Segarkan mata anda klik disini

Organisasi memerlukan sistem pengendalian manajemen untuk memberikan jaminan

dilaksanakannya strategi organisasi secara efektif dan efisien sehingga tujuan organisasi
dapat dicapai. Pengendalian manajemen meliputi beberapa aktivitas, yaitu: (1)
perencanaan, (2) koordinasi antar berbagai bagian dalam organisasi, (3) komunikasi
informasi, (4) pengambilan keputusan, (5) memotivasi orang-orang dalam organisasi
agar berperilaku sesuai dengan tujuan organisasi, (6) pengendalian, dan (7) penilaian
kinerja.

Sistem pengendalian manajemen sektor publik berfokus bagaimana melaksanakan

strategi organisasi secara efektif dan efisien sehingga tujuan organisasi dapat dicapai.
Sistem pengendalian manajemen tersebut harus didukung dengan perangkat yang lain
berupa struktur organisasi yang sesuai dengan tipe pengendalian manajemen yang
digunakan, manajemen sumber daya manusia, dan lingkungan yang mendukung.

Struktur organisasiharus sesuai dengan desain sistem pengendalian manajemen, karena

sistem pengendalian manajemen berfokus pada unit-unit organisasi sebagai pusat
pertanggungjawaban. Pusat-pusat pertanggungjawaban tersebut merupakan basis
perencanaan, pengendalian, dan penilaian kerja.

B. TIPE PENGENDALIAN MANAJEMEN

Tipe pengendalian manajemen dapat dikategorikan menjadi tiga kelompok, yaitu:

1. Pengendalian preventif (preventive control). Pada tahap ini pengendalian

manajemen terkait dengan perumusan strategi dan perencanaan strategik yang
dijabarkan dalam bentuk program-program.
2. Pengendalian operasional (operational control). Pada tahap ini pengendalian
manajemen terkait dengan pengawasan pelaksanaan program yang telah
ditetapkan melalui alat berupa anggaran.
3. pengendalian kinerja. Pada tahap ini pengendalian manajemen berupa analisis
evaluasi kinerja berdasarkan tolak ukur kinerja yang telah ditetapkan.
C. STRUKTUR PENGENDALIAN MANAJEMEN

Struktur organisasi termanifestasi dalam bentuk struktur pusat pertanggungjawaban

(responsibility centers). Tujuan dibuatnya pusat-pusat pertanggungjawaban tersebut
adalah:

1. Sebagai basis perencanaan, pengendalian, dan penilaian kinerja manajer dan unit
organisasi yang dipimpinnya:
2. Untuk memudahkan mencapai tujuan organisasi;
3. Memfasilitasi terbentuknya goal congruence;
4. Mendelegasikan tugas dan wewenang ke unit-unit yang memiliki kompetensi
sehingga mengurangi beban tugas manajer pusat;
5. Mendorong kreativitas dan daya inovasi bawahan;
6. Sebagai alat untuk melaksanakan strategi organisasi secara efektif dan efisien; dan
7. Sebagai alat pengendalian anggaran.

Tanggung jawab manajer pusat pertanggungjawaban adalah untuk menciptakan

hubungan yang optimal antara sumber daya input yang digunakan dengan output yang
dihasilkan dikaitkan dengan target kinerja. Input diukur dengan jumlah sumber daya yang
digunkan, sedangkan output diukur dengan jumlah produk/output yang dihasilkan.

Pusat-pusat pertanggungjawaban

Pada dasarnya pusat pertanggungjawaban terdapat empat jenis, yaitu:

Pusat biaya (expense center)

Pusat biaya adalah pusat pertanggungjawaban yang prestasi manajernya dinilai

berdasarkan biaya yang telah dikeluarkan.

Pusat pendapatan (revenue center)

Pusat pendapatan adalah pusat pertanggungjawaban yang prestasinya dinilai berdasarkan

pendapatan yang dihasilkan.

Pusat laba (profit center)

Pusat laba adalah pusat pertanggungjawaban yang menandingkan input (expense) dengan
output (revenue) dalam satuan moneter.
Pusat investasi (investment center)

Pusat investasi adalah pusat pertanggungjawaban yang prestasi manajernya dinilai

berdasarkan laba yang dihasilkan dikaitkan dengan investasi yang ditanamkan pada pusat
pertanggungjawaban yang dipimpinnya.

Pengendalian manajemen berfokus pada pusat pertanggungjawaban, karena pusat

pertanggungjawaban merupakan alat untuk melaksanakan strategi dan program-program
yang telah diseleksi melalui proses perencanaan strategik.

Manajer pusat pertanggungjawaban, sebagai budget holder, memiliki tanggung jawab

untuk melaksanakan anggaran. Pusat pertanggungjawaban memperoleh sumber daya
input berupa tenaga kerja, material, dan sebagainya yang dengan input tersebut
diharapkan dapat menghasilkan output dalam bentuk barang atau pelayanan pada tingkat
kuantitas dan kualitas tertentu. Pengendalian anggaran meliputi pengukuran terhadap
output dan belanja yang riil dilakukan dibandingkan dengan anggaran. Adanya perbedaan
atau varians antara hasil yang dicapai dengan yang dianggarkan kemudian dianalisis
untuk diketahui penyebabnya dan dicari siapa yang bertanggungjawab atas terjadinya
varians tersebut, sehingga dapat segera dilakukan tindakan korektif.

Tiap-tiap pusat pertanggungjawaban bertugas untuk melaksanakan program atau aktivitas

tertentu, dan penggabungan program-program dari tiap-tiap pusat pertanggungjawaban
tersebut seharusnya mendukung program pusat pertanggungjawaban pada level yang
tinggi, sehingga pada akhirnya tujuan umum organisasi dapat tercapai.

Setiap jenis pusat pertanggungjawaban membutuhkan data mengenai belanja

(pengeluaran) yang telah dilakukan dan output yang dihasilkan selama anggaran. Laporan
kinerja disiapkan dan dikirimkan ke semua level manajemen unutk dievaluasi kinerjanya,
yaitu dibandingkan antara hasil yang telah dicapai dengan anggaran.

Pusat pertanggungjawaban dapat berfungsi sebagai jembatan untuk dilakukannya bottom-

up budgeting atau participative budgeting. Karena pusat pertanggungjawaban
mengemban fungsi sebagai budget holder, maka proses penyiapan dan pengendalian
anggaran harus menjadi fokus perhatian manajer pusat pertanggungjawaban. Keberdaan
departemen anggaran dan komite anggaran pada pusat pertanggungjawaban sangat perlu
untuk membantu terciptanya anggaran yang efektif.

Pusat pertanggungjawaban merupakan alat yang sangat vital untuk pelaksanaan dan
pengendalian anggaran. Selain itu, pusat pertanggungjawaban merupakan basis
pengukuran kinerja, yaitu pembandingan antara apa yang telah dicapai oleh unit
organisasi dengan anggaran yang telah ditetapkan.

D. PROSES PENGENDALIAN MANAJEMEN SEKTOR PUBLIK

Proses pengendalian manajemen pada organisasi sektor publik dapat dilakukan dengan
menggunakan saluran komunikasi formal maupun informal. Saluran komunikasi formal
terdiri dari aktivitas formal dalam organisasi yang meliputi: (1) perumusan strategi
(strategy formulation), (2) perencanaan strategik (strategic planning), (3) penganggaran,
(4) operasional (pelaksanaan anggaran), dan (5) evaluasi kinerja. Saluran komunikasi
informal dapat dilakukan melalui komunikasi langsung, pertemuan informal, diskusi, atau
melalui metoda management by walking around.

Sistem pengendalian manajemen hendaknya dapat menjadi jembatan dalam mewujudkan

adanya goal congruence, yaitu keselarasan antara tujuan organisasi dengan tujuan
personal.

Faktor-faktor yang mempengaruhi goal congruence tersebut dapat dikategorikan dalam

dua kelompok, yaitu faktor pengendalian formal dan faktor informal. Faktor
pengendalian formal misalnya adalah sistem pengendalian manajemen, sistem aturan
(rules of the game), dan reward & punishment system. Sementara itu, faktor informal
terdiri atas faktor eksternal dan internal. Faktor pengendalian informal yang bersifat
eksternal, misalnya etos kerja dan loyalitas karyawan, sedangkan yang bersifat internal
misalnya: kultur organisasi (organitation culture), gaya manajemen (management style),
dan gaya komunikasi(communication style).

Perumusan strategi (Strategy Formulation)

Perumusan strategi adalah proses penentuan visi, misi, tujuan, sasaran, target (outcome),
arah dan kebijakan, serta strategi organisasi. Perumusan strategi merupakan tugas dan
tanggung jawab manajemen puncak (top management). Perumusan strategi dapat bersifat
tidak sistematis dan tidak harus kaku.

Perumusan strategi yang dihasilkan dari proses perumusan srategi merupakan strategi
global (makro) atau dalam perusahaan disebut corporate level strategy. Strategi makro
tersebut kemudian dijabarkan (break down) menjadi strategi lebih mikro dalam bentuk
program-program, kegiatan, atau proyek.

Strategi organisasi ditetapkan untuk memberikan kemudahan dalam mencapai tujuan

organisasi. Salah satu metode penentuan strategi adalah dengan menggunakan analisis
SWOT (strength, weakness, opportunity, threat). Analisis SWOT dikembangkan dengan
menganalisis faktor internal oragnisasi yang menjadi kekuatan dan kelemahan
organisasi (care competence)

dan memperhitungkan faktor eksternal berupa ancaman dan peluang. Berdasarkan

analisis SWOT tersebut, organisasi dapat menentukan strategi terbaik untuk mencapai
tujuan organisasi.

Olsen dan Eadie (1982) menyatakan bahwa proses perumusan strategi terdiri atas lima
komponen dasar, yaitu:
 • Pernyataan misi dan tujuan umum organisasi yang dirumuskan oleh manajemen
eksekuitf organisasi dan memberikan rerangka pengembangan strategi serta target
yang akan dicapai.
• Analisis atau scanning lingkungan, terdiri dari pengidentifikasian dan pengukuran
(assessment) faktor-faktor eksternal yang sedang dan akan terjadi dan kondisi
yang harus dipertimbangkan pada saat merumuskan strategi organisasi.
• Profil internal dan audit sumber daya, yang mengidentifikasi dan mengevaluasi
kekuatan dan kelemahan organisasi dalam hal berbagai faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam perencanaan strategik.
• Perumusan, evaluasi, dan pemilihan strategi.
• Implementasi dan pengendalian rencana strategik.

Sementara itu Bryson (1995) membuat model delapan langkah untuk memfasilitasi
proses perumusan strategi, yaitu:

1. Memulai dan menyetujui proses perencanaan strategik.

2. Identifikasi apa yang menjadi mandat organisasi.
3. Klarifikasi misi dan nilai-nilai organisasi.
4. Menilai lingkungan eksternal (peluang dan ancaman)
5. Menilai lingkungan internal (kekuatan dan kelemahan)

Perencanaan Strategik (Strategic Planning)

Sistem pengendalian manajemen diawali dari perencanaan strategik (strategic plannig).

Perencanaan strategik adalah proses penentuan program-program, aktivitas, atau proyek
yang akan dilaksanakan oleh suatu organisasi dan penentuan jumlah alokasi sumber daya
yang akan dibutuhkan.

Perbedaannya dengan perumusan strategi adalah perumusan strategi merupakan proses

untuk menentukan strategi, sedangkan perencanaan strategik adalahproses menentukan
bagaimana mengimplementasikan strategi tersebut. Hasil perencanaan strategik berupa
rencana-rencana strategik. Perencanaan strategik merupakan proses menurunkan strategi
dalam bentuk program-program.

Manfaat perencanaan strategik bagi organisasi

Perencanaan strategik sangat penting bagi organisasi. Manfaat perencanaan strategik bagi
organisasi, antara lain:

1. Sebagai sarana untuk memfasilitasi terciptanya anggaran yang efektf,

2. Sebagai sarana untuk memfokuskan manajer pada pelaksanaan strategi yang telah
ditetapkan,
3. Sebagai sarana untuk memfasilitasi dilakukannya alokasi sumber daya yang
optimal (efektf dan efisien),
 4. Sebagai rerangka untuk pelaksanaan tindakan jangka pendek (short term action),
5. Sebagai sarana bagi manajemen untuk dapat memahami strategi organisasi secara
lebih jelas, dan
6. Sebagai alat untuk memperkecil rentang alternatif strategi.

Tujuan utama perencanaan strategik adalah untuk meningkatkan komunikasi antara

manajer puncak dengan manajer level bawahnya. Adanya komunikasi ini akan
memungkinkan terjadi persetujuan antara manajer puncak dengan manajer level bawah
mengenai strategi terbaik untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan. Hal ini akan
mendorong terwujudnya goal congruence.

Mengubah Perencanaan Strategik Menjadi Tindakan Nyata

Perencanaan strategik bukan merupakan hasil akhir yang final. Perencanaan strategik
perlu ditranslasikan dalam bentuk tindakan-tindakan konkrit. Maka dari itu, perencanaan
strategik harus didukung oleh hal-hal berikut:

1. Struktur pendukun, baik secara majerial maupun political will;

2. Proses dan praktik implementasi di lapangan; dan
3. Kultur organisasi.

Struktur organisasi hendaknya dapat mendukung pelaksanaan strategi. Oleh karena itu,
perlu dilakukan restrukturisasi dan reoragnisasi (institutional reform) agar selaras dengan
strategi dan desain sistem pengendalian manajemen. Restrukturisasi tersebut didasarkan
pada prinsip:

1. Perubahan struktur organisasi hendaknya dapat meningkatkan kapasitas untuk

mencapai strategi yang efektif.
2. Pimpinan eksekutif bertanggung jawab untuk melaksanakan strategi dan arahan
kebijakan hingga level bawah.
3. Dewan bertanggung jawab secara kolektif untuk merencanakan strategi,
kebijakan dan

otorisasi alokasi sumber daya, dan menilai kinerja manajemen (eksekutif).

Perencanaan strategik tidak akan efektif jika prosedur dan sistem pengendalian tidak
sesuai dengan strategi. Harus ada kejelasan wewenang dan tanggung jawab,
pendelegasian wewenang dan tugas. Selain itu harus didukung dengan adanya regulasi
keuangan, pengendalian personel, dan manajemen kompensasi yang jelas dan fair.

Penganggaran
Tahap penganggaran dalam proses pengendalian manajemen sektor publik merupakan
tahap yang dominan. Proses penganggaran pada organisasi sektor publik memiliki
karakteristik yang agak berbeda dengan penganggaran pada sektor swasta. Perbedaan
tersebut terutama adalah adanya pengaruh politk dalam proses penganggaran.

Peniliaian Kinerja

Penilaian kinerja adalah tahap akhir dari proses pengendalian manajemen, yang
merupakan bagian dari proses pengendalian manajemen yang dapat digunakan sebagai
alat pengendalian. Pengendalian manajemen melalui sistem penilaian kinerja dilakukan
dengan cara menciptakan mekanisme reward & punishment. Sistem pemberian
penghargaan (rewards) dan hukuman (punishment) digunakan sebagai pendorong bagi
pencapaian strategi.

Kita Harus Banyak Belajar Dari Jepang

Tulisan ini tidak bertutur tentang legenda Bangsa Samurai dahulu kala; namun berkisah
tentang Jepang saat ini. Dongeng di sini berarti sesuatu yang mengherankan bila
disandingkan dengan kondisi keseharian di tanah air. Meski Jepang bukanlah negeri
dongeng yang sempurna, ada nilai-nilai kebaikan universal terealisir yang menarik untuk
disimak dan diaplikasikan di tanah air tercinta.

Kantor pemerintahan dan pelayanan publik Anda pernah melihat sekelompok semut?
Nah, itulah kira-kira situasi kantor pemerintahan daerah di Jepang. Tidak ada “semut”
yang diam termangu, apalagi membaca koran; seluruh karyawan kantor senantiasa
bergerak, dari saat bel mulai kerja hingga pulang larut malam.

Tak habis pikir, saya tatap dalam-dalam “semut-semut” yang sedang bekerja tersebut;
kadang kala saya curi pandang: jangan-jangan mereka sedang ber-internet ria seperti
kebiasaan saya di kampus.

Ingin saya mengetahui makanan apa gerangan yang dikonsumsi para pegawai itu
sehingga mereka sanggup berjam-jam duduk, berkonsentrasi, dan menatap monitor yang
bentuknya tidak berubah tersebut. Tata ruang kantor khas Jepang: mulai pimpinan hingga
staf teknis duduk pada satu ruangan yang sama - tanpa sekat; semua bisa melihat bahwa
semuanya bekerja. Satu orang membaca koran, pasti akan ketahuan.

Aksi yang bagi saya dramatis ini masih ditambah lagi dengan aksi lari-lari dari pimpinan
ataupun staf dalam melayani masyarakat. Ya, mereka berlari dalam arti yang
sesungguhnya dan ekspresi pelayanan yang sama seriusnya. Wajah mereka akan menatap
anda dalam-dalam dengan pola serius utuh diselingi dengan senyuman.

Saya hampir tak percaya dengan perkataan kawan saya yang mempelajari sistem
pemerintahan Jepang, bahwa gaji mereka - para “semut” tersebut-tidak bisa dikatakan
berlebihan. Sesuai dengan standar upah di Jepang.

Yang saya baca di internet, mereka memiliki kebanggaan berprofesi sebagai abdi negara;
kebanggaan yang menutupi penghasilan yang tidak berbeda dengan profesi yang lain.

Menyandang status mahasiswa, saya mendapatkan banyak kemudahan dan fasilitas dari
Pemerintah Jepang. Untuk mengurus berbagai keringanan tersebut, saya harus
mendatangi kantor kecamatan (kuyakusho) atau walikota (shiyakusho) setempat.
Beberapa dokumen harus diisi; khas Jepang: teliti namun tidak menyulitkan.

Dalam berbagai kesempatan saya harus mengisi kolom semacam: apakah anda
melakukan pekerjaan sambilan (arubaito = part time job), apakah anak anda tinggal
bersama anda (untuk mengurus tunjangan anak), dsb..

Dan dalam banyak hal, pertanyaan-pertanyaan tersebut cukup dijawab dengan lisan: ya
atau tidak. Tidak perlu surat-surat pembuktian dari “RT, RW, Kelurahan” dsb. Saya
percaya bahwa sistem yang baik selalu mensyaratkan kejujuran. Sistem berlandaskan
kejujuran akan cepat maju dan meningkat, sekaligus sangat efisien.

Mengetahui bahwasanya saya adalah orang asing yang kurang lancar berbahasa Jepang,
saya mendapatkan “fasilitas” diantar kesana-kemari pada saat mengurus berbagai
dokumen untuk mengajukan keringanan biaya melahirkan istri saya. Hal ini terjadi
beberapa kali.

Seorang senior saya pernah mengatakan, begitu anda masuk ke kantor pemerintahan di
Jepang, maka semua urusan akan ada (dan harus ada) solusinya. Lain hari saya membaca
prinsip “the biggest (service) for the small” yang kurang lebih bermakna pelayanan dan
perhatian yang maksimal untuk orang-orang yang kurang beruntung.

Pameo “kalau ada yang sulit, mengapa dipermudah” tidak saya jumpai di Jepang. Pada
suatu urusan di kantor walikota (shiyakusho) saya diminta untuk menyerahkan surat
pajak penghasilan. Saya mengatakan bahwa saya sudah pernah, di masa yang lalu,
menyerahkan surat yang sama ke bagian lain di kantor tersebut. Saya sudah siap dan
pasrah seandainya mereka menjawab bahwa saya harus mengurus kembali surat tersebut
ke kantor kecamatan sebelum saya pindah ke kota ini.

Agak tertegun sekaligus lega mendapat jawaban bahwa staf divisi tersebut akan
mendatangi divisi lain tempat saya pernah menyerahkan dokumen pajak saya sekian
bulan yang lalu. Dia akan mengkopinya dari sana. Ambil jalan yang mudah, namun tetap
mengedepankan ketelitian.

Itulah yang saya jumpai di Jepang. Berstatus mahasiswa yang berkeluarga (baca: harus
berhemat), kami sempat terkejut melihat tagihan listrik bulanan yang melonjak hingga 10
kali lipat. Setelah melakukan pengusutan sederhana, tahulah kami bahwa ada kesalahan
pencatatan meter listrik oleh petugas - sebuah kesalahan yang tidak umum di negeri ini.
Segera saat itu pula saya telpon perusahaan listrik wilayah Kansai untuk
mengkonfirmasikan kesalahan tersebut.

Berkali-kali kata “sumimasen” (yang bisa pula berarti maaf) keluar dari mulut operator
telepon. Saya menganggapnya sudah selesai, karena operator berjanji untuk segera
melakukan tindak lanjut. Belum berapa lama meletakkan tas di laboratorium pagi itu, istri
menelpon dari rumah perihal kedatangan petugas listrik untuk meminta maaf dan
menarik slip tagihan.

Setibanya di rumah malam harinya, baru tahulah saya bahwa yang datang bukanlah
sekelas petugas lapangan (dari kartu nama yang ditinggalkannya) dan tahulah saya bahwa
dia tidak sekedar meminta maaf, karena bingkisan berisi sabun dan shampo merk cukup
terkenal menyertai kartu nama petugas tersebut. Saya hanya berharap, waktu itu, bahwa
petugas pencatat yang keliru tidak akan bunuh diri. Karena kekeliruan dalam bekerja,
secara umum, menyangkut kehormatan di negara ini.

Saya mengetahui dari sebuah perusahaan penyalur tenaga kerja di Jepang akan sebuah
paradigma “Bila anda datang ke kantor pada pukul 09.00 (jam resmi masuk kantor di
Jepang) dan pulang pada pukul 17.00 (jam resmi pulang kantor di Jepang), maka atasan
dan kawan-kawan anda akan mengatakan bahwa anda tidak memiliki niat bekerja”. Saya
membuktikan pameo tersebut, karena setiap hari saya bersepeda melintasi kantor
walikota (shiyakusho).

Sebagian besar lampu di kantor itu masih menyala hingga pukul 20.00. Dan beberapa kali
saya jumpai staf kantor tersebut memasuki stasiun kereta, juga sekitar pukul 20.00. Hal
ini berarti, mereka semua memiliki niat bekerja -versi Jepang.
Pasar, pertunjukan kejujuran dan perhatian Suatu kali pernah kami membeli sebungkus
buah- buahan dengan bandrol murah; favorit bagi kalangan mahasiswa asing seperti saya.
Saya sudah mengetahui bahwa ada sedikit cacat (gores atau bekas benturan) pada
permukaan beberapa buah-buahan - sesuai dengan harga murah yang disematkan
padanya. Pada saat kami hendak membayar buah tersebut, penjual buah buru-buru
menerangkan dan menunjuk-nunjuk kondisi sedikit cacat pada beberapa buah-buahan
tersebut, dan kembali memastikan niat kami membelinya. Sembari tersenyum, tentu saja
kami mengatakan “daijobu” (tidak apa-apa), karena kami sudah melihatnya dari awal.

Beberapa kawan kami mengiyakan pada saat kami menceritakan kejadian yang bagi kami
cukup mengherankan ini; ini berarti sikap jujur tersebut tidak dimonopoli oleh satu-dua
pedagang. Mereka mengerti betul bahwa kejujuran adalah prasyarat utama keberhasilan
dalam berdagang. Tidak perlu meraup untung sesaat dalam jumlah besar, bila nantinya
akan kehilangan pelanggan.

Hingga hari ini, pada saat bertransaksi di kasir, kami selalu menerima uang kembalian
dalam jumlah yang utuh - sesuai dengan yang tertera pada slip pembayaran. Tidak
kurang, meski hanya satu ¥en (mata uang terkecil di Jepang). Tidak ada “pemaksaan”
untuk menerima permen sebagai pengganti nominal tertentu.

Selain kagum dengan praktek berdagang yang baik ini, kami sekaligus kagum dengan
sistem perbankan Jepang yang mampu menyediakan uang recehan untuk pedagang dan
vending machine (mesin penjual otomatis) di se-antero Jepang. Meski bagi sebagian
kalangan, uang kembalian terlihat “sepele”; hal ini bisa menyebabkan ketidakikhlasan
pembeli terhadap transaksi jual-beli.

Istri saya selalu berbelanja bersama anak-anak; dan karena ‘keriangan’ anak-anak, pada
beberapa kasus, pak telur atau buah-buahan bisa meluncur ke lantai. Dua kali terjadi
beberapa telur dalam satu pak pecah akibat keriangan anak-anak, dan satu kali
melibatkan buah yang mudah penyok. Pada semua kejadian tersebut, petugas
Supermarket melihat dan segera mengganti barang-barang tersebut dengan yang baru.
Padahal kami datang dengan wajah lelah dan pasrah untuk membayarnya, karena kami
menyadari benar bahwa ini adalah kelalaian kami.

Bahkan pada satu kasus, barang tersebut sudah dibayar istri saya. Pada saat kami
menerangkan bahwa ini semua ketidaksengajaan anak-anak kami, dengan ramah petugas
Supermarket menyahut “daijobu yo” (tidak apa-apa).

Pada saat berkesempatan mengunjungi sebuah negara lain di Asia untuk sebuah
konferensi, saya baru menyadari keramahtamahan petugas Supermarket di Jepang. Di
Jepang, bila anda menanyakan keberadaan sebuah barang, maka petugas tidak sekedar
memberi arah petunjuk pada anda, namun dia akan mengantarkan anda hingga berjumpa
dengan barang yang dicari; dan petugas baru akan meninggalkan anda setelah
memastikan bahwa “everything is ok”.
Hal ini tidak berarti bahwa jumlah petugas supermarket di Jepang demikian banyaknya
hingga mereka berkesempatan jalan-jalan di dalam Supermarket yang sangat besar; justru
sebaliknya, jumlah petugas selalu sesuai benar dengan kebutuhan, dan mereka selalu
bergerak -seperti semut.

Di sebuah toko elektronik, seorang petugas yang menjelaskan spesifikasi komputer yang
anda tanyai adalah juga kasir tempat anda membayar serta petugas yang melakukan
packing akhir terhadap komputer yang anda beli.

Polisi, sistem yang bekerja dan melindungi Kami sempat terheran-heran manakala
pertama menginjakkan kaki di Kobe demi melihat postur polisi dan kendaraannya yang
tidak lebih gagah dibandingkan dengan petugas Pos di Indonesia. Benar, ini bukan
metafora. Memang ada pula polisi di tingkat prefecture (propinsi) yang gagah
mengendarai motor besar bak Chip -ini jumlahnya sedikit. Namun polisi kota besar
seukuran Kobe -salah satu kota metropolis di Jepang-, posturnya tidak segagah polisi
yang sering saya jumpai di jalan-jalan Republik. Anda tentu menganggap saya sedang
bergurau bila saya mengatakan bahwa motor polisi di Kota Kobe dan Ashiya serupa
benar dengan bebek terbang tahun 70-an. Saya tidak bergurau. Ini Kobe dan Ashiya, dua
kota di negara macan ekonomi dunia. Bebek terbang tersebut dilengkapi dengan boks
besi di bagian belakang -mirip dengan petugas pengantaran barang kiriman.

Namun, sekali bapak atau mbak polisi ini menghentikan kendaraan, tidak pernah saya
melihat ada diantaranya yang berusaha lari. Tidak ada gunanya lari di negara dengan
sistem network yang sangat baik ini. Ke mana pun anda lari, kesitu pula polisi dengan
uniform yang serupa akan menghampiri anda. Pelan namun pasti. Saya akhirnya mafhum,
bahwa polisi di sini lebih pada fungsi kontrol dan pengambilan keputusan (decision
maker) –kedua fungsi ini memang tidak mensyaratkan badan yang harus berotot dan
berisi.

Tak heran saya melihat mas-mas polisi muda berkacamata melakukan patroli dengan
bebek terbangnya. Mereka hanya perlu melihat, mengawasi, dan mengambil keputusan.
Selebihnya, sistem yang akan bekerja.

Lingkungan hidup dan transportasi Jepang bukanlah negara dengan penduduk kecil.
Populasi negara ini hampir separuh populasi Republik tercinta. Di sisi lain, wilayah
negara ini didominasi oleh pegunungan yang sulit untuk dihuni. Pegunungan yang tetap
hijau, membuat saya menduga bahwa Pemerintah Jepang memang sengaja membiarkan
kehijauan melekat pada daerah pegunungan tersebut.

Tokyo adalah kota besar dengan jumlah penduduk terbesar se-dunia, mengalahkan New
York dan berbagai kota besar di mancanegara. Besarnya penduduk, sempitnya dataran
yang bisa dihuni, dan tingginya tingkat ekonomi mensiratkan dua hal: kerapian dan
kebersihan.

Anda akan sangat kesulitan menjumpai sampah anthrophogenik (akibat aktivitas

manusia) di jalan-jalan di Jepang. Kemana mata anda memandang, maka kesitulah anda
akan tertumbuk pada situasi yang bersih dan rapi. Orang Jepang meletakkan sepatu/alas
kaki dengan tangan, bukan dengan kaki ataupun dilempar begitu saja. Mereka menyadari
bahwa ruang (space) yang mereka miliki tidak luas, sehingga semuanya harus rapi dan
tertata.

Sepatu dan alas kaki diletakkan dengan posisi yang siap untuk digunakan pada saat kita
keluar ruangan. Hal ini sesuai dengan karakteristik mereka yang senantiasa well-prepared
dalam berbagai hal. Kadang saya menjumpai kondisi yang ekstrim; seorang pasien yang
sedang menunggu giliran di depan saya berbicara dan menggerakkan anggota tubuhnya
sendiri. Saya tahu bahwa ruang periksa di hadapan kami bukan ditempati psikiater
ataupun neurophysicist. Belakangan saya tahu dari kawan yang belajar di bidang
kedokteran, boleh jadi pasien tersebut sedang mempersiapkan dialog dengan dokternya.

Transportasi di Jepang didominasi oleh angkutan publik, baik bus, kereta (lokal, ekspres,
super ekspres), Shinkansen, dan pesawat terbang (antar wilayah). Baiknya sistem dan
sarana transportasi di Jepang membuat anda tidak perlu berkeinginan untuk memiliki
kendaraan sendiri -kecuali bila anda tinggal di country-side yang tidak memiliki banyak
alat transportasi umum.

Kereta dan shinkansen (kereta antar kota super ekspres) mendominasi roda transportasi di
Jepang. Sebuah sumber yang saya ingat menyebutkan bahwa kepadatan lalu lintas kereta
di Jepang adalah yang tertinggi di dunia. Di Jepang, kereta dan Shinkansen digerakkan
menggunakan listrik. Hal ini tidak menyebabkan polusi udara di perkotaan, karena listrik
diproduksi terpusat. PLTN sebagai salah satu sumber pemasok utama energi listrik di
Jepang, tentu saja, juga berkontribusi pada rendahnya polusi udara karena, praktis, PLTN
tidak mengemisikan CO2.

Nasehat “tengoklah dulu kiri dan kanan sebelum menyeberang jalan” mungkin tidak
sangat penting untuk diterapkan bila anda menyeberang di tempat yang telah disediakan
di Jepang. Anda cukup menunggu lambang pejalan kaki berubah warna menjadi hijau;
insya Alloh anda akan selamat sampai ke seberang -tanpa perlu menengok kiri dan kanan.
Saat berkesempatan mengunjungi kota besar lain di Asia, kebiasaan menyeberang ala
Jepang sempat membuat saya hampir terserempet motor; lampu hijau saja ternyata
tidaklah cukup di kota ini.

Kesehatan dan rumah sakit Jepang mengerti benar bahwa orang-orang yang sehatlah
yang lebih mampu memajukan bangsa dan negaranya. Mahasiswa di tempat saya belajar,
Kobe University, wajib melakukan pemeriksaan kesehatan (gratis) setahun sekali.
Fasilitas kesehatan di Jepang mendapat perhatian yang tinggi dari pemerintah.

Sebagai orang asing, mahasiswa pula, kami dianjurkan untuk mengikuti program asuransi
nasional. Dengan mengikuti program ini, kami hanya perlu membayar 30% dari biaya
berobat. Dari yang 30% tersebut, sebagai mahasiswa asing, saya akan mendapatkan
tambahan potongan sebesar 80% (yang belakangan turun menjadi 35%) dari Kementrian
Pendidikan Jepang. Berstatuskan mahasiswa, kami membayar premi asuransi per-bulan
yang jauh lebih kecil dibandingkan dengan orang kebanyakan.
Dari laporan rutin yang dikirimkan oleh pihak asuransi kepada kami, tahulah saya bahwa
ongkos berobat kami selalu (jauh) lebih besar dari premi asuransi yang saya bayarkan
setiap bulannya. Berbekal kartu asuransi nasional, datang ke rumah sakit ataupun ke
klinik swasta bukan lagi menjadi hal yang menakutkan bagi keluarga kami di Jepang.

Jangan membayangkan bahwa pihak rumah sakit atau klinik swasta akan memberikan
perlakuan yang berbeda kepada para pemegang kartu asuransi -apalagi untuk kami yang
mendapatkan kartu tambahan khusus keluarga tidak mampu. Para dokter dan perawat
melayani dengan keramahan yang tidak berkurang serta prosedur yang sama
sederhananya. Keramahan di sini berarti keramahan yang sebenar-benarnya.

Baik anda kaya ataupun miskin, proses masuk dan keluar dari rumah sakit di Jepang
adalah sama mudahnya. Saat istri melahirkan di rumah sakit pemerintah di Ashiya, saya
disodori formulir yang berisi opsi pembayaran: tunai, lewat bank, dll. Tidak menjadi
sebuah keharusan bagi seorang pasien untuk menyelesaikan kewajiban pembayaran di
hari dia harus keluar dari rumah sakit.

Bersyukur kami mendapatkan keringanan biaya melahirkan dari Pemerintah Kota

Ashiya; selain bisa melenggang dari rumah sakit tanpa bayar pada hari itu, tagihan dari
Kantor Walikota (setelah dipotong subsidi dari pemerintah) juga baru datang dua bulan
kemudian.

“Saling Percaya Adalah Kuncinya.”

Sumber : Berita IPTEK

Ditulis oleh :

Yuli Setyo Indartono, Mahasiswa S3 di Graduate School of Science and Technology,

Kobe University, Japan. Peneliti Istecs dan Ketua Teknologi Energi INDENI

http://rosyidi.com/belajar-dari-jepang/
http://masyuyud.blogspot.com/2008/05/kita-harus-banyak-belajar-dari-jepang.html

Tugas hari ini adalah diskusi kelompok tentang pelayanan publik di Jepang.

Silahkan kunjungi http://rosyidi.com/belajar-dari-

jepang/ atau http://masyuyud.blogspot.com/2008/05/kita-harus-banyak-belajar-dari-jepang.html

Tugas diskusi;

1. Analisislah kasus pelayanan publik tersebut berdasarkan metode SERVQUAL

2. Identifikasikan prasyarat yang harus dimiliki oleh Indonesia supaya pelayanan publik kita
dapat seperti yang diceritakan dalam artikel tersebut beserta alternatif kebijakannya.
3. Tiap kelompok terdiri dari 2 orang
4. Presentasikan hasilnya pada hari ini juga
5. Hasil diskusi juga silahkan dikirim ke mapunsoed12@yahoogroups.com

Selamat berdiskusi