Dina Merliana

1306487396
Stres Kerja Customer Service Rumah Sakit
(Teori Person Environment Fit)
Bekerja adalah kegiatan manusia untuk mencukupi kebutuhan hidupnya.
dalam sehari hampir separuh waktu dihabiskan ditempat kerja. Namun kendala
yang sering dihadapi adalah beban kerja, tuntutan pekerjaan, lingkungan kerja
hingga pekerjaan yang monoton menjadi sumber stress bagi manusia. Sebagai
contoh pekerjaan customer service bagian asuransi di rumah sakit. Mereka
bertugas melayani pasien yang menggunakan asuransi untuk keperluan
pengobatan.
Namun dalam prosesnya sering memakan waktu lama hingga membuat
pihak pasien kesal dan marah karena tidak sabar menunggu dan juga prosesnnya
yang berbelit belit. Itu menjadi tekanan pekerjaan bagi custumer service, namun
sebagai customer service harus tetap melayani pelanggan dengan ramah dan baik
dalam keadaan seperti apapun. Tak sedikit yang menyerah dengan tekanan
tersebut hingga akhirnya memutuskan untuk berhenti dari pekerjaan itu. Selain
tekanan dari pelanggan, pekerjaan yang terlalu sulit dan monoton pun menjadi
sumber stress bagi customer service
Masalah stress kerja di dalam kehidupan organisasi perusahaan menjadi
gejala yang penting untuk diamati. Karena seseorang yang mengalami stress
dalam bekerja tidak akan mampu menyelesaikan pekerjaannya dengan baik.
Sesuai dengan teori person environment fit bahwa tuntutan dari lingkungan
pekerjaan kadang tidak sesuai dengan keinginan, tujuan dan kemampuan
karyawan. Dalam hal ini, pelanggan menuntut customer service melakukan
tugasnya dengan cepat, mengurus biaya rumah sakit dengan pihak asuransi
sedangkan kondisi pelanggan sedang sakit, panik, ingin segera mendapatkan
pelayanan sehingga emosi mereka meningkat. Dalam teori personal fit
environment, Ada 4 konsep dasar dari teori ini, yaitu :

Organizational stress, stress yang diakibatkan oleh pekerjaan, seperti iklim

perusahan, tuntutan dari pimpinan agar pekerja melakukan service exelent,
kepuasan kerja, dan tekanan dari pelanggan.

Strain : respon respon negative dari individu terhadap suatu ketegangan/

tekanan dipekerjaan.

Coping : pertahanan diri melawan stress / penyesuaian untuk adaptasi

Coping terbagi menjadi 2 yaitu
1. Fisiologis : penyesuaian diri dengan fisiologis tubuh seperti hormone
dan tekanan darah
2. Perilaku : fight or flight response ( melawan atau melarikan diri )

Social support : dukungan emosional yang muncul dari hubungan social di

lingkungannya. Seperti saling membantu antar pekerja, saling support
antara atasan dan bawahan.
Untuk itu diperlukan management stress. Seperti jika karyawan merasa

ada ketegangan maka karyawan seharusnya istirahat sejenak atau pergi

sebentar ke kamar mandi sekedar membasuh muka. Atau relaksasi baik di
tempat kerja tau di rumah sehingga fresh saat kerja dan siap melakukan
tugasnya.
Perusahaan pun berperan penting untuk memanage stress karyawan. Yang
dapat dilakukan perusahaan seperti melakukan seleksi, penempatan, penetapan
tujuan, redesain pekerjaan, pengambilan keputusan, partisipatif, komunikasi
organisasional, dan program kesejahteraan. Dengan begitu karyawan akan
memperoleh pekerjaan sesuai dengan kemampuan dan sesuai dengan tujuan
mereka. Secara umum strategi management stress kerja dapat dikelompokan
menjadi strategi penaganan individual, organisasional dan dukungan sosial.