PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang

Salah satu tugas instansi pemerintah adalah memberikan pelayanan yang adil dan
merata bagi masyarakat. Berbagai kepentingan masyarakat yang ingin memperoleh
pelayanan sesuai dengan haknya merupakan tugas bagi instasi pemerintahan untuk
menyediakan kepentingan publik (masyarakat), Kantor Kecamatan merupakan salah
satu instasi pemerintah daerah yang mengembangkan tugas dan kewajiban untuk
memberikan pelayanan administarsi kependudukan terhadap masyarakat Kota
Makassar.
Sesuai dengan visi dan misi organisasi maka sudah seharusnya kantor kecamatan
mampu memberikan pelayanan publik yang memuaskan kepada masyarakat.
Instansi pemerintahan, harus mencerminkan esensi pelayanan publik. Yaitu tugas
dan fungsinya haruslah mencerminkan pemerintahan yang melayani masyarakat
dan bukan minta dilayani. Oleh karena itu, pemerintah daerah harus meningkatkan
dan mengembangkan pelayanan kepada masyarakat disegala aspek kehidupan,
salah satu bidang yang harus menjadi pelayanan masyarakat tersebut adalah
dibidang administrasi kependudukan, dimana selama ini tidak sesuai dengan
keinginan dan harapan masyarakat.
Fenomena pelayanan publik oleh birokrasi pemerintahan sarat dengan
permasalahan, misalnya prosedur pelayanan yang bertele-tele, dimana pada
sejumlah pengurusan administrasi kependudukan, form-form yang harus diisi oleh
masyarakat harus mengambilnya di loket yang berbeda.
Selain itu, sering terjadi ketidakpastian waktu dalam pengurusan semua jenis
administrasi kependudukan, karena terkadang terlihat petugas yang di loket asyik
mengerjakan pekerjaan lain dan belum mulai melayani proses administrasi
kependudukan sedangkan masyarakat yang mengantri sudah banyak. Dari kondisi
pelayanan yang lamban tersebut maka menyebabkan terjadi ketidakpercayaan
kepada pemberi pelayanan dalam hal ini birokrasi sehingga masyarakat mencari
jalan alternatif untuk mendapatkan pelayanan yang lebih cepat melalui cara
tertentu yaitu dengan memberikan biaya tambahan atau dengan menggunakan
jasa calo yang tentunya dengan tarif yang mahal.
Dalam pemberian pelayanan publik, disamping permasalahan diatas, juga tentang
cara pelayanan yang diterima oleh masyarakat yang sering melecehkan
martabatnya sebagai warga Negara. Masyarakat ditempatkan sebagai klien yang
membutuhkan bantuan pejabat birokrasi, sehingga harus tunduk pada ketentuan
birokrasi dan kemauan dari para pejabatnya. Hal ini terjadi karena budaya yang
berkembang dalam birokrasi selama ini bukan budaya pelayanan, tetapi lebih
mengarah kepada budaya kekuasaan.
Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik yang berkesinambungan demi mewujudkan

pelayanan publik yang prima sebab pelayanan publik merupakan fungsi utama
pemerintah yang wajib diberikan sebaik-baiknya oleh pejabat publik.
Penelitian ini mendukung teori Parasuraman dan Zeithaml (1990) di mana tolak
ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh 10 sub variabel (dimensi), yaitu: tangible
(berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (keresponsifan), competence
(pengetahuan dan keterampilan), courtesy (perilaku), credibility (kejujuran),
security (keamanan), access (kemudahan hubungan), communications
(komunikasi), dan understanding the customer (mengerti kebutuhan
masyarakat/nasabah). Kesepuluh variabel itu pada dasarnya sama dengan lima
variabel yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini, yakni: reliability,
responsiveness, empathy, assurance, dan tangible.

B.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dapat

dikemukakan sebagai berikut:
Apakah ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan publik (tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy) terhadap kepuasan masyarakat
pada kantor kecamatan tamalanrea kota makassar ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan diadakannya penelitian ini adalah :
1.
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan publik (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy)
terhadap kepuasan masyarakat pada kantor kecamatan tamalanrea kota makassar?

D. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini meliputi dua dimensi, yaitu :
Manfaat Teoritis
Secara teoritis penelitian ini dapat dimanfaatkan untuk pengembangan ilmu
administrasi publik khususnya dalam pengembangan peningkatan pelayanan
publik. Temuan penelitian ini dapat digunakan landasan pengembangan ilmu,
pengetahuan, khususnya dalam pemerintahan yang terkait dengan kinerja
aparatur negara.
Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh organisasi untuk menjadi dasar
dalam pegambilan kebijakan yang berhubungan dengan pengembangan kinerja
aparatur negara. Para pegawai pemerintahan dapat memanfaatkan hasil penelitian
ini sebagai motivasi untuk mengembangkan karier dan kinerjanya. Selain dari pada

itu bagi pegawai dapat dimanfaatkan sebagai bahan intropeksi atas kinerja yang
selama ini dilakukan dan sebagai wawasan kedepan bagi pegawai untuk
meningkatkan kinerja yang lebih baik agar dapat menjadi tenaga profesional yang
mampu memberikan pelayanan prima bagi masyarakat.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Tabel 1.

Statistik deskritif
Descriptive Statistics

Mean Std.
Std.Deviation
N
KEPUASAN MASYARAKAT (Y)
TANGIBLE (X1)
RELIABILITY (X2)
RESPONSIVENESS (X3)
ASSURANCE (X4)
EMPHATY (X5)
3.3268
3.3100
2.4260
3.0750
3.0525
2.8020
.50375

.47022
.53760
.53713
.58635
.54569
100
100
100
100
100
100

Bagian ini digunakan untuk menafsirkan besarnya rata-rata variabel independent.

Rata rata jawaban variabel kepuasan masyarakat adalah 3,32, rata-rata tangible
3,31, ratarata
reliability 2,4, responsiveness 3,07, assurance 3,05 dan rata-rata empathy 2,8 untuk
100 responden

Tabel 2
Korelasi (Correlation)

Tangibel
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Kepuasan masyarakat
Tangibel
Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)
N
1
.
100
.381**
.000
100
.334*
.001
100
.261*
.009
100
.198*
.048
100
.491*
.000
100
Reliability
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.381**
000
100
1
.
100

.411*
.000
100
.356**
.000
100
.275**
.006
100
.517*
.000
100
Responsiveness
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.334**
.001
100
.411**
.000
100
1
.
100
.384*
.000
100
.315**
.001

100
.517*
.000
100
Assurance
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.261**
.009
100
.356**
.000
100
.384*
.000
100
1
.
100
.282*
.004
100
.538*
.000
100
Emphaty
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

.198*
.048
100
.275**
.006
100
.315*
.001
100
.282**
.004
100
1
.
100
.496*
.000
100
Kepuasan Masyarakat
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.491**
.000
100
.517**
.000
100
.538**
.000

100
.496**
.000
100
.416*
.000
100
1
.
100
**Correlation is significant **. at the 0.01 level (2-tailed).
*.Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Bagian ini untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel independent
terhadap variabel dependen. Jika ada, berapa besarnya hubungan tersebut. Dari
tabel.2 dapat dilihat semua korelasi positif menunjukkan bahwa hubungan searah.
Arinya jika ada peningkatan pelayanan maka kepuasan masyarakat akan naik
.Signifikan jika dilihat dari angka probabilitas (sig) sebesar 0,00 yang lebih kecil dari
0,05. jika angka probabilitas < dari 0,05, artinya ada hubungan yang signifikan
antara variabel bebas dengan kepuasan masyarakat.

Tabel 3.
Model Summary

Model Summaryb

Model

R Square
Adjusted
R Square

Std. Error of
the Estimate
Durbin-W
atson
1
.730a
.532
.507
.35356
1.770
a.

Predictors: (Constant), EMPHATY (X5), TANGIBLE (X1),

ASSURANCE (X4), RELIABILITY (X2), RESPONSIVENESS (X3)

b.

Dependent Variable: KEPUASAN MASYARAKAT (Y)

Bagian ini menunjukkan besarnya koefisien determinasi yang berfungsi untuk

mengetahui besarnya persentase variabel dependen yang dapat diprediksi dengan
menggunakan variabel independent. Angka R Square (angka korelasi atau r yang
dikuadratkan) sebesar 0,532. Angka R square disebut juga sebagai koefisien
determinasi. Besarnya angka koefisien determinasi 0,532 atau sama dengan 53%.
Angka tersebut berarti bahwa sebesar 53% kepuasan masyarakat dapat dijelaskan
menggunakan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Sedangkan sisanya , yaitu 47 % dapat dijelaskan oleh faktor lain. Pada Uji Anova
menunjukkan besarnya angka probabilitas pada perhitungan Anova yang akan
digunakan untuk uji kelayakan model regresi dengan ketentuan angka probabilitas
yang baik untuk digunakan sebagai model regresi ialah harus lebih kecil dari 0,05.

Tabel 4.
Uji Anova

ANOVAb

Model
Sum of
Squares

Df

Mean Square

Sig
1

Regression

Residual
Total
13.372
11.751
25.123
5
94
99
2.674
.125
21.394
.000a
a.Predictors: (Constant), EMPHATY (X5), TANGIBLE (X1), ASSURANCE (X4),
RELIABILITY (X2), RESPONSIVENESS (X3)
b. Dependent Variable: KEPUASAN MASYARAKAT (Y)

Uji Anova menghasilkan angka F sebesar 21,394 dengan tingkat signifikansi (angka
probabilitas) 0,000. Karena angka probabilitas 0,000 < 0,05, maka model regresi ini
layak untuk digunakan dalam memprediksi kepuasan masyarakat.

Tabel 5.
Koeffisien Regresi

Coefficientsa

Model
Unstandardized
Coefficients
Unstandardized
Coefficients

Sig.

Std.Error

Beta

(Constant)

TANGIBLE (X1)

RELIABILITY (X2)

RESPONSIVENESS(x3)

ASSURANCE (X4)

EMPHATY (X5)
.296
.261
.188
.220
.190
.163
.310
.084
.078
.078
.069
.070

.243
.200
.234
.221
.177
.955
3.103
2.415
2.814

2.767
2.319

.342
.003
.018
.006
.007
.023
a.Dependent a. Variable: KEPUASAN MASYARAKAT (Y)
Bagian ini menggambarkan persamaan regresi untuk mengetahui angka konstan
dan uji hipotesis signifikansi koefifien regresi.

Persamaan regresinya:
Y = 0,296 + 0,261X1 + 0,188X2 + 0,220X3 + 0,190X4 + 0,163X5

Dari nilai signifikansi dapat diurutkan varibel bebas dari yang paling signifikan yaitu
yang paling kecil nilai signifikansinya berarti yang paling signifikan :
tangible, responsiveness, assurance, reliability, dan empathy

Dari hasil uji t, t hitung > t tabel (1,9852), maka Ho ditolak. Artinya koefisien regresi
signifikan dan kelima variabel independent berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan masyarakat. Kesimpulannya kelima variabel prediktor mempengaruhi
kepuasan masyarakat yang ada dalam tabel 6.
Tabel 6
Tabel uji t
T
hitung
T table
Probabilitas
Signifikansi
Kesimpulan

Variabel
3.103
1.9852
.003
Signifikan
Tangible
2.415
1.9852
.018
Signifikan
Reliability
2.814
1.9852
.006
Signifikan
Responsiveness
2.767
1.9852
.007
Signifikan
Assurance
2.319
1.9852
0.23
Signifikan
Emphaty

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan yang dapat diambil variabel bebas tangible, reliability,

responsiveness,assurance dan empathy secara individual muapun secara bersamasama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Sebesar
53,2% variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mampu
mempengaruhi variabel kepuasan masyarakat secara signifikan, sedangkan sebesar
46,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.
Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat
sehingga seluruh pegawai pada lingkup kecamatan Tamalanrea kota Makassar wajib
meningkatkan diri pada setiap tingkat dimensi tersebut agar tercipta pelayanan
prima yang tentunya mengarah pada meningkatnya kepuasan masyarakat atas
pelayanan publik yang diberikan oleh setiap pegawai pemerintah.
DAFTAR PUSTAKA

Alhusin, Syahri, 2002. Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS.10 For Windows. J & J
Learning Yogyakarta.
14

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo.
Jakarta

Sugiyono.2010.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung.

Sampara Lukman. 2000. manajemen Kualitas Pelayanan. STIA LAN Press. Jakarta
Sinambela. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara. Jakarta