KERANGKA ACUAN UMPAN BALIK

A. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik , pembahasan dan tindak lanjut
terhadap umpan balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah
dengan cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan
pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. Cara yang dilakukan untuk
mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kotak
saran, survei kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan
wawancara dan pesan singkat (SMS) melalui SMS Center , informasi
secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan SMS.
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh
Kepala Puskesmas. Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan
setiap hari kerja melalui kotak saran/aduan, pembicaraan langsung, SMS,
sedangkan survey kepuasan via SMS center dilakukan per 3 bulan, melalui
kuesioner dilakukan setiap minggu pada hari Sabtu.
B. TUJUAN
Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan
Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang
kepuasan dan mutu pelayanan.
C. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah - langkah sebagai berikut:
1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran
- Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen)
Puskesmas membuka kotak saran /aduan Puskesmas setiap minggu
- Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas.
- Koordinator Admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan
pelayanan program yang diinginkan,
- Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan
ke buku catatan,
2. Melalui informasi langsung dari pelanggan
- Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung
dari pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun SMS
- Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan dan di laporkan kepada koordinator Admen
- Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu
direkap kedalam rekapan koordinator
3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center
- Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan atau
mengirimkan kuesioner tertutup kepada responden melalui SMS Center
- Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
dalam buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik
melalui SMS ke file program di komputer data.

- Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan

pelanggan Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan
4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk
membahas hasil umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas.
5. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
6. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan
7. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas
yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu.
8. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
9. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut
atas laporan Koordinator Admen.
10. Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan
D. SASARAN
Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Fajar mulia
E. BIAYA
Biaya di bebankan pada anggaran .....
F. PENCATATAN, PELPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN
Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan
kegiatan UKM di Puskesmas Fajar Mulia
G. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan