Dimensi Kualitas Pelayanan

A. Dimensi kualitas pelayanan menurut Kotler (1995) dalam Tjiptono (2002) ada lima dimensi
pokok yaitu sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik dan perlengkapan dengan indikator:
1) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
2) Penataan ruang tunggu dan ruang periksa kesehatan pasien.
3) Kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai.
b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
akurat dan memuaskan dengan indikator:
1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dengan indikator:
1) Cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
2) Memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
3) Saat dibutuhkan pasien, mampu bertindak dengan tepat dan cepat.
d. Assurance (jaminan), dimensi ini meliputi suatu pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam melayani konsumen. Dimensi ini diukur dengan indikator:
1) Memberikan jaminan kesembuhan.
2) Tidak terjadi komplikasi atau kesalahan.
3) Jadwal pelayanan dijanjikan dengan tepat.
e. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan dengan indikator:
1) Bersikap ramah.
2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga.
3) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.
Instrumen survei yang mengukur kualitas pelayanan, dimana mengambil dasar penerapan
konsep kesenjangan kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
dapat ditentukan dengan membandingkan dari pelayanan yang diterima dengan pelayanan
yang diberikan yaitu sebgai berikut:
a. Jika harapan itu terlampaui dari harapan, pelayanan tersebut dianggap dapat dirasakan sebagai
kualitas yang luar biasa dan menjadi kejutan yang menyenangkan.
b. Jika harapan tidak terpenuhi, kualitas pelayanan tersebut dianggap mengecewakan konsumen.

B. Sementara itu, Fandi Tjiptono (2000:69) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa
jenis jasa dan telah berhasil mengidentifikasikan 10 faktor atau dimensi utama yang
menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi:
1. Reliability, mencakup 2 pokok yaitu :
a)
Konsistensi kerja (performance)
b)

Kemampuan untuk dipercaya (Dependability)

Dalam hal ini perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the
first time) dan memenuhi janjinya. Misal menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.
4. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran
komunikasi mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courlesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan yan dimiliki
para contact personel (seperti respsionis, operator telepon dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan para pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan,
karakteristik pribadi, contact personel, dan interaksi pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau dari keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik (phisycal safety), keamanan financial (Financial security), dan
kerahasiaan (Confidentiality).
9. Understanding/ Knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami pelanggan.
10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,
dan reprentasi fisik dari jasa.
C.

Hampir serupa dengan yang diutarakan oleh Fandy Tjiptono, Djaslim Saladin (2002:91)
menyatakan ada 10 faktor dalam Service Quality :
1)
Kesiapan sarana Jasa (Access)
2)
Komunikasi yang baik (Communication)
3)
Karyawan harus terampil
4)
Hubungan baik dengan konsumen
5)
Karyawan harus berorientasi pada konsumen
6)
Harus nyata
7)
Cepat tanggap
8)
Keamanan harus terjaga
9)
Harus bisa dilihat
10) Memahami keinginan konsumen

D.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007,
p.132) dimensi kualitas layanan meliputi 10 aspek, yaitu :
1. Reliabilitas
2. Responsivitas atau daya tanggap
3. Kompetensi

4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Akses
Kesopanan
Komunikasi
Kredibilitas
Keamanan
Kemampuan memahami pelanggan
Bukti fisik
Kesepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi pokok, yaitu
kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance).
Sedangkan, akses, komunikasi, dan kemampuam memahami pelanggan di intergrasikan
menjadi empati (empathy).
Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Fandy
Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007, p. 133) berdasarkan urutan tingkat kepentingan
relatifnya, yaitu :

1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi
yang baik, menarik, dan terawat.
Pengukurannya meliputi :
Pernyataan tentang penilaian yang modern dan memadai
Pernyataan mengenai fasilitas fisik yang bagus, bersih, dan memadai
Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan bisnis
Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan
2. Empati (empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
Pengukurannya meliputi :
Pernyataan tentang pelayanan kepada konsumen secara individual
Pernyataan
tentang
perhatian
karyawan
secara
pribadi
kepada
konsumen
Pernyataan tentang penyediaan karyawan yang dapat bertindak sebagai
penasehat pribadi
Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan konsumen
Pernyataan tentang mengutamakan kepentingan konsumen
3. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan,
terpercaya, akurat, dan konsisten.
Pengukurannya meliputi :
Pernyataan tentang ketepatan jasa yang diberikan
Pernyataan tentang ketepatan waktu pelayanan
Pernyataan tentang kesungguhan dalam melayani konsumen
Pernyataan tentang dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani konsumen.
4. Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar
dan mengatasi keluhan dari konsumen.
Pengukurannya meliputi :
Pernyataan mengenai kecepatan pelayanan
Pernyataan tentang ketepatan pelayanan
Pernyataan tentang sikap untuk membantu konsumen
Pernyataan tentang penyediaan waktu untuk melayani konsumen

5. Jaminan (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
Pengukurannya meliputi :
Pernyataan tentang pengetahuan yang dimiliki karyawan
Pernyataan tentang perasaan nyaman konsumen jika berhubungan
dengan karyawan
Pernyataan tentang sikap sopan karyawan terhadap konsumen
Pernyataan tentang kualitas pekerjaan karyawan
II.

Dimensi Kualitas Produk

A. Terdapat delapan dimensi kulitas yang dikemukakan oleh Garvin Dalam M. Nasution
(2006:55) yang dapat digunakan sebagai variabel kualitas suatu produk yang diukur dan
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis. Adapun dimensi kualitas yang
dikemukakan yaitu sebagai berikut:
1. Performance (Kinerja), karakteristik operasi pokok dari produk inti (core Proudct).
2. Features (Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3.
Reliability
(Kehandalan),
kemampuan
perusahaan
dalam
memberikan
kualitas produk yang sesuai dengan harapan konsumen.
4. Conformance to specification (Kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Durability (Daya tahan), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
penangan keluhan yang memuaskan.
7. Aesthetics (Estetika), daya tarik produk terhadap panca indera, seperti bentuk fisik, warna, dan
sebagainya.
8. Perceived quality (Kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli
akan atribut / ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya
dari aspek harga, nama merk, iklan, dan reputasi perusahaan.
B. Dimensi kualitas produk menurut Fandy Tjiptono (2002:25) mengenukakan, bahwa kualitas
produk memiliki beberapa dimensi antara lain :
1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang
dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh mana karakteristik
desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
6. Estetika (Easthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi konsumen terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan

kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
pembuatnya.
8. Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan,
tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
Jadi kesimpulan dari kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik produk yang
meliputi kinerja produk, fungsi produk, keandalan produk, dan sebagainya untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen yang diharapkan.
C. Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005, p.422) apabila perusahaan ingin
mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek
dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual
perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari :
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan
bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana
karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen
atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi
produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan
atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan
maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari
tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan
pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa
konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi,
persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan
Negara asal.

PENGUKURAN BIAYA KUALITAS

A.

Pengukuran Biaya Kualitas

Dilihat dari segi akuntansi,terdapat dua tipe biaya kualitas (H.Daniel,1994):

1. Observable Quality Cost
Merupakan biaya kualitas yang tercatat dalam catatan akuntansi dan dapat diperkirakan
dengan mudah (secara kuantitatif) berapa besar biaya kualitas yang timbul.
2. Hidden Quality Cost
Merupakan biaya kualitas yang sukar untuk diperhitungkan secara kuantitatif karena sifatnya
yang abstrak. Yang termasuk dalam Hidden Quality Cost ini adalah semua external failure
cost seperti contohnya ketidakpuasan konsumen dan kehilangan pangsa pasar.
B.

Definisi Biaya Kualitas

Biaya kualitas adalah biaya yang timbul karena mungkin atau telah terdapat produk jasa
yang kualitasnya buruk. Ada 2 subkategori kegiatan terkait kualitas : kegiatan pengendalian
dan kegiatan karena kegagalan. Ada 4 kategori biaya yg berhubungan dengan kegiatan yang
terkait biaya :
biaya pencegahan
biaya penilaian
biaya kegagalan internal
biaya kegagalan eksternal
C. Mengukur Biaya Kualitas
Ada 3 metode yang digunakan :
Metode pengali (multiplier method)
Total Biaya Kegagalan Eksternal = K ( Biaya Kegagalan Ekstenal Yang Diukur)
Metode Penelitian Pasar
Digunakan untuk menilai dampak kualitas yang buruk terhadap penjualan dan pangsa pasar.
Fungsi Kerugian Kualitas Taguchi
Fungsi ini mengasumsikan setiap penyimpangan dari nilai target suatu karakteristik kualitas
dapat menimbulkan biaya kualitas yang tersembunyi.
L(y) = k (y-T)2
dimana :
k=
konstanta proporsionalitasyang besarnya tergantung pada struktur biaya
kegagalan eksternal perusahaan
y=
nilai aktual dari karakteristik kualitas
T=
nilai target dari karakteristik kualitas
L=
kerugian kualitas
k=
c/ d2
dimana:
c=
kerugian pada batas spesifikasi atas atau bawah
d=
jarak batas sari nilai target
Diposkan 30th October 2013 oleh Ib Nu

Lihat komentar

Artikel-Artikel Manajemen dan Keuangan

Klasik

Kartu Lipat

Majalah

Mozaik

Bilah Sisi

Cuplikan

Kronologis

Dimensi Kualitas Jasa/Pelayanan dan Dimensi Kualitas Produk

I.
Dimensi Kualitas Pelayanan
A. Dimensi kualitas pelayanan menurut Kotler (1995) dalam Tjiptono (2002) ada lima
dimensi pokok yaitu sebagai berikut:
a.

Memuat
Template Dynamic Views. Gambar template oleh simonox. Diberdayakan oleh Blogger.