan
bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang
(pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain (pelanggan).

LATIHAN
1. Jelaskan pentingnya strategi komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan publik !
2. Jelaskan bagaimana strategi komunikasi dalam pelaksanaan public service
communication?
3. Buatlah desain komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan publik. Deskrispsikan konsep
saudara !