MONDAY, AUGUST 3, 2015 AT 11:35

Block 3: Make Customer Buy

Halo UC Onliners, Salam Entrepreneur
Kali ini saya Laura berbincang dengan Pak Gama selaku Ketua
Jurusan dari Manajemen Bisnis Internasional Universitas Ciputra. Kita
akan berbincang lebih jauh mengenai blok yang ketiga dari bisnis
model kanvas yaitu Channel.
Pak Gama boleh dibantu coba jelaskan mengenai Channel ini, pak?
Channel ini adalah salah satu blok dari 9 elemen blok di dalam
bisnis model kanvas dan kalau kita melihat secara keseluruhan
setiap blok itu terkoneksi dan saling berkontribusi satu sama lain.
Blok channel ini menghubungkan antara nilai yang ditawarkan
atau value proposition dengan segmen customer yang kita
hendak kejar atau kita targetkan.
Berarti, bagaimana cara men-deliver1 barangnya, gitu pak?
Bukan, itu satu persepsi yang salah sebetulnya yang pertamatama yang menjadi fokus bukan mendeliver barang tapi
mendeliver solusi. Solusi ini menjadi nilai yang ditawarkan, jadi
mungkin kalau di episode lain membahas mengenai apa itu Value
Proposition di episode Channel ini kita berpikir bagaimana solusi
yang ditawarkan oleh sebuah bisnis itu bisa sampai kepada
customer yang kita targetkan.
Bukan cuma sekedar mengirim barang paket lewat JNE atau
sebagainya karena banyak kami mementoring mahasiswa dan juga
memberikan workshop-workshop, kebanyakan mereka itu hanya
terlalu simplistic2 dalam mengisi blok tersebut.
Jadi membatasi cuma pengiriman begitu aja ya pak karena dari
istilahnya sendiri memang seperti terbatas gitu?
Kadang-kadang langsung terpikir Channel Distribution, jadi cuma
mikir gimana caranya nyampein barang, gimana mengirimkan
barang, padahal bukan. Itu jauh lebih kompleks, jauh lebih
phylosophical.
Jadi yang lebih kompleksnya ini apa pak, apa saja isinya sebenarnya
pak?
Ada lima kategori ketika kita hendak mencoba mengisi dan
memahami Channel, yang pertama itu awareness, evaluation,
yang ketiga itu purchase, yang keempat itu delivery, yang kelima
1

itu after sales. Kita masuk ke kategori pertama; kategori pertama

awareness. Untuk mengenal mengenai awareness-awareness ini
bagaimana caranya supaya customer mengenal solusi yang
ditawarkan oleh sistem service provider3 atau si pebisnis? Salah
satu contohnya adalah bisnis dari mahasiswa kami, mereka
menjual soto, namanya Sobaloe" sehingga namanya menjadi
soto buat loe, gitu. Istimewa, cukup lucu sih, sobaloe ini cukup
unik. Mereka ini melihat kira-kira customer ini butuh apa, mereka
membagi customer dalam beberapa segment kemudian
kebutuhan yang mereka butuhkan apa. Ternyata ada tiga yang
pertama praktis, affordable(terjangkau) harganya dan yang
ketiga enak.
Jadi ini Customer Segmentnya?
Jadi enak ini tentu pasti setidaknya memenuhi standar customer
rasa, gimana caranya? Jadi dari situ mereka menawarkan sebuah
solusi porsi makanan yang diberikan itu belum tentu banyak tapi
murah. Banyak add-on4*nya, jadi misalnya soto itu Rp 10.000
cukup affordable, jadi kalau mau nambah perkedel, perkedel itu
Rp 4.000 atau mungkin Rp 5.000 cukup mahal, tapi caranya
seperti itu mereka kemas. Ketika mereka mulai meningkatkan
*awareness bagaimana caranya supaya calon customer ini bisa
tahu? Ada beberapa cara yang mereka lakukan yang pertama
mereka ikut ke dalam event-event pameran, kedua mereka
menyebarkan brosur-brosur, ini adalah aktivitas awareness,
bagaimana supaya calon customernya ini mengetahui bahwa ada
solusi makanan yang praktis, affordable, dan enak.
Oh gitu cara awarenessnya dia?
Awareness bisa berbagai macam cara. Bisa mulai dengan
membuat brosur, menyebarkan brosur, kemudian misalnya telpon
teman, atau lewat jalur social media, misalnya dengan membuat
facebook group atau misalnya instagram atau twitter dan banyak
hal, jadi intinya termasuk dalam bidang marketingnya, tahap awal
bagaimana membuat supaya customer itu mengenal bahwa ada
solusi yang ditawarkan, nilai yang ditawarkan yang affordable yang
praktis dan enak.
Ini salah satu langkah yang penting di Channel atau tidak pak?
Sangat-sangat penting sekali, tahap paling awal kebanyakan
orang-orang dan mahasiswa yang saya kenal ketika mereka
mengisi, mereka mengisi bahwa Channel ini mereka deliverynya
seperti apa, itu tahap keempat, tahap pertamanya bagaimana
caranya supaya customer bisa tahu, begitu.
Begitu jadi itu perlu diperhitungkan juga dalam bisnis modelnya
sejak awal?

Iya sangat betul. Jadi ketika kita memilih mau berpikir bahwa
bisnis model kanvas secara utuh, maka kita tidak berpikir
mengenai menjual produk tapi kita mengerti bagaimana kita
menawarkan solusi dan nilai. Jadi itu lebih penting dibanding
sekedar produk
Oke, menarik sekali. Setelah customer kita aware dengan bisnis kita
dan dengan value yang kita tawarkan langkah berikutnya terus
gimana pak?
Langkah berikutnya adalah setelah customer mengenal, misalnya
ada solusi ini yang ditawarkan, maka mereka tentu ingin tahu.Kita
harus bisa menyediakan sebuah cara supaya mereka bisa
mengevaluasi nilai yang kita tawarkan. Jadi tahap kedua ini
namanya evaluation, jadi setelah customer kita aware maka kita
menyediakan cara supaya mereka bisa mengevaluasi nilai-nilai
yang kita tawarkan. Oh ternyata nilai-nilai yang ditawarkan itu
dalam bentuk soto Sobaloe ini dalam bentuk soto yang praktis,
affordable, dan enak.
Nah cara-caranya ini mungkin bisa ada contoh pak, misalnya soto
tadi caranya untuk dia melakukan evaluation ini bagaimana?
Caranya ada banyak. Cara yang mungkin sangat kreatif sekali,
yang pertama kalau lewat pameran maka mereka bisa
menyediakan cup-cup kecil atau piring-piring kecil sebagai
sample. Nah ketika customer coba samplenya itu sebenarnya
proses evaluasi, customer bisa menimbang oh enak rasanya, ok
lah rasanya pas, harganya berapa customer pasti akan tanya. Ada
interaksi yang terjadi seperti itu.
Jadi itu kalau misalnya lewat pameran, tapi kalau misalnya hal lain
misalnya kasih contoh brosur silahkan datang ke gerai kami, ada
juga kadang-kadang kalau pas customer atau calon customer lagi
lewat kemudian misalnya waitres atau yang punya bisnis
menawarkan brosur kepada orang lewat mereka pasti akan
melihat dan mereka melihat ada contoh menunya atau gak.
Banyak kadang-kadang kalau kita ke mall, kita melihat restoranrestoran itu di depan mereka menawarkan/ menampilkan menu,
sebenarnya itu adalah dua tahap evaluasi karena calon customer
ingin tahu.
Jadi customer tidak perlu masuk ke dalam restorannya dulu?
Jadi customer bisa lihat restoran ini jual makanan apa aja,
kemudian range harganya berapa, kemudian kira-kira enak gak. Ini
customer akan lihat foto-fotonya seperti itu.
Jadi itu semua dalam tahap menimbang evaluasi? Iya dalam tahap
menimbang evaluasi, tentu tahap ini penting sekali ya bu. Ini tidak
selalu harus secara tangible5 atau secara kalau istilah bahasa
inggrisnya brick and mortar6 punya toko begitu. Bisa juga lewat
3

social media begitu. Jadi misalnya kita menampilkan di website

atau di facebook group dengan informasi dan foto-foto yang
cukup menolong, calon customer bisa mengerti dan mengenal
kita.
Jadi ini bukan aware lagi tetapi customer mulai tertarik dan mulai
bertanya?
Tertarik itu tahap kedua jadi kalau customer sudah mulai banyak
nanya itu berarti tahap yang sangat baik.
Jadi ini benar-benar ngga bisa kita lewatkan pak ya, kita mesti
menyediakan sarana ini dengan sangat baik?
Ya betul bu. Karena banyak aspek yang perlu ditimbang
contohnya dari banyak kualitas, dari bentuk fisik dari foto,
kemudian dari range harga, apakah harganya ini harga yang
masuk ke kantong gue atau gak. Kebanyakan customer kan
mikirnya gitu.
Nah setelah itu pak, setelah customer menimbang, kemudian
berikutnya apa?
Berikutnya, kadang-kadang mereka melihat ada promo atau tidak,
itu masih masuk kategori evaluasi tapi mulai transisi ke kategori
ketiga yaitu kategori Purchase, kategori yang ketiga ini adalah
purchase atau pembelian tahap kategori pembelian dimana
customer akhirnya memutuskan, calon customer akhirnya
memutuskan membeli.
Ini tahap yang ditunggu-tunggu oleh pebisnis ya?
Tahap yang sangat dibutuhkan oleh pebisnis. Di purchase ini, kita
harus bisa memikirkan sebagai service provider, sebagai pebisnis
memikirkan bagaimana cara bayarnya. cara bayarnya apakah
credit, cash, atau transfer atau mungkin misalnya ada kategori
seperti bukan kategori tapi ada cara seperti Cash On Delivery
(COD), 20% downpayment7 kemudian 80% waktu ketika barang
ketika didapat seperti itu, ada banyak cara macam promo seperti
buy one get one free lah, segala macam ini masuk kedalam
kategori seperti ini. Masuk ke kategori purchasenya bagaimana ini
cara-cara belinya.
Oke jadi mesti dipikirkan sebelumnya ya persiapannya kerjasama
bank segala macam itu ada ditahap ini juga ya?
Jadi kita harus bisa memikirkan tahap ini, contohnya kalau
customer itu memakai credit card itu pasti ada fee yang perlu
service provider pikirkan karena ada subscription fee8 ke bank,
berapa persen begitu. Setiap kali gesek itu berapa persen.

Kalau untuk bisnis yang mungkin masih sifatnya konvensional itu

mungkin sederhana ya langsung pembayaran ditempat atau apa
seperti itu maksudnya mungkin?
Iya kalau misalnya sederhana dalam arti contohnya seperti
Sobaloe ini ya, mereka punya sebuah gerai di UC Walk dan
kemudian tahap purchase mereka yang beli mereka bayar jadi
mereka langsung bayar di kasir, seperti itu.
Setelah kategori ketiga Purchase, jadi yang keempatnya lalu apa
pak?
Nah, setelah bayar pasti kan customer mau menerima gimana
caranya kita bisa memberikan solusi dan nilai yang ditawarkan
tersebut ke dalam bentuk yang tangible atau produk. Produknya
apa sekarang, bagaimana caranya supaya kita menerima order
tersebut.
Ini yang tadi disalahpersepsikan bahwa cuma yang poin yang
keempat ini, delivery ini sebenarnya cukup sangat singkat,
bagaimana caranya supaya si service provider atau si pebisnis
tersebut mengantarkan/mendeliver produk tersebut kepada
customer.
Diberikan langsung atau dikirim via JNE seperti itu?
Ataupun bahkan misalnya kalau dalam bentuk sekarang mobile
game atau apps, ya bagaimana cara downloadnya. Setelah beli
baru download.
Kalau dalam bentuk jasa, biasanya bagaimana service tersebut
diberikan?
Ya hitung-hitungan jam dalam setiap hari. Misalnya kalau kita pergi
ke tempat refleksi pijat gitu ya, deliverynya bagaimana?
Deliverynya pakai jam, 2 jam dipijet kakinya.
Jelas sekali, yang berikutnya pak kategori kelima?
Setelah delivery kategori kelima adalah After Sales. Nah ini
banyak sekali pebisnis atau service provider khususnya di
Indonesia sangat tidak mengindahkan kategori ini, kategori
terakhir ini, bahkan mereka benci dengan kata after sales service.
Kenapa kira-kira mereka benci ya?
Karena itu artinya ya additional cost buat si pebisnis seperti itu,
padahal seharusnya kalau kita mau melihat teknik after sales,
kategori after sales service ini ketika kita betul-betul memikirkan
tahapan apa yang atau step-step apa yang bisa kita berikan ke
customer, customer akan sangat senang sekali dan kita bisa
harapkan supaya mereka bisa repeat order mereka akan beli
kembali begitu datang kembali.
5

Pebisnisnya tidak suka dengan yang bapak bilang tadi, karena

mungkin dianggap sesuatu yang merugikan pebisnis gitu pak?
Betul karena ada additional cost yang kadang-kadang ini
kesalahan daripada pebisnis atau service provider mereka tidak
memperhitungkan terlebih dahulu bahwa ada possibility mungkin
barang rusak atau mungkin barang yang perlu bahkan mungkin
customer tidak mengerti bagaimana cara memakainya. Jadi
mereka akan balik lagi ke service provider menanyakan ini
bagaimana cara pakainya atau bahkan mungkin ini barangnya
rusak begitu kadang-kadang yang paling rendah yang service
provider bisa berikan adalah cuma garansi setahun. Hal seperti itu
sebenarnya sangat sayang sekali apabila tidak betul-betul
dipikirkan oleh service provider.
Jadi sebenarnya kalau saya tangkap bentuk model garansi atau
maintenance setelah pembelian itu sebenarnya cuma salah satu
bentuk After Sales?
Salah satu aspek, salah satu metode atau strategi daripada after
sales service.
Tapi banyak metode yang lainnya sebenarnya yang intinya untuk
mengikat customer mungkin.
Ini kita bisa mengerti kelima kategori ini kita bisa mengerti ketika
kita mengisi blok di atasnya yaitu blok Customer Relationship.
Oke jadi yang diberikutnya nanti ya. Terimakasih Pak Gama.
Terimakasih bu Laura.
Ternyata masih ada yang penting lagi, kita sudah belajar tentang
lima kategori yang ada dalam sebuah Channel dan untuk berikutnya
kita akan belajar tentang Customer Relationship masih bersama
dengan Pak Gama, Jangan lewatkan.
Salam Entrepreneur
1. Deliver: Proses pengiriman.
2. Simplistic: Terlalu sederhana atau mudah.
Sumber: http://mykamus.com/free/2010/09/simplistic/ http://mykamus.com/fre
e/2010/09/simplistic/
3. Service Provider: Penyedia Jasa, dalam konteks ini mengacu pada penjual.
4. Add-on: Fitur Tambahan
5. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan
fisik dari pelayanan.
Sumber: http://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/07/dimensi-kualitaspelayanan.html http://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/07/dimensi-kualitas-pelayan
6

an.html

6. Brick and Mortar adalah istilah yang digunakan untuk perusahaan yang
menjalankan bisnisnya secara Offline ( Tradisional ).
7. Downpayment (DP): Jumlah yang harus dibayar oleh pembeli/peminjam di
muka saat mengambil kredit/pinjaman.
Sumber: http://kamusbisnis.com/arti/uang-muka/ http://kamusbisnis.com/arti/ua
ng-muka/
8. Subscription fee: Iuran keanggotaan secara berkala.

Created in Day One