Strategi Public Relations PT.

Trisigma dalam Meningkatkan

Kesetiaan Klien.
BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Public Relations

2.1.1 Pengertian Public Relations
Salah satu perangkat promosi yang sangat penting adalah hubungan masyarakat (Public
Relations). Menurut Frank Jefkins (2008:246), terdapat banyak sekali pengertian public
relations,yaitu Sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana,baik itu ke
dalam maupun ke luar anatara suatu organisasi dengan semua khalayaknya

dalam rangka

mencapai tujuan yang spesifik berlandaskan dengan saling pengertian. Menurutnya, public
relations pada intinya senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui
pengetahuan,dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan muncul suatu dampak yakni
perubahan yang positif. Menurut Morissan (2006:30-31) , Public Relations bertanggung jawab
menjelaskan tindakan perusahaan kepada khalayak yang berkepentingan dengan organisasi
perusahaan. Khalayak yang berkepentingan akan selalu tertarik dengan apa saja yang dilakukan
perusahaan. Public Relations harus memberikan perhatian terhadap pikiran dan perasaan
khalayak terhadap organisasi.
Berdasarkan pendapat para pakar komunikasi di atas, penulis menyimpulkan bahwa
dalan suatu pemasaran, apapun itu bentuknya, peran seorang public relations sangatlah penting.
PR pun berperan sangat penting dalam pencapaian goal suatu perusahaan.

2.1.2 Tugas Pokok Public Relations

Tugas pokok Public Relations menurut Onong Uchjana (2006:137) , antara lain :
1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak, sehubungan dengan adanya kegiatankegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.
2. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai.
3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada
masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.
4. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pasar-pasar
baru.
5. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atas rencana
perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan.
6. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan dengan khalayaknya, sehubungan
dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau
salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan.
7. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar lebih efektif dan mengerti dalam
memanfaatkan produk-produk perusahaan.
8. Untuk meyakinkan khalayak bahwasanya perusahaan mampu bertahan atau bangkit
kembali setelah terjadinya suatu krisis.
9. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam menghadapi risiko
pengambilalihan oleh pihak-pihak lain.
10. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.
11. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pimpinan
perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari.
12. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara.
13. Untuk memastikan bahwasanya para politisi benar-benar memahami kegiatan atau
produk perusahaan yang positif agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari
peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan.

14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan, agar
masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam
berbagai hal.
Kesimpulan penulis berdasarkan pendapat ahli komunikasi di atas, tugas pokok seorang
public relations, antara lain:
1. Sangat menunjang serta memberikan kontribusi yang sangat besar kegiatan manajemen
dalam upaya mencapai goal dalam suatu organisasi.
2. Divisi hubungan masyarakat sangat berpengaruh dalam membina hubungan timbal balik
2 arah yang harmonis antara organisasi dengan stakeholder, baik stakeholder internal
maupun publik eksternal.
3. Menciptakan 2 ways communications timbal balik dengan mempublikasikan suatu
informasi

dari organisasi kepada stakeholder internal maupun eksternal, serta

menyalurkan opini publik kepada organisasi. Demi mencapai goodwill antara perusahaan
dengan publiknya, sehingga akan menimbulkan kesetiaan.
2.1.3 Perluasan Peran Public Relations
Menurut Morissan MA (2008:32), Perluasan Peran Public Relations dapat dilakukan
dengan:
1. Perluasan untuk kepentingan internal perusahaan.
Peran ini menekankan bagaimana Public Relations juga bertanggung jawab untuk
membentuk citra perusahaan di kalangan stakeholder internal, baik karyawan,
manajemen ataupun komisaris. Selain membantu mengembangkan loyalitas, Public
Relations juga bertanggung jawab mendukung manajemen dalam menciptakan

kenyamanan bekerja di perusahaan dalam keadaan baik maupun dalam perubahan

manajemen.
2. Perluasan untuk kepentingan eksternal perusahaan.
Peran ini menekankan bagaimana Public Relations harus mendukung kinerja
manajemen dalam dalam membangun relasi yang saling menguntungkan dengan
stakeholder eksternal baik pemegang saham, rekan kerja perusahaan ataupun
konsumen.
Kesimpulan penulis, terjadi perluasan peran public relations yang tadinya `bagian
hubungan masyarakat dan hanya terkait dengan pemasaran dan publisitas. Namun seiring
berjalannya waktu, seorang divisi humas menjadi bagian yang sangat vital dalam
menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan stakeholder, shareholder internal dan
eksternal. Hal ini sangatlah menentukan kesetiaan atau loyalitas publik terhadap suatu
organisasi yang dinaungi oleh bagian hubungan masyarakat.
2.1.4 Program Public Relations
Public Relations merupakan kiat pemasaran penting lainnya di mana perusahaan tidak
hanya harus berhubungan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan
dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar. Berikut ini program Public Relations
menurut Lupiyoadi (2006:110), antara lain :
1. Publikasi.
2. Acara-acara penting.
3. Hubungan dengan investor.
4. Pameran.

Kesimpulan penulis mengenai program public relations, bahwa divisi hubungan masyarakat
mengatur dan berperan serta dalam mempublikasikan berbagai event dan informasi-informasi
yang dianggap penting oleh masyarakat. Hal ini dilakukan dalam rangka untuk mewujudkan
hubungan yang baik antara suatu organisasi dengan masyarakat, sehingga dapat membantu
dalam pencapaian tujuan dari organisasi tersebut.

2.1.5 Public Relations Perception

Membangun citra di mata publik dapat terlihat dari pendapat atau pola pikir masyarakat
pada saat mempersepsikan aktivitas Public Relations yang terjadi. Aktivitas Public Relations
yang bisa didapatkan dari media massa atau media-media lain yang berhubungan langsung
dengan publik, bisa dianggap mewakili persepsi yang lebih besar, yakni seluruh masyarakat.
Dengan begitu, satu hal yang perlu dipahami sehubungan dengan terbentuknya sebuah citra
adalah adanya persepsi terhadap aktivitas Public Relations. Selain itu, sebuah Public Relations
bisa dipersepsikan berbeda oleh tiap individu, dan juga bisa dipersepsikan berbeda oleh anggota
publik yang berbeda. Menurut Phillip Kotler (2006:50), mendefinisikan persepsi sebagai sebuah
proses di mana seseorang melakukan seleksi, mengorganisasi, dan menginterpretasi informasiinformasi yang masuk ke dalam pikirannya menjadi sebuah gambar besar yang memiliki arti.
Persepsi tidak tergantung pada stimuli fisik saja, tapi juga terhadap stimuli lain yang didasarkan
pada situasi dan kondisi yang dmiliki oleh seseorang secara pribadi.

Menurut

Kotler

(2006:50-51),

terdapat

tiga

proses

seleksi

ketika

seseorang

mempersepsikan sesuatu, yaitu :

1. Selective Attention. Di mana seseorang akan mempersepsikan sesuatu berdasarkan
perhatiannya. Hal ini dapat terjadi mengingat banyaknya informasi yang diterima pada saat
yang bersamaan. Untuk itulah praktisi Public Relations harus membuat informasi yang dapat
menarik perhatian publik.
2. Selective Distortion. Kecenderungan seseorang untuk memilah-milah informasi berdasarkan
kepentingan pribadi dan menerjemahkan informasi berdasarkan pola pikir sebelumnya yang
berkaitan dengan informasi tersebut. Distorsi inilah yang pada tingkat tertentu menimbulkan
citra di bidang Public Relations. Public Relations harus mampu memahami kemungkinankemungkinan terjadinya distorsi pada saat mengirimkan informasi kepada target audiens.
3. Selective Retention. Di mana seseorang akan mudah mengingat informasi yang dilakukan
secara berulang-ulang. Dengan kreativitas yang dimiliki Public Relations, pesan yang
disampaikan secara berulang-ulang tidak terlihat sama dan tidak membosankan.
Seberapa jauh citra akan terbentuk sepenuhnya ditentukan oleh bagaimana Public
Relations mampu membangun persepsi yang didasarkan oleh aktivitas yang terjadi. Sekalipun
persepsi belum tentu sama dengan aktivitas yang muncul tetapi persepsi tidak bisa dibangun
tanpa aktivitas yang mendasar. Menurut Hung (2008:237), persepsi terhadap Public Relations
pada perusahaan dapat diukur sebagai berikut :
1. Message release. Pelanggan menjadi sadar akan aktivitas Public Relations sering sekali
melalui berbagai sumber seperti pengalaman pelanggan dengan perusahaan, jaringan
sosial, atau dimediasi media massa. Dengan media tersebut informasi yang di dapat dari

aktivitas Public Relations yang positif (bermanfaat) akan menentukan image yang
menguntungkan bagi perusahaan.
2. Expenditure. Pengeluaran yang dikeluarkan perusahaan untuk kebutuhan aktivitas Public
Relations.
3. Public Relations activities. Ketika Public Relations difungsikan oleh pemasaran, aktivitas
Public Relations dapat meningkatkan pengetahuan akan produk dan membangun
kesadaraan akan produk.
4. Crisis management. Krisis dalam kaca mata Public Relations tidak selalu diidentikkan
dengan ancaman. Krisis dapat disebabkan oleh faktor internal (konflik karyawan, konflik
manajemen, kegagalan produk) ataupun faktor eksternal (tuntutan konsumen, perubahan
kebijakan pemerintah, ataupun konflik elite politis). Hal yang dapat dilakukan Public
Relations salah satunya mengidentifikasi isu-isu yang menyebabkan krisis dan
mengantisipasi isu-isu yang berkembang.
5. Two way communication. Public Relations harus mempunyai kemampuan dalam
komunikasi yakni antara suatu perusahaan dengan publiknya. Kemampuan komunikasi,
misalnya untuk menjawab komentar dari pelanggan atau warga masyarakat yang
dilayangkan secara langsung atau surat media.
6. Sponsorship. Perusahaan-perusahaan dapat mempromosikan mereka dan namanya
dengan mensponsori pertandingan olah raga, budaya, dan tujuan-tujuan yang sangat
dihargai.
7. Continuity. Hubungan dengan pelanggan melalui Public Relations sangat efektif untuk
loyalitas di masa depan. Karena diharapkan dalam hal loyalitas merupakan hal yang

berkesinambunagn antara action PR pada masa sekarang dengan hasil long term yang
diharapkan memberikan loyalitas untuk perusahaan tsb
8. Important. Public Relations adalah fungsi manajemen yang menyatakan, membentuk,
dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dengan berbagai
macam publik, di mana hal tersebut dapat menentukan sukses atau gagalnya organisasi.
Sehingga Public Relations merupakan komunikasi yang penting.
Dalam hal ini, yang menjadi fokus adalah persepsi PR, dimana hal ini merupakan faktor
yang paling vital dalam hal meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu mengacu pada no 7
(Continuity), sehubungan dengan tema penulis yang fokus kepada strategi Public
Relations untuk meningkatkan kesetiaan klien perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Cultip-Center-Broom (2008:320), perencanaan strategis public relations

(strategic planning) bidangnya meliputi kegiatan :
1. Membuat keputusan dan saran mengenai sasaran dan tujuan program.
2. Melakukan identifikasi khalayak penentu (key publics).
3. Menetapkan kebijakan atau aturan untuk melakukan strategi yang akan dipilih
4. Memutuskan strategi yang digunakan.
Menurut Morissan (2006:130) , proses penetapan strategi program public relations
mencakup
langkah langkah sebagai berikut , antara lain :
1. Menetapkan peran dan misi,yaitu menentukan sifat dan ruang lingkup tugas yang
hendak dilaksanakan

2. Menentukan wilayah sasaran,yaitu menentukan di mana praktisi Public Relations

harus mencurahkan waktu, tenaga, dan keahlian yang dimiliki.
3. Mengidentifikasi indikator dan menentukan sasaran yang akan ditetapkan secara
terukur.
4. Memilih dan menentukan sasaran atau hasi yang ingin dicapai
5. Mempersiapkan rencana tindakan yang terdiri dari langkah-langkah sebagai
berikut :

a. Programming menentukan urutan tindakan untuk mencapai tujuan

b. Penjadwalan menentukan waktu pengambilan tindakan
c. Anggaran menentukan sumber yang dibutuhkan
d. Pertanggungjawaban menetapkan siapa pihak, apakah tujuan sudah tercapai
apa belum
e. Menguji dan merevisi rencana sementara
6. Membangun pengawasan,yaitu memastikan tujuan akan terpenuhi
7. Komunikasi menentukan komunikasi organisasi yang diperlukan untuk
mencapai pemahaman
8. Pelaksanaan memastikan persetujuaan dan komitmen harus segera dilakukan.
2.1.6. Jenis Strategi Public Relations
Strategi adalah rencana yang menyeluruh dan terpadu mengenai kegiatan-kegiatan utama
perusahaan yang akan menentukan keberhasilannya untuk mencapai tujuan pokok dalam
lingkungan yang penuh tantangan. Suatu strategi terdiri dari beberapa taktik. Strategi bersifat
umum, mendasar, dan berjangka panjang, dibanding dengan taktik yang merupakan rencana

yang lebih khusus, operasional, dan berjangka pendek. Terdapat tiga jenis strategi Public
Relations menurut Rosady Ruslan (2008: 227) sebagai berikut:
1. Strategi persuasif memiliki ciri-ciri, antara lain:
a. Informasi atau pesan yang disampaikan harus berdasarkan pada kebutuhan atau
kepentingan khalayak sebagai sasarannya.
b. PR sebagai komunikator dan sekaligus mediator berupaya membentuk sikap dan
pendapat yang poistif dari masyarakat melalui rangsangan atau stimulasi.
c. Mendorong publik untuk berperan serta dalam aktifitas perusahaan atau organisasi
agar tercipta perubahan sikap dan penilaian
d. Perubahan sikap dan penilaian dari publik dapat terjadi maka pembinaan dan
pengembangan terus-menerus dilakukan agar peran serta tersebut terpelihara dengan
baik.
2. Strategi melalui kontribusi pada tujuan dan misi perusahaan (strategi edukatif-informatif):
a. Menyampaikan fakta dan opini yang ada di dalam maupun di luar perusahaan.
b. Menelusuri dokumen resmi perusahaan dan mempelajari perubahan yang terjadi secara
historis
c. Melakukan analisa SWOT (Strength, Weaknesses, Opportunities, Threats).
3. Strategi dibentuk oleh dua komponen
a. Komponen sasaran.
Yaitu satuan atau segmen yang akan digarap (stakeholder yang dipersempit menjadi
publik sasaran (target publik).
b. Komponen sarana.
1. Conservation (mengukuhkan).

2. Change (mengubah).
3. Crystallization (mengkristalkan).

2.2 Brand Image

2.2.1 Pengertian Merek
Menurut Keller (2003: 5), merek (brand) adalah produk yang mampu memberikan
dimensi tambahan yang secara unik membedakan dari produk-produk lain yang dirancang untuk
memuaskan kebutuhan serupa. Dengan kata lain, merek (brand) mencerminkan keseluruhan
persepsi dan perasaan konsumen mengenai atribut dan kinerja produk, nama merek dan
maknanya, dan perusahaan yang diasosiasikan dengan merek bersangkutan. Konsumen biasanya
tidak menjalin relasi dengan barang atau jasa tertentu, namun sebaliknya membina hubungan
yang kuat dengan merek spesifik. Pendek kata, merek merupakan salah satu aset terpenting
perusahaan menegaskan bahwa merek adalah intangible asset organisasi yang paling penting.
Karena merek sebenarnya janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat,
dan jasa tertentu pada pelanggan. Merek-merek terbaik memberikan jaminan atas kualitas.
Menurut John E Kennedy (2008: 9), merek menjadi sangat penting saat ini, karena
beberapa faktor sebagai berikut :
1. Emosi konsumen terkadang naik-turun. Merek mampu membuat janji emosi menjadi
konsisten dan stabil.
2. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar.
3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan pelanggan. Semakin kuat suatu
merek, makin kuat pula interaksi dengan pelanggan dan makin banyak brand association

yang terbentuk dalam merek tersebut. Jika brand association yang terbentuk memiliki
kualitas dan kuantitas yang kuat potensi ini akan meningkatkan brand image.
4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku pelanggan. Merek yang kuat akan
sanggup merubah perilaku pelanggan.
5. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian oleh pelanggan. Dengan
adanya merek, pelanggan dapat dengan mudah membedakan produk yang akan dibeli dengan
produk lain sehubungan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang
melekat pada merek tersebut.

2.2.2 Konsep Merek

Menurut Keller(2007:5) pengertian merek adalah sebuah merek lebih dari sekedar
produk, karena mempunyai dimensi yang menjadi diferensiasi dengan produk lain yang
sejenis. Diferensiasi tersebut harus rasional dan terlihat secara nyata dengan performa suatu
produk dari sebuah merek atau lebih simbolis, emosional dan tidak kasat mata yang mewakili
sebuah merek.
Selain itu ada lagi pendapat mengenai definisi merek menurut Aaker(2004: 160)
mengatakan merek dapat dikatakan juga sebagai sebuah janji seorang penjual atau
perusahaan untuk konsisten memberikan nilai, manfaat, fitur dan kinerja tertentu bagi
pembelinya
Berdasarkan ke-2 pendapat di atas, penulis menyimpulkan bahwa suatu merek berfungsi
untuk mengidentifikasi penjual ataupun suatu perusahaan yang menghasilkan atau
memproduksi suatu produk tertentu yang mampu membedakannya dengan produsen lainnya
yang memproduksi barang yang sejenis atau senilai pada setiap mereknya. Bentuk sebuah

merek cukup beragam antara lain, seperti berbentuk logo, nama, trademark atau bisa juga
yang merupakan gabungan dari ketiganya.

2.2.3 Pengertian Brand Image

Pada saat ini pelanggan tidak hanya melihat sesuatu produk dari kualitas dan harga, tetapi
juga brand image yang melekat pada produk yang dikonsumsi. Banyak perusahaan yang
menyadari hal tersebut, sehingga mereka berlomba-lomba menciptakan brand image melalui
berbagai macam cara promosi. Dalam pendefinisian brand image oleh Keller (2007: 8),
disebutkan bahwa persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana yang direfleksikan oleh
asosiasi merek tersebut dalam ingatan konsumen.
Kottler dalam Tjiptono (2005: 156) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat
keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap
dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.
Simamora dalam Tjiptono (2005: 168) mengatakan bahwa citra adalah persepsi yang relatif
konsisten dalam jangka panjang. Jadi tidak mudah untuk membentuk citra, sehingga bila
terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki
keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan merek
dihadapkan dengan merek lain, muncullah posisi merek. Pada dasarnya sama dengan proses
persepsi, karena citra terbentuk dari persepsi yang telah terbentuk lama

2.2.4 Kegunaan Brand Image

Kegunaan brand image yang positif menurut Park and Srinivasan dalam Patria (2009:
215) terdiri atas 3 bagian, yaitu :
1. Keuntungan yang berkaitan dengan penampilan serta keuntungan yang didapat saat ini,
merek yang positif dapat meningkatkan keuntungan yang diraih, dapat membuat konsumen
menerima kenaikkan harga diri dari suatu produk, meningkatkan keefektifan marketing
komunikasi, dan peningkatan dalam kerjasama perdagangan.
2. Keuntungan berkaitan dengan pendapatan jangka panjang, kesetiaan konsumen terhadap
suatu merek sehingga perusahaan lebih kuat dalam menanggapi serangan dari para pesaing,
dan lebih kuat dalam menangani krisis pemasaran.
3. Keuntungan berkaitan dengan potensi perubahan untuk berkembang, kesempatan untuk
memberikan surat izin untuk membuka cabang, memberikan kekuatan yang positif dalam
pemasaran melalui mulut ke mulut, dan kemampuan merek dalam mempermudah pengenalan
produk baru sebagai perluasan merek.
Peneliti-peneliti telah menemukan bahwa asosiasi merek dapat memiliki pengaruh positif
terhadap pilihan konsumen, pilihan konsumen terhadap barang yang lebih disukai dan niat untuk
membeli, kerelaan mereka untuk membayar harga yang lebih untuk merek tertentu, menerima
perluasan merek, dan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

2.2.5 Faktor Pembentukan Brand Image

Faktor tertentu yang membentuk brand image menurut David A. Aaker dalam Patria
(2009:162), yaitu :
1. Brand awareness (kesadaran terhadap merek produk). Brand awareness, terjadi ketika
masyarakat mengenal suatu produk sebagai milik perusahaan tertentu. Brand awareness

terdiri dari perpaduan brand recognition (sebagai kemampuan masyarakat untuk menegaskan
sesuatu yang sebelumnya sudah dijelaskan terhadap merek produk suatu perusahaan) dan
brand recall (sebagai kemampuan masyarakat dalam menamai suatu merek ketika suatu
produk dibagi menjadi beberapa kategori dari kategori akan suatu kebutuhan, serta kategori
keinginan). Setelah masyarakat sering mendengar dan melihat keberadaan suatu brand maka
akan secara otomatis brand tersebut berada di dalam ingatan yang pertama dalam pikiran
masyarakat hal ini akan menjadi suatu produk berada dalam tahap top of mind awareness.
Penjelasan mengenai piramida brand awareness dari tingkat terendah sampai dengan tingkat
yang tertinggi adalah
1. Unaware of Brand (tidak menyadari merek). Tingkat yang paling rendah dalam piramida
kesadaran merek. Dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek.
2. Brand Recognition (pengenalan merek). Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini
penting pada saat seseorang pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan
pembelian.
3. Brand Recall (peringatan kembali terhadap merek). Peringatan kembali terhadap suatu
merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam
suatu kelas produk.
4. Top of Mind (puncak pikiran). Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi
bantuan pengingatan dalam benak konsumen.
2. Brand Association
dalam membentuk suatu citra perusahaan tidaklah cukup jika hanya pada brand
awareness saja. Namun juga perlu diperhatikan adalah asosiasi dari suatu merek tersebut. Brand
association adalah segala hal yang berkait an dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi in

merupakan atribut yang ada dalam merek itu dan memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan
pada suatu merek akan lebih besar apabila pelanggan mempunyai banyak pengalaman
berhubungan dengan merek tersebut. Berbagai asosiasi diingat konsumen dapat dirangkai
sehingga membentuk kesan terhadap brand image.
Asosiasi merek dapat menciptakan suatu nilai bagi perusahaan dan para pelanggan,
karena ia dapat membantu proses penyusunan informasi untuk membedakan merek yang satu
dengan merek dari merek yang lainnya. Terdapat lima keuntungan menurut Aaker dalam Patria
(2009:171), yaitu :
1. Dapat membantu proses penyusunan informasi. Asosiasi-asosiasi yang terdapat pada suatu
merek dapat membantu mengikhtisarkan sekumpulan fakta dan spesifikasi yang dapat
dengan mudah dikenal oleh pelanggan.
2. Adanya diferensiasi. Suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang sangat penting bagi
usaha pembedaan. Asosiasi-asosiasi merek dapat memainkan peran yang sangat penting
dalam membedakan suatu merek dari merek yang lain.
3. Alasan untuk membeli. Pada umumnya asosiasi merek sangat membantu para konsumen
untuk mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut atau tidak.
4. Menciptakan sikap. Asosiasi merek dapat merangsang perasaan positif yang pada gilirannya
akan berdampak positif terhadap produk yang bersangkutan.
5. Basis perluasaan. Asosiasi merek dapat menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek,
yaitu dengan menciptakan kesesuaian antara merek dengan sebuah produk.

2.3 Loyalitas Pelanggan

2.3.1 Pengertian Pelanggan

Menurut buku Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen karya Ratih Hurriyati (2008:
58) ,definisi pelanggan memberikan pandangan yang penting untuk memahami mengapa
perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli.
Definisi ini berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai membuat suatu menjadi
kebiasaaan atau biasa dan mempraktikan kebiasaan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi
terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering
selama periode waktu tertentu.
Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut
bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring waktu.
2.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Banyak perusahaan mengandalkan kepuasaan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan di
kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas
dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan merupakan
ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan.
Loyalitas pelanggan menurut Jhonson dalam Griffin (2003: 5) adalah suatu kecenderungan untuk
membeli atau mengunakan lagi suatu produk atau jasa. Berbeda dari kepuasaan , yang
merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Menurut buku
Manajemen Public Relations karya Muharto Toha (2006: 35) ,pelanggan yang loyal adalah
orang yang sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

2.3.3 Indikator Loyalitas Pelanggan

Adapun pendapat dari Kottler dan Keller (2006:57) mengenai indikator loyalitas seorang
pelanggan, antara lain:
1. Repeat purchase, adalah seorang pelanggan yang melakukan pembelian berulangulang ( kesetiaan terhadap sebuah produk).
2. Retention, adalah seorang pelanggan yang menunjukkan ketahanan dari daya tarik
pesaing (tidak tertarik dengan produk yang sama dari perusahaan atau merek yang
lainnya).
3. Referrals, adalah seorang pelanggan yang sudah membeli suatu produk lalu
merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain (mereferensikan sepenuhnya
mengenai produk yang sudah dibeli atau dikonsumsi kepada kerabat terdekat, teman,
atau kolega bahkan semua orang yang ada disekitarnya).
Kesimpulan yang ditarik dari pendapat di atas adalah bahwa jika konsumen puas
terhadap suatu produk maka mereka akan melakukan pembelian secara berulangulang kali, bahkan jika sekalipun ada pesaing yang sejenis secara besar-besaran
melakukan promosi tapi pelanggan tersebut tetap loyal dengan produk yang sudah dia
pakai selama ini. Serta, karena kepuasan dan keloyalitasannya, sampai pelanggan
akan mempromosikan secara tidak langsung kepada orang lain mengenai

pengalamannya dalam menggunakan produk tersebut, sehingga terciptalah Word of

Mouth.

2.3.4 Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa
tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk
masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan
memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut,
perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi
pelanggan loyal dan klien perusahaan.
Berikut ini tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap menurut Griffin (2005:35), yaitu :
1. Suspect. Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects
adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan
terhadap pembelian.
2. Prospects. Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap
perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
3. Customers. Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa
pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.
4. Clients. Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki
dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

5. Advocates. Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan
merekomendasikannya kepada orang lain.
6. Partners. Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang
keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

2.3.5 Jenis Loyalitas

Empat jenis loyalitas menurut Griffin (2005:22), antara lain :
1. Tanpa Loyalitas. Konsumen yang tingkat pengulangan pembeliannya rendah, dan tingkat
ketertarikan rendah.
2. Loyalitas yang Lemas. Konsumen yang tingkat pengulangan pembeliannya tinggi, namun
sebenarnya tingkat ketertarikan terhadap produk rendah. Hal ini disebabkan pembelian yang
hanya mempertimbangkan mudahnya saja. Misalnya pembelian karena jalurnya dilewati.
3. Loyalitas Tersembunyi. Sikap relatif terhadap produk atau jasa tinggi tetapi pengulangan
pembelian rendah. Jika konsumen pada kondisi loyalitas tersembunyi maka faktor situasi
lebih menentukan dibanding sikap dalam pembelian ulang.
4. Loyalitas Premium. Tingkat loyalitas yang paling tinggi, dimana sikap relatif tinggi dan
membeli ulang cukup tinggi. Biasanya orang yang loyalitasnya seperti ini merasa bangga dan
mau untuk menceritakan pengalamannya dengan teman-temannya, keluarga dan orang lain.
Konsumen ini akan menjadi vocal advocates untuk produk atau jasa dan secara konstan
mereferensi ke orang lain.

2.4 Kerangka Pemikiran

Pembahasan penelitian ini akan terpola pada analisis strategi Public Relations PT
Trisigma dalam meningkatkan kepercayaan klien. Berangkat dari permasalahan bahwa Public
Relation memerlukan strategi yang tepat dalam upayanya meningkatkan kesetiaan klien, maka
penelitian ini bertujuan untuk memberikan langkah-langkah dan upaya strategi yang dapat
dilakukan PT Trisigma dalam melaksanakan Public Relations-nya.

Fungsi utama Public Relations dalam sebuah perusahaan sebagai komunikator, fasilitator
serta good image maker diimplementasikan dalam beberapa kegiatan PR. Kegiatan tersebut
menitikberatkan pada opini yang baik di mata publik internal dan eksternal. Kegiatan PR ini
mencegah adanya misunderstanding, serta untuk memperoleh penghargaan dari masyarakat dan
mempengaruhi massa secara berkelanjutan ehingga akan mempertahankan eksistensi perusahaan.
Berangkat dari konsep tersebut, maka dibuatlah suatu kerangka pemikiran yang bertujuan
untuk memudahkan pemahaman tentang konsep yang digunakan dalam penelitian ini dan dapat
digambarkan sebagai berikut

BAGAN 1
KERANGKA PEMIKIRAN
PERUSAHAAN X

Faktor Internal :
Kebijakan Perusahaan
Visi, Misi Perusahaan
Manajemen Perusahaan

Faktor eksternal :
Kebutuhan informasi Masyarakat
Pemberitaan Media massa

Strategi PR :

Strategi persuasif
Strategi kontribusi
Strategi 2 komponen

Kepercayaan/loyalitas klien
Sumber: Hasil pemikiran penulis
Penjelasan:
Dalam mencapai tujuan suatu perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari kliennya, ada
beberapa faktor yang mempengaruhinya. Faktor tersebut datang dari pihak internal dan eksternal
perusahaan tersebut. Faktor internal yang menentukan antara lain, kebijakan perusahaan, visi
misi perusahaan, dan manajemen perusahaan itu sendiri. Faktor eksternal yang menentukan

antara lain, kebutuhan informasi masyarakat dan pemberitaan mengenai perusahaan tsb yang ada
di media massa. Sedangkan sebagai divisi PR harus memiliki strategi-strategi yang bisa di
implementasikan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggannya seperti, metode
komunikasi yang digunakan, kegiatan internal yang dilakukan untuk menjaga itikad baik dan
menciptakan goodwill antar sesama internal, kegiatan eksternal untuk menjangkau kliennya
sehingga dapat memahami sejauh mana loyalitas kliennya selama ini, serta menjalankan fungsi
dan tugas seorang PR dengan baik.
Setelah seluruh strategi tersebut dijaalankan sesuai dengan pengaruh dari faktor internal
dan eksternal, maka tercapailah tujuan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas kliennya.
Setelah perusahaan mendapatkan peningkatan loyalitas dari kliennya yang baru maupun
existing,maka, akan memberikan pengaruh baik yang sangat siognificant terhadap peningkatan
dalam segala hal mengenai perusahaan tersebut.
BAGAN 2:KERANGKA TEORI
Teori Umum

PUBLIC
RELATIONS

BRAND

PELANGGAN/
KLIEN

Teori Khusus
-Strategi PR
*Strategi Persuasif
*Strategi kontribusi
*Strategi komponen

-Brand Image
*Pengertian brand image
*Kegunaan brand image
*Faktor pembentukan brand
image

-Definisi loyalitas
-Definisi loyalitas pelanggan
-Indikator loyalitas
-Jenis loyalitas
-Tanpa loyalitas
-Loyalitas yang lemas
-Loyalitas tersembunyi
-Loyalitas premium

Sumber: Hasil pemikiran penulis

Penjelasan:
Dalam penelitian ini kerangka pemikiran penulis adalah:
Teori umumnya PR, dimana seorang PR memiliki beberapa strategi merupakan teori khusus
yang dapat digunakan seperti strategi persuasif, kontribusi dan komponen.
Teori umum yang ke-2 adalah Brand, dimana brand memiliki teori khusus yang berkaitan dengan
penelitian ini adalah brand image. Yang didalamnya terdapat pengertian kegunaan dan faktor
pembentukan brand image.
Teori umum yang ke-3 adalah pelanggan dimana yang menjadi teori khususnya adalah definisi
loyalitas, definisi loyalitas pelanggan, peningkatan loyalitas, indikator loyalitas pelanggan dan
jenis-jenis loyalitas.