Quesioner / Angket Penelitian

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. KIMIA FARMA SURAKARTA Tujuan pokok penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Kimia Farma Surakarta. Pertanyaan-pertanyaan dalam angket ini dimaksudkan untuk mendapat keterangan dari pelanggan PT. Kimia Farma Surakarta yang dibutuhkan untuk memenuhi tujuan penelitian, karena itu kami sangat berharap kepada pelanggan untuk bersedia memberikan jawaban yang benar dan sesuai dengan pengetahuan dan yang dirasakan atau dialami pelanggan. Petunjuk Pengisian Untuk pertanyaan-pertanyaan dibawah ini bacalah terlebih dahulu kemudian diberi jawaban yang sesuai menurut anda dengan tanda X (silang). Keterangan : SS : Sangat Setuju S : Setuju KS : Kurang Setuju TS : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju 1. Nama 2. Pekerjaan : : . a. PNS b. TNI/ POLRI c. Swasta d. Wiraswasta a. 1< tahun b. 2-6 tahun c. 7-11 tahun d. 12-16 tahun e. 17 > lebih a. kurang dari 25 tahun b. 26-35 tahun c. 36- 45 tahun d. 46- 55 tahun e. 56 tahun ke atas

3. Lama Berlangganan :

4. Usia

TANGIBLE NO 1. 2. 3. PERNYATAAN Perusahaan memiliki karyawan yang rapih saat melayani pelanggan Perusahaan memiliki kualitas dan fasilitas dalam pelayanan dengan baik Perusahaan memiliki fasilitas kelengkapan SS S KS TS STS

RELIABILITY NO 4. PERNYATAAN Perusahaan mampu menanganani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan Perusahaan mampu mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu yang ditentukan Perusahaan dapat menenangkan jika ada masalah SS S KS TS STS

5.

6.

RESPONSIVENESS NO 7. 8. 9. PERNYATAAN Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan kepada konsumen. Perusahaan segera menindaklanjuti komplain Kecepatan dan ketanggapan karyawan Sangat baik SS S KS TS STS

ASSSURANCE NO 10. 11. 12. PERNYATAAN Terpercaya dalam keselamatan Karyawan yang selalu bersikap sopan kepada pelanggan Pengetahuan karyawan luas sehingga mampu menjawab persoalan pelanggan SS S KS TS STS

EMPATHY NO 13. 14. 15. PERNYATAAN Perusahaan memahami kebutuhan spesifik pelanggan Perusahaan sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan pelanggan Karyawan memberikan perhatian personal SS S KS TS STS

KEPUASAN PELANGGAN NO 16. 17. PERNYATAAN Berbagai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat memuaskan Fasilitas-fasilitas perusahaan yang diberikan selama ini sudah sesuai dengan kebutuhan Keramahan dari para staf atau pegawai PT. Kimia Farma dalam memberikan pelayanan sangat baik Saya merasa puas dengan tanggapan pihak perusahaan dalam merespon segala keluhan Saya akan selalu memutuskan pembelian obat PT. Kimia Farma SS S KS TS STS

18.

19.

20.