Manajemen Pengetahuan Berbasis Web Dalam Hubungan Pelanggan PDF
Manajemen Pengetahuan Berbasis Web Dalam Hubungan Pelanggan PDF
PENDAHULUAN
Knowledge Management
Berdasarkan
resource-based
view
(RBV),
kemampuan
pengetahuan,
menghasilkan
nilai
komersial;
seperti
19
memeriukan
pemahaman
yang
utuh
dari
keduanya.
20
real time yang ditemui ketika kita melihat siaran langsung liputan TV
tentang suatu peristiwa, menarik uang tunai dari ATM, atau chatting di
Internet. Pendekatan hubungan pelanggan dengan perusahaan meliputi
bidang penjualan, telesales, web site, pusat layanan pelanggan, kelompok
pendukung teknis, call center dan dukungan penjualan virtual, teknologi
web memungkinkan berinteraksi dan menyebarkan sumber daya diantara
titik
hubungan
dengan
cara
meningkatkan
kinerja
produksi
dan
model
bisnis
konvensional
dengan
kemajuan
teknologi (Prahalad, Ramaswamy, dan Krishnan 2002; dalam Liu dan Luo:
2003).
Pengetahuan dalam organisasi dapat dipahami melalui tiga
perspektif,
Pertama,
pengetahuan
dipandang
sebagai
akumulasi
21
hasil
pengetahuan
yang
ada
dan
menghasilkan
menyimpan
dan
menggunakan
pengetahuan
dalam
22
FOCUS
RESEARCH TRADITION
Organizational
Development
Competitif Inteligence
Sensemaking
Organizational Cognition
Memory
Organizational memory
Leamig
Management
Knowledge Assets
of -
Organizational
Information Processing
Knowledgebased
Competition
Process Development
Organizational
Communication
Information Sharing
Information Processing
Organization Learning
Knowledge Creation
Transfer of Expertise
and Innovation
Economies of
Knowledge - Skill
Management
Creativity
Innovation
Development Work
Research
Business Strategy
Organization Design
Business Strategy
Total Quality
Management
Information Flows
Informal
Communication
Networks
Workflow Automation
Collaborative System
Enterprise Modelling
Data Representation
Knowledge
Representation
Management
Information System
Excecutive Information
System
Decision Support
System
Information Refineries
Data Mining
23
prosedur
Organisasi
pengoperasian
bertindak
sebagai
standar,
institusi
rutinitas
yang
atau
aturan.
mengintegrasikan
atau
proses
organisasi
yang
melibatkan
pembagian
pengetahuan eksplisit atau implisit (Huber 1991; Grant 1996; Kogut dan
Zander 1993; Nonaka 1994 dalam Liu dan Luo:2003).
Manajemen pengetahuan membangun kompetensi pengetahuan
lebih bergantung pada kemampuan teknologi dan sistem informasi (Alavi
dan Leidner; Gold et al., 2001 dalam Liu dan Luo:2003). Di samping
teknologi yang lazim diintegrasikan dalam operasi bisnis saat ini,
beberapa studi telah menilai secara khusus hubungan antara kualrtas
karyawan pada kapasttas mereka mengintegrasikan pengetahuan
infrastruktur
manajemen
atau
dampak
teknologi
pada
hubungan
24
untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
dengan
menggunakan
25
Berkembangnya
pelayanan
berbasis
teknologi,
dan
sistem
(.Barnes:
2003)
menyatakan
kelemahan
26
situs satu ke situs yang lain untuk mencari informasi atau mendapatkan
tawaran terbaik. Tantangan bagi perusahaan yang berbisnis di internet
adalah untuk menghentikan pelanggan berselancar dan mendorong
mereka untuk menandai situs perusahaan tersebut dan menggunakannya
secara teratur, untuk menjalin jenis hubungan yang membuat pelanggan
kembali dan kembali lagi, dan hal ini tidak berbeda apa yang terjadi pada
web site.
Prinsip membangun hubungan adaiah sama; hanya jalannya
yang berbeda. Kita hams menciptakan nilai bagi pelanggan jangka
panjang, dan memberi mereka alasan untuk berbisnis secara teratur atau
bahkan secara eksklusif. Banyak tinjauan tentang web site yang sangat
baik mengevaluasi keberadaan dari berbagai situs perusahaan hampir
secara ekiusif pada aspek fungsional mereka. Mereka mengatakan itu
cukup. Tetapi menjadi fungsional saja tidaklah cukup. Hubungan bukanlah
fungsional, mereka bersifat emosional. Pada umumnya, hal yang memacu
kepuasan pelanggan, sediktt atau tidak ada hubungannya dengan aspek
fungsional dari apa yang kita jual. Untuk berhasil di internet, perusahaan
harus tidak sekedar dapat diterima secara fungsional (Barnes: 2003).
Karena itu, salah satu tantangan untuk mendapatkan lebih banyak
orang berbelanja di internet adalah mengatasi keengganan untuk
menyelesaikan pembelian, mengunjungi sebuah situs tidaklah cukup.
Perusahaan periu mampu membujuk pengunjung agar bertahan cukup
lama di situs tersebut untuk melakukan pembelian. Konsep untuk
menarik pengunjung ke web site adalah persamaan modern dari toko
kelontong konvensional
yang
menarik
(Barnes:2003).
Selanjutnya (Barnes: 2003), memberikan sepuluh kontribusi pada
pengembangan hubungan pelanggan sejati secara online:
1. Memberikan pelayanan yang hebat.
2. Mendapatkan kepercayaan pelanggan.
3. Memahami pelanggan online.
27
4. Berkomunikasi.
5. Menyesuaikan dengan kebutuhan pelangan dan menjalin hubungan
yang
bersifat pribadi.
6. Menjadi responsive.
7. Menciptakan perasaan sebagai satu komunitas.
8. Berintegrasi.
9. Menciptakan keteriibatan.
10. Menawarkan pilihan.
Jika internet akan menjadi alat yang memberikan kontribusi pada
penciptaaan dan pemeliharaan hubungan sejati dengan pelanggan, maka
perusahaan
hams
keberadaan
web
menentukan
memberikan perhatian
mereka
seberapa
dalam
efektif
yang
membangun
sebuah
web
lebih besar
pada
hubungan.
Untuk
dan
sejauh
mana
menghantarkan
nilai
pada
serangkaian
level.
Web
site
28
Content (isi). Isi merupakan kunci sukses bagi suatu web site.
Ketika konsumen tertarik dan menangkap nilai dan apa yang terjadi
dalam web site, inilah yang akan membawa mereka mengunjungi
kembali situs tersebut.
Community
(komunitas).
Kemampuan
untuk
mengembangkan
29
yang
dilakukan
perusahaan
ditujukan
kepada
Credibility
(kredibilitas).
Bersaing
dengan
media
komunikasi
serta
informasi
yang
memadai
mengenai
perusahaan
produsen.
PENUTUP
Berdasarkan pada pandangan resources-based, pengetahuan
merupakan factor kunci dalam menempa kemampuan inti organisasi
dalam menghadapi perubahan yang terus beriangsung dengan arah yang
takterduga di masa depan. Pengenalan web site sebagai alat untuk
menghantarkan komponen tertentu dari pelayanan seharusnya diangap
sebagai bagian dari strategi perusahaan jangka panjang. Titik focus
seharusnya pada penggunaan teknologi untuk merancang secara
khusus kebutuhan bagi masyarakat, untuk memungkinkan efisiensi
yang lebih besar, konsistensi, dan nilai, sembari membuat pelanggan
merasa dikenai dan diperiakukan secara pribadi
Hal ini seharusnya dikombinasikan dengan usaha untuk membagi
pelanggan
dalam
segmen-segmen,
memampukan
mereka
untuk
30
memilih
bagaimana
atau
kapan
atau
apakah
mereka
akan
31
DAFTAR PUSTAKA
Customer Relationship
Hubungan Pelanggan),
2005,
Service
Quality
32