IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT:

STUDI PADA PUSKESMAS DI KABUPATEN SLEMAN

DENGAN SERTIFIKAT ISO 9001;2000

Wijayanti
Ridwan Baraba

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan mengetahui upaya yang ditempuh oleh puskesmas

untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kendala-kendala yang muncul saat TQM
diterapkan pada puskesmas. Kualitas yang baik di bidang kesehatan dibuktikan
dengan pemberian penghargaan yaitu ISO 9001;2000. ISO 9001: 2000. Peningkatan
mutu pelayanan kesehatan mengandung arti bahwa sarana pelayanan kesehatan dan
tenaga profesi kesehatan harus mampu menunjukan akuntabilitas sosial untuk
memberikan pelayanan prima kepada konsumen. Penelitian dilakukan di Puskesmas
di kabupaten Sleman yang telah mendapatkan sertifikat ISO yaitu Puskesmas
Depok I.
Kata kunci: TQM , ISO 9001;2000. ISO 9001: 2000

PENDAHULUAN Menurut Hatmoko (2006),

Puskesmas merupakan suatu kesatuan dalam konteks Otonomi Daerah, peran
organisasi kesehatan fungsional yang puskesmas sangat penting yaitu
mengembangan kesehatan, membina sebagai institusi pelaksana teknis. Hal
peran serta masyarakat, memberikan tersebut menuntut pihak puskesmas
pelayanan secara menyeluruh dan memiliki kemampuan manajerial dan
terpadu kepada masyarakat di wilayah wawasan jauh ke depan untuk
kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok meningkatkan kualitas pelayanan
(Hatmoko, 2006). Pelayanan secara kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan
menyeluruh meliputi pengobatan, dalam bentuk ikut serta menentukan
upaya pencegahan, peningkatan kebijakan daerah melalui sistem
kesehatan, dan pemulihan masyarakat perencanaan yang matang dan
(Hatmoko, 2006). Kualitas dari realisize, tatalaksana kegiatan yang
pelayanan tersebut ditentukan oleh tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan
dokter dan tenaga klinik lainnya.

15
pemantauan yang akurat (Hatmoko, hanya diperuntukkan bagi kalangan
2006). kelas bawah dengan pelayanan yang
Masyarakat pengguna seadanya mulai dari petugas, obat,
pelayanan kesehatan pemerintah sampai dengan peralatan.
maupun swasta semakin meningkat Peningkatan mutu pelayanan
dan menuntut pelayanan yang bermutu kesehatan merupakan masalah penting
(Poerwani, 2005). Peningkatan mutu yang dihadapi oleh setiap daerah.
pelayanan kesehatan mengandung arti Rendahnya mutu pelayanan kesehatan
bahwa sarana pelayanan kesehatan dan sering menjadi keluhan oleh
tenaga profesi kesehatan harus mampu masyarakat, apalagi bagi masyarakat
menunjukkan akuntabilitas sosial golongan ekonomi menengah ke
untuk memberikan pelayanan prima bawah. Untuk menghadapi masalah ini
kepada konsumen pemerintah mengambil langkah dengan
(www.badanmutu.or.id). Selain itu, cara memberikan kartu sehat bagi
juga memberikan pelayanan yang masyarakat golongan ekonomi
sesuai dengan standar yang diakui menengah ke bawah, agar masyarakat
sehingga dapat memenuhi atau bahkan prasejahtera bisa mendapat pelayanan
melebihi harapan konsumen. kesehatan di rumah sakit pemerintah
Ada beberapa pandangan yang dan puskesmas.
berkembang dimasyarakat terhadap Berdasarkan latar belakang
pelayanan kesehatan khususnya di tersebut, penulis ingin melakukan
puskesmas (dinkes-sleman.go.id). penelitian dengan judul Implementasi
Pertama, adanya citra pelayanan yang Total Quality Management: Studi
buruk khususnya menyangkut kualitas. Pada Puskesmas Di Kabupaten
Kedua, ketidaktahuan petugas tentang Sleman Dengan Sertifikat ISO
standar pelayanan yang benar dan 9001;2000. Rumusan Masalah yang
tepat. Ketiga, belum menerapkan akan dijawab dalam penelitian ini
sistem manajemen kualitas di adalah
puskesmas dengan standar baku. 1. Upaya apa saja yang ditempuh
Selama ini telah terpatri image oleh puskesmas untuk
masyarakat terhadap pelayanan meningkatkan Kualitas
kesehatan di puskesmas yang tidak Pelayanan?
baik seolah-olah fasilitas tersebut

16
2. Apa kendala-kendala yang muncul bahwa usaha yang agresif dari
saat TQM diterapkan pada perusahaan untuk mencapai kualitas
puskesmas Depok I yang unggul sering dinyatakan dalam
Total Quality Management (TQM).
KUALITAS TQM merupakan suatu pendekatan
Kualitas menjadi salah satu hal manajemen yang difokuskan pada
penting dalam kompetisi global kualitas untuk memuaskan kebutuhan
(Demirbag, 2006). Kualitas juga konsumen (Longenecker et al, 2001).
merupakan keseluruhan keistimewaan Kualitas produk ditentukan
suatu barang atau jasa untuk oleh 8 dimensi yaitu penampilan,
memuaskan pelanggan (American feature, dapat dipercaya, daya tahan,
society for Quality dalam Longenecker kesesuaian dengan persyaratan, mudah
et al, 2001). Menurut Davis (2003), diperbaiki, estetika, dan dapat
ada beberapa alasan kualitas dirasakan kualitasnya (Davis, 2003).
diperlukan oleh perusahaan. Pertama, Menurut Garvin (1984) dalam Prajogo
perusahaan ingin berbeda dari (2008), kualitas terdiri dari 4 dimensi
perusahaan lain untuk memperoleh yaitu penampilan, sesuai dengan
keunggulan kompetitif. Kedua, untuk spesifikasi, dapat dipercaya, dan daya
memberikan kepuasan kepada tahan.
pelanggan sehingga memunculkan Kualitas yang baik di bidang
loyalitas. Ketiga, memberikan kesan kesehatan dibuktikan dengan
yang baik kepada pelanggan. Keempat, pemberian penghargaan yaitu ISO
mengurangi biaya. 9001;2000. ISO 9001: 2000 saat ini
Menurut Davis (2003), jika didasarkan pada delapan prinsip
berbicara tentang kualitas maka ada manajemen kualitas. Agar berhasil
dua perspektif yaitu perspektif memimpin dan mengoperasikan
konsumen dan perspektif produsen. organisasi diperlukan petunjuk atau
Perspektif kosumen meliputi kualitas direksi dan kendali yang sistemetik dan
dari desain produk. Dilihat dari transparan. Sukses dapat dihasilkan
perspektif produsen maka produsen dari implementasi dan pemeliharaan
harus mampu meyakinkan produk atau sebuah sistem manajemen yang
jasa sesuai dengan desain. didesain untuk meningkatkan kinerja
Longenecker et al, (2001) menyatakan secara berkelanjutan serta memenuhi

17
kebutuhan seluruh pihak yang terlibat. kemampuan mereka dapat sangat
Hal itu didasarkan pada prinsip TQM bermanfaat bagi perusahaan.
yang memfokuskan pada komitmen 4. Pendekatan Proses (Process
semua pihak yang terkait dengan aproach)
terciptanya kualitas. Hasil yang diinginkan dapat
Delapan prinsip manajemen dicapai dengan lebih efesien ketika
kualitas yang telah diidentifikasikan kegiatan dan sumber daya yang ada
yang dapat digunakan oleh menajemen dikendalikan sebagai suatu proses.
tingkat atas untuk memimpin 5. Manajemen dengan pendekatan
organisasi kearah peningkatan kinerja sistem (System aproach to
adalah: management)
1. Berfokus pada pelanggan Mengidentifikasi, mengerti, dan
(Custumer Focus) menangani semua proses yang
sebuah organisasi bergantung pada berhubungan sebagai suatu sistem
pelanggannya, sehinggga perlu yang dapat memberi kontribusi
mengerti kebutuhan pelanggan saat pada efektifitas dan efesiensi
ini dan kebutuhan mendatang organisasi.
pelanggannya, organisasi harus 6. Peningkatan berkelanjutan
dapat memenuhi kebutuhan dan (Continual improvement)
berjuang untuk melampaui harapan Peningkatan berkelanjutan daru
pelanggan. performa keseluruhan organisasi
2. Kepemimpinan (Leadership) harus menjadi tujuan tetap dari
Pemimpin harus menetapkan organisasi.
tujuan dan arah organisasi. Mereka 7. Pendekatan fakta untuk
harus menciptakan suatu pengambilan keputusan (Factual
lingkungan kerja yang baik dimana aproach to decision making).
semua personil dapat terlibat penuh Keputusan yang efektif dalam
dalam mencapai tujuan organisasi. organisasi didasarkan pada analisa
3. Keterlibatan semua orang data dan informasi.
(Involvement of people) 8. Relasi dengan pemasok yang saling
Personil di setiap tingkatan adalah menguntungkan (Mutually
hal yang penting dari suatu beneficial suplier relationship)
organisasi dan keterlibatan

18
 Organisasi dan para pemasoknya pengorganisasian yang umumnya
merupakan hubungan yang saling secara bersama-sama dalam satu
bergantung dan saling organisasi. Tujuan utamanya untuk
menguntungkan sehingga dapat memelihara dan meningkatkan
memperkuat kemampuan keduanya kesehatan serta mencegah penyakit,
untuk menciptakan nilai. serta sasarannya terutama untuk
(Sumber: www.binus.ac.id) kelompok dan masyarakat (Azwar,
1996).
PELAYANAN KESEHATAN Pelayanan kesehatan
Secara sederhana ada dua masyarakat merupakan salah satu
macam pelayanan kesehatan yang sektor pelayanan publik yang sering
biasa dikenal, yaitu pelayanan menjadi sorotan dalam era otonomi
kedokteran dan pelayanan kesehatan selama ini. Kesehatan merupakan salah
masyarakat. Lebih jauh dapat satu kebutuhan pokok bagi setiap
dijelaskan, yang dimaksud dengan orang, tetapi dalam memperoleh
pelayanan kedokteran adalah pelayanan kesehatan masih sering
pelayanan kesehatan yang termasuk terdengar keluhan dari masyarakat.
dalam kelompok pelayanan kedokteran Keluhan terkait dengan fasilitas dan
(medical services) ditandai dengan layanan yang diberikan oleh praktisi
cara pengorganisasian yang dapat kesehatan, terlebih lagi yang diterima
bersifat sendiri (solo practices) atau oleh masyarakat kelas bawah.
secara bersama-sama dalam satu Pelayanan kesehatan adalah
organisasi (institution). Tujuan upaya kesehatan yang dilakukan untuk
utamanya untuk menyembuhkan memelihara dan meningkatkan
penyakit dan memulihkan kesehatan, kesehatan yang diselenggarakan oleh
serta sasarannya terutama pemerintah, perorangan, kelompok
perseorangan dan keluarga. Sedangkan atau yayasan dalam bentuk sarana
yang dimaksud dengan pelayanan pelayanan kesehatan (www.dinkes-
kesehatan masyarakat adalah sleman.go.id). Terwujudnya keadaan
pelayanan kesehatan yang termasuk sehat adalah kehendak semua pihak,
dalam kelompok pelayanan kesehatan tidak hanya oleh orang orang per
masyarakat (public healt services). Hal orang, tetapi juga oleh keluarga,
tersebut ditandai dengan cara kelompok dan bahkan oleh

19
masyarakat. Untuk dapat mewujudkan kabupaten/kota. Tinggi rendahnya
keadaan sehat tersebut banyak hal yang tingkat kesehatan masyarakat disuatu
perlu dilakukan. Salah satu diantaranya wilayah tidak terlepas dari kualitas
yang dinilai mempunyai peranan yang pelayanan kesehatan yang diberikan di
cukup penting adalah wilayah tesebut. Pelayanan yang baik
menyelenggarakan pelayanan sangat terkait erat dengan kuantitas dan
kesehatan (Azwar, 1996). kualitas SDM yang tersedia. Pelayanan
Peningkatan mutu pelayanan tidak semata-mata tergantung pada
kesehatan mengandung arti bahwa peralatan yang modern dan atau
sarana pelayanan kesehatan dan tenaga bangunan yang mewah, tapi pada
profesi kesehatan harus mampu kenyataannya memang lebih baik jika
menunjukan akuntabilitas sosial untuk peningkatan pembangunan struktur dan
memberikan pelayanan prima kepada infrastruktur dibarengi dengan
konsumen. Wujudnya yakni pelayanan pembangunan SDM yang lebih baik.
yang sesuai dengan standar yang Bentuk kewenangan yang
diakui sehingga dapat memenuhi atau dilaksanakan oleh pemerintah daerah
bahkan melebihi harapan konsumen pada saat desentralisasi sekarang ini
(www.badanmutu.or.id). salah satu diantaranya adalah
Pelayanan kesehatan yang baik kewenangan dalam bidang kesehatan,
tidak terlepas dari ketersediaan sumber perwujudan akan kualitas pelayanan
daya, baik dana maupun sumber daya yang bermutu menjadi tantangan bagi
manusia. Kesiapan sumber daya pemerintah daerah untuk dapat
manusia dalam pelayanan kesehatan mewujudkannya.
mutlak sangat diperlukan. Oleh karena
itu, diperlukan pengembangan PUSKESMAS
kemampuan kinerja praktisi kesehatan Pengertian Puskesmas
dan peningkatan mutu kinerja bagi Pusat Kesehatan Masyarakat
aparat yang bergerak dibidang (Puskesmas) adalah salah satu sarana
kesehatan. pelayanan kesehatan masyarakat yang
Perbaikan kualitas pelayanan amat penting di Indonesia. Puskesmas
kesehatan merupakan salah satu tugas ialah suatu unit pelaksana fungsional
penting bagi pemerintah, baik itu yang berfungsi sebagai pusat
pemerintah pusat, propinsi, maupun pembangunan kesehatan, pusat

20
pembinaan peran serta masyarakat meningkatkan kemampuan untuk
dalam bidang kesehatan serta pusat hidup sehat.
pelayanan kesehatan tingkat pertama 3. Memberikan pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh dan terpadu
secara menyeluruh, terpadu dan kepada masyarakat di wilayah
berkesinambungan pada suatu kerjanya.
masyarakat yang bertempat tinggal Proses dalam pelaksanaan fungsinya,
dalam suatu wilayah tertentu (Azwar, dilaksanakan dengan cara:
1996). Jadi Puskesmas 1. Merangsang masyarakat termasuk
bertanggungjawab atas pemeliharaan swasta untuk melaksanakan
kesehatan dalam wilayah kerjanya. kegiatan dalam rangka menolong
Puskesmas merupakan perangkat dirinya sendiri.
Pemerintah Daerah Tingkat II, 2. Memberikan petunjuk kepada
sehingga pembagian wilayah kerja masyarakat tentang bagaimana
puskesmas ditetapkan oleh Bupati atau menggali dan menggunakan sumber
Wali Kota, dengan saran teknis dari daya yang ada secara efektif dan
kepala Dinas Kesehatan efesien.
Kabupaten/Kota. 3. Memberikan bantuan yang bersifat
bimbingan teknis materi dan
Fungsi dan Peran Puskesmas rujukan medis maupun rujukan
Menurut Hatmoko (2006), staf kesehatan kepada masyarakat
pengajar Lab IKM PSKU Universitas dengan ketentuan bantuan tersebut
Mulawarman, Samarinda, dalam tidak menimbulkan ketergantungan.
menjalankan tugasnya memberikan 4. Memberikan pelayanan kesehatan
pelayanan kesehatan kepada langsung kepada masyarakat.
masyarakat, Puskesmas memiliki 5. Bekerja sama dengan sektor-sektor
fungsi sebagai berikut: yang bersangkutan dalam
1. Sebagai Pusat Pembangunan melaksanakan program Puskesmas.
Kesehatan Masyarakat di wilayah Peran Puskesmas dalam
kerjanya. konteks otonomi daerah selama ini
2. Membina peran serta masyarakat di menurut Hatmoko, Puskesmas
wilayah kerjanya dalam rangka memiliki peran yang sangat vital
sebagai institusi pelaksana teknis,

21
dituntut memiliki kemampuan persyaratan yang harus dipenuhi oleh
manajerial dan wawasan jauh kedepan sebuah produk (barang atau jasa). ISO
untuk meningkatkan kualitas 9001: 2000 hanya merupakan standar
pelayanan kesehatan. Peran tersebut manajemen kualitas. Namun,
ditunjukkan dalam bentuk ikut serta bagaimanapun juga diharapkan bahwa
menentukan kebijakan daerah melalui produk yang dihasilkan dari suatu
sistem perencanaan yang matang dan sistem manajemen kualitas
realisasi, tata laksana kegiatan yang internasional akan berkualitas baik.
tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan Oleh karena itu, maka dapat
pemantauan yang akurat. Rangkaian disimpulkan bahwa Quality
manajerial diatas bermanfaat dalam Management System (ISO 9001: 2000)
penentuan skala prioritas daerah dan ialah merupakan sekumpulan
sebagai bahan kesesuaian dalam prosedur terdokumentasi dan praktek-
menentukan RAPBD yang berorientasi praktek standar untuk manajemen
pada kepentingan masyarakat. Selain sistem, yang bertujuan menjamin
itu, Puskesmas juga dituntut berperan kesesuain dari suatu proses dan produk
dalam pemanfaatan teknologi (barang atau jasa) terhadap kebutuhan
informasi terkait upaya peningkatan atau persyaratan tertentu, dimana
pelayanan kesehatan secara kebutuhan atau persyaratan tertentu
komprehensif dan terpadu tersebut ditentukan atau
(www.desentralisasi-kesehatan.co.id). dispesifikasikan oleh pelanggan dan
organisasi.
SERTIFIKAT ISO 9001: 2000
Pengertian Sertifikat ISO 9001: 2000 DESAIN PENELITIAN
ISO 9001: 2000 adalah suatu Penelitian menggunakan pendekatan
standar internasional untuk sistem kualitatif. Sumber Data dalam
manajemen kualitas. ISO 9001: 2000 penelitian adalah data primer yaitu data
menetapkan persyaratan-persyaratan yang diambil langsung dari responden
dan rekomendasi untuk desain dan melalui wawancara. Data dikumpulkan
penilaian dari suatu sistem manajemen dengan menggunakan metode
kualitas. ISO 9001: 2000 bukan wawancara dan observasi. Wawancara
merupakan standar produk, karena dilakukan oleh peneliti secara langsung
tidak menyatakan persyaratan- kepada responden. Data primer

22
digunakan untuk mengetahui upaya kabupaten sleman yaitu puskesmas
yang ditempuh oleh puskesmas untuk Depok I. Data yang diperoleh diolah
meningkatkan Kualitas Pelayanan. secara kualitatif untuk menilai sejauh
Selain itu, untuk mengetahui kendala- mana konsep dasar TQM di dua
kendala yang muncul saat TQM puskesmas tersebut telah diterapkan.
diterapkan pada puskesmas Depok I. Dengan memperhatikan
Wawancara dilakukan secara rumusan masalah yang telah terbentuk
terstruktur kepada pihak-pihak terkait. di atas, maka penulis membuat batasan
Selain itu, wawancara dilakukan secara ruang lingkup penelitian dengan
personal yaitu wawancara antar maksud, agar penelitian tidak
peneliti dengan responden yang meyimpang dari tujuan dan tetap fokus
diarahkan oleh pewawancara untuk pada pokok permasalahan. Hal tersebut
tujuan memperoleh informasi yang akan memudahkan jalannya proses
relevan. Informasi yang dikumpulkan penelitian. Faktor-faktor yang
melalui wawancara akan dianalisa. Hal membatasi penelitian ini antara lain :
ini akan membantu peneliti dalam 1. Penelitian hanya dilakukan di
menggambarkan penerapan TQM pada wilayah DIY khususnya kabupaten
puskesmas tersebut. Sleman. Alasan pemilihan di
Selain wawancara, ada metode Yogyakarta karena sudah terdapat
observasi yang dilakukan dalam puskesmas yang mendapatkan
penelitian ini. Observasi ilmiah adalah sertifikat ISO 9001;2000.
suatu proses pencatatan yang 2. Penelitian hanya dilakukan pada
sistematis terhadap pola perilaku satu puskesmas di Kabupaten
orang, objek, dan kejadian-kejadian Sleman yaitu Puskesmas
tanpa adanya pertanyaan dan Puskesmas Depok I. Alasan
komunikasi (Wibisono, 2000). Peneliti pemilihan puskesmas tersebut
menggunakan metode observasi ini adalah puskesmas tersebut telah
untuk mendapatkan informasi yang mendapatkan sertifikat ISO
berkaitan dengan kejadian-kejadian 9001;2000 yang pertama kali di
masa lalu pengumpulan bukti-bukti Sleman.
yang ada (Wibisono, 2000). Metode ini
dilakukan dengan mengamati secara
langsung obyek penelitian yang ada di

23
PEMBAHASAN 3. Banyak yang menganggap bahwa
Menurut Kepala Puskesmas petugas Puskesmas itu Raja, jadi
Depok I, Bapak dr. H. Omar Indroyono bisa semaunya melayani. Masih
ada beberapa hal yang menyebabkan adanya pemikiran dalam diri
pelayanan kesehatan di Puskesmas sebagian petugas Puskesmas bahwa
masih kurang maksimal, yaitu: masyarakatlah yang memerlukan
1. Masih banyak Puskesmas yang bantuan mereka. Khususnya bagi
belum memiliki protab atau masyarakat golongan bawah yang
kerangka kerja yang jelas dalam mengandalkan Puskesmas sebagai
memberikan pelayanan kesehatan. sarana pelayanan kesehatan.
Hal ini dikarenakan pembuatan 4. Pelayanan di Puskesmas lambat.
protab atau standar baku dalam Pada dasarnya hal ini juga tidak
melakukan pelayanan merupakan lepas dari peran serta atau
kewenangan dari setiap Puskesmas kerjasama dari masyarakat sebagai
itu sendiri. Dinas kesehatan hanya pelanggan Puskesmas.
mempasilitasi saja. Dengan adanya 5. Pandangan yang berkembang di
protab atau standar baku akan Masyarakat bahwa jika berobat di
memberikan kejelasan bagi aparat Puskesmas yang memeriksa bukan
di Puskesmas sebagai pihak yang dokter. Hal itu mengakibatkan
memberikan pelayanan kesehatan masyarakat menjadi kurang yakin
dan kejelasan bagi masyarakat dengan kualitas pelayanan yang
sebagai konsumen atau pihak yang diberikan. Pada dasarnya pendapat
menerima pelayanan. tersebut tidak semuanya salah,
2. Belum adanya kepastian hukum karena pelayanan untuk Puskesmas
sehingga belum terjamin Pembantu memang tidak harus
pelayanannya. Karena tidak adanya dokter yang melakukan
kepastian hukum masyarakat hanya pemeriksaan, tetapi di Puskesmas
bisa menerima apa adanya induk harus dokter yang
pelayanan yang diberikan oleh melakukan pemeriksaan terhadap
Puskesmas, seperti kejelasan tarif pasien.
dan sarana untuk menerima serta 6. Tidak semua Sumber Daya Manusia
menyelesaikan pengaduan- (SDM) siap dengan standar
pengaduan dari masyarakat. pelayanan ISO 9001; 2000,

24
 sehingga pelaksanaan standar mulai dari pasien datang sampai
tersebut harus dilakukan bertahap, dengan pasien pulang.
yaitu diawali dengan sebagian Pimpinan Puskesmas
karyawan (tidak semua karyawan menambahkan, bahwa pelayanan
ikut mengimplimentasikan), karena pemeriksaan kesehatan di Puskesmas
bukan hal mudah untuk mengubah Depok I dilakukan oleh dokter. Hal ini
budaya kerja yang telah ada. senada dengan pernyataan Bapak dr.
Cahyo yang mengatakan bahwa di
Kebijakan Yang Diambil Puskesmas Kabupaten Sleman, pemeriksaan
Depok I Dalam Upaya Peningkatan kesehatan di Puskesmas induk harus
Pelayanan Kesehatan. dilakukan oleh dokter, karena ini
Menurut Bapak dr. H. Omar merupakan standar pelayanan yang
Indroyono, dalam upaya meningkatkan telah ditentukan di dalam ISO 9001:
pelayanan kesehatan maka pelayanan 2000.
kesehatan yang dilakukan oleh Upaya yang dilakukan
Puskesmas Depok I ada Puskesmas Depok I dalam
standarisasinya dan terstandar meningkatkan pelayanan kesehatan
(dilengkapai dengan ketentuan yang hingga mendapat sertifikat ISO 9001;
ada di ISO 9001: 2000). Maksudnya 2000
adalah ada protab atau standar baku 1. Adanya pendamping, yaitu
yang menjadi pedoman bagi petugas Konsultan yang memberikan
Puskesmas Depok I dalam masukan-masukan dan arahan-
memberikan pelayanan kesehatan. arahan dalam menerapkan standar
Protab tersebut sesuai dengan standar pelayanan yang sesuai dengan
yang ada pada ISO 9001; 2000 dan ketentuan yang ada pada ISO 9001:
standar Pelayanan Prima. Selain 2000, dan dilanjutkan dengan
standar dan terstandarisasi, di mengundang badan sertifikasi yaitu
Kabupaten Sleman juga ada Standar SGS (Sosiete Generale De
Pelayanan Minimal (SPM). Puskesmas Surveillance) dari Swiss. Setelah
Depok I berupaya memenuhi dilakukan pengujian oleh SGS
pelayanan kesehatan masyarakat sesuai ternyata Puskesmas Depok I
dengan standar ISO 9001: 2000 dan berhasil memperoleh sertikat ISO.
Pelayanan Prima. Pelayanan dilakukan

25
2. Menerapkan sendi-sendi Pelayanan pelayanan kesehatan yang lebih baik
Prima, yaitu standar pelayanan kepada masyarakat.
nasional. 2. Komitmen yang kuat dari
Kedua upaya tersebut di atas saling Pemerintah Daerah yaitu pelayanan
mendukung dalam upaya peningkatan yang baik dan terstandar.
pelayanan kesehatan. Selain kedua Pemerintah Daerah ikut andil dalam
upaya tersebut, Puskesmas Depok I pendanaan dan peralatan.
juga berusaha menerapkan Prinsip 3. Pasien atau pelanggan. Dukungan
Pelayanan Publik, yaitu: dari masyarakat sebagai pelanggan
1. Kesederhanaan mutlak sangat diperlukan, misalnya
2. Kejelasan masukan-masukan atau saran-saran
3. Kepastian waktu termasuk juga keluhan-keluhan dari
4. Akurasi masyarakat atau pasien sebagai
5. Keamanan pelanggan tentang pelayanan yang
6. Tanggung jawab diberikan oleh Pukesmas Depok I.
7. Kelengkapan sarana prasana Masukan dari masyarakat tersebut
8. Kemudahan Akses akan menjadi salah satu bahan
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan pertimbangan dalam peningkatan
keramahan kualitas pelayanan.
10. Kenyamanan. (Sumber: Puskesmas Diberitahukan oleh Bapak dr.
Depok I) H. Omar Indroyono bahwa ada
Dalam upaya peningkatan keraguan dengan masalah komitmen
pelayanan kesehatan, Puskesmas dari para petugas Puskesmas Depok I.
Depok I mendapat dukungan dari Pimpinan Puskesmas mengatakan
berbagai pihak. Menurut Bapak dr. H. saya sempat tidak begitu yakin
Omar Indroyono pada dasarnya semua apakah semua karyawan mau
pihak terkait, secara detail dapat mengimplementasi standar pelayanan
disebutkan: yang sesuai dengan ISO 9001: 2000.
1. Pihak Puskesmas, yaitu semua Kenyataannya, mereka semua bersedia
karyawan atau petugas Puskesmas dan sebagai bukti bahwa kami
harus memiliki komitmen yang memiliki komitmen yang tinggi maka
kuat dalam berusaha memberikan semua karyawan termasuk juga saya
(Bapak dr. H. Omar Indroyono sebagai

26
Kepala Puskesmas Depok I) kualitas SDM, seperti lembaga
membubuhkan tandatangan yang pendidikan.
ditempelkan disalah satu tembok di Dijelaskan oleh Haryanto.
lantai dua gedung Puskesmas. Pada Mkes dari bagian Penelitian dan
tempat pembubuhan tandatangan Pengembangan Dinas Kesehatan
tersebut juga tertulis komitmen (Litbang Dinkes) Kabupaten Sleman
Puskesmas Depok I dalam penerapan dan dr. Omar Indroyono, kualitas SDM
sistem manajemen mutu ISO 9001: sangat berpengaruh dalam pelayanan
2000, yang berbunyi Selalu kesehatan. Lebih lanjut dicontohkan, di
melaksanakan perbaikan yang Filipina sarana dan prasarana
berkesinambungan dalam peningkatan pelayanan kesehatan masyarakat
mutu pelayanan kesehatan secara (setingkat Puskesmas) tidak sebaik
profesional untuk kepuasan yang dimiliki oleh Kabupaten Sleman,
pelanggan. tetapi pelayanan yang diberikan oleh
tenaga kesehatan disana sangat baik.
Upaya Yang Dilakukan Untuk Hal ini dikarenakan di Filipina
Meningkatan Kualitas SDM Dalam memiliki SDM yang lebih baik, dan
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas. budaya kerja atau etos kerja yang lebih
Kesiapan SDM dalam upaya baik.
peningkatan pelayanan kesehatan Selain itu, dalam mengatasi
mutlak sangat diperlukan. Alasannya masalah SDM yang belum siap
karena dengan kualitas SDM yang baik mengimplementasikan standar
akan semakin memperlancar upaya pelayanaan yang sesuai dengan ISO
peningkatan pelayanan kesehatan 9001: 2000 Puskesmas Depok I
khususnya di Puskesmas. mempunyai cara tersendiri. Menurut
Peningkatkan kualitas SDM harus dr. Omar Indroyono untuk mengatasi
dilakukan bertahap dikarenakan masalah SDM yang belum siap dalam
adanya keterbatasan dana yang meningkatkan kualitas pelayanan.
dimiliki oleh Pemerintah Daerah Langkah sebelumnya, dibentuk tim
Sleman. Selain itu, Pemerintah Daerah dari beberapa petugas Puskesmas
Sleman dalam hal ini Dinkes Sleman Depok I sendiri, jadi tidak langsung
melakukan kerjasama dengan pihak semua petugas Puskesmas Depok I ikut
terkait dalam upaya meningkatkan langsung mengimplementasikan

27
standar pelayanan sesuai ISO 9001: kualitas pelayanan kesehatan,
2000. Tim tersebut yang pertama kali selain itu biasanya waktunya tidak
mengikuti pendampingan dan terlalu lama. Dengan mengikuti
mensosialisasikannya kepada petugas pelatihan-pelatihan diharapkan
Puskesmas yang lain. Ketika telah pengetahuan dan kemampuan
terjadi kekompakan, akhirnya semua petugas Puskesmas dapat lebih
petugas atau karyawan Puskesmas berkembang dalam meningkatkan
Depok I bisa mengimplementasikan pelayanan kesehatan.
pelayanan sesuai dengan standar ISO Ditambahkan oleh Haryanto.
9001; 2001. M. Kes., untuk karyawan Dinkes dan
Menurut dr. Cahyo dan petugas Puskesmas yang sudah
Haryanto. M. Kes., upaya peningkatan menjelang pensiun cara untuk
kualitas SDM dalam rangka meningkatkan kemampuan yang lebih
meningkatkan kemampuan petugas efektif adalah dengan cara pelatihan.
Puskesmas dan juga Dinas Kesehatan Hal ini dikarenakan karyawan yang
Kabupaten Sleman sendiri dilakukan telah menjelang pensiun biasanya
dengan cara Continum Education. Ada semangat kerjanya tidak setinggi
dua cara yang biasa ditempuh, yaitu: karyawan yang masih muda. Lebih
1. Studi lanjut, yaitu dengan lanjut ditambahkan bahwa dalam
memberikan beasiswa untuk upaya peningkatan kemampuan
karyawan Dinkes Sleman dan kompetensi karyawan Dinkes dan
petugas Puskesmas untuk petugas Puskesmas maka Dinkes
menempuh jenjang pendidikan Sleman berkerjasama dengan instansi
yang lebih tinggi. Jenjang lain dilingkunagan Pemerintah Daerah
pendidikan yang ditempuh adalah Sleman khususnya Biro Kepegawaian
Magister/S2, Sarjana/S1, dan D3. Daerah Sleman.
2. Pelatihan, yaitu melakukan Peningkatan pelayanan
kerjasama dengan pihak-pihak kesehatan juga tidak akan lepas dari
terkait, seperti WHO, UGM, dan sarana penunjang lainnya. Dalam hal
sebagainya sebagai upaya sarana penunjang untuk meningkatkan
meningkatkan kemampauan pelayanan kesehatan Dinkes Sleman
karyawan. Pelatihan sangat berusaha menerapkan sistem-sistem
berguna dalam peningkatan yang ada pada standar ISO 9001: 2000

28
terhadap semua Puskesmas induk (24 ada di Puskesmas Depok I sekarang ini
Puskesmas) termasuk Puskesmas semuanya merupakan bantuan dari
Depok I. Sarana penunjang yang Pemerintah Daerah Sleman.
dimaksud berupa bangunan atau
gedung Puskesmas yang lebih luas, Penggunaan Peralatan Yang Lebih
peralatan yang lebih modern dan lebih Modern Belum Bisa Menjamin
canggih, serta fasilitas rawat inap. Pelayanan Kesehatan Jadi Lebih
Misalnya, Puskesmas Depok I pada Baik.
saat ini yang memiliki bagunan dua Penggunaan peralatan dengan
lantai dan dilengkapi berbagai macam teknologi yang lebih modern dan lebih
fasilitas penunjang seperti canggih bertujuan untuk
laboratorium, ruangan untuk rawat mempermudah dan memperlancar
inap dan sebagainya. tugas atau pekerjaan, baik untuk
Menurut dr. Cahyo, perorangan maupun organisasi.
peningkatan sarana dan prasarana pada Permasalahan yang muncul adalah
Puskesmas diharapkan dapat lebih ketika peralatan tersebut ternyata tidak
mempercepat upaya peningkatan dapat digunakan secara maksimal,
pelayanan kesehatan. Selain itu dapat seperti yang terjadi di Puskesmas
mengubah pandangan negatif Depok I.
masyarakat terhadap Puskesmas Puskesmas Depok I merupakan
selama ini. Misalnya pada saat ini di Puskesmas yang memiliki peralatan
Puskesmas Depok I memiliki ruang penunjang yang cukup modern, akan
pemeriksaan yang lebih banyak. tetapi peralatan tersebut ada yang
Dengan demikian, diharapkan tidak bisa digunakan secara maksimal.
pelayanan bisa berjalan lebih cepat. Di Seperti yang dicontohkan oleh dr.
Puskesmas Depok I juga tersedia Omar Indroyono dalam hal
sarana laboratorium, sehingga hasil penggunaan mesin antrian. Alat
pemeriksaan dapat lebih cepat dan tersebut tidak dapat digunakan dengan
mudah diketahui oleh pasien. Hal ini maksimal oleh Puskesmas Depok I.
sangat membantu pasien atau Alat antrian tersebut tersambung
keluarganya, karena tidak perlu harus langsung dengan komputer pendaftaran
ke Rumah Sakit. Ditambahkan oleh dr. pasien, akan tetapi pada saat pasien
Omar Indroyono, bahwa fasilitas yang yang sudah dipanggil melalui tampilan

29
pada monitor yang terpasang, ternyata 9001: 2000 untuk bidang pelayanan,
pasien tersebut tidak berada ditempat khusus bagi Puskesmas Depok I.
saat dipanggil, maka pasien tersebut Selain itu, Puskesmas Depok I juga
harus dilewati terlebih dahulu. telah memperoleh penghargaan secara
Masalahnya alat antrian tersebut tidak nasional berupa piala Adhi Citra
bisa melakukan pengulangan Pelayanan Prima.
pemanggilan secara otomatis maupun Pencapaian prestasi oleh
manual, dengan kata lain software Puskesmas Depok I tidak terlepas dari
(perangkat lunaknya) masih kurang peran Pemerintah Kabupaten dalam hal
bagus, sehingga pasien yang terlewati ini khususnya Dinas Kesehatan
tersebut harus mendaftar ulang atau Kabupaten Sleman. Dinkes Sleman
harus menunggu lagi. Hal ini yang memberikan otonomi bagi semua
yang mengakibatkan sering timbul Puskesmas yang berada di wilayah
komplain dari pasien. Oleh karena itu, Kabupaten Sleman, dengan begitu
Puskesmas Depok I terpaksa harus setiap Puskesmas termasuk Puskesmas
melakukan pendaftaran pasien secara Depok I dapat lebih leluasa dalam
manual yang artinya alat antrian menjalankan tugasnya sebagai unit unit
tersebut untuk saat ini tidak pelaksana pelayanan kesehatan.
dipergunakan lagi. Kebijakan yang dikeluarkan oleh
Pemerintah Kabupaten Sleman sangat
SIMPULAN berpengaruh terhadap hasil yang
Pemerintah Kabupaten Sleman dicapai selama ini.
bersama dengan Puskesmas- Dalam upaya meningkatkan
Puskesmas yang berada di wilayah pelayanan kesehatan di Puskesmas
kerjanya telah melakuan langkah serius sangat penting adanya protab atau
dalam upaya peningkatan pelayanan standar baku. Protab merupakan
kesehatan. Dengan kemauan yang kuat petunjuk yang dapat memberikan
dan dukungan dari berbagai pihak, kejelasan bagi petugas Puskesmas dan
Dinas Kesehatan dan beberapa pelanggan dalam pelayanan kesehatan.
Puskesmas di Kabupaten Sleman Protab yang dibuat oleh setiap
termasuk Puskesmas Depok I telah Puskesmas diharapkan sesuai dengan
mencapai prestasi yang sangat baik standar pelayanan yang diakui baik
dengan diperolehnya sertifikat ISO secara nasional maupun internasional.

30
 Daftar Pustaka
Azwar, Azrul. Pengantar Adminitrasi
Kesehatan, Binarupa Aksara,
Jakarta, 1996, hlm 36
Davis, M.M., Aquilano, Nicholas J.,
Chase, Richard B. (2003),
Fundamental of Operations
management. Mc Graw Hill.
Demirbag, M., Tatoglu, E., Tekinkus,
M., and Zaim, S. (2006), An
analysis of the relationship
between TQM implementation
and organizational performance
Evidence from Turkish SMEs,
Journal of Manufacturing
Technology Management. Vol.
17 No. 6, pp. 829-847
Hatmoko. (2006). Sistem Pelayanan
Kesehatan Dasar Puskesmas.
Samarinda, Universitas
Mulawarman.
Longenecker, Justin G, Carlos W.
Moore, J.W.P. (2001),
Kewirausahaan: Manajemen
Usaha Kecil. Edisi Bahasa
Indonesia. Jakarta: Salemba
empat.
Muninjaya, A. Gde, Manajemen
Kesehatan, Penerbit Buku
Kedoteran EGC, Edisi Ke-2,
Cetakan I, Jakarta. 2004,
hlm128.
Kuncoro, Mudrajad. (2003). Metode
Riset untuk Pengembangan
Wilayah. Jakarta, Erlangga.
Poerwani, Soerodjotanojo. (2005).
Forum Mutu Pelayanan
Kesehatan Indonesia 2005.
Jakarta.
Muninjaya, A. A. Gde. Manajemen
Kesehatan, Penerbit Buku
Kedoteran EGC, Edisi Ke-2,
Cetakan I, Jakarta. 2004,
hlm128.
Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan
Bagi Masyarakat Miskin Di
DIY, www.pemda-diy.go.id,
hlm 3
Pengembangan Manajemen dan
Kinerja (PMK) Perawat dan
Bidan, www.bppsdmk.or.id,
hlm 1
Prajogo, D.I., Peggy M., Mark G.
(2008), Impact of value Chain
Activities on Quality and
Innovation, International
Journal of Operation and
Production Management
(28:7), pp. 617-635
Sekaran, Uma. (2003). Research
Methods for Business: A Skill
Building Approach. John Wiley
& Sons, Inc.
Wibisono, Dermawan. (2000). Riset
Bisnis. Yogyakarta, BPFE.
Sumber Website:
1. www.badanmutu.or.id
2. www.binus.ac.id
3. www.dinkes-sleman.go.id
4. www.desentralisasi-kesehatan.co.id
31