Lampiran 1 DAFTAR PERTANYAAN KUESIONER I. Identitas Responden 1. Nama 2. Alamat 3. Jenis Kelamin 4. Umur 5. Pekerjaan 6.

Pendidikan : : : : : :

II. Pilihlah Salah Satu Jawaban Yang Saudara Anggap Benar dan Berikan Tanda (X) A. Keandalan (Realibility) 1. Menurut anda, apakah PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak sudah mampu memenuhi keinginan pelanggan dalam pelayanan jasa telekomunikasi? a. Sangat mampu b. Sudah mampu c. Mampu Alasannya: . d. Kurang mampu e. Tidak mampu

2. Apakah anda setuju dengan jadwal beroperasinya kas PT.Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak yaitu dari jam 07.30 WIB samapai dengan 14. 00 WIB? a. Sangat setuju b. Setuju c. Kurang setuju Alasannya: . d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju

3. Bagaimana menurut anda pelayanan Prima yang diberikan karyawan PT.bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak? a. Sangat memuaskan b. Memuaskan c. Cukup memuaskan Alasannya: . d. Kurang memuaskan e. Tidak memuaskan

4. Apakah Bunga Jasa yang ditetapkan dari PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak sudah sesuai dibanding dengan bank yang lain ? a. Sangat sesuai b. Cukup sesuai c. Sesuai Alasannya: . d. Tidak sesuai e. Sangat tidak sesuai

B. Kecekatan Tanggapan (Respon Seiveness) 5. Apabila nasabah mengalami kesusahan dalam penyampaian informasi / mencari informasi maka karyawan akan membantu pelanggan tersebut. a. Sangat setuju b. Kurang setuju c. Setuju Alasannya: . d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju

6. Apakah anda mendapatkan bantuan jika anda memerlukan bantuan dari karyawan untuk mengisi formulir aplikasi yang anda inginkan ? a. Ya b. Tidak Alasannya: .

7. Bagaimana kemampuan karyawan dalam pelayanan? a. Sangat terampil b. Terampil c. Cukup terampil Alasannya: . d. Kurang terampil e. Tidak terampil

8. Selama memakai jasa PT.Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak, apakah anda merasa puas? a. Sangat puas b. Puas c. Cukup puas Alasannya: . d. Kurang puas e. Tidak puas

9. Bagaimana pendapat saudara cara pelayanan kasir/teller dalam memberikan pelayanan. a. Sangat cepat b. Cepat c. Cukup cepat Alasannya: . d. Kurang cepat e. Tidak cepat

C. Jaminan kepastian (assurance) 10. Bagaimana menurut anda sikap karyawan pada PT.Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak ? a. Sangat sopan b. Cukup sopan c. Sopan Alasannya: . d. Kurang sopan e. Tidak sopan

11. Jika

anda

mengalami

masalah

pada

saat

anda

menyetor

(Tabungan/Deposito/Giro), misalnya anda salah dalam mengisi formulir aplikasi, bagaimana tanggapan karyawan jika anda mengutarakannya pada karyawan tersebut? a. Sangat menanggapi b. Menanggapi c. Cukup menanggapi Alasannya: . d. Kurang menanggapi e. Tidak menanggapi

12. Apakah anda pernah menerima pelayanan yang kasar sehingga anda berpikir untuk tidak menelepon lagi di PT.Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak ? a. Pernah b. Kadang-kadang c. Tidak pernah Alasannya: . d. Sering e. Sering sekali

13. Menurut anda, apakah karyawan PT.Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak menghormati pelanggannya? a. Sangat menghormati b. Menghormati c. Cukup menghormati Alasannya: . d. Kurang menghormati e. Tidak menghormati

D. Empati (emphaty) 14. Apakah karyawan perduli sama semua pelanggannya? a. Sangat perduli b. Cukup perduli c. Perduli Alasannya: . d. Tidak perduli e. Sangat tidak perduli

15. Apakah dalam melayani Nasabah, karyawan tidak memilih-milih nasabah yang akan dilayani terutama saat antri ? a. Ya, Tidak Memilih b. Ya Memilih Alasannya: .

E. Keberwujudan (tangible) 16. Bagaimana Kelengkapan perangkat keras / Komputer yang disediakan PT.Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak. a. Sangat lengkap b. Lengkap c. Cukup lengkap Alasannya: . d. Kurang lengkap e. Tidak lengkap

17. Bagaimana Jalur antrian Teller yang disediakan PT.Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak sebanyak 5 buah. a. Sangat cukup b. Lumayan cukup c. Cukup Alasannya: . d. Kurang cukup e. Tidak cukup

18. Bagaimana kebersihan pada ruangan PT.Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak ? a. Sangat bersih b. Bersih c. Cukup bersih Alasannya: . d. Kurang bersih e. Tidak bersih

19. Apakah Anda setuju dengan penyediaan Meja Kaca, Ball point, slip (penyetoran, penarikan dan aplikasi pengiriman uang) serta Kotak Saran yang diberikan PT.Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak ? a. Sangat setuju b. Kurang setuju c. Setuju Alasannya: . d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju

20. Apakah anda setuju dengan penyediaan Pass Book Printer yang digunakan di PT.Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak merk IBM atau lain ? a. Sangat setuju b. Kurang setuju c. Setuju Alasannya: . d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju

21. Bagaimana menurut anda cara penyampaian informasi dari karyawan ke nasabah ? a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik Alasannya: . d. Kurang baik e. Tidak baik

22. Bagaimana penampilan karyawan PT.Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak menurut anda? a. Sangat menarik b. Menarik c. Cukup menarik Alasannya: . d. Kurang menarik e. Tidak menarik

23. Bagaimana menurut anda lokasi dari PT.Bank Kantor Cabang Utama Pontianak tersebut? a. Sangat strategis b. Strategis c. Cukup strategis Alasannya: . d. Kurang strategis e. Tidak strategis

24. Apakah anda setuju dengan adanya jumlah petugas/karyawan/teller pengganti pada saat istirahat makan siang yang diizinkan oleh PT.Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak sehingga tidak mengganggu dengan pelayanan lain ? a. Sangat setuju b. Kurang setuju c. Setuju Alasannya: . d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju

25. Apakah tempat parkir yang disediakan perusahaan cukup luas ? a. Sangat luas b. Cukup luas c Kurang luas

Alasannya: .

26. Menurut anda apakah petugas karyawan di PT.Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak sangat disiplin dalam menjalankan tugasnya ? a. Displin b. Cukup Disiplin c. Kurang Disiplin Alasannya: .