PDF

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
RESTORAN BUMBU DESA BOGOR
Oleh :
ARISMAN
A14104006
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
RINGKASAN
ARISMAN. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor.

Dibawah bimbingan POPONG NURHAYATI.
Kota Bogor merupakan salah satu kota di Indonesia dengan jumlah

penduduk pada tahun 2007 sebesar 879.138 jiwa (BPS Bogor 2007). Berdasarkan
data dari Dinas Tenaga Kerja dan Sosial Kota Bogor, jumlah penduduk Kota
Bogor yang bekerja pada tahun 2003 sebesar 1705 orang. Pada tahun 2004,
jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja meningkat sebesar 183,28 persen.
Pada tahun 2005, penduduk Kota Bogor yang bekerja mengalami penurunan
sebesar 44,02 persen. Kemudian pada tahun 2006, jumlah penduduk Kota Bogor
yang bekerja mengalami pertumbuhan sebesar 15,5 persen.
Semakin tingginya jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja
menyebabkan terjadinya berbagai perubahan-perubahan pada pada perilaku
masyarakat Kota Bogor. Salah satu perubahan tersebut adalah pada perilaku
makan. Dengan kesibukan yang dimiliki, sebagian masyarakat Kota Bogor tidak
memiliki cukup waktu untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan,
termasuk memenuhi kebutuhan dasar yaitu makanan. Sebagian masyarakat Kota
Bogor mencari pola konsumsi makan yang lebih bersifat praktis, cepat, sehat dan
nyaman. Kegiatan pola konsumsi yang bersifat praktis, cepat, sehat dan nyaman
tersebut dapat diperoleh masyarakat melalui restoran-restoran yang banyak
tersebar. Salah satu jenis restoran yang mengalami perkembangan setiap tahunnya
adalah restoran tradisional. Restoran Bumbu Desa Bogor adalah salah satu
restoran tradisional Sunda yang baru beroperasi pada tanggal 8 September 2007.
Pada awal beroperasinya, Restoran Bumbu Desa Bogor melakukan promosi arak-
arakan berbudaya Sunda dengan membawa beranekaragam bahan baku produk
(ayam, sayur-sayuran, dan lain-lain). Hal ini dilakukan untuk menarik perhatian
konsumen. Selain promosi arak-arakan, Restoran Bumbu Desa Bogor juga
melakukan promosi iklan di media cetak, radio, spanduk/baliho yang dipasang di
jalan-jalan dan meyebarkan undangan ke instansi-instansi di Bogor. Bentuk-
bentuk promosi yang dilakukan tersebut berhasil, terbukti dari penerimaan
penjualan restoran pada bulan pertama melebihi target dari apa yang diharapkan.
Setelah bulan pertama, penerimaan penjualan Restoran Bumbu Desa Bogor tidak
stabil (fluktuatif). Pihak restoran banyak menerima keluhan dari konsumen.
Banyak konsumen yang mengeluh dengan rasa produk yang berubah-ubah setiap
harinya untuk jenis yang sama, kecepatan waitress (pelayan restoran) yang lama
dalam mengantarkan pesanan ke kosumen, wastafel yang terlalu pendek atau
ceper sehingga lantai di bawah wastafel becek dan lain-lain. Selain itu
Restoran Bumbu Desa Bogor menawarkan berbagai produk, harga dan pelayanan
yang berbeda dibandingkan restoran-restoran yang sudah ada. Pemesanan produk
ke pramusaji di dapur (tempat penataan produk/makanan yang ditawarkan dengan
cara prasmanan) mengundang berbagai reaksi dari konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen
Restoran Bumbu Desa Bogor, menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bumbu
Desa Bogor, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Restoran Bumbu Desa Bogor, memberikan alternatif strategi yang dapat
dilakukan oleh restoran untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan
konsumen. Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Bumbu Desa Bogor dari bulan
Februari 2008 sampai Maret 2008. Data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan
observasi langsung melalui wawancara dengan pihak manajer restoran dan
responden, serta menyebarkan kuesioner kepada responden. Data sekunder
diperoleh Badan Pusat Statistik (BPS) kota Bogor, Dinas Informasi
Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, Dinas Tenaga Kerja dan Sosial
Kota Bogor, perpustakaan, internet, dan literatur dari berbagai sumber yang terkait
dengan topik penelitian.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei
dengan mengambil sampel dari satu populasi menggunakan kuisioner sebagai alat
pengumpulan data pokok. Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini
digunakan teknik judgement sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang
dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan kriteria-kriteria acuan. Penelitian
ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Ukuran sampel
yang disarankan untuk analisis SEM adalah antara 100-200 (Firdaus dan Farid,
2008). Peneliti mengambil 150 responden terpilih dengan menyebarkan 150
kuesioner. Teknik pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah pengujian
kuesioner, analisis deskriptif, dan analisis SEM.
Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan restoran yang baru beroperasi di
Kota Bogor yang menerapkan sistem prasmanan/semi buffet dalam penyajian
produk makanan. Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki visi Bumbu Desa
didirikan sebagai wujud dedikasi dan apresiasi kepada para jagoan-jagoan masak
zaman dahulu, ibu rumah tangga dan pembantu-pembantu rumah yang telah
berjasa dalam memperkaya khasanah dan cita rasa masakan Sunda sehingga
menjadi kekayaan keanekaragaman cita rasa nusantara sampai saat ini.
Sedangkan misi dari Restoran Bumbu Desa Bogor adalah Kami Sangat
Mengenal Konsumen Kami, Kami Mengenal Pesaing Kami, Kami Memiliki
Strategi, Pemimpin Kami Mengetahui Arah, Kami Sepenuhnya Memegang
Kendali, Kami Selalu Dapat Menciptakan Perubahan, Kami sangat Menikmati
Apa yang sedang Kami Lakukan.
Karakteristik konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor berusia 27-36 tahun,
berjenis kelamin laki-laki, daerah asal Kota Bogor, suku bangsa Sunda,
pendidikan terakhir sarjana (S1), pegawai swasta/BUMN, pendapatan per bulan >
Rp 3.600.000, informasi Restoran Bumbu Desa Bogor diperoleh melalui
teman/kerabat. Kepuasan terhadap kualitas produk paling tinggi pada variabel
keragaman produk. Konsumen sudah puas terhadap harga produk. Kepuasan
konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) paling tinggi pada
variabel kesigapan waitress dan kebersihan fasilitas restoran. Kepuasan konsumen
terhadap emotional factor (faktor emosi) paling tinggi pada variabel bentuk
produk. Kepuasan konsumen terhadap kemudahan paling tinggi pada variabel
kemudahan mendapatkan produk.
Berdasarkan hasil SEM, variabel keragaman produk memiliki pengaruh
tertinggi dalam membangun kepuasan terhadap kualitas produk dengan nilai
sebesar 0,89. Variabel harga produk memiliki pengaruh dalam membangun
kepuasan harga dengan nilai sebesar 1,00. Variabel kesigapan waitress dan
kebersihan fasilitas restoran memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun
kepuasan service quality (kualitas pelayanan) dengan nilai sebesar 0,70.
Variabel bentuk produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan
emotional factor (faktor emosi) dengan nilai sebesar 0,71. Variabel kemudahan
mendapatkan produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan
kemudahan dengan nilai sebesar 0,98. Dari kelima variabel laten dalam
membangun kepuasan konsumen, service quality (kualitas pelayanan) memiliki
pengaruh tertinggi dengan nilai sebesar 0,88 dan harga memiliki pengaruh
terendah dengan nilai sebesar 0,18.
Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk rasa produk adalah terus
meningkatkan kualitas dan kelezatan produk dengan memberikan takaran bumbu
yang pas yang juga disesuaikan dengan jenis produk yang ditawarkan, yang
tentunya juga harus sesuai dengan selera konsumen. Rasa produk yang ditawarkan
restoran harus konsisten setiap harinya. Adanya potongan harga akan merangsang
konsumen untuk melakukan pembelian produk dalam jumlah yang besar. Selain
itu, strategi harga produk yang bisa diterapkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor
adalah memberikan potongan harga (diskon) kepada konsumen yang telah
mempunyai member card. Alternatif strategi yang dapat diterapkan restoran untuk
meningkatkan kecepatan mengantarkan pesanan adalah menambah jumlah
waitress yang beroperasi untuk setiap shift-nya.Warna produk yang ditawarkan
Restoran Bumbu Desa Bogor sudah menarik, kelihatan fresh dan sesuai dengan
warna aslinya untuk suatu produk. Pihak manajemen restoran harus
mempertahankan kinerja warna produk yang ditawarkan. Alternatif strategi yang
bisa dilakukan Restoran Bumbu Desa Bogor kepada konsumen yang sedang
waiting list adalah memberikan minuman pembuka secara gratis, membuat stand
makanan dan stand minuman di teras tempat waiting list. Hal ini dapat
meningkatkan kepuasan konsumen tersebut.
Adapun saran yang dapat diberikan bagi pihak Restoran Bumbu Desa
Bogor adalah (1) Restoran Bumbu Desa Bogor harus mengaktifkan lagi
pembuatan member card untuk semua konsumen yang melakukan pembelian di
RestoranBumbu Desa Bogor lebih dari 2 kali, (2) melakukan promosi restoran
dengan menyebarkan brosur-brosur dan pamflet ke perusahan-perusahan, instansi-
instansi dan kelompok-kelompok di luar Kota Bogor, (3) rasa produk yang
ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor harus konsisten setiap harinya, (4)
memberikan potongan harga (diskon) kepada konsumen yang melakukan
pembelian dalam jumlah besar, (5) membuat daftar harga untuk menu makanan,
(6) menambah jumlah waitress yang beroperasi untuk setiap shift-nya untuk
meningkatkan kecepatan mengantarkan pesanan konsumen, (7) pihak manajemen
restoran harus mengatur formasi penempatan waitress antara waitress yang
bertugas mengantarkan pesanan ke konsumen dengan waitress yang stand by di
setiap bagian area restoran, (8) menggunakan wadah yang cocok untuk produk
yang ditawarkan, sehingga kepuasan konsumen terhadap variabel ini dapat
ditingkatkan, dan (9) memberikan minuman pembuka secara gratis, membuat
stand makanan dan stand minuman di teras tempat waiting list. Hal ini dapat
Oleh :
ARISMAN
A14104006
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian,
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
Judul : Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor
Nama : Arisman
NRP : A14104006
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Ir.Popong Nurhayati
NIP. 131 995 654
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr

NIP. 131 124 019
Tanggal Lulus :
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BUMBU DESA BOGOR
BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH
DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN
TINGGI LEMBAGA MANAPUN.
Bogor, Mei 2008
Arisman
A14104006
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 20 Desember 1985. Penulis
merupakan anak pertama dari empat bersaudara, putra pasangan keluarga Bapak
Khaidir dan Ibu Erna
Penulis menempuh pendidikan dasar di SDN 43 Ganting Tambuo,
Bukittinggi dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan
menengah di SLTP Negeri 1 Tilatang Kamang, Bukittinggi pada tahun 1998
hingga selesai pada tahun 2001. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan
di SMU Negeri 1 Tilatang Kamang, Bukittinggi dan lulus pada tahun 2004. Pada
tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi
Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian,
Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan
Seleksi Masuk IPB).
Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif di berbagai organisasi
kemahasiswaan diantaranya sebagai staff Keuangan Departemen Usaha Koperasi
Mahasiswa periode 2005-2006, Staf Departemen Kewirausahaan MISETA
periode 2005-2006 dan Staf Departemen Dalam Negeri BEM Fakultas Pertanian
2006-2007. Selain itu, penulis juga aktif sebagai Asisten Dosen Ekonomi Umum
selama penulis semester 7 dan semester 8. Penulis juga aktif dalam berbagai
kepanitiaan acara di kampus.

UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWt, yang telah
memberi rahmat, hidayah, dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik, tidak lupa shalawat dan salam selalu penulis sampaikan
kepada junjungan Nabi Muhammad SAW. Penulis juga menyampaikan terima
kasih kepada :
1. Kedua orang tuaku, Ayah dan Ibu atas doa dan dukungan tiada henti. Irwan,
Ardi, dan Rani adikku terima kasih atas doa dan sms-sms motivasinya.
2. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
dengan sabar memberikan bimbingan, dukungan dan motivasi bagi penulis.
3. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen penguji utama yang telah berkenan
memberikan saran dan kritik pada penelitian ini.
4. Etiya, SP, MM selaku dosen penguji wakil departemen atas segala saran dan
kritik pada penelitian ini.
5. Ir. Anita Ristianingrum, MSi selaku dosen pembimbing akademik atas
bimbingan selama penulis kuliah.
6. Pihak Restoran Bumbu Desa Bogor: Pak Rony Umaran, Mas Robi, Mas Rudi,
Mba Lisa, Mba Rita, Mas Taufik, Mba Pifit serta seluruh karyawan restoran,
terima kasih untuk seluruh informasi,bantuan,dan keramahan selamapenulis
melakukan penelitian.
7. Dosen pengajar dan pengelola Manajemen Agribisnis tanpa terkecuali terima
kasih atas semua pengalaman dan ilmunya.

8. Harizt terima kasih atas pinjaman komputernya yang mempermudah penulis
dalam menulis skripsinya.
9. Mela terima kasih atas bantuan dan semua masukan-masukannya dalam
penulisan skripsi ini.
10. Vera terima kasih atas bantuannya dan kesabarannya dalam mengolah data
penelitian penulis.
11. Teman-teman yang telah menjadikan empat tahun belakangan ini lebih
menyenangkan dari pada yang penulis bayangkan., Maswah, Dini, Cumenk,
Iwan, Acuy, Lukman, Ovik, Beckhem, Agus, Nurhadi, Tika, Dika, Cimay,
Yustika,, Trio Kendal, Ranjur, Mita, Trow2, Ucy, Nuy, Rini, Meli, Nanin,
Loci, Irna, Tezti, Bibip, Dina, Bertha, Chika, Silmy, Fadel, Krishna, Ragil,
Doni, Taufik, Anggoy, Duta, Nunu dan semua anak AGB 41 yang tidak
mungkin disebutkan satu persatu.
12. Ciwel terima kasih telah menjadi pembahas pada seminar penilitian penulis.
13. Dita, Hariz, dan Dila teman-teman satu bimbingan skripsi..semangat ngerjain
skripsinya..!!!
14. Mita, Dini, Juventi, Cumi selama 7 semester bersama-sama dalam bimbingan
akademik.
15. Teman-teman KOPMA: Warid, Galih, Ilyas, Nyoti, Endah, Nita, Medina,
Jaka, Edi, Mas Bagus, Mas Ario, Vani, Eri, Mas Tri, Ganang, Evan. Masa-
masa indah di KOPMA tidak akan penulis lupakan. Semua waktu penulis
banyak dihabiskan di KOPMA untuk menjalankan bisnis dan meningkatkan
softskill.
16. Pipih, Fani, Widi, Dedi, Pampam, Desta, ka Idam teman-teman se Departemen
Kewirausahaan MISETA bersama kalian softskill penulis bisa bertambah dan
bersama kalian penulis merasakan susahnya ngedanus tw ya..
17. Teman-teman BEM A se Departemen Dalam Negeri: Edo, Ayi, Dimas, Vela,
Nining yang selalu memberi semangat kepada penulis pada saat down dalam
segala hal
18. Teman se KKP Desa Cikelat: Didik, Manda, Rika, Mika, dan Arti terima kasih
atas kerjasamanya selama KKP dan telah mempercayakan penulis menjadi
koordinator desa dan membantu penulis menjadi seorang pemimpin yang baik.
19. Teman-teman KKP Kecamatan Cisolok: Adit, Silvi, Irna, Piye, Meta, Ulfa,
Babeh, Wulan, Febi, Tutut, Meli, Pipih dan lain-lain.
20. Teman se asrama TPB C1: Gandi, Heru, Adios terima kasih kepada kalian
semua atas perhatian, dan motivasinya yang membuat penulis yakin menjalani
kuliah di IPB.
21. Teman-teman selorong Phoenix: Bimo, Tuko, Sigit, Ambi, Arip, Agus, Diki,
Febrian, Sugi bersama kalain penulis menjalani masa-masa di asrama yang
serba kekurangan hehehehe.
22. Seluruh orang-orang dalam masa laluku dan masa sekarang. Rani, Refki,
Abud, Rosi, Eko, Ari, Resti, dan Lisa terima kasih atas motivasi yang
diberikan penulis pada saat pengerjaan skripsi ini. Kalian semua teman masa
laluku dan akan tetap menjadi temanku untuk selamanya..

ii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR............................................................................................i
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL ..................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... vii
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .......................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah ...............................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................10
1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................10
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Restoran ...............................................................................................11
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu .................................................................13
2.2.1 Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen ............13
2.2.2 Penelitian Terdahulu
Mengenai Structural Equation Modeling (SEM).....................16
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ...............................................................22
3.1.1 Model Perilaku Pembelian .......................................................22
3.1.2 Proses Keputusan Pembelian ...................................................22
3.1.3 Kepuasan Konsumen................................................................25
3.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ......27
3.1.5 Kualitas Produk ........................................................................30
3.1.6 Harga ........................................................................................32
3.1.7 Service Quality (Kualitas Pelayanan).......................................33
3.1.8 Emotional Factor (Faktor Emosi) ............................................38
3.1.9 Kemudahan ..............................................................................39
3.1.10 Pengukuran Kepuasan ..............................................................39
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ........................................................42
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ...............................................................46
4.2 Jenis dan Sumber Data .........................................................................46
4.3 Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data ........................47
4.4 Metode Analisis Data ...........................................................................49
4.4.1 Skala Likert ..............................................................................49
4.4.2 Pengujian Kuesioner ................................................................50
4.4.3 Analisis Deskriptif ...................................................................51
4.4.4 Analisis Structural Equation Modelling (SEM) ......................52
4.4.5 Implementasi Model SEM .......................................................58
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah Singkat Restoran Bumbu Desa Bogor.....................................64
5.2 Struktur Organisasi ..............................................................................66
5.3 Kapasitas dan Kegiatan Restoran .........................................................72
5.4 Keunggulan dan Keunikan ...................................................................74
iii
5.5 Bauran Pemasaran ................................................................................75

5.5.1 Produk ......................................................................................75
5.5.2 Price .........................................................................................76
5.5.3 Place.........................................................................................77
5.5.4 Promotion.................................................................................77
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1 Karakteristik Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor.......................80
6.1.1 Usia ..........................................................................................80
6.1.2 Jenis Kelamin ...........................................................................81
6.1.3 Kota Asal..................................................................................82
6.1.4 Suku Bangsa .............................................................................83
6.1.5 Status Pernikahan .....................................................................84
6.1.6 Pendidikan ................................................................................84
6.1.7 Pekerjaan ..................................................................................85
6.1.8 Pendapatan ...............................................................................85
6.1.9 Sumber Informasi Mengenai Restoran Bumbu Desa Bogor ....86
6.2 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor .............88
6.2.1 Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk
Restoran Bumbu Desa Bogor ...................................................88
6.2.2 Kepuasan Konsumen terhadap Harga
6.2.3 Kepuasan Konsumen terhadap Service Quality
(Kualitas Pelayanan) Restoran Bumbu Desa Bogor ................90
6.2.4 Kepuasan Konsumen terhadap Emotional Factor
(Faktor Emosi) Restoran Bumbu Desa Bogor .........................95
6.2.5 Kepuasan Konsumen terhadap Kemudahan
6.3 Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Restoran Bumbu Desa Bogor ...............................................................99
6.3.1 Analisis Model Awal
Structural Equation Modelling (SEM).....................................99
6.3.2 Rekomendasi Model
Structural Equation Modeling (SEM)....................................101
6.3.3 Hubungan antara Kualitas Produk dengan Variabel Indikator
Kualitas Produk ......................................................................103
6.3.3.1 Keragaman Produk (X12) .......................................104
6.3.3.2 Rasa Produk (X11) ..................................................105
6.3.4 Hubungan antara Harga dengan Variabel Indikator Harga ....105
6.3.4.1 Harga Produk (X21) ................................................106
6.3.5 Hubungan antara Service Quality (Kualitas Pelayanan) dengan
Variabel Indikator Service Quality (Kualitas Pelayanan) ......106
6.3.5.1 Kesigapan Waitress (X37) ......................................107
6.3.5.2 Kebersihan Fasilitas Restoran (X32) ......................107
6.3.5.3 Kesesuaian Pesanan dengan Produk yang Disajikan
(X36) .......................................................................108
6.3.5.4 Daftar Menu (X33)..................................................109
6.3.5.5 Keramahan Pelayan Restoran (X38) .......................110
iv
6.3.5.6 Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan

Konsumen (X310) ...................................................111
6.3.5.7 Pengetahuan Pramusaji terhadap Produk (X39) .....112
6.3.5.8 Penampilan Pelayan Restoran (X31) ......................112
6.3.5.9 Kecepatan Mengantarkan Pesanan (X35) ...............113
6.3.6 Hubungan antara Emotional Factor (Faktor Emosi) dengan
Variabel Indikator Emotional Factor (Faktor Emosi) ...........114
6.3.6.1 Bentuk Produk (X41) ..............................................115
6.3.6.2 Warna Produk (X42) ...............................................115
6.3.7 Hubungan antara Kemudahan dengan Variabel Indikator
Kemudahan ............................................................................116
6.3.7.1 Kemudahan Mendapatkan Produk (X51)................117
6.3.7.2 Kemudahan Mendapatkan Tempat Duduk (X52) ...117
6.3.8 Hubungan antara Kualitas Produk, Harga, Service Quality
(Kualitas Pelayanan), Emotional Factor (Faktor Emosi) dan
Kemudahan terhadap Kepuasan Konsumen...........................118
6.3.8.1 Kepuasan Konsumen terhadap Service Quality
(Kualitas Pelayanan) ...............................................119
6.3.8.2 Kepuasan Konsumen terhadap Emotional Factor
(Faktor Emosi) ........................................................120
6.3.8.3 Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk .....120
6.3.8.4 Kepuasan Konsumen terhadap Kemudahan............121
6.3.8.5 Kepuasan Konsumen terhadap Harga .....................122
6.4 Implikasi Alternatif Strategi...............................................................122
6.4.1 Kualitas Produk ......................................................................122
6.4.2 Harga.. ................................................................................123
6.4.3 Service Quality (Kualitas Pelayanan).....................................124
6.4.4 Emotional Factor (Faktor Emosi) ..........................................127
6.4.5 Kemudahan ............................................................................128
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan. ...............................................................................130
7.2 Saran. . ................................................................132
VIII. DAFTAR PUSTAKA
v
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia Atas Dasar
Harga Konstan Tahun 2000 Menurut Jenis Pengeluaran (miliar rupiah),
Tahun 2003-2006 ..............................................................................................2
2. Penduduk Kota Bogor yang Bekerja Tahun 2003-2006 ...................................3
3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor, Tahun 2004-2007.................4
4. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan
di Kota Bogor, Tahun 2004-2007 ...................................................................5
5. Restoran Tradisional Sunda di Kawasan Pajajaran Bogor ................................6
6. Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen ...................................16
7. Penelitian Terdahulu Mengenai Structural Equation Modeling (SEM) .........21
8. Notasi Lisrel ..................................................................................................58
9. Jabatan Karyawan Restoran Bumbu Desa Bogor ...........................................71
10. Sebaran Responden Berdasarkan Usia ............................................................81
11. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................81
12. Sebaran Responden Berdasarkan Kota Asal ...................................................82
13. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa ..............................................83
14. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan ......................................84
15. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ....................................85
16. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..........................................85
17. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan ................................86
18. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi ......................................87
19. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Terhadap Restoran Bumbu Desa Bogor ..........................................................98
20. Goodness of Fit Model Awal ........................................................................101
21. Goodness of Fit Model Rekomendasi ...........................................................103
vi
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Penerimaan Restoran Bumbu Desa Bogor, Oktober 2007-Februari 2008. .......8
2. Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-faktor yang
Mempengaruhinya. .........................................................................................24
3. Tahapan-Tahapan Proses Keputusan Pembelian. ...........................................25
4. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan. ............................................................27
5. Kerangka Pemikiran Operasional ...................................................................45
6. Model Persamaan Struktural. ..........................................................................59
7. Struktur Organisasi Restoran Bumbu Desa Bogor. ........................................79
8. Path Model Awal Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor .......100
9. Path Model Rekomendasi Kepuasan Konsumen.
Restoran Bumbu Desa Bogor........................................................................102
vii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuisioner Penelitian Analisis Kepuasan Konsumen
Restoran Bumbu Desa Bogor ..........................................................................137
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner Penelitian ........................................142
3. Output LISREL ...............................................................................................143
4. Daftar Menu Makanan ....................................................................................156
5. Daftar Menu Minuman....................................................................................157
6. Dokumentasi Produk ......................................................................................158
1
I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Indonesia tahun 2007,
jumlah penduduk Indonesia telah mencapai 218.868.791 jiwa. Pertumbuhan
penduduk Indonesia yang meningkat setiap tahunnya (BPS, 2008)
mengindikasikan pengeluaran untuk konsumsi rumah tangga Indonesia semakin
meningkat.
Tabel 1 menjelaskan Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia atas Dasar
Harga Konstan tahun 2000, Menurut Jenis Pengeluaran. Pengeluaran konsumsi
rumah tangga merupakan penyumbang terbesar pembentukan PDB Indonesia
pada tahun 2003 sampai tahun 2006. Pada tahun 2003, pengeluaran konsumsi
rumah tangga memberikan kontribusi sebesar 60,65 persen terhadap pembentukan
PDB Indonesia. Pada tahun 2004, kontribusi pengeluaran konsumsi rumah tangga
terhadap pembentukan PDB Indonesia turun menjadi 60,62 persen. Pada tahun
2005, kontribusi pengeluaran konsumsi rumah tangga terhadap pembentukan PDB
Indonesia turun menjadi 59,62 persen. Kemudian pada tahun 2006, pengeluaran
konsumsi rumah tangga memberikan kontribusi sebesar 58,32 persen terhadap
pembentukan PDB Indonesia.
Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Indonesia 2007 untuk pengeluaran
penduduk rata-rata per kapita sebulan menurut kelompok barang, sebesar 53,86
persen pengeluaran penduduk Indonesia adalah untuk makanan dan sebesar 46,14
persen untuk bukan makanan.

2
Tabel 1 Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia Atas Dasar Harga Konstan
Tahun 2000 Menurut Jenis Pengeluaran, Tahun 2003-2006
Jumlah
No Pengeluaran 2003 2004 2005 2006

miliar miliar miliar miliar
rupiah % rupiah % rupiah % rupiah %
Pengeluaran
Konsumsi
1 Rumah Tangga 956.593,4 60,65 1.004.109 60,6 1.043.805,1 59,6 1.076.928,1 58,3
Pengeluaran
Konsumsi
2 Pemerintah 121.404,1 7,69 126.248,7 7,62 134.625,6 7,69 147.563,7 7,99
Pembentukan
Modal Tetap
Domestik
3 Bruto 309.431,1 19,62 354.865,7 21,4 393.177,8 22,5 404.606,6 21,9
a. Perubahan
4 Inventori 45.996,7 - 25.099,1 - 18.652,1 - 13.095,1 -
b. Diskrepansi
Statistik -26.895,8 1,21 8.757,2 0,99 4.319,8 0,82 24.035,7 -0,59
Ekspor Barang
5 dan Jasa 599.516,4 - 680.621 - 791.995,9 - 864.503,5 -
Dikurangi
Impor Barang
6 dan Jasa 428.874,6 10,82 543.183,8 8,29 635.920,1 8,92 684.077,8 9,77
Produk
Domestik
7 Bruto (PDB) 1.577.171,3 100 1.656.516,8 100 1.750.656,1 100 1.846.654,9 100
Sumber: Badan Pusat Statistik Indonesia, 2007
Setiap penduduk atau individu adalah seorang konsumen, karena
melakukan kegiatan konsumsi baik pangan, non pangan maupun jasa. Setiap hari
seseorang pasti membutuhkan makanan, baik itu berupa makanan pokok maupun
makanan tambahan.
Kota Bogor merupakan salah satu kota di Indonesia dengan jumlah
penduduk pada tahun 2007 sebesar 879.138 jiwa (BPS Bogor 2007). Berdasarkan
data dari Dinas Tenaga Kerja dan Sosial Kota Bogor, jumlah penduduk Kota
Bogor yang bekerja pada tahun 2003 sebesar 1.705 orang. Pada tahun 2004,
jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja meningkat sebesar 183,28 persen.
Pada tahun 2005, penduduk Kota Bogor yang bekerja mengalami penurunan
sebesar 44,02 persen. Kemudian pada tahun 2006, jumlah penduduk Kota Bogor
yang bekerja mengalami pertumbuhan sebesar 15,5 persen (Tabel 2).

3
Semakin tingginya jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja
menyebabkan terjadinya berbagai perubahan-perubahan pada pada perilaku
masyarakat Kota Bogor. Salah satu perubahan tersebut adalah pada perilaku
makan. Dengan kesibukan yang dimiliki, sebagian masyarakat Kota Bogor tidak
memiliki cukup waktu untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan,
termasuk memenuhi kebutuhan dasar yaitu makanan. Sebagian masyarakat Kota
Bogor mencari pola konsumsi makan yang lebih bersifat praktis, cepat, dan
nyaman. Kegiatan pola konsumsi yang bersifat praktis, cepat, dan nyaman
tersebut dapat diperoleh masyarakat melalui restoran-restoran yang banyak
tersebar.
Tabel 2 Penduduk Kota Bogor yang Bekerja Tahun 2003-2006

Tahun Jumlah Penduduk Kota Bogor yang Bekerja (orang) Pertumbuhan (%)
2003 1.705 -
2004 4.830 183,28
2005 2.704 44,02
2006 3.123 15,5
Sumber : Dinas Tenaga Keja dan Sosial Kota Bogor, 2007
Perkembangan restoran Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan
setiap tahunnya (Tabel 3). Pada tahun 2004 restoran yang ada di Kota Bogor
hanya berjumlah 84 buah, namun pada tahun 2007 jumlahnya meningkat menjadi
93 buah. Pada tahun 2005, pertumbuhan jumlah restoran hanya sebesar 2,38
persen, tahun 2006 pertumbuhan jumlah restoran sebesar 5,81 persen dan tahun
2007 pertumbuhan jumlah restoran menurun menjadi 2,19 persen (Dinas
Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007). Penurunan ini
dipicu oleh adanya kebijakan pemerintah yang menaikkan harga bahan bakar
minyak akibat kenaikan harga minyak mentah dunia. Hal ini menyebabkan
pengusaha perlu mengeluarkan biaya operasional yang lebih besar jika akan
4
mendirikan restoran di tahun 2007. Pada Oktober tahun 2005 harga minyak
mentah dunia mencapai 60 dolar AS per barel,1 Februari tahun 2006 naik
dikisaran 64,45 dolar AS,2 dan kenaikan tajam terjadi Oktober tahun 2007
mencapai 90 dolar AS per barel.3
Tabel 3 Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor, Tahun 2004-2007

Tahun Jumlah Restoran (unit) Laju pertumbuhan (%)
2004 84 -
2005 86 2,38
2006 91 5,81
2007 93 2,19
Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007
Restoran yang ada di Kota Bogor cukup bervariasi. Dinas Informasi
Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor (2006) membagi jenis restoran
berdasarkan jenis hidangannya menjadi lima macam yaitu: (1) Restoran Indonesia
yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu
orang Indonesia, (2) Restoran Tradisional yaitu restoran yang menyajikan
berbagai makanan yang berasal dari daerah tertentu yang ada di Indonesia seperti
restoran Sunda di Jawa Barat atau restoran minang dari Sumatera Barat, (3)
Restoran Internasional yaitu restoran yang menyajikan makanan yang secara
umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia, (4) Restoran Oriental yaitu restoran
yang menyajikan makanan khas Asia Timur seperti restoran Cina atau Jepang dan
(5) Restoran Kontinental yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan ala
eropa. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis hidangan
1
Dika. 2005. Dampak Kebijakan Kenaikan Harga Bahan Bakar Minyak Terhadap Perdagangan
Saham. http://www.jurnalskripsi.com. Diakses Tanggal 12 Mei 2008
2
Rudi Prasetyo. 2006. Harga Minyak Dunia Naik. www.tempointeraktif.com. Diakses Tanggal
12 Mei 2008
3
Susilo Bambang Yudhoyono..2007. Harga BBM Industri Naik. http://dimastidano.wordpress.
com. Diakses Tanggal 12 Mei 2008
5
selama empat tahun terakhir dapat dilihat pada Tabel 4. Restoran-restoran yang
ada di Kota Bogor bisa menawarkan lebih dari satu jenis hidangan. Sebuah
restoran bisa menawarkan jenis hidangan Tradisional dan Indonesia, jenis
hidangan Oriental dan Kontinental, jenis hidangan Internasional dan Kontinental,
dan lain-lain. Semakin banyak jumlah dan bervariasinya restoran di Kota Bogor
mendorong para pengelola untuk menghasilkan pelayanan yang memiliki daya
saing tinggi dalam memenangkan pasar.
Tabel 4 menjelaskan salah satu restoran yang mengalami perkembangan
setiap tahunnya adalah restoran tradisional. Perkembangan jumlah restoran
tradisional mengalami peningkatan dari tahun 2004-2007. Pada tahun 2005,
pertumbuhan jumlah restoran tradisional sebesar 5,88 persen. Kemudian pada
tahun 2006, pertumbuhan jumlah restoran tradisional mengalami penurunan
menjadi 2,78 persen. Pada tahun 2007, pertumbuhan restoran tradisional
mengalami peningkatan menjadi 8,1 persen.
Tabel 4 Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan

di Kota Bogor, Tahun 2004-2007
Jumlah
Jenis Hidangan
2004 2005 2006 2007
Restoran
unit % unit % unit % unit %
Restoran Indonesia 34 - 49 44,12 49 0 53 8,16
Restoran Tradisional 34 - 36 5,88 37 2,78 40 8,1
Restoran 31
Internasional - 33 6,50 38 15,15 45 18,42
Restoran Oriental 26 - 31 19,23 36 16,13 43 19,44
Restoran Kontinental 26 - 29 11,54 43 48,28 46 6,98
Sumber: Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Bogor, 2007
Semakin berkembangnya jumlah restoran di Kota Bogor terutama untuk
restoran tradisional, menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi pada
usaha restoran. Selain itu, banyaknya restoran yang menyajikan berbagai jenis
makanan menunjukkan semakin banyaknya alternatif restoran yang dapat dipilih

6
oleh masyarakat. Restoran yang dipilih masyarakat tidak hanya dijadikan sebagai
tempat makan saja, tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dan
tempat istirahat. Untuk sebagian besar golongan masyarakat, restoran juga dipilih
berdasarkan kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosi dan
kemudahan untuk mendapatkan produk/jasa restoran tersebut.
Kawasan Pajajaran Bogor merupakan salah satu kawasan yang dijadikan
alternatif untuk tempat makan di luar karena pada kawasan tersebut terdapat
banyak restoran yang menyajikan berbagai jenis hidangan, terutama restoran
tradisional Sunda. Tabel 5 menjelaskan restoran-restoran tradisional Sunda yang
berada di kawasan Pajajaran Bogor. Di tengah maraknya persaingan antar
restoran, khususnya di Pajajaran Bogor, restoran-restoran yang ada saling
berlomba untuk menciptakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
Tabel 5 Restoran Tradisional Sunda di Kawasan Pajajaran Bogor

No Nama Restoran Tradisional Sunda Lokasi
1 Restoran Waroeng Kebun Jl. Pajajaran 57
2 Restoran Larissa Jl. Pajajaran 47
3 Restoran Saung Mirah Jl. Pajajaran 21-C
4 Restoran Gurih 7 Jl. Pajajaran 102
5 Restoran Raos Kabita Jl. Pajajaran 102
6 Restoran Bumbu Desa Bogor Jl. Pajajaran 18
Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2007
Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan salah satu restoran tradisional
Sunda yang berlokasi di Jl. Pajajaran No.18 Bogor. Dibandingkan dengan
restoran-restoran tradisional lainnya di Kota Bogor, Restoran Bumbu Desa Bogor
merupakan restoran yang baru berdiri dan beroperasi sejak tanggal 8 September
2007. Sebagai restoran yang baru berdiri dan untuk mampu bertahan di tengah
maraknya persaingan restoran, sudah selayaknya Restoran Bumbu Desa Bogor

7
memprioritaskan kepuasan bagi konsumennya. Oleh karena itu, analisis mengenai
kepuasan konsumen perlu dilakukan untuk memperoleh keunggulan bersaing.
1.2 Perumusan Masalah
Perkembangan usaha restoran yang pesat (Tabel 3) menyebabkan
persaingan yang sangat ketat diantara berbagai jenis restoran. Persaingan yang
sangat ketat ini menyebabkan restoran-restoran tersebut berusaha untuk
mempertahankan kepuasan konsumen.
Restoran Bumbu Desa Bogor adalah salah satu restoran tradisional Sunda
yang berlokasi di Jl. Pajajaran No. 18 Bogor. Dibandingkan dengan restoran-
restoran tradisional Sunda lainnya di Kota Bogor, Restoran Bumbu Desa Bogor
tergolong restoran yang baru beroperasi. Berdasarkan hasil wawancara dengan
manajer Restoran Bumbu Desa Bogor yang mengatakan bahwa secara umum
tujuan dari usaha restoran ini adalah untuk mendapatkan keuntungan yang tinggi,
memperluas lahan usaha, mengangkat budaya Sunda dan menyediakan lapangan
kerja.
Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan cabang ke-7 dengan pusatnya di
Bandung. Pada awal beroperasinya, Restoran Bumbu Desa Bogor melakukan
promosi arak-arakan berbudaya Sunda dengan membawa beranekaragam bahan
baku produk (ayam, sayur-sayuran, dan lain-lain). Hal ini dilakukan untuk
menarik perhatian konsumen. Selain promosi arak-arakan, Restoran Bumbu Desa
Bogor juga melakukan promosi iklan di media cetak, radio, spanduk/baliho yang
dipasang di jalan-jalan dan meyebarkan undangan ke instansi-instansi di Bogor.
Bentuk-bentuk promosi yang dilakukan tersebut berhasil, terbukti dari penerimaan
penjualan restoran pada bulan Oktober 2007 yaitu sebesar Rp 700 juta.
8
Penerimaan ini melebihi target dari apa yang diharapkan. Setelah bulan pertama,
penerimaan penjualan Restoran Bumbu Desa Bogor tidak stabil (fluktuatif). Pada
bulan November 2007, penerimaan penjualan Restoran Bumbu Desa Bogor turun
menjadi Rp 600 juta. Pada bulan Desember 2007, penerimaan penjualan Restoran
Bumbu Desa Bogor meningkat kembali menjadi Rp 650 juta. Setelah itu pada
bulan Januari 2008 dan Februari 2008, penerimaan penjualan Restoran Bumbu
Desa Bogor berturut-turut menurun lagi menjadi Rp 500 juta dan Rp 400 juta.
Penerimaan Restoran Bumbu Desa Bogor disajikan dalam Gambar 1.
P e ne ri ma n R e s t o ra n B umb u D e s a ,
Okt o b e r 2 0 0 7 - F e b rua ri 2 0 0 8
800
700
600
500
400
300
200
100
0
1 2 3 4 5
B ula n
Gambar 1 Penerimaan Restoran Bumbu Desa Bogor,

Oktober 2007 Februari 2008.
Pihak restoran banyak menerima keluhan dari konsumen. Banyak
konsumen yang mengeluh dengan rasa produk yang berubah-ubah setiap harinya
untuk jenis yang sama, kecepatan waiter (pelayan restoran) yang lama dalam
mengantarkan pesanan ke kosumen, wastafel yang terlalu pendek atau ceper
sehingga lantai di bawah wastafel becek dan lain-lain. Selain itu Restoran
Bumbu Desa Bogor menawarkan berbagai variasi produk setiap minggunya,

9
harga, dan pelayanan yang berbeda dibandingkan restoran-restoran yang sudah
ada. Sistem semi buffet/prasmanan yang diterapkan restoran dalam penyajian
makanannya menimbulkan berbagai reaksi dari konsumen. Beberapa konsumen
memberikan respon positif terhadap sistem semi buffet/prasmanan dan beberapa
konsumen memberikan respon negatif terhadap sistem semi buffet/prasmanan ini.
Dengan sistem semi buffet/prasmanan yang diterapkan oleh restoran
menyebabkan waktu penyajian makanan ke konsumen melebihi dari waktu yang
diharapkan (10 menit), karena makanan yang dipesan akan terlebih dahulu
dimasak oleh cook di dapur.
Berbagai fenomena di atas mendorong peneliti untuk mendapatkan
informasi mengenai kepuasan/ketidakpuasan konsumen. Dengan adanya informasi
tersebut, pihak manajemen dapat menciptakan suatu strategi yang baik untuk
mendapatkan konsumen yang puas sebanyak mungkin.
Berdasarkan uraian di atas, masalah-masalah yang dihadapi yaitu:
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor?
2. Bagaimana kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor?
3. Bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran
Bumbu Desa Bogor?
4. Alternatif strategi apa yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja
restoran serta kepuasan konsumen?

10
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan:
1. Menganalisis karakteristik konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor
2. Menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor
3. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran
Bumbu Desa Bogor
4. Memberikan alternatif strategi yang dapat dilakukan oleh restoran untuk
meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah dengan diketahuinya
karakteristik konsumen dan kepuasan konsumen dapat menjadi masukan yang
berarti bagi Restoran Bumbu Desa Bogor agar mampu menghadapi persaingan
dan mampu bersaing di pasar. Bagi peneliti untuk memberikan wawasan
pengalaman dan informasi baru yang berharga sekaligus sebagai wadah untuk
menerapkan ilmu pengetahuan yang telah didapatkan diperkuliahan.

11
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Restoran
Menurut Wirakusumah dalam Maharani (2007), secara umum usaha jasa
makanan dibedakan menjadi dua jenis, yaitu usaha rumah makan dan catering.
Usaha rumah makan dapat berupa kantin, kafetaria, maupun restoran dalam usaha
kecil, menengah, atau besar. Menurut Marsum (1993), restoran adalah
tempat/bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan
pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan atau
minuman. Definisi lain dari restoran menurut Badan Pusat Statistik Indonesia
(2003), yaitu sektor yang mencakup kegiatan usaha penyediaan makanan dan
minuman jadi yang pada umumnya dikonsumsi di tempat jualan.
Marsum (1993) menjelaskan bahwa terdapat empat macam tipe dasar
pelayanan restoran yaitu:
1. Table Service
Table Service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana para tamu duduk
di kursi menghadap meja makan kemudian makanan maupun minuman
diantarkan dan disajikan kepada para tamu. Dalam hal ini yang menyajikan
makanan dan minuman bisa waiter maupun waitress.
2. Counter Service
Counter Service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana para tamu
datang duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya
sudah siap makan akan disajikan kepada tamu tadi di atas counter, yang
12
dimaksud dengan istilah counter adalah meja panjang yang membatasi dua
ruangan: ruangan dapur dan ruangan restoran.
3. Self Service
Self service atau kadang-kadang disebut juga dengan buffet service adalah
suatu sistem pelayanan restoran dimana semua makanan secara lengkap (dari
hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup, dan sebagainya)
telah ditata dan diatur dengan rapi di atas meja hidangan atau meja prasmanan.
Para tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera
maupun kesukaannya. Sedangkan untuk minuman panas, pada umumnya
disajikan oleh petugas.
4. Carry Out Service
Carry out service kadang-kadang disebut juga sebagai take out service yaitu
sistem pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli makanan yang
telah siap atau disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam boks (kotak) untuk
dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati di tempat itu.
Menurut Sugiarto (2004), terdapat empat indikator yang menjadi unsur
penilaian terhadap pelaksanaan restoran yaitu:
1. Ketanggapan/keresponsifan
Ketanggapan merupakan ukuran seberapa besar perhatian karyawan restoran
dalam membantu pelanggan dengan cepat seperti kerapian dan kebersihan
meja, keluhan, dan penyampaian informasi.
2. Ciri
Ciri adalah sifat yang menunjang fungsi dasar suatu produk dan merupakan
sifat khas dari merek tertentu seperti cita rasa, ukuran dan porsi.
13
3. Keandalan pelayanan
Unsur keandalan pelayanan digunakan untuk mengukur seberapa baik
penyampaian produk kepada pelanggan meliputi kecepatan pelayanan,
perhatian, sikap, dan keramahan pelayanan selama pemesanan dan pengaturan
sistem pembelian dan pembayaran.
5. Wujud dan Penampilan
Unsur wujud diartikan sebagai penampilan restoran berupa fasilitas dan
interior.
Menurut Marsum (1993), restoran tradisional adalah restoran yang
menyajikan masakan dari daerah (suku) yang spesifik dan dekorasinya juga
disesuaikan dengan daerah tersebut, bahkan pakaian seragam pekerjanya
bernuansa tradisional atau etnik.
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu
2.2.1 Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen
Siska (2004) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen di Restoran Padang Trio Permai. Teknik sampling yang
digunakan adalah non probability sampling dan judgement sampling. Data yang
diperoleh dianalisis dengan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan
karakteristik umum dan loyalitas responden. Teknik yang digunakan untuk tingkat
kepuasan konsumen terhadap atribut produk layanan adalah Importance
Performance Analysis dan Chi-square untuk menganalisis hubungan karakteristik
konsumen dengan loyalitas dan uji korelasi Rank Spearman untuk menganalisis
hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Kepuasan konsumen terhadap Restoran

14
Trio Permai dinyatakan cukup puas. Hal ini dilihat dari kinerja terhadap atribut-
atribut restoran, dimana sebanyak 19 atribut (62,52%) dari 29 atribut yang
dianalisis telah memuaskan konsumen. Atribut yang mempunyai kinerja yang
tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan yang terendah adalah atribut
pemutaran musik tradisional.
Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah kebersihan
restoran. Banyaknya responden yang termasuk kriteria clients yaitu konsumen
yang makan teratur di Restoran Trio Permai, menunjukkan bahwa konsumen puas
dan akhirnya loyal terhadap kinerja Restoran Trio Permai.
Pratikto (2005) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur. Teknik
pemilihan sampel yang digunakan bersifat tidak acak atau non probability
sampling. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen menggunakan teknik
penskalaan Likert. Sedangkan metode yang digunakan untuk menganalisa tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan Restoran
Famili Resto Cibubur adalah metode Importance Performance Analysis.
Hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dianalisa
dengan menggunakan uji korelasi Chi-square.
Atribut mutu yang dinilai responden paling penting pada setiap dimensi
mutu adalah: ketersediaan menu yang dipesan untuk dimensi reliability;
kesesuaian dalam hal rasa dan penampakan menu untuk dimensi assurance;
kondisi peralatan makan dan tempat penyajian untuk dimensi tangible; kesediaan
penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi
empathy; serta kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu di meja makan
15
untuk dimensi responsiveness. Atribut mutu yang dinilai responden paling
memuaskan pada setiap dimensi mutu adalah: ketersediaan menu yang dipesan
untuk dimensi reliability; kesesuaian dalam hal rasa dan penampakan menu untuk
dimensi assurance; tata letak penyajian di meja makan untuk dimensi tangible;
kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk
dimensi empathy; serta kecepatan penyaji menambah pesanan untuk dimensi
responsiveness.
Maharani (2007) menganalisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap
Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung
Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari Importance
Performance Analysis (IPA), Indeks Kepuasan Pelanggan dan Analisis Gap. Alat
analisis IPA dan Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menganalisis
kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan, sedangkan Analisis Gap digunakan
untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap mutu produk makanan.
Berdasarkan hasil IPA, atribut yang dianggap penting dan memuaskan
pelanggan yaitu kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan
makanan yang disajikan, kebersihan peralatan makan (piring, gelas, sendok dan
garpu), ketepatan dalam proses pembayaran, dan kenyamanan restoran.
Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap mutu pelayanan menunjukkan
bahwa pelanggan menilai puas terhadap mutu pelayanan Restoran Kedai Sunda
dengan nilai 80 persen. Dari hasil analisis Gap, rasa merupakan satu-satunya
karakteristik makanan yang dinyatakan dapat memberikan kepuasan pada setiap
jenis produk makanan. Sedangkan harga merupakan karakteristik dari setiap jenis
produk makanan yang dinilai tidak puas oleh pelanggan Restoran Kedai Sunda.
16
Tabel 6 Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen

Nama Tahun Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
Siska 2004 Analisis Kepuasan IPA, Konsumen puas dan
dan Loyalitas Chi-Square, akhirnya loyal
Pelanggan terhadap Uji Korelasi terhadap kinerja
Restoran Padang Rank Restoran Trio Permai
(Kasus Restoran Spearman
Trio Permai )
Pratikto 2005 Analisis Tingkat IPA, Atribut mutu yang
Kepuasan Uji korelasi, paling penting dan
Konsumen Chi Square memuaskan:
terhadap Pelayanan ketersediaan menu,
Restoran Famili kesesuaian rasa,
Resto Cibubur kondisi peralatan
makan, kesediaan
penyaji melayani
konsumen, dan tata
letak menu
Maharani 2007 Analisis Tingkat IPA, Pelanggan menilai
Kepuasan Indeks puas terhadap mutu
Pelanggan terhadap Kepuasan pelayanan restoran.
Mutu Pelayanan Pelanggan, Rasa merupakan
dan Mutu Produk dan Analisis karakteristik
Makanan di GAP makanan yang dapat
Restoran Kedai memberikan
Sunda Cipayung kepuasan terhadap
Bogor mutu produk
2.2.2 Penelitian Terdahulu Mengenai Structural Equation Modeling (SEM)

Ramadhani (2005) menganalisis Hubungan Faktor-Faktor dalam Sistem
Penilaian Kinerja Karyawan dan Budaya Perusahaan terhadap Pengembangan
Sumberdaya Manusia. Penelitian tersebut bertujuan menganalisis sejauh mana
penerapan sistem penilaian kinerja karyawan dan pengaruh budaya perusahaan
mempengaruhi pengembangan sumberdaya manusia.
Variabel yang diamati untuk mengukur penerapan sistem penilaian kinerja
karyawan ada delapan. Variabel tersebut yaitu kemampuan penilaian, sikap
penilai, sikap dan perilaku karyawan, bias penilaian, uraian pekerjaan, pengakuan
prestasi kerja, keterbukaan antar penilai dan karyawan, dan analisis jabatan.
17
Kedelapan variabel tersebut dapat diterima sebagai pembentuk penerapan sistem
penilaian kinerja karyawan karena mempunyai nilai t di atas 1,96 (tingkat
signifikansi 5%). Variabel analisis jabatan mempunyai pengaruh paling besar
yaitu 47,8 persen dan sebesar 1,00, sedangkan variabel sikap penilai dengan
sebesar 0,31 memiliki pengaruh terendah yaitu lima persen. Pada budaya
perusahaan, variabel yang memiliki pengaruh terbesar yaitu norma perusahaan
sebesar 47 persen dan gaya kepemimpinan (= 0,77) sebagai variabel dengan
pengaruh terendah yaitu 30 persen. Sedangkan variabel indikator yang paling
mempunyai pengaruh terhadap pembentukan pengembangan sumberdaya manusia
adalah penilaian desain pekerjaan yaitu 32 persen dengan sebesar 1,00.
Penilaian proses recruitment dan seleksi karyawan dengan sebesar 0,62 sebagai
variabel indikator dengan kontribusi terendah yaitu 11 persen.
Pratiwi (2006) meneliti tentang Analisis Nilai Bagi Pelanggan dan
Loyalitas Konsumen Macaroni Panggang. Penelitian bertujuan mengidentifikasi
karakteristik konsumen, menganalisa karakteristik konsumen, serta menganalisis
nilai bagi pelanggan Macaroni Panggang dan loyalitas konsumen Macaroni
Panggang. Peubah laten pelayanan, karyawan dan citra memiliki nilai peubah
manifest yang positif dan sama besar dengan koefisisen masing-masing sebesar
1,00. Setiap penguatan tawaran pelayanan, karyawan, dan citra sebesar satu unit
akan menguatkan manfaat yang diharapkan pelanggan sebesar 1,00.
Faktor lain memiliki kontribusi nilai peubah manifest sebesar 0.14 untuk
pengalaman konsumen dan 0,05 untuk kinerja pesaing dan memiliki pengaruh
positif. Pengaruh positif dalam hal ini adalah peningkatan pengalaman konsumen
dan kinerja pesaing sebesar 1 unit akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar
18
0,14 dan 0,05. Peran kinerja pesaing yang relatif kecil ini disebabkan karena
peubah kinerja pesaing tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
konsumen.
Kombong (2007) meneliti tentang Analisis Kepuasan Konsumen Restoran
Bakul-Bakul Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan analisis deskriptif, yang menganalisis karakteristik, kepuasan
konsumen serta rekomendasi strategi dan analisis SEM untuk mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Bakul-Bakul.
Faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan
terhadap produk dengan (nilai korelasi) sebesar 0,68, kemudian kepuasan
terhadap citra dengan sebesar 0,54 dan kepuasan terhadap pelayanan dengan
sebesar 0,50. Masing-masing variabel tersebut memiliki pengaruh positif dalam
membangun kepuasan. Kepuasan terhadap produk dibangun oleh higienis (1,00),
cita rasa (0,85), kualitas penyajian (0,83), kesegaran makanan (0,78), keragaman
menu (0,72), dan porsi (0,51). Kepuasan terhadap citra restoran dibangun oleh
lokasi restoran (1,00), suasana restoran (0,93), harga (0,88), kebersihan restoran
(0,88), desain restoran (0,66), dan lapangan parkir (0,47). Nilai T-value
keseluruhan variabel di atas memiliki nilai lebih besar dari 1,96 (signifikansi 5
persen), yang berarti bahwa variabel produk, citra dan pelayanan beserta seluruh
variabel yang membangunnya berpengaruh nyata terhadap kepuasan.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah penelitian ini
menganalisis kepuasan konsumen restoran tradisional Sunda dengan
menggunakan analisis SEM. Teori yang digunakan untuk menentukan variabel-
variabel yang membentuk kepuasan konsumen bersumber dari Irawan (2007). Hal
19
ini berbeda dengan penelitian terdahulu mengenai analisis kepuasan konsumen
restoran tradisional Sunda yang menggunakan teori Engel et al., (1995) untuk
menentukan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen.
Menurut Engel et al., (1995), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah produk, pelayanan dan citra. Sedangkan menurut Irawan (2007),
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk,
harga, service quality (kualitas pelayanan), emotional factor (faktor emosi) dan
kemudahan. Kombong (2007) mengunakan teori Engel et al., (1995) untuk
menentukan variabel-variabel yang membangun kepuasan konsumen. Kombong
(2007) dalam penelitiannnya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen
Restoran Bakul-Bakul Bogor, menggunakan empat peubah laten dan 16 peubah
manifest. Peubah laten yang digunakan adalah kepuasan, produk, citra dan
pelayanan. Variabel produk terdiri dari sub variabel: cita rasa, porsi, higienis,
kualitas penyajian, keragaman menu dan kesegaran makanan. Variabel citra terdiri
dari sub variabel: suasana restoran, lokasi restoran, desain restoran, tempat parkir,
kebersihan restoran, dan harga. Variabel pelayanan terdiri dari sub variabel:
kecepatan pelayanan, keramahan pelayanan, kecepatan menanggapi keluhan
konsumen, dan penampilan karyawan. Sedangkan dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan teori Irawan (2007) dalam menentukan variabel-variabel yang
membangun kepuasan konsumen. Penelitian ini berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Penelitian ini menggunakan lima
variabel laten dan 17 variabel manifest (variabel indikator). Variabel laten dalam
penelitian ini adalah: variabel kualitas produk, variabel harga, variabel service
quality (kualitas pelayanan), variabel emotional factor (faktor emosi), dan variabel
20
kemudahan. Variabel kualitas produk terdiri dari sub variabel: rasa produk dan
keragaman produk. Variabel harga terdiri dari sub variabel: harga produk.
Variabel service quality (kualitas pelayanan) terdiri dari sub variabel: penampilan
pelayan restoran, kebersihan fasilitas restoran, daftar menu, alunan musik,
kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan produk yang
disajikan, kesigapan waiter, keramahan pelayan restoran, pengetahuan pramusaji
terhadap produk, dan kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen.
Variabel emotional factor (faktor emosi) terdiri dari sub variabel: bentuk produk
dan warna produk. Variabel kemudahan terdiri dari sub variabel: kemudahan
mendapatkan produk dan kemudahan mendapatkan tempat duduk.

21
Tabel 7 Penelitian Terdahulu Mengenai SEM

Nama Tahun Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
Ramadhani 2005 Analisis Structural SEM Variabel analisis
Equation Modeling jabatan mempunyai
(SEM) pada Faktor- pengaruh paling
Faktor dalam Sistem besar dan variabel
Penilaian Kinerja sikap penilai
Karyawan dan Budaya mempunyai
Perusahaan terhadap pengaruh paling
Pengembanagan rendah.
Sumberdaya Manusia
Pratiwi 2006 Analisis Nilai dan SEM Peubah laten
Loyalitas Pelanggan pelayanan,
Macaroni Panggang, karyawan, dan citra
Bogor memiliki nilai
positif terhadap
manfaat yang
diharapkan
pelanggan
Kombong 2007 Analisis Kepuasan SEM Faktor yang
Konsumen Restoran membangun
Bakul-Bakul Bogor kepuasan paling
besar dan paling
kecil masing-
masing adalah
kepuasan produk
dan kepuasan
pelayanan
22
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Pada bagian ini dipaparkan beberapa teori mengenai hal-hal yang
berkaitan dan relevan dengan penelitian yang dilakukan. Tinjauan teori-teori ini
menjadi landasan pemikiran dalam melakukan penelitian.
3.1.1 Model Perilaku Pembelian
Menurut Engel et al., (1994) terdapat tiga faktor utama yang
mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian produk yaitu,
pengaruh lingkungan meliputi budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga,
dan situasi. Faktor perbedaan individu meliputi sumberdaya konsumen, motivasi
dan keterlibatan, pengetahuan sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi.
Faktor psikologis meliputi pengolahan informasi, pembelajaran, dan perubahan
sikap atau perilaku (Gambar 2).
3.1.2 Proses Keputusan Pembelian
Perilaku manusia dalam melakukan proses pembelian cukup sulit untuk
didefinisikan. Hal ini disebabkan karena terlalu kompleksnya hal-hal yang
mempengaruhi manusia untuk mengkonsumsi atau membeli suatu produk.
Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak
muncul begitu saja, tetapi melalui suatu tahapan tertentu. Menurut Engel et al.,
(1994) terdapat lima tahapan proses keputusan konsumen yaitu pengenalan

23
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan evaluasi hasil
(Gambar 3).
Pengenalan Kebutuhan, konsumen mempersepsikan perbedaan antara
keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan
dan mengaktifkan proses keputusan. Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya
bergantung pada seberapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan
aktual (situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan (yaitu, situasi
yang diinginkan konsumen).
Pencarian Informasi, konsumen mencari informasi yang disimpan dalam
ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan
keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Jika informasi yang didapat dari
pencarian internal ini telah memadai untuk dapat memberikan arah tindakan yang
memuaskan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Sebaliknya jika informasi
yang dibutuhkan belum memadai atau bahkan tidak tersedia sama sekali, maka
perlu diadakan pencarian eksternal.
Evaluasi Alternatif, konsumen mengevaluasi pilihan, berkaitan dengan
manfaat dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Konsumen
kemungkinan akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda
misalnya, harga, merek, dan sebagainya.
Pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti
yang dapat diterima bila perlu. Ada dua faktor yang mempengaruhi konsumen
yang berada dalam keadaan bermaksud untuk membeli dan keputusan membeli.
Faktor pertama adalah sikap orang lain terhadap perilaku pembelian yang
dilakukan, akan memberi motivasi positif atau motivasi negatif terhadap

24
konsumen. Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak terantisipasi, seperti
adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak, kehilangan dan sebagainya.
Pengaruh Lingkungan
Budaya
Kelas Sosial
Pengaruh Pribadi
Keluarga
Situasi
Perbedaan Individu Proses Keputusan Proses Psikologi
Sumberdaya Konsumen Pengenalan Kebutuhan Pengolahan Informasi

Motivasi dan Keterlibatan Pencarian Informasi Pembelajaran
Pengetahuan Evaluasi Alternatif Perubahan Sikap dan
Sikap, Kepribadian, Gaya Pembelian Perilaku
hidup, Demografi Hasil
Strategi Pemasaran
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Gambar 2 Model Perilaku Keputusan Konsumen dan

Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya.
Sumber : Engel et al. 1994
Hasil, konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi
kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Konsumen akan merasa puas
bila hasil yang diperoleh sesuai dengan apa yang diharapkan. Sebaliknya
konsumen akan merasa tidak puas jika hasil yang diperoleh jauh dari apa yang
25
diharapkan. Hal ini berarti, bahwa upaya untuk mempertahankan pelanggan
menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli
Evaluasi Hasil
Gambar 3 Tahapan-Tahapan Proses Keputusan Pembelian.

Sumber: Engel et al. (1994)
3.1.3 Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan (2007), kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa
latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau
melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa
yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada
tingkat cukup. Dalam konteks teori consumer behaviour, kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Aritonang (2005) mendefinisikan kepuasan
sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan
membeli dan mengkonsumsi produk. Sedangkan menurut Kotler (2005), kepuasan
adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah

26
membandingkan antara persepsi terhadap pelaksanan (hasil suatu produk) dengan
harapan-harapannya.
Menurut Irawan (2007), seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan
yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa.
Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu yang bersifat
emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan
dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi
rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Mengukur kepuasan pelanggan
sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan
saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan
bagian mana yang membutuhkan peningkatan (Rangkuti, 2002).
Menurut Rangkuti (2002), kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa
ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa
dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah
pelanggan merasakan pelaksanaan jasa tersebut (Gambar 4).

27
Sangat Puas
Desire Service
Persepsi Pelanggan
Harapan Pelanggan GAP
Adequated Service
Sangat tidak Puas
Perceived Services
(service yang diterima

pelanggan)
Gambar 4. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan.

Sumber: Rangkuti (2002)
3.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Umar (1999) terdapat empat faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen yaitu: (1) mutu produk dan pelayanannya, (2) kegiatan
penjualan, (3) pelayanan setelah penjualan, dan (4) nilai-nilai perusahaan.
Menurut Zabidi (2002), faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen adalah (1) kualitas produk/jasa, (2) kualitas pelayanan terutama industri
jasa, (3) faktor emosional yaitu kepuasan lebih yang didapatkan oleh konsumen
bila menggunakan produk/jasa bermerek tertentu, (4) harga produk/jasa yang
berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi
kepada konsumen, dan (5) biaya mendapatkan produk/jasa konsumen yang tidak
perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan produk/jasa cenderung puas terhadap produk/jasa tersebut.

28
Menurut Lupiyoadi (2001) dalam Kombong (2007) menyatakan bahwa
dalam menentukan kepuasan pelanggan terdapat empat faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
(1) Mutu produk, bahwa pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan bermutu.
(2) Mutu pelayanan, terutama untuk industri jasa pelayanan bahwa mereka puas
bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
(3) Emosional, dimana pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
(4) Biaya yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa maka mereka
akan cenderung puas terhadap produk/jasa tersebut.
Menurut Mowen & Minor dalam Maharani (2007), terdapat dua faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan adalah standar yang ditetapkan terhadap pelaksanaan
aktual produk yang dinilai. Tingkat pelaksanaan yang diharapkan dari suatu
produk dipengaruhi oleh sifat produk itu sendiri, faktor promosi, produk
lain, dan karakteristik pelanggan. Pengalaman pelanggan dengan produk
sebelumnya dan karakteristik produk juga akan mempengaruhi cara
pelanggan mengharap produk bekerja.

29
b. Pengalaman Konsumsi
Pengalaman konsumsi dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan
yang dialami pelanggan selama dan setelah pemakaian produk atau jasa.
Tiga unsur pengalaman konsumsi yaitu pemakaian produk, konsumsi
pelaksanaan, dan perasaan terhadap pengalaman konsumsi secara
keseluruhan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diturunkan dari
teori Engel et al., (1995) adalah produk, pelayanan, dan citra. Salah satu
determinan produk adalah keragaman produk. Contoh determinan citra yang
diturunkan dari teori Engel et al., (1995) adalah lokasi, atmosfer (suasana), toko,
desain toko, lapangan parkir, kebersihan toko dan harga.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Irawan
(2007) adalah kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan),
emotional factor (faktor emosi) dan kemudahan. Kualitas produk terdiri dari enam
elemen yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.
Service quality (kualitas pelayanan) mempunyai lima dimensi yaitu, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Rasa bangga, rasa percaya diri,
simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah
contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Pelanggan
jasa akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk dan pelayanan.

30
3.1.5 Kualitas Produk
Menurut Griffin (2003), produk merupakan suatu barang, jasa atau
gagasan yang dipasarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan seseorang
pelanggan. Menurut Kotler (2005), produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau
dikonsumsi, dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pokok
mencakup objek secara fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide. Sifat-sifat
produk yang nilainya rendah bagi pelanggan dalam hubungan dengan biaya
sebaiknya dibuang. Sifat-sifat yang nilainya tinggi bagi pelanggan dalam
hubungannya dengan biaya harus ditambahkan.
Menurut Tjiptono (2004), mutu produk merupakan tingkat pelaksanaan
suatu produk. Menurut Sumarwan (2002), seorang pelanggan akan melihat produk
berdasarkan kepada karakteristik atau ciri/atribut dari produk tersebut. Atribut
suatu produk dibedakan ke dalam atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik
menggambarkan ciri-ciri fisik dari suatu produk. Sedangkan atribut abstrak
menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi
pelanggan. Selanjutnya Kotler (2005), menjelaskan bahwa mutu produk
merupakan kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya, termasuk
keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta
atribut bernilai yang lain.
Menurut Irawan (2007), kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan
yang multidimensi. Bagi konsumen, kualitas produk mempunyai beberapa
dimensi. Paling tidak terdapat enam dimensi dari kualitas produk yang perlu
31
diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan
terhadap kualitas produk.
Dimensi pertama adalah performance. Dimensi ini adalah dimensi yang
paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen
akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi.
Bagi setiap produk/jasa, dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada
functional value yang dijanjikan oleh perusahaan.
Dimensi kualitas produk yang kedua adalah reliability. Reliability lebih
menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya. Dimensi yang
ketiga adalah feature atau fitur. Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek
sekunder. Apabila ditanyakan fitur kepada konsumen, perbedaan jawaban mulai
terlihat lebih signifikan. Hal ini menunjukkan, walaupun performance adalah
dimensi kualitas yang utama, tetapi daya bedanya tidak sebesar fitur. Pada titik
tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaan
terletak pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan pelanggan terhadap
dimensi performance relatif homogen dan harapan pelanggan terhadap fitur relatif
heterogen. Bagi pelaku bisnis, sesuatu yang heterogen ini biasanya memberikan
peluang yang lebih besar dalam menciptakan keunggulan bersaing.
Selanjutnya dimensi kualitas produk yang keempat adalah durability
(keawetan). Durability (keawetan) menunjukkan suatu pengukuran terhadap
siklus produk baik secara teknis maupun waktu. Dimensi kualitas produk yang
kelima adalah conformance. Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu
produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai
conformance yang tinggi berarti produknya sesuai dengan standar yang telah
32
ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi. Dimensi
kualitas produk yang keenam adalah desain. Dimensi desain adalah dimensi yang
unik. Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
3.1.6 Harga
Lovelock dan Wirtz (2004), harga adalah suatu mekanisme dimana
penjualan ditransformasikan/diubah menjadi penerimaan. Pada berbagai industri
jasa, harga biasanya diciptakan melalui perspektif akuntansi dan keuangan. Harga
yang sering digunakan adalah cost plus pricing. Banyak bisnis jasa bebas
menetapkan harga jual produk dan mempunyai pemahaman yang bagus tentang
harga dasar dan harga kompetitif. Pemahaman ini dapat menciptakan harga-harga
yang kompetitif dan menghasilkan sistem manajemen yang canggih. Harga
merupakan sesuatu yang kompleks dibisnis jasa dibandingkan industri
manufaktur. Strategi penetapan harga yang efektif berusaha untuk menambah
level penerimaan, didiskriminasikan diantara berbagai segemen pasar,
berdasarkan persepsi nilai konsumen dan kemampuan untuk membayar. Harga
juga bervariasi pada berbagai periode waktu.
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah merupakan sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang
tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi konsumen yang tidak
sensitif terhadap harga (Irawan, 2007).

33
3.1.7 Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Dalam pengukuran kepuasan pelanggan perlu diketahui mengenai konsep
dasar atau pengertian dari pelayanan. Menurut Sugiarto (2002), pelayanan adalah
suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (pelanggan,
tamu, klien, pasien atau penumpang) yang tingkat pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani dan orang yang dilayani. Menurut Rangkuti
(2002), kualitas pelayanan merupakan kualitas cara penyampaian jasa. Menurut
Tjiptono (2004), kualitas jasa merupakan tingkat persepsi terhadap pelaksanaan
suatu jasa. Selanjutnya Rangkuti (2002) menjelaskan bahwa terdapat 10 kriteria
umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability
(keandalan), (2) responsiveness (ketanggapan), (3) competence (kemampuan), (4)
acces (mudah diperoleh), (5) courtesy (keramahan), (6) communication
(komunikasi), (7) credibility (dapat dipercaya), (8) security (keamanan), (9)
understanding/knowing the customer (memahami pelanggan), (10) tangibles
(bukti nyata).
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi,
yaitu:
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat tanggap, meliputi:
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

34
3. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan
keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi
kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari competence
(kompetensi) artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan dan courtesy (kesopanan) yang
meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
4. Empathy (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan penggabungan dari acces (akses) meliputi kemudahan
untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Communication
(komunikasi) merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari
pelanggan serta understanding/knowing the customer (memahami pelanggan)
meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan serta
keinginan pelanggan.
5. Tangibles (bukti nyata), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
35
Zeithaml et al., dalam Irawan (2007) menjelaskan lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
(1). Tangible
Aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan karena suatu
service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba. Pelanggan
akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan. Pelanggan akan menilai gedung dan peralatan dari suatu service,
seragam dan penampilan fisik dari karyawan. Atribut dari dimensi tangible
lainnya adalah materi promosi. Tangible yang baik akan mempengaruhi
persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga
merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.
Tangible yang baik maka harapan responden menjadi lebih tinggi. Oleh
karena itu penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh
aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang
positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak
menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal lain yang perlu
disadari oleh setiap pelaku bisnis adalah bahwa dimensi ini umumnya lebih
penting bagi pelanggan yang baru. Tingkat kepentingan aspek ini umumnya
relatif lebih rendah untuk pelanggan yang sudah lama.
(2). Reliability
Reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan
empat dimensi lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi
pelanggan dari pelayanan berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi
36
ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
(3). Responsiveness
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pengalaman
pelanggan dalam mendapatkan pelayanan di masa lalu yang akan mengubah
harapan pelanggan. Pelanggan akan siap untuk mengorbankan atau
membayar pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat
dihemat. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap
dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya.
Karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi
dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima pelayanan
merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
Pelayan yang responsif atau tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap
front line staf.
(4). Assurance
Assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front line staf dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada para pelanggannya. Ada empat aspek dari dimensi ini,
yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Keramahan adalah
salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Banyak
manajer yang meyakini sebagai program kepuasan yang paling murah.

37
Mengkomunikasikan kepada front line staf juga relatif mudah. Keramahan
adalah bagian dari talenta. Ada sebagian orang yang mempunyai
pembawaan yang ramah, sebaliknya ada juga yang tidak memilikinya.
Pengembangan attitude dan sikap ramah ini juga sangat dipengaruhi oleh
keteladanan dari pimpinan. Budaya bersikap ramah juga dipengaruhi oleh
reward system. Tanpa reward yang memadai, budaya ramah sulitlah untuk
diciptakan. Apabila demikian, menciptakan budaya senyum dan ramah,
bukanlah program tanpa investasi. Aspek yang kedua dari dimensi ini adalah
kompetensi. Hal ini akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap
kualitas pelayanan. Konsumen sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan
dapat tercipta dari front line staf yang tidak kompeten atau terlihat bodoh.
Selanjutnya aspek yang ketiga adalah reputasi (kredibilitas). Aspek keempat
dari dimensi ini adalah security. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam
melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur, mereka akan mencatat,
mengirim barang dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan
dijanjikan.
(5). Empathy
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi
agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan
harus mengetahui nama konsumen, kebutuhan konsumen secara spesifik dan
bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter konsumen
lainnya. Apabila hal ini tidak dilakukan, perusahaan akan kehilangan
kesempatan untuk dapat memuaskan kepuasan konsumen dari aspek ini.
Dimensi empathy adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara

38
umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan
dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Akan
tetapi, untuk kelompok pelanggan the haves dimensi ini bisa menjadi
dimensi yang paling penting. Ini sesuai dengan teori perkembangan
kebutuhan manusia dari Maslow. Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan
manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan fisik,
keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh
manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan terakhir dari
teori Maslow inilah yang banyak berhubungan dengan dimensi empathy.
Pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya
di mata banyak orang dipertahankan dan apabila ditingkatkan terus-menerus
oleh perusahaan penyedia jasa. Pelayanan yang empathy, memang sangat
memerlukan sentuhan pribadi. Selain itu, dimensi empathy adalah dimensi
yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat
surprise. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh
penyedia jasa.
3.1.8 Emotional Factor (Faktor Emosi)
Menurut Irawan (2007), kepuasan pelanggan adalah respon emosional
setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan
emosional. Emotional factor sebagai driver kepuasan pelanggan dapat dibagi
menjadi tiga dimensi, yaitu estetika, self expressive value, dan brand personality.
39
(1). Estetika
Aspek estetika pertama adalah bentuk, yang dapat meliputi besar kecilnya,
proporsi, bentuk sudut dan kesimetrisan. Selanjutnya aspek estetika adalah
warna. Pengaruh warna sudah lama diyakini mempengaruhi emosi
konsumen.
(2). Self Expressive Value
Self Expressive Value adalah kepuasan yang timbul karena lingkungan
sosial disekitarnya.
(3). Brand Personality
Brand personality akan memberikan kepuasan kepada konsumen secara
internal bergantung dari pandangan orang disekitarnya.
3.1.9 Kemudahan
Driver kelima yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan
(2007) adalah kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
3.1.10 Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler (2000) alat yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan antara lain:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang
dapat mempermudah pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan.

40
Informasi mengenai keluhan pelanggan dapat diperoleh melalui formulir
keluhan pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga
menambahkan situs dan email untuk memperlancar komunikasi dua arah.
2. Survey kepuasan pelanggan
Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan
memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung kepada
pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim
kuesioner/menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel
melalui survey. Perusahaan juga mencari informasi pandangan pelanggan
mengenai kinerja pesaing dan keinginan pelanggan untuk membeli ulang dari
perusahaan tersebut. Jika kepuasannya tinggi, maka keinginannya untuk
membeli kembali cenderung besar. Manfaat lain yaitu untuk mengukur
kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu
kepada orang lain.
3. Ghost shopping
Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan
pesaingnya dapat diperoleh dari orang yang disewa untuk bertindak sebagai
pelanggan yang disebut pembeli misteri (mysteri shopper). Pelanggan misteri
ini juga dapat menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi
situasi dengan baik misalnya dengan mengajukan keluhan, bukan hanya
menyewa pembeli misteri. Manajer perusahaan tersebut juga perlu mengetahui
secara langsung bagaimana karyawan dan pesaingnya menangani perusahaan.

41
4. Lost customers analysis
Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberikan
informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihan-
kelebihan dari pesaing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan
bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan.
Secara umum pengukuran kepuasan pelanggan dikelompokkan menjadi
dua yaitu pengukuran secara tidak langsung dan secara langsung. Pengukuran
tidak langsung dilakukan dengan cara menelusuri dan memonitor transaksi,
catatan dan complain pelanggan. Sedangkan pengukuran secara langsung
merupakan pendekatan yang aktif yang bisa dilakukan dengan menjalankan riset
pasar (marketing research), dengan metode-metode seperti survei kepuasan
pelanggan (customer satisfaction survey), kunjungan ke pelanggan (customer
visitor), focus group discussion atau mystery shoppers.
Sementara Rangkuti (2003) menyatakan beberapa pendekatan umum yang
biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Pendekatan tradisional (traditional approach), yaitu pelanggan diminta
memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka
nikmati, misalnya dengan memberikan rating dari sangat tidak puas sampai
sangat puas.
2. Analisa secara descriptive, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara
deskriptif misalnya melalui penghitungan rata-rata, nilai distribusi serta
standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan
membandingkan hasil kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan
perkembangannya dapat ditentukan.

42
3. Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yakni pendekatan yang
paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu
teknik yang paling populer adalah semantic diferential dengan menggunakan
scaling procedure. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan
penilaian terhadap suatu produk.
4. Analisis importance dan performance, yakni pendekatan dimana tingkat
kepentingan pelanggan (customer expectation atau importance) diukur dalam
kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan perusahaan agar
menghasilkan produk yang berkualitas.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Tingkat persaingan yang semakin ketat diantara restoran khususnya
restoran tradisional di Kota Bogor, menuntut restoran untuk melakukan suatu
usaha dalam mempertahankan keberadaan restoran itu sendiri. Di tengah
maraknya persaingan, sudah selayaknya restoran menjadikan kepuasan konsumen
sebagai prioritas utama.
Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan restoran tradisional Sunda yang
baru beroperasi sejak tanggal 8 September 2007. Restoran Bumbu Desa Bogor
menyajikan masakan tradisional Sunda dengan beragam menu. Restoran juga
menawarkan berbagai aspek-aspek lainnya seperti pelayanan, harga dan lain
sebagainya. Hal ini diharapkan akan dapat memberikan kepuasan bagi
konsumennya. Sebagai restoran yang baru berdiri, Restoran Bumbu Desa Bogor
perlu mendapatkan informasi mengenai kepuasan konsumennya, agar mampu
bersaing dengan restoran tradisional lainnya, khususnya restoran tradisonal Sunda.

43
Karakteristik konsumen berbeda antara satu konsumen dengan konsumen
lainnya. Para konsumen tersebut mengalami proses yang kompleks agar dapat
memaksimalkan kepuasannya. Karakteristik konsumen mencakup usia, jenis
kelamin, kota asal, suku bangsa, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan,
pendapatan dan sumber informasi. Proses untuk memaksimalkan kepuasan
dipengaruhi oleh gaya hidup dan kepribadian sehingga kepuasan seseorang
konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya. Karakteristik konsumen
tersebut berfungsi untuk mengetahui segmen dan target pasar dari Restoran
Bumbu Desa Bogor yang berguna untuk merancang strategi yang tepat untuk
pihak manajemen untuk mendapatkan kepuasan konsumennya.
Variabel-variabel yang disusun dalam penelitian ini adalah:
1. Ada lima variabel laten yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu
kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan), emotional factor
(faktor emosi), dan kemudahan. Kelima variabel laten ini membangun
kepuasan konsumen secara umum.
2. Variabel indikator dari kualitas produk adalah rasa produk dan keragaman
produk.
3. Variabel indikator dari harga adalah harga produk.
4. Variabel indikator dari service quality (kualitas pelayanan) adalah penampilan
pelayan restoran, kebersihan fasilitas restoran, daftar menu, alunan musik,
kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan produk yang
disajikan, kesigapan waiter ,keramahan pelayan restoran, pengetahuan
pramusaji terhadap produk, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan
konsumen.
44
5. Variabel indikator dari emotional factor (faktor emosi) adalah bentuk produk
dan warna produk.
6. Variabel indikator dari kemudahan adalah kemudahan mendapatkan produk
dan kemudahan mendapatkan tempat duduk.
Setelah mengetahui kepuasan konsumen, maka manajemen restoran dapat
mengambil suatu kesimpulan untuk meningkatkan kinerja dari usahanya untuk
tetap mempertahankan konsumen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar
5 mengenai kerangka pemikiran operasional.

45
Persaingan antar restoran tradisional di Bogor meningkat
Restoran Bumbu Desa Bogor sebagai salah satu restoran tradisional Sunda yang baru
beroperasi
Penerimaan penjualan Restoran Bumbu Desa Bogor belum stabil

Adanya keluhan konsumen tentang produk, pelayanan dan fasilitas
Menerapkan semi buffet Manajemen
Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor
Karakteristik Konsumen Kualitas Produk Harga
Umur, Jenis Kelamin, Rasa produk, Harga Produk

Kota Asal, Suku Bangsa, Keragaman produk
Status Pernikahan,
Pendidikan, Pekerjaan,
Pendapatan, dan Sumber
Informasi Emotional Factor Kemudahan
Bentuk produk, Kemudahan

mendapatkan produk
Warna produk dan kemudahan
mendapatkan tempat
duduk
Analisis
Deskriptif Service Quality
Penampilan pelayan restoran, Kebersihan fasilitas restoran ,

Daftar menu, Alunan musik, Kecepatan mengantarkan
pesanan, Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan,
Kesigapan waitress, Keramahan pelayan restoran,
Rekomendasi Pengetahuan pramusaji terhadap produk, Kemampuan
Alternatif Strategi pramusaji berkomunikasi dengan konsumen
bagi pihak
manajemen
restoran
Kepuasan/Ketidakpuasan
SEM
Gambar 5 Kerangka Pemikiran Operasional.

46
IV METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Restoran Bumbu Desa Bogor yang berlokasi di
Jl. Pajajaran No. 18 Bogor. Penentuan lokasi penelitian ini dilakukan secara
sengaja (purposive) dengan mempertimbangkan bahwa Restoran Bumbu Desa
Bogor merupakan restoran yang baru beroperasi di Kota Bogor yang menerapkan
sistem prasmanan/semi buffet dalam penyajian produk makanan. Selain itu,
pertimbangan lainnya yaitu karena banyaknya pesaing yang terletak berdekatan.
Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Februari 2008 sampai Maret 2008.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data
sekunder. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama. Data ini
diperoleh dengan melakukan observasi langsung melalui wawancara dengan pihak
manajer restoran dan responden, dan pengisian kuesioner yang disebarkan kepada
konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Data sekunder merupakan data yang
diperoleh dari pihak lain atau data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan oleh pengumpul data primer atau pihak lain yang biasanya disajikan
dalam bentuk tabel atau diagram (Sitinjak et al.,2004). Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dari Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Bogor, Dinas
Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, Dinas Tenaga Kerja dan
47
Sosial Kota Bogor, perpustakaan, internet dan literatur dari berbagai sumber yang
terkait dengan topik penelitian.
4.3 Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data
Sampel merupakan sebagian dari observasi yang dipilih dari populasi
dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili
populasinya (Sitinjak et al.,2004). Sampel adalah kumpulan dari unit sampling
yang merupakan subset dari populasi (Nazir, 2003). Menurut Agisty (2003),
metode pengambilan sampel yang ideal mempunyai sifat sebagai berikut: (1)
dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi yang
diteliti, (2) sederhana, sehingga mudah dilaksanakan, dan (3) dapat memberikan
keterangan sebanyak mungkin dengan biaya serendah-rendahnya.
Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini digunakan teknik
judgement sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan
terlebih dahulu merumuskan kriteria-kriteria yang digunakan sebagai acuan
penarikan sampel. Kriteria konsumen yang dijadikan responden adalah sebagai
berikut :
Konsumen sudah pernah melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa
Bogor
Konsumen dinilai cukup dewasa untuk diwawancarai dan mengisi
kuesioner (17 tahun ke atas)
Konsumen bersedia diwawancarai dan mengisi kuesioner yang disediakan

48
Dalam satu rombongan keluarga hanya diambil satu orang yang menjadi
responden dalam penelitian agar tidak saling mempengaruhi dalam
menjawab kuesioner
Dalam satu rombongan teman atau kenalan, mengisi masing-masing satu
kuesioner
Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer Restoran Bumbu Desa
Bogor, diperoleh data bahwa rata-rata konsumen yang melakukan pembelian di
Restoran Bumbu Desa Bogor per hari kerja adalah 165 orang. Sedangkan pada
weekend (hari Sabtu dan Minggu) rata-rata konsumen yang melakukan pembelian
di Restoran Bumbu Desa Bogor adalah 400 orang. Berarti dalam satu bulan rata-
rata jumlah konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa
Bogor sebanyak 6.830 orang.
Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM. Ukuran sampel yang
disarankan untuk analisis SEM adalah antara 100-200 (Firdaus dan Farid, 2008) .
Peneliti mengambil 150 responden terpilih dengan menyebarkan 150 kuesioner.
Responden terpilih belum tentu pernah menikmati seluruh jenis produk yang
tersedia di Restoran Bumbu Desa Bogor. Oleh sebab itu, jumlah responden yang
memberikan penilaian terhadap karakteristik produk akan berbeda untuk setiap
jenis produk. Penilaian responden terhadap produk dilakukan pada saat setelah
responden menikmati produk.

49
4.4 Metode Analisis Data
4.4.1 Skala Likert
Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan
konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, bimbang,
tidak setuju, sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan Skala Likert
berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat
dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu
tanggapan ke tanggapan lainnya (Sitinjak, 2004).
Tahapan penggunaan Skala Likert adalah sebagai berikut:
Peneliti mengumpulkan karakteristik produk yang relevan dengan
permasalahan yang sedang diteliti.
Terhadap karakteristik tersebut dimintakan tanggapan dari sekelompok
responden yang cukup representatif dari populasi yang ingin diteliti. Pada
umumnya untuk tiap karakteristik diberikan alternatif pilihan yang berjumlah
ganjil. Teknik penuangan pertanyaan diupayakan sedemikian rupa agar tidak
mengarahkan jawaban responden ke tendensi tertentu.
Tanggapan tersebut dikumpulkan dan jawaban dikonversikan ke skala nilai
yang terkait dengan bobot tanggapan. Tanggapan yang memberikan indikasi
menyenangi (setuju) diberi skor tertinggi. Dalam hal ini tidak ada masalah
misalnya untuk memberi angka lima untuk tanggapan yang tinggi dan skor
satu untuk yang terendah. Yang penting adalah konsistensi dari arah sikap
yang diperlihatkan.
Pada penelitian ini Skala Likert digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen terhadap atribut-atribut yang membangun kepuasan konsumen. Jumlah

50
Skala Likert yang digunakan adalah empat skala dengan menghilangkan unsur
keragu-raguan dalam setiap pertanyaannya. Penggunaan Skala Likert tidak selalu
lima. Hal ini dibuktikan dengan adanya penelitian yang menggunakan jumlah
skala 7 (Customer Based Brand Equity menurut Netemeyer, et. al., 2004 dalam
Ghozali dan Fuad, 2005) dan 11 skala (Utilitas Merek Bagi Konsumen menurut
Vazquez, Rio & Iglesias, 2002 dalam Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai rata-rata
dari pengukuran dengan skala ini dapat dipetakan pada rentang skala sebagai
berikut:
1 : sangat tidak puas

2 : tidak puas
3 : puas
4: sangat puas
4.4.2 Pengujian Kuesioner
Pengujian kuesioner dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas
sebuah kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang ingin diukur (Ancok, 1987). Uji validitas digunakan untuk
mengukur kesahihan suatu instrumen. Reliabilitas adalah istilah yang dipakai
untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relatif konsisten apabila
pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Ancok, 1987). Uji reliabilitas digunakan
untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran.
Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden (Effendi dan
Singarimbun, 1989) maka distribusi nilai akan lebih mendekati kurva normal
(nilai yang sesungguhnya). Pengujian validitas kuesioner pada penelitian ini
dilakukan dengan metode satu kali pengukuran (Singgih, 2000) yaitu dengan
menghitung nilai korelasi product moment dengan bantuan perangkat lunak SPSS
13 for windows. Bila diperoleh rhitung > rtabel pada tingkat signifikan ( = 0,05),
51
maka pernyataan pada kuesioner tersebut mempunyai validitas konstruk atau
terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan.
Berikut ini rumus korelasi product moment secara umum (Umar, 2002):
r= n(XY)- (XY)
[ nX2 (X)2 ] [ nY2- (Y)2 ]
Keterangan :
r = koefisien korelasi
x = skor suatu pertanyaan
y = skor total suatu pertanyaan
Uji reliabilitas dilakukan dengan metode satu kali pengukuran yaitu
menggunakan korelasi (Cronbachs Alpha) dengan alat bantu perangkat lunak
SPSS 13 for windows. Apabila r > rtabel maka menunjukkan data reliabel.
Rumus umum korelasi Cronbach alpha (Umar, 2002):

Keterangan :
r 11 = realibitas instrument
K = banyak butir pertanyaan
2
K 1- b 2 t = varians total
r 11 = K-1 t
2 b2 = jumlah varians butir
Berdasarkan hasil uji kuesioner dari 17 variabel yang diuji terdapat 1 variabel
yang tidak valid yaitu variabel alunan musik (X34).
4.4.3 Analisis Deskriptif
Analisis data pada dasarnya digolongkan menjadi dua jenis yaitu: analisis
inferensia dan analisis deskriptif. Analisis deskriptif pada dasarnya meliputi upaya
penelusuran dan pengungkapan informasi relevan yang terkandung dalam data.
Penyajian hasilnya dalam bentuk yang ringkas, sederhana, dan lebih informatif,
52
yang pada akhirnya mengarah pada keperluan adanya penjelasan dan penafsiran
(Aunuddin dalam Kombong, 2007).
Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjelaskan
karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik
umum pembelian yang digunakan untuk mengetahui segmentasi dari konsumen
Restoran Bumbu Desa Bogor. Selain itu, analisis deskriptif juga digunakan untuk
menjelaskan analisis kepuasan konsumen berdasarkan hasil kuesioner. Hasil data
dari kuesioner mengenai karakteristik, serta kepuasan responden dikelompokkan
berdasarkan jawaban yang sama dan disajikan dalam bentuk tabulasi deskriptif.
Alternatif strategi diturunkan dari sebaran responden terhadap tingkat kepuasan
serta dari nilai median tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui atribut-
atribut mana yang kinerjanya masih kurang sehingga perlu untuk diperbaiki dan
yang sudah baik kinerjanya perlu untuk ditingkatkan. Adapun median adalah
segugus data yang telah diurutkan dari yang terkecil sampai yang terbesar atau
terbesar sampai terkecil adalah pengamatan yang tepat ditengah-tengah bila
banyaknya pengamatan itu ganjil, atau rata-rata kedua pengamatan yang ditengah
bila banyaknya pengamatan genap (Walpole, 1995). Menurut Nazir (2003),
median adalah nilai tengah-tengah yang dicari dari sebuah seri yang sudah diatur
menurut ranking.
4.4.4 Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasi
dengan melihat faktor eksternal dan internal yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dengan menggunakan analisis SEM. Menurut Sukajo dan Suwarno

53
(2002) metode SEM pada hakikatnya merupakan suatu metode yang
menggabungkan analisis korelasi, analisis lintas (path analysis) dan analisis
faktor. Structural Equation Modeling atau model persamaan struktural dinilai
dapat mengatasi kelemahan dalam model regresi dan juga model jalur path (path
model). Semua variabel yang akan dianalisis hubungannya diasumsikan bisa
diukur langsung atau dapat mewakili oleh satu peubah yang bisa diukur (Ghozali,
2001).
Pendekatan SEM akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif
dalam mempelajari suatu fenomena ilmiah. SEM dapat membantu mengarahkan
pola pikir peneliti secara efektif dalam menggali permasalahan penelitian hingga
penelusuran atribut yang relevan dalam menjelaskan fenomena atau konstruk.
Terdapat delapan langkah dalam membangun SEM yaitu:
a. Mengembangkan model berdasarkan teori. Hubungan kausalitas dapat dibuat
dalam berbagai bentuk dan arti, tetapi pola hubungan akan menjadi rasional
bila dilandasi suatu teori.
b. Membangun diagram lintas. Diagram lintas dirancang berdasarkan konstruk.
Konstruk merupakan suatu konsep yang dilandaskan pada suatu teori dan
berperan sebagai pembatas dalam mendefinisikan pola hubungan.
c. Konversi diagram lintas ke persamaan
d. Menentukan jenis matriks
e. Mengidentifikasi model. Kadangkala proses pendugaan memberikan hasil
yang irrasional. Hal ini disebabkan ketidakmampuan struktural model dalam
menduga hasil yang unik atau setiap koefisien memerlukan model tersendiri
(terpisah/dalam pendugaannya). Untuk meghindari model yang tidak

54
teridentifikasi maka dapat dilakukan beberapa hal antara lain menetapkan
beberapa koefisien pada nilai tertentu, umumnya 1, (fixed coefficient) dan
variabel laten yang memiliki satu peubah indikator ditetapkan nilainya
(umumnya 1).
f. Penerapan kriteria kesesuaian model. Ada beberapa asumsi dalam SEM yang
perlu diperhatikan, yaitu antar pengamatan saling bebas, data merupakan
contoh acak dari populasinya dan pola hubungan antar variabel seluruhnya
linier. Menurut Hair et al., (1998) dalam penetapan kesesuaian model
(Goodness of fit) diperiksa adanya offending estimate atau dugaan yang tidak
wajar. Adapun ukuran yang umum digunakan menurut Hair et al.,(1998)
sebagai berikut:
a). P adalah probabilitas untuk memperoleh penyimpangan (deviasi) besar
sebagaimana yang ditunjukkan oleh nilai Chi-square. Sehingga nilai Chi-
square yang signifikan (kurang dari 0,05) menunjukkan bahwa data
empiris yang diperoleh memiliki perbedaan dengan teori yang telah
dibangun berdasarkan structural equation modeling. Sedangkan nilai
probabilitas yang tidak signifikan adalah yang diharapkan, yang
menunjukkan bahwa data empiris sesuai model. Sehingga, dapat
disimpulkan bahwa yang diinginkan adalah menerima hipotesis dimana
nilai P yang diharapkan lebih besar dari 0,05.
b). RMSEA (Root Means Square Error of Approximation) adalah indeks
untuk mengkompensasikan Chi-square dalam contoh besar menunjukkan
kesesuaian yang diharapkan bila model diestimasi. Syarat agar model
menunjukkan close fit adalah RMSEA 0,08.

55
c). GFI (Goodness of Fit = R2 dalam regresi) dan AGFI (Adjusted R2) adalah
rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang
memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks
kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI 0,90 menunjukkan good fit (baik),
jika diantara 0,80 GFI dan AGFI < 0,90 menunjukkan marginal fit
(sedang).
d). RMR (Root Mean Square Residual) merupakan salah satu ukuran yang
tergolong ukuran kebaikan absolute fit measure. Ukuran RMR sebenarnya
merupakan ukuran ketidakcocokan model dengan data, sehingga nilai
RMR diharapkan kecil. Nilai RMR yang disarankan adalah 0,10.
7. Modifikasi model. Jika kriteria kelayakan model belum sesuai maka dilakukan
modifikasi model. Modifikasi model dapat dilakukan dengan membuang atau
menambah hubungan di dalam model SEM. Selain itu panduan modifikasi
lain dapat didasarkan pada indeks modifikasi (modification indices).
Modifikasi dapat dilakukan apabila Chi-square menurun minimal menjadi
3,84 merupakan nilai kritis Chi-square dengan satu degree of freedom pada
tingkat signifikansi 4 persen. Dalam melakukan modifikasi terlebih dahulu
dilakukan deteksi spesifikasi error. Setelah melihat modification indices, dapat
diketahui nilai modifikasi indeks yang besar, yaitu lebih besar dari 3,84.
Kemudian error antara indikator tersebut dikorelasikan (kovarians). Apabila
terdapat beberapa indeks modifikasi dengan nilai yang sangat besar, maka
estimasi parameter tersebut harus dilakukan satu persatu karena menambah
suatu hubungan akan berpengaruh terhadap kemungkinan fit parameter kedua.

56
Modifikasi hanya boleh dilakukan dengan kehati-hatian dan disertai data
empiris (Ghozali dan Fuad, 2005).
8. Interpretasi model. Setelah model yang didapatkan sudah fit, maka model
tersebut dapat digunakan menerangkan data. Dalam proses interpretasi,
terdapat variabel yang dijadikan sebagai patokan (pembanding) dengan cara
memberikan nilai 1,00 untuk nilai yang tertinggi. Variabel indikator yang
lain dalam model SEM bersifat bebas/free (tidak ditetapkan suatu nilai tertentu
pada variabel tersebut). Prosedur yang dilakukan dengan menambah perintah
VA pada yang ingin dijadikan pembanding pada sintax, sehingga akan
dihasilkan nilai yang telah dibakukan. Hal ini bertujuan untuk
mempermudah dalam interpretasi model (Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai
untuk model struktural (hubungan antar variabel laten) tidak dapat dibakukan
(fixed), karena memiliki keragaman data yang berbeda.
Abbas (2001) menyatakan bahwa variabel di dalam SEM terdiri dari
variabel manifest dan variabel laten. Variabel manifest adalah variabel yang dapat
diamati dan diukur langsung, sedangkan variabel laten adalah variabel yang tidak
dapat diamati dan diukur langsung, tetapi dapat dibangun atau dibentuk oleh
variabel lain yang dapat diukur. Variabel laten diberi simbol (ksi). Variabel yang
digunakan untuk membangun variabel laten disebut variabel indicators dan diberi
simbol x atau y. Pengaruh dari variabel laten terhadap variabel indicators disebut
factor loading yang diberi simbol (lambda).
Selanjutnya Joreskog dan Sorbom (1996) menambahkan bahwa variabel
laten tak bebas dan variabel laten bebas mempunyai hubungan linier struktural
sebagai berikut:
57
= + +
dimana:
= matriks koefisien variabel laten tidak bebas berukuran m x m

= matriks koefisien variabel laten bebas berukuran m x n
= vektor variabel laten tak bebas berukuran m x 1
= vektor variabel laten bebas berukuran n x 1
= vektor sisaan acak berukuran m x 1
Terdapat dua persamaan matriks yang digunakan untuk menjelaskan
model pengukuran. Namun dalam penelitian ini menggunakan satu persamaan
untuk variabel penjelas tidak bebas:
= x +
dimana:
= vektor variabel penjelas tidak bebas yang berukuran q x 1

x = matriks koefisien yang mengindikasikan pengaruh variabel laten bebas
terhadap variabel penjelas bebas yang berukuran q x n
= vektor variabel laten tidak bebas yang berukuran n x 1
= vektor kesalahan pengukuran variabel penjelas tidak bebas yang berukuran
qx1
Model SEM dinyatakan juga dalam bentuk diagram lintas. Keuntungan
dari diagarm lintas adalah mempermudah dalam memahami hubungan antar
peubah baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Tabel 8 adalah
ringkasan notasi-notasi LISREL yang biasa digunakan sebagai komunikasi
LISREL dalam diagaram lintas.
Analisis SEM yang digunakan dalam penelitian ini adalah Second Order
Confirmatory Factor Analysis. Secara umum, analisis SEM merupakan First
Order Confirmatory Analysis, dimana satu faktor laten memiliki beberapa
indikator, dimana indikator-indikator tersebut dapat diukur secara langsung.
Tetapi apabila indikator-indikator tersebut tidak dapat diukur secara langsung,
maka memerlukan beberapa indikator lain disebut Second Order Confirmatory

58
Factor Analysis. Namun, untuk teknik interpretasi hasil data tetap sama dengan
teknik interpretasi First Order Confirmatory Analysis, dimana hal yang ingin
dicapai dari hasil analisis SEM ini adalah pengaruh variabel kualitas produk,
harga, service quality (kualitas pelayanan), emotional factor (faktor emosi) dan
kemudahan dalam membangun kepuasan.
Tabel 8 Notasi Lisrel

Notasi Keterangan
(ksi) Variabel laten bebas, digambarkan sebagai lingkaran pada
model struktural SEM
(eta) Variabel laten tidak bebas (variabel laten tidak bebas dan juga
dapat menjadi variabel laten bebas pada persamaan lain)
(gamma) Koefisien korelasi variabel laten bebas terhadap variabel laten
tidak bebas
X Indikator variabel laten bebas
(lambda) Koefisien korelasi antara variabel laten tidak bebas ataupun
laten bebas terhadap indikator-indikatornya
(delta) Kesalahan pengukuran dari indikator variabel laten bebas
4.4.5 Implementasi Model SEM
Data input yang digunakan sebagai input dalam analisis SEM
menggunakan Skala Likert yaitu sangat tidak puas (1), tidak puas (2), puas (3),
sangat puas (4). Implementasi model SEM pada penelitian ini terdiri dari lima
variabel laten dan 16 variabel indikator. Hubungan pengaruh antar variabel laten
dan variabel indikator digambarkan dalam diagram lintas (path diagram).
Analisa data masing-masing variabel akan diproses dengan menggunakan
software LISREL 8.30 (Linear Structural Relationship). Hubungan antara
variabel laten bebas dan variabel laten terikat serta variabel indikatornya dalam
sebuah model persamaan struktural kepuasan dapat dijelaskan pada Gambar 6.

59
Kualitas x11 X11 11

Produk
x12
X12 12
x21 X21 21
Harga
X31 31

X32 32
x31
x32 X33 33
x33
x34 X34 34
Kepuasan Service
Quality x35
X35 35
x
1 36
x
37 X36 36
x38 X37 37
x39
X38 38
x310
X39 39
X310 310
x41 X41 41
Emotional
Factor
x42
X42 42
x51 X51 51
Kemudahan
x52 X52 52
Gambar 6 Model Persamaan Struktural.

60
Keterangan Gambar 6
Variabel Kualitas Produk terdiri dari sub variabel:
X11 = Rasa produk
X12 = Keragaman produk
Variabel Harga terdiri dari sub variabel:
X21 = Harga Produk
Variabel Service Quality (Kualitas Pelayanan) terdiri dari sub variabel:
X31 = Penampilan pelayan restoran
X32 = Kebersihan fasilitas restoran
X33 = Daftar menu
X34 = Alunan musik
X35 = Kecepatan mengantarkan pesanan
X36 = Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan
X37 = Kesigapan waiter
X38 = Keramahan pelayan restoran
X39 = Pengetahuan pramusaji terhadap produk
X310 = Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen
Variabel Emotional Factor (Faktor Emosi) terdiri dari sub variabel:
X41 = Bentuk produk
X42 = Warna produk
Variabel Kemudahan terdiri dari sub variabel:
X51 = Kemudahan mendapatkan produk
X52 = Kemudahan mendapatkan tempat duduk

61
Definisi Operasional:
1. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian produk di Restoran
Bumbu Desa Bogor lebih dari satu kali.
2. Kepuasan adalah perasaan konsumen setelah mengkonsumsi produk/jasa.
3. Produk adalah semua jenis makanan dan minuman yang ditawarkan Restoran
Bumbu Desa Bogor untuk dibeli atau dikonsumsi konsumen.
4. Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya.
5. Rasa produk adalah rasa bumbu dan bahan baku dari masing-masing produk
makanan dan minuman.
6. Keragaman produk adalah variasi jenis produk makanan dan minuman yang
ditawarkan.
7. Harga Produk adalah nilai yang harus dibayarkan oleh konsumen dari produk
yang dibeli/dikonsumsi.
8. Pelayan restoran adalah orang-orang yang memberikan pelayanan kepada
konsumen di Restoran Bumbu Desa Bogor. Pelayan restoran di Restoran
Bumbu Desa Bogor terdiri dari tiga kelompok yaitu pramusaji, waiter dan
greeter.
9. Pramusaji adalah pelayan restoran yang menerima pesanan produk/makanan
dari konsumen.
10. Waiter adalah pelayan restoran yang mengantarkan produk ke konsumen.
11. Greeter adalah pelayan restoran yang memberikan salam sambutan ketika
konsumen memasuki restoran dan salam perpisahan ketika konsumen keluar
dari restoran.
12. Penampilan pelayan restoran adalah bagaimana pelayan restoran
berpenampilan mulai dari pakaian yang dipakai oleh karyawan yang berupa
62
seragam, bersih, rapi dan sopan serta kebersihan penampilan pelayan restoran
secara keseluruhan, yaitu pakaian yang dikenakan rapi ,bersih dan seragam.
13. Kebersihan fasilitas restoran adalah kebersihan fasilitas-fasilitas yang ada di
Restoran Bumbu Desa Bogor seperti kebersihan wastafel, kebersihan toilet
dan kebersihan peralatan makan. Fasilitas dikatakan bersih apabila terbebas
dari benda-benda asing, sesuai dengan standar dan tidak kotor.
14. Daftar menu adalah daftar yang memuat jenis-jenis menu makanan dan
minuman yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor beserta harganya
masing-masing.
15. Alunan musik adalah jenis musik yang diputar di Restoran Bumbu Desa
Bogor.
16. Kecepatan mengantarkan pesanan adalah waktu antara pemesanan produk
sampai produk disajikan. Dikatakan cepat jika pesanan dihidangkan kurang
dari 10 menit.
17. Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan adalah tidak adanya
kesalahan penyajian jenis makanan dan minuman antara makanan dan
minuman yang dipesan dengan makanan dan minuman yang disajikan oleh
waiter.
18. Kesigapan waiter adalah cepat/tanggapnya waiter melayani konsumen jika
konsumen memesan produk tambahan, bantuan atau jika ada keluhan dari
konsumen. Waiter dikatakan sigap apabila segera mendatangi konsumen yang
meminta bantuan atau mengeluh dalam waktu kurang dari 5 menit.
19. Keramahan pelayan restoran: sikap pelayan restoran dalam melayani
konsumen yaitu memberi salam kepada konsumen yang memasuki restoran

63
dan memberi salam kepada konsumen yang keluar restoran setelah
mengkonsumsi makanan, memberikan senyuman kepada konsumen dan
bersikap sopan kepada konsumen.
20. Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah tingkat pengetahuan pramusaji
terhadap jenis-jenis produk yang ditawarkan restoran.
21. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen adalah adanya
inisiatif pramusaji berkomunikasi kepada konsumen. Pramusaji menanyakan
menu apa yang akan dipesan kepada konsumen serta pembicaraan lain di luar
itu.
22. Bentuk produk adalah penyajian produk pada pada wadahnya. Penyajian
produk yang menarik pada wadahnya, produk disajikan dengan berbagai
bentuk penataan di wadahnya akan meningkatkan kepuasan konsumen.
23. Warna produk adalah warna dari produk makanan setelah pengolahan atau
pada saat produk disajikan.
24. Kemudahan mendapatkan produk adalah kemudahan konsumen untuk
mengetahui secara pasti produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor
dan konsumen bisa mendapatkan atau memilih produk yang diinginkan.
Penyajian produk makanan secara prasmanan membuat konsumen mudah
mendapatkan produk yang diinginkan dan mengetahui produk yang tidak
ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor.
25. Kemudahan mendapatkan tempat duduk adalah tingkat kemudahan memasuki
restoran untuk mendapatkan tempat duduk di restoran.

64
V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah Singkat Restoran Bumbu Desa Bogor
Pendirian Restoran Bumbu Desa berawal dari sebuah kecintaan keluarga
besar Arief S. Wirawangsadita selaku pemilik restoran ini terhadap masakan
tradisional tanah Pasundan. Restoran Bumbu Desa diresmikan pada hari Sabtu,
tanggal 18 September 2004 di Laswi Bandung.
Pada awalnya, Restoran Bumbu Desa didirikan sebagai tempat
berkumpulnya para keluarga, karib kerabat dan tamu Bapak Arief
Wirawangsadita. Kemudian Restoran Bumbu Desa berkembang menjadi sebuah
tempat usaha komersial yang banyak dikunjungi oleh masyarakat dari berbagai
daerah di Bandung dan dari luar kota seperti Jakarta. Melihat besarnya
pengunjung yang berdatangan di Restoran Bumbu Desa di Laswi Bandung dan
meningkatnya antusias masyarakat akan keberadaan restoran ini, maka pada awal
tahun 2006, Restoran Bumbu Desa mulai dikembangkan ke berbagai daerah di
Bandung, Surabaya, Jakarta, dan Bogor.
Pendirian Restoran Bumbu Desa di Kota Bogor dilatarbelakangi karena
Kota Bogor merupakan urban Jakarta (supporting Jakarta). Pada umunya
masyarakat yang bekerja di Jakarta, memiliki tempat tinggal di Kota Bogor.
Selain itu, pendirian Restoran Bumbu Desa di Kota Bogor bertujuan untuk
mendekatkan diri kepada market.
Restoran ini berlokasi di Jl. Pajajaran No. 18 Bogor dengan luas bangunan
500 m2. Restoran ini dijalankan dengan sistem semi franchise, yaitu adanya profit
65
sharing antara pemilik dengan investor. Investor bertanggungjawab menyediakan
modal awal (lahan) dan mengembangkan modal awal dengan segala kebutuhan,
sedangkan manajemen diatur oleh Corporate Bumbu Desa. Pemilik Restoran
Bumbu Desa secara keseluruhan adalah Bapak Arief S. Wirawangsadita dengan
investor Ibu Novi untuk outlet di Kota Bogor.
Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki visi Bumbu Desa didirikan
sebagai wujud dedikasi dan apresiasi kepada para jagoan-jagoan masak zaman
dahulu, ibu rumah tangga dan pembantu-pembantu rumah yang telah berjasa
dalam memperkaya khasanah dan cita rasa masakan Sunda sehingga menjadi
kekayaan keanekaragaman cita rasa nusantara sampai saat ini. Sedangkan misi
dari Restoran Bumbu Desa Bogor adalah Kami Sangat Mengenal Konsumen
Kami, Kami Mengenal Pesaing Kami, Kami Memiliki Strategi, Pemimpin Kami
Mengetahui Arah, Kami Sepenuhnya Memegang Kendali, Kami Selalu Dapat
Menciptakan Perubahan, Kami sangat Menikmati Apa yang sedang Kami
Lakukan. Restoran Bumbu Desa Bogor berusaha untuk mengetahui keinginan
dan kebutuhan dari konsumennya, mengenal para pesaingnya (direct dan indirect
competitor). Restoran ini juga ini memiliki berbagai strategi yang diterapkan demi
menunjang keberhasilannya sebagai sebuah usaha. Kegiatan restoran selalu
dikontrol atau dibawah kendali seorang manajer. Para karyawan-karyawati
percaya bahwa manajer restoran adalah seorang pemimpin yang akan membawa
mereka dan restoran ke arah yang dituju.

66
5.2 Struktur Organisasi
Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan suatu badan usaha yang bergerak
di bidang industri makanan dan minuman. Untuk menjalankan kegiatan usahanya,
pihak restoran membentuk struktur dan susunan organisasi yang telah disetujui
(Gambar 7).
Restoran Bumbu Desa Bogor mempunyai 61 karyawan dengan berbagai
jabatan (Tabel 9). Berdasarkan kebijakan perusahaan, setiap jabatan memiliki
tugas sebagai berikut:
1. Manajer Restoran
Tugas: - bertanggung jawab terhadap restoran
- melaksanakan kebijakan dari Corporate Office
- membina hubungan baik internal/eksternal
2. Cost Control
Tugas: - mengendalikan cost (biaya) yang terjadi di restoran
- menganalisis harga bahan baku dan harga jual
- me-monitoring penggunaan bahan baku
3. General Cashier
Tugas: - bertanggung jawab atas keuangan restoran
- melakukan administrasi keuangan
- melakukan transaksi keuangan (pembayaran dan penyetoran uang
ke bank)
- membina crew cashier

67
4. HRD
Tugas: - bertanggung jawab atas segala aktivitas di restoran
- memenuhi kebutuhan crew (recruitment)
- melaksanakan/memonitoring aktivitas karyawan yang rutin/tidak
rutin (meeting)
- membina hubungan baik dengan Dinas Tenaga Kerja
- memotivasi karyawan, memberikan sanksi administrasi maupun
tindakan pada karyawan
5. Supervisor
Tugas: - bertanggung jawab terhadap aktivitas pelayanan
- mengontrol crew baik quantity maupun jadwal
- inovasi dalam pelayanan
- menjaga tamu
- memotivasi crew
6. GRO Marcom (Guest Relation Officer Marketing Communication)
Tugas: - menjaga tamu pada saat makan
- melakukan sales call
- melakukan sales sale
- membina hubungan baik terhadap member
- menanyakan feedback tamu
7. Koordinator Produk/Dapur
Tugas: - bertanggung jawab terhadap produksi (masakan/makanan)
- me-monitoring jadwal crew
- memotivasi crew dan melakukan inovasi produk

68
8. Storekeeper
Tugas: - bertanggung jawab terhadap gudang/stock khususnya bahan kering
- menerima pembelanjaan dari purchasing
- menginput data pembelanjaan dalam sistem akuntansi
- mencatat barang keluar dari gudang
- inventory bulanan
9. Purchasing
Tugas: - melakukan pembelanjaan
- mencari alternatif supplier untuk kualitas baik dan harga murah
- melakukan sortir pembelanjaan
10. Cashier
Tugas: - melakukan transaksi penjualan
- melakukan administrasi keuangan
- melakukan sortir pembelanjaan
11. General Affair
Tugas: - bertanggung jawab terhadap segala peralatan restoran (aset)
- melakukan tindakan jika memerlukan renovasi/perbaikan
- memeriksa/melakukan pemeriksaan rutin terhadap peralatan
tersebut
12. Captain dan Asisten Captain
Tugas: - melaksanakan program sebagai shift leader
- Menjaga pelayanan agar tetap prima
- Membantu supervisor dalam menyusun jadwal karyawan

69
13. Admin Produk
Tugas: - melakukan pencatatan produksi
- melakukan pen-displaian ke meja display dan peralatan
administrasi
- memeriksa stock / buffer stock
- mencatat bahan spoil / kerusakan bahan
- pencatatan retur dari meja display
- melakukan penyimpanan stock / pengambilan dari atau ke dalam
cheler untuk stok bahan siap jual
14. Cook
Tugas: - melakukan produksi (memasak)
- melakukan permintaan pembelanjaan yang akan dikoordinasi oleh
koordinator dapur/produk
- memasak/memproduksi sesuai dengan estimasi yang dibuat
koordinator produk/dapur
15. Head Paintry
Tugas: - bertanggungjawab atas kegiatan paintry
- melakukan inovasi produk minuman
- menyusun jadwal crew
16. Quality Control (QC)
Tugas: - mensortir bahan baku yang diterima pada saat pembelanjaan untuk
menjaga kualitas dan bertanggungjawab terhadap kualitas produk
(standar rasa dan porsian)
- menanyakan feedback tamu

70
17. Security
Tugas: - menjaga keamanan dan membantu tim parkir (vale parking,
melakukan cek body terhadap karyawan
18. Enginering
Tugas: - melakukan kegiatan perbaikan teknis
19. Crew Service
adalah crew yang melaksanakan segala aktivitas pelayanan yaitu:
- menerima tamu (greeter)
- taking order makanan (pramusaji)
- melihat/memeriksa pesanan tamu sesuai dengan order (food
checker)
- taking order minuman (waiter)
- mengantarkan pesanan tamu (waiter)
20. Cook Helper
adalah crew yang membantu cook dalam sesi persiapan bahan baku, peracikan
bumbu-bumbu dan memberikan hiasan atau garmis
21. Paintry Crew
Tugas: - memproduksi pesanan minuman sesuai dengan pesanan tamu
- melakukan permintaan pembelanjaan bahan baku koordinasi dengan
head paintry
22. Driver
Tugas: - membawa kendaraan operasional sesuai kebutuhan manajer
- merawat kendaraan
- membantu vale parking

71
23. Houseman
Tugas: - bertanggung jawab terhadap kebersihan area (public area, toilet,
mushola dan office)
24. Order Taker (OT)
Tugas: - melakukan penggorengan berdasarkan orderan tamu
25. Dishwasher
Tugas: - melakukan pencucian/pembersihan bahan baku (misalnya ikan,
daging, cumi dan lain-lain)
Tabel 9 Jabatan Karyawan Restoran Bumbu Desa Bogor
Jumlah Pendidikan
No. Jabatan (orang) Jenis Kelamin Terakhir
1 Manajer Restoran & Supervisor 1 L S2
2 Cost Control 1 L S1
3 General Cashier 1 P S1
4 HRD 1 P S1
GRO Marcom (Guest Relation Officer
5 Marketing Communication) 1 P S1
6 Koordinator Produk/Dapur 1 P SMU
7 Storekeeper 1 L SMU
8 Purchasing 1 L S1
9 Cashier 3 P S1
10 General Affair 1 L SMU
11 Captain dan Asisten Captain 3 L S1
12 Administrasi Produk 1 L S1
13 Cook 3 P SMU
14 Head Paintry 1 L D3
15 Quality Control 1 L S1
16 Security 3 L SMU
17 Enginering 1 L SMU
18 Crew Service 15 L&P SMU
19 Cook Helper 6 L&P SMU
20 Paintry Crew 4 L&P SMU
21 Driver 2 L SMU
22 Houseman 3 L SMU
23 Order Taker 2 P D3
24 Dishwasher 4 L SMU
Total 61
72
5.3 Kapasitas dan Kegiatan Restoran
Restoran Bumbu Desa Bogor didirikan di atas tanah seluas 750 m2 dan
bangunan seluas 500 m2 yang terdiri dari 2 lantai, yaitu lantai 1 sebagai tempat
berjalannya aktivitas restoran (area restoran), dan lantai 2 sebagai tempat shalat
(musholla), tempat istirahat, loker, dan office. Pada lantai 1 terdiri dari 2 area yaitu
no smoking area dan smoking area. Pada no smoking area terdapat 124 kursi dan
pada smoking area terdapat 62 kursi. Pada no smoking area terdapat 3 meja
dengan kursi 8, 12 meja dengan kursi 6, dan 7 buah meja dengan kursi 4.
Sedangkan pada smoking area terdapat 5 meja dengan kursi 8, 1 meja dengan
kursi 6, dan 4 meja dengan kursi 4.
Restoran Bumbu Desa Bogor melayani para konsumen setiap hari mulai
pukul 10.00 wib sampai 22.00 wib. Sebelum melayani para konsumen, para
karyawan-karyawati melakukan persiapan berdasarkan pekerjaannya masing-
masing, seperti set up meja, produksi produk/menu, pendisplaian makanan,
membersihkan ruangan, dan lain-lain. Jam operasional dari Restoran Bumbu Desa
Bogor terdiri dari 3 shift. Shift 1 (shift morning) mulai pukul 08.00 sampai dengan
pukul 16.00, shift 2 (shift middle) mulai pukul 12.00 sampai dengan pukul 20.00,
dan shift 3 mulai pukul 14.00 sampai dengan pukul 22.00.
Ketika konsumen datang, konsumen langsung disambut oleh greeter yang
berdiri di depan pintu restoran. Greeter menanyakan jumlah orang, area yang mau
ditempati oleh konsumen dan memberikan nomor meja kepada konsumen
tersebut. Kemudian greeter mengantarkan konsumen ke meja display/prasmanan
untuk memilih produk/menu yang akan dipesan. Pramusaji menanyakan dan
mencatat pesanan dari konsumen sekalian mengambil produk tersebut untuk

73
dimasak oleh cook. Kemudian konsumen duduk di meja sesuai dengan nomor
meja yang diberikan oleh greeter. Waiter mempersilahkan konsumen tersebut
memesan minuman. Kemudian waiter pergi ke paintry memberikan menu
minuman yang di pesan oleh konsumen. Selama minuman di produksi oleh
paintry crew, checker memeriksa menu minuman yang keluar dan masuk dan
mengantarkan pesanan minuman tersebut ke konsumen. Pesanan produk makanan
yang telah di produksi oleh cook dikeluarkan oleh order taker dan di periksa oleh
food checker, kemudian diantarkan ke meja tamu oleh waiter. Untuk melakukan
proses pembayaran (billing) bisa dilakukan dengan dua cara. Pertama konsumen
bisa langsung ke kasir untuk membayar semua pesanan yang telah dimakannya.
Kedua, konsumen memanggil waiter untuk meminta bon pembayaran. Waiter
memberikan bon pembayaran atas makanan dan minuman yang telah dipesan
konsumen tersebut. Kemudian waiter pergi ke kasir untuk menyerahkan uang
pembayaran dari konsumen tersebut.
Konsep pelayanan makanan kepada tamu di Restoran Bumbu Desa Bogor
adalah konsep pelayanan semi buffet, yaitu semua produk makanan ditampilkan di
meja display atau meja prasmanan. Produk yang ditampilkan adalah produk
makanan setengah matang sehingga waiter harus memasaknya lagi sampai matang
jika ada konsumen memesan produk makanan tersebut. Sedangkan style of service
makanan dan minuman di Restoran Bumbu Desa Bogor adalah:
(1). Ala fast food , yaitu dipesan dan dibawa langsung oleh tamu seperti tumis-
tumisan dan lain-lain
(2). Dipesan, dibuat atau diolah di ruang belakang (dapur) dan disajikan seperti
nasi liwet, ikan bandeng presto bakar, dan lain-lain

74
(3) Ala warteg, yaitu dipesan, dipanaskan dan disajikan seperti daging-dagingan,
ikan, dan lain-lain
(4) Ala Flamming dan Carving, yaitu dipesan, dibuat atau diolah di depan tamu
lalu disajikan seperti pencok, karedok, minuman campur, dan lain-lain
(5) Makanan, penghibur, penyegar, selingan dan lain-lain yang dipasang secara
terbuka khusus seperti lalab sambal diletakkan di meja khusus.
Untuk dapat meningkatkan penjualannya, restoran ini menawarkan
program-program pelayanan khusus, yaitu pelayanan jamuan makan/minum untuk
pesta ulang tahun, arisan, acara buka bersama, halal bihalal, delivery service, dan
lain-lain.
5.4 Keunggulan dan Keunikan
Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki berbagai keunggulan dan keunikan
dibandingkan restoran tradisional Sunda lainnya. Adapun keunggulan dan
keunikan yang dimiliki oleh restoran ini terdapat dalam pelayanan.
1. Seragam waiter dan pramusaji bertemakan budaya desa. Para waiter dan
pramusaji menggunakan baju khas tani dengan pelengkap totopong
sebagai penutup kepala.
2. Adanya greeting wilujeng sumping oleh para pelayan restoran ketika
konsumen memasuki restoran dan adanya greeting semah mulih hatur
nuhun oleh para pelayan restoran ketika para konsumen meninggalkan
restoran. Greeting ini bertujuan untuk menyambut konsumen yang masuk
restoran dan ucapan terima kasih untuk konsumen yang meninggalkan

75
restoran, sehingga konsumen akan merasa diperhatikan dan diperlakukan
khusus di restoran.
3. Untuk berkomunikasi dengan konsumen, para pelayan restoran
menggunakan bahasa tubuh berupa tangan kanan menempel dada kiri dan
badan dibungkukkan.
4. Para pelayan restoran yang tergabung dalam tim kencleng memberikan
surprise kepada konsumen yang berulang tahun dalam bentuk nyanyian
dan memukul-mukul alat dapur untuk mengeluarkan musik. Para
karyawan juga memberikan sepiring nasi tumpeng yang dibuat pada hari
itu segera setelah salah satu rombongan dari konsumen yang berulang
tahun memberikan informasi kepada para karyawan.
5. Para karyawan Restoran Bumbu Desa Bogor menggunakan pin murah
senyum sebagai bentuk komunikasi non verbal kepada para konsumen.
bahwa para karyawan restoran ini selalu bersikap ramah dalam melayani
konsumennya.
5.5 Bauran Pemasaran
5.5.1 Produk
Restoran Bumbu Desa Bogor selalu melakukan inovasi terhadap produk
yang ditawarkan. Setiap minggu, Restoran Bumbu Desa Bogor selalu
mengeluarkan produk-produk baru/menu-menu baru dengan tujuan mengurangi
kejenuhan konsumen terhadap produk yang sudah ditawarkan, memenuhi
kebutuhan konsumen, menciptakan rasa keingintahuan konsumen terhadap produk

76
yang akan ditawarkan pada minggu berikutnya dan meningkatkan penerimaan
restoran.
Restoran Bumbu Desa Bogor juga menciptakan rasa khas Sunda pada
produk makanan yang ditawarkan. Kekhasan rasa produk yang cenderung tajam
ke rasa asin dan manis diciptakan Restoran Bumbu Desa Bogor dengan tujuan
menciptakan pengalaman baru bagi konsumen yang melakukan pembelian di
Restoran Bumbu Desa Bogor dan membuat konsumen tertarik untuk melakukan
pembelian ulang di Restoran Bumbu Desa Bogor.
5.5.2 Price
Persaingan antara restoran tradisional Sunda di Kota Bogor semakin
meningkat. Untuk dapat bertahan dari persaingan, maka Restoran Bumbu Desa
Bogor melakukan berbagai strategi harga. Penetapan harga produk oleh Restoran
Bumbu Desa Bogor disesuaikan dengan target konsumen yang diinginkan.
Target konsumen dari Restoran Bumbu Desa Bogor adalah konsumen
golongan menengah ke atas. Menurut pihak manajer Restoran Bumbu Desa
Bogor, konsumen golongan menengah ke atas adalah konsumen yang memiliki
pendapatan lebih besar dari Rp 3.000.000 per bulan. Pada umumnya konsumen
golongan menengah ke atas berprofesi sebagai pegawai swasta dan wiraswasta
yang berusia antara 27 sampai 40 tahun.
Restoran Bumbu Desa Bogor menetapkan harga produk yang tidak terlalu
tinggi dan tidak terlalu rendah (kisaran middle) dibandingkan restoran tradisional
Sunda lainnya. Penetapan harga masing-masing produk makanan dan minuman
berdasarkan pertimbangan biaya bahan baku yang dikeluarkan dan estimasi

77
keuntungan yang diinginkan. Harga makanan yang ditawarkan Restoran Bumbu
Desa Bogor lebih mahal dibandingkan dengan harga minuman. Harga makanan
berkontribusi 85 persen terhadap penerimaan penjualan Restoran Bumbu Desa
Bogor, sedangkan harga minuman berkontribusi 15 persen terhadap penerimaan
penjualan Restoran Bumbu Desa Bogor. Strategi harga lain yang diterapkan oleh
Restoran Bumbu Desa Bogor adalah pemberian potongan harga (diskon) kepada
konsumen yang melakukan pembelian dengan rombongan lebih dari 30 orang.
5.5.3 Place
Restoran Bumbu Desa Bogor berlokasi di Jl. Pajajaran No. 18 Bogor yang
sangat strategis karena berlokasi di pinggir jalan dan mudah dijangkau konsumen.
Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki kenyamanan tempat dan bangunan
restoran yang klasik modern.
Untuk memperluas pangsa pasar, Restoran Bumbu Desa Bogor menerima
delivery service untuk mengantarkan pesanan kepada instansi-instansi,
perusahaan-perusahaan atau komunitas-komunitas tertentu. Restoran Bumbu
Desa Bogor juga menawarkan paket lunch box kepada instansi-instansi,
perusahaan-perusahaan atau komunitas-komunitas tertentu yang tidak memiliki
waktu untuk melakukan pembelian langsung di RestoranBumbu Desa Bogor.
5.5.4 Promotion
Pada awal berdirinya Restoran Bumbu Desa Bogor bekerjasama dengan
perusahaan media cetak Bogor, yaitu Radar Bogor, F-Magazine, dan B-Family
Magazine untuk mempromosikan keberadaan Restoran Bumbu Desa Bogor. Profil

78
dan cerita-cerita seputar Restoran Bumbu Desa Bogor ditulis pada media cetak
tersebut. Setiap minggunya, GRO Marcom Restoran Bumbu Desa Bogor
mempromosikan berbagai produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor
ke instansi-instansi atau perusahaan-perusahan terdekat.
Restoran Bumbu Desa Bogor juga menjadi pihak sponsor pada kegiatan-
kegiatan atau event-event tertentu yang diadakan oleh organisasi atau kelompok-
kelompok di daerah Bogor maupun di luar Bogor. Organisasi atau kelompok-
kelompok tertentu memasang spanduk Restoran Bumbu Desa Bogor pada
kegiatan-kegiatan yang diadakan sebagai bentuk promosi yang diinginkan oleh
restoran.
79
Manajer Restoran
Cost General HRD Supervisor GR Koordinator

Control Cashier Marcom Produk/Dapur
Storekeeper Purchasing Cashier General Captain *Admin *QC

Affair Produk
Cook Head
Paintry
Crew Service
Security Enginering Cook Helper Paintry
Crew
Houseman
Driver *OT
Keterangan:
*Admin Produk = Administrasi Produk Dishwasher
*QC = Quality Control
*OT = Order Taker
Gambar 7 Struktur Organisasi Restoran Bumbu Desa Bogor.

80
VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1 Karakteristik Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor
Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang
pada saat penelitian mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Bumbu
Desa Bogor. Karakteristik umum responden dijelaskan oleh variabel usia, jenis
kelamin, kota asal, suku bangsa, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan,
pendapatan, dan sumber informasi. Variabel-variabel tersebut kemudian
ditabulasikan berdasarkan persentase dari keseluruhan jumlah responden.
6.1.1 Usia
Berdasarkan hasil kuesioner, sebaran usia responden yang melakukan
pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor cukup variatif (Tabel 10). Kisaran usia
yang paling tinggi persentasenya adalah usia 27-36 tahun yaitu 39,33 persen. Hal
ini disebabkan pada usia tersebut merupakan kondisi yang mulai mapan atau
cukup mapan dalam pekerjaan yang menjadikan Restoran Bumbu Desa Bogor
sebagai tempat untuk makan sekaligus sebagai tempat untuk meeting dengan
relasi kerja. Sedangkan kisaran usia yang persentasenya paling rendah adalah
kisaran usia di atas 67 tahun yaitu sebesar 0,67 persen. Hal ini disebabkan pada
usia tersebut kondisi fisik responden tidak kuat (mulai melemah), sehingga tidak
memungkinkan bagi responden untuk bepergian ke luar.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajer restoran menyatakan
bahwa target usia konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor adalah usia 27-40
81
tahun. Hal ini disebabkan konsumen pada usia tersebut telah mapan dalam
pekerjaan. Jadi dapat disimpulkan, target konsumen yang ditetapkan oleh
Restoran Bumbu Desa Bogor sesuai dengan hasil pengamatan di lapangan.
Tabel 10 Sebaran Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%)
17-26 31 20,67
27-36 59 39,33
37-46 37 24,67
47-56 18 12,00
57-66 4 2,67
>66 1 0,67
Total 150 100,00
6.1.2 Jenis Kelamin
Pada penelitian ini, sebaran responden berdasarkan jenis kelamin yang
lebih dominan adalah laki-laki dengan persentase sebesar 50,67 persen (Tabel 11).
Persentase responden yang berjenis kelamin laki-laki tidak terlalu jauh berbeda
dengan persentase responden berjenis kelamin perempuan yang melakukan
pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor yaitu 49,33 persen. Hal ini
dikarenakan kebutuhan akan pangan merupakan kebutuhan pokok bagi setiap
orang baik laki-laki maupun perempuan. Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan
tempat yang cocok untuk memenuhi kebutuhan pangan bagi setiap orang tanpa
batasan gender.
Tabel 11 Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Laki-Laki 76 50,67
Perempuan 74 49,33
Total 150 100,00
82
6.1.3 Kota Asal
Responden yang paling banyak melakukan pembelian di Restoran Bumbu
Desa Bogor berasal dari Kota Bogor yaitu 58,00 persen (Tabel 12). Hal ini
disebabkan Restoran Bumbu Desa Bogor berlokasi di Kota Bogor yang mudah
dijangkau oleh responden yang berasal dari Kota Bogor. Responden yang sedikit
melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor berasal dari kota-kota yang
jauh dari Kota Bogor yaitu Surabaya (0,67 persen), Bekasi (2,00 persen), dan
Bandung (2,00 persen). Responden yang berasal dari daerah ini berkunjung ke
Restoran Bumbu Desa Bogor Bogor pada weekend atau hari libur nasional.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajer restoran menyatakan
bahwa target konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor adalah konsumen yang
berasal dari Kota Bogor dan Jakarta. Hal ini disebabkan kedua kota tersebut dekat
dengan lokasi restoran dan kemungkinan besar konsumen dari kedua kota tersebut
akan melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor pada hari kerja,
weekend, atau hari libur nasional. Konsumen yang berasal dari Kota Bogor dan
Kota Jakarta merupakan pasar potensial bagi Restoran Bumbu Desa Bogor. Jadi
dapat disimpulkan, target konsumen yang ditetapkan oleh Restoran Bumbu Desa
Bogor sesuai dengan hasil pengamatan di lapangan.
Tabel 12 Sebaran Responden Berdasarkan Kota Asal

Kota Jumlah (orang) Persentase(%)
Bandung 3 2,00
Bekasi 3 2,00
Bogor 87 58,00
Depok 9 6,00
Jakarta 42 28,00
Surabaya 1 0,67
Tangerang 5 3,33
Total 150 100,00
83
6.1.4 Suku Bangsa
Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan restoran tradisional Sunda yang
menawarkan berbagai makanan-makanan tradisional Sunda. Oleh karena itu,
responden yang cocok melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor
adalah responden yang bersuku bangsa Sunda. Hal ini terbukti berdasarkan Tabel
13, mayoritas responden yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa
Bogor bersuku bangsa Sunda sebesar 56,00 persen. Sedangkan suku bangsa
responden yang terkecil melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor
adalah Banjar, Jambi, Manado, Palembang, dan Toraja dengan tingkat persentase
yang sama sebesar 1 persen. Responden bersuku bangsa Banjar, Jambi, Manado,
Palembang, dan Toraja melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor
disebabkan sudah lama menetap di daerah Sunda dan berbagai makanan daerah
Sunda sudah sesuai dengan lidah responden tersebut.
Tabel 13 Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa

Suku Bangsa Jumlah (orang) Persentase (%)
Banjar 1 0,67
Batak 6 4,00
Betawi 2 1,33
Bugis 4 2,67
Jambi 1 0,67
Jawa 40 26,67
Manado 1 0,67
Minang/Melayu 7 4,67
Palembang 1 0,67
Sunda 84 56,00
Tionghoa 2 1,33
Toraja 1 0,67
Total 150 100
84
6.1.5 Status Pernikahan
Berdasarkan sebaran responden menurut status pernikahan, dapat
diketahui bahwa responden dengan status menikah yang paling banyak melakukan
pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor. Responden dengan status menikah
sebesar 70,00 persen dan yang belum menikah sebesar 30,00 persen. Responden
yang sudah menikah menyatakan bahwa Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan
tempat yang menyenangkan untuk berkumpul dengan keluarga, teman maupun
relasi bisnis (Tabel 14).
Tabel 14 Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Status Pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%)
Menikah 105 70,00
Belum Menikah 45 30,00
Total 150 100,00
6.1.6 Pendidikan
Mayoritas responden yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa
Bogor berpendidikan terakhir sarjana (S1) yaitu 62,00 persen. Sedangkan
responden yang paling sedikit melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa
Bogor berpendidikan terakhir strata 3(S3) sebesar 0,67 persen. Hal ini terkait
dengan mayoritas pekerjaan responden yaitu pegawai swasta/BUMN. Dari hasil
pengamatan lapang, responden yang datang ke Restoran Bumbu Desa Bogor pada
hari Senin sampai hari Jumat umumnya berpakaian kerja dan rapi (Tabel 15).
Responden yang bekerja pada instansi-instansi di kawasan restoran melakukan
pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor pada jam makan siang. Pada umumnya
responden yang bekerja pada instansi-instansi di kawasan restoran berpendidikan
terakhir sarjana (S1).

85
Tabel 15 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
SMU 25 16,67
Diploma 24 16,00
S1 93 62,00
S2 7 4,67
S3 1 0,67
Total 150 100,00
6.1.7 Pekerjaan
Sebagian besar responden Restoran Bumbu Desa Bogor bekerja sebagai
pegawai swasta/ BUMN sebesar 56,67 persen (Tabel 16). Hal tersebut
menunjukkan bahwa responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta/BUMN
memiliki tingkat pendapatan yang cukup tinggi, masih berusia muda, mempunyai
sedikit waktu di luar rumah dan mempunyai tingkat sosialisasi yang tinggi,
sehingga faktor kemudahan untuk mengkonsumsi makanan menjadi hal yang
penting untuk dipertimbangkan. Selain itu, responden yang telah bekerja
melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor dengan motivasi untuk
mengadakan meeting dan berdiskusi tentang pekerjaan dengan relasi kerja.
Tabel 16 Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase
Pegawai swasta/BUMN 85 56,67
Wiraswasta 26 17,33
Pegawai negeri 15 10,00
Ibu Rumah Tangga 11 7,33
Mahasiswa 13 8,67
Total 150 100,00
6.1.8 Pendapatan
Berdasarkan hasil wawancara mengunakan kuesioner, didapatkan
persentase responden yang memiliki pendapatan per bulan tertinggi adalah

86
responden dengan kisaran pendapatan > Rp 3.600.000 sebesar 42,67 persen.
Sedangkan responden yang memiliki pendapatan per bulan terendah adalah
responden dengan kisaran pendapatan < Rp 900.000 sebesar 10,00 persen (Tabel
17).
Banyaknya responden yang memiliki pendapatan per bulan > Rp
3.600.000 menunjukkan bahwa responden yang melakukan pembelian di Restoran
Bumbu Desa Bogor merupakan konsumen menengah ke atas. Dari pengamatan di
lapangan terlihat bahwa sebagian besar konsumen melakukan pembelian di
Restoran Bumbu Desa Bogor menggunakan kendaraan pribadi. Penampilan
konsumen juga menunjukkan kemampuaan ekonomi yang baik, hal ini terlihat
dari pakaian dan aksesoris yang digunakan oleh konsumen. Selain itu, banyaknya
konsumen yang melakukan pembayaran pembelian di Restoran Bumbu Desa
Bogor dengan menggunakan kartu kredit menunjukkan bahwa mayoritas
konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki
pendapatan tinggi.
Tabel 17 Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan

Pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%)
< 900.000 15 10,00
900.000 1.800.000 18 12,00
1.800.001 2.700.000 30 20,00
2.700.001 3.600.000 23 15,33
> 3.600.000 64 42,67
Total 150 100,00
6.1.9 Sumber Informasi Mengenai Restoran Bumbu Desa Bogor
Berdasarkan hasil kuesioner yang didapatkan di lapangan, responden
mendapatkan informasi mengenai Restoran Bumbu Desa Bogor dari
teman/kerabat, brosur/iklan dan bildboard. Persentase responden tertinggi adalah

87
responden yang mendapatkan informasi mengenai Restoran Bumbu Desa Bogor
melalui teman/kerabat sebesar 62 persen. Hal ini disebabkan Restoran Bumbu
Desa Bogor baru beroperasi kurang dari satu tahun. Belum banyak konsumen
mengetahui tentang keberadaan Restoran Bumbu Desa Bogor. Konsumen yang
mengetahui keberadaan Restoran Bumbu Desa Bogor mendapatkan informasi dari
teman/kerabat yang bertempat tinggal di sekitar restoran atau sudah melakukan
pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor sebelumnya. Sedangkan persentase
responden kedua tertinggi adalah responden yang mendapatkan informasi tentang
Restoran Bumbu Desa Bogor melalui billboard yaitu sebesar 20 persen.
Responden yang mendapatkan informasi melalui billboard ini sebagian besar
berasal dari luar Kota Bogor yang berkunjung ke Kota Bogor pada weekend dan
hari libur.
Persentase responden terendah yang mendapatkan informasi mengenai
Restoran Bumbu Desa Bogor adalah responden yang mendapatkan informasi
tentang restoran melalui brosur/iklan yaitu sebesar 18,00 persen. Hal ini
mengindikasikan bahwa promosi melalui brosur/iklan oleh pihak manajemen
masih kurang untuk menjangkau konsumen. Penyebaran informasi restoran
melalui brosur/iklan masih ditujukan ke instansi-instansi di daerah Bogor.
Tabel 18 Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi

Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%)
Teman/Kerabat 93 62
Brosur/Iklan 27 18
Bildboard 30 20
Total 150 100
88
6.2 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor
Skala yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
Restoran Bumbu Desa Bogor ada empat yaitu sangat puas, puas, tidak puas dan
sangat tidak puas. Konsumen yang berada pada kategori sangat puas merupakan
konsumen yang merasakan kinerja yang dirasakan setelah melakukan pembelian
di Restoran Bumbu Desa Bogor lebih dari yang diharapkan. Konsumen tersebut
kemungkinan akan sulit untuk berpindah ke restoran lain yang pada akhirnya
konsumen tersebut akan loyal. Sedangkan konsumen yang berada pada kategori
puas, merasakan bahwa kinerja yang didapatkan sudah sesuai dengan yang
diharapkannya. Konsumen yang berada pada kategori tidak puas adalah konsumen
yang merasakan bahwa kinerja restoran tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Sedangkan konsumen yang berada pada kategori sangat tidak puas adalah
konsumen yang merasakan bahwa kinerja restoran sangat tidak sesuai dengan
yang diharapkan. Konsumen yang berada pada kategori ini merupakan konsumen
yang kemungkinan sangat kecil untuk melakukan pembelian berikutnya ke
restoran.
6.2.1 Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk Restoran Bumbu

Desa Bogor
Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk terdiri atas variabel rasa
produk dan keragaman produk. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 19.
Berdasarkan Tabel 19, persentase jawaban responden untuk variabel rasa
produk menunjukkan variasi yang paling tinggi dibandingkan dengan variabel
keragaman produk dalam membangun kepuasan konsumen terhadap kualitas
produk. Secara umum responden sudah puas dengan rasa produk yang ditawarkan
89
oleh restoran. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 19 bahwa median dari variabel rasa
produk adalah 3. Persentase kepuasan responden untuk rasa produk menunjukkan
bahwa responden yang sangat puas terhadap rasa produk sebesar 21,33 persen
dan puas sebesar 74,67 persen. Sedangkan responden yang tidak puas dan sangat
tidak puas masing-masing sebesar 2,67 persen dan 1,33 persen.
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang tidak puas
dan sangat tidak puas, responden menyatakan bahwa rasa produk yang ditawarkan
oleh Restoran Bumbu Desa Bogor berbeda dari penafsiran responden sebelum
memasuki restoran. Responden menafsirkan bahwa rasa produk yang ditawarkan
Restoran Bumbu Desa bogor lebih khas dibandingkan restoran Sunda lainya dan
memiliki citarasa yang menggigit. Akan tetapi, penafsiran mereka tidak sesuai
dengan kenyataannya. Responden menyatakan bahwa rasa produk kemanisan,
produk cumi bakar dan nasi terasa keras, sayur-sayuran yang mereka konsumsi
terasa asin dan es kopyor berbau tengik.
Variabel dari kualitas produk yang memiliki variasi jawaban responden
terendah adalah keragaman produk. Persentase responden yang sangat puas untuk
variabel keragaman produk yaitu sebesar 21,33 persen dan yang puas sebesar
77,33 persen. Sedangkan yang tidak puas sebesar 0,67 persen dan responden yang
sangat tidak puas sebesar 0,67 persen (Tabel 19).
Bervariasinya jawaban responden tersebut disebabkan karena tuntutan tiap
responden berbeda-beda. Responden yang sangat puas dan puas menilai bahwa
produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor sudah
beragam/bervariasi, lengkap dan sesuai dengan pilihan makanan orang Sunda.
Sedangkan responden yang tidak puas dan sangat tidak puas menilai bahwa
90
produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor belum bervariasi dan
belum lengkap. Kebutuhan responden belum terpenuhi dengan produk yang
ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor.
6.2.2 Kepuasan Konsumen terhadap Harga Restoran Bumbu Desa Bogor
Harga produk adalah variabel yang membangun kepuasan konsumen
terhadap harga. Responden yang diwawancarai sebagian besar menyatakan,
bahwa harga produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor sudah
sesuai dengan yang responden harapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari median
kepuasan responden sebesar 3 yang mengindikasikan bahwa jawaban responden
menyebar pada kategori puas (Tabel 19). Persentase responden yang sangat puas
sebesar 8,67 persen, puas sebesar 82,00 persen, tidak puas sebesar 8,00 persen dan
sangat tidak puas sebesar 1,33 persen. Secara umum responden puas dengan harga
produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor. Hal ini didukung oleh
median tingkat kepuasan untuk variabel harga produk sebesar 3 yang berada pada
kategori puas. Beberapa responden menyatakan, bahwa harga produk yang
ditetapkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor sangat sesuai untuk ukuran restoran
tradisional Sunda yang memiliki bangunan mewah, produk yang ditawarkan
beragam, dan pelayanan yang bagus oleh para karyawan restoran.
6.2.3 Kepuasan Konsumen terhadap Service Quality (Kualitas Pelayanan)

Restoran Bumbu Desa Bogor
Jawaban responden untuk variabel kecepatan mengantarkan pesanan
memiliki variasi jawaban responden tertinggi dibanding variabel lain yang
membangun kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan).

91
Persentase jawaban responden untuk kategori sangat puas dan puas masing-
masing sebesar 26,00 persen dan 66,67 persen. Sedangkan 3,33 persen responden
menilai tidak puas dan 4,00 persen responden menilai sangat tidak puas dengan
variabel kecepatan mengantarkan pesanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan
beberapa responden, menyatakan bahwa kecepatan mengantarkan pesanan oleh
waiter masih kurang terutama pada weekend dan hari libur nasional. Waktu yang
diperlukan waiter terkadang lebih lama dibandingkan dengan hari biasa atau hari
kerja.
Penampilan pelayan restoran memiliki variasi jawaban responden kedua
tertinggi setelah variabel kecepatan mengantarkan pesanan dalam membangun
kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan). Persentase
kepuasan responden untuk kategori sangat puas sebesar 14,67 persen dan puas
sebesar 72,67 persen. Pelayan restoran yang memakai kaos putih petani dinilai
oleh responden sangat mencirikan budaya Sunda. Namun, penampilan pelayan
restoran ini masih harus ditingkatkan. Hal ini disebabkan masih ada konsumen
yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas dengan penampilan pelayan restoran
ini. Persentase responden yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas dengan
penampilan pelayan restoran ini yaitu sebesar 12,00 persen dan 0,67 persen.
Responden pada kategori ini menilai bahwa penampilan pelayan restoran yang
memakai kaos putih petani sangat tidak rapi dan tidak elegan.
Pengetahuan pramusaji terhadap produk merupakan variabel ketiga
tertinggi tingkat variasinya berdasarkan jawaban responden. Jawaban responden
cenderung homogen pada kategori puas. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 19
bahwa median tingkat kepuasan responden terhadap variabel pengetahuan

92
pramusaji terhadap produk sebesar 3. Adanya penjelasan dari pramusaji tentang
jenis produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor menyebabkan
responden puas terhadap variabel ini. Persentase responden yang sangat puas dan
puas dengan variabel pengetahuan pramusaji terhadap produk masing-masing
sebesar 28,67 persen dan 67,33 persen. Sedangkan persentase responden yang
tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel pengetahuan pramusaji terhadap
produk masing-masing sebesar 3,33 persen dan 0,67 persen.
Berdasarkan Tabel 19, variabel kemampuan pramusaji berkomunikasi
memiliki variasi jawaban responden keempat tertinggi setelah variabel kecepatan
mengantarkan pesanan, penampilan pelayan restoran, dan pengetahuan pramusaji
terhadap produk dalam membangun kepuasan konsumen terhadap service quality
(kualitas pelayanan). Persentase responden yang sangat puas dan puas dengan
variabel kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen yaitu sebesar
19,33 persen dan 71,33 persen, sedangkan persentase responden yang tidak puas
dan sangat tidak puas yaitu sebesar 9,33 persen dan 0,00 persen. Responden
sangat puas dan puas dengan variabel ini karena pramusaji langsung menanyakan
kepada responden produk apa yang akan di pesan ketika responden sampai di
meja prasmanan. Selain itu, adanya pembicaraan lain dari pramusaji pada saat
responden memilih produk yang akan dipesan seperti menanyakan kabar
responden, menanyakan kota asal responden, berapa orang rombongan, dan lain-
lain, membuat responden merasa senang dengan komunikasi dari pramusaji
tersebut.
Keramahan pelayan restoran memiliki variasi jawaban responden kelima
tertinggi setelah variabel kecepatan mengantarkan pesanan, penampilan pelayan

93
restoran, pengetahuan pramusaji terhadap produk, dan kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen dalam membangun kepuasan konsumen
terhadap service quality (kualitas pelayanan). Pin yang dipasang di seragam
pelayan restoran yang bertulis tim murah senyum dinilai kebanyakan responden
sudah dilaksanakan oleh pelayan restoran. Selain itu, adanya greeting semah
wilujeng sumping untuk menyambut responden yang baru masuk dan greeting
semah mulih, hatur nuhun sebagai ucapan terima kasih kepada responden yang
akan pulang, membuat para responden puas dan senang berada di restoran ini.
Responden merasa disambut dengan baik dan dihargai di Restoran Bumbu Desa
Bogor. Namun, keramahan pelayan restoran masih harus terus ditingkatkan,
sehingga dapat menyebabkan semakin banyak konsumen yang nyaman dan pada
akhirnya puas. Persentase jawaban responden untuk kategori sangat puas, puas,
tidak puas dan sangat tidak puas masing-masing sebesar 19,33 persen, 72,00
persen, 8,67 persen dan 0,00 persen.
Daftar menu merupakan variabel yang memiliki tingkat variasi jawaban
responden keempat terendah setelah variabel kesigapan waiter, kebersihan
fasilitas restoran, dan kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan dalam
Daftar menu dinilai oleh responden sudah cukup memuaskan. Dari hasil median
tingkat kepuasan responden sebesar 3 menunjukkan bahwa konsumen sudah puas
dengan kinerja daftar menu. Persentase kepuasan responden untuk kategori sangat
puas, puas, dan tidak puas masing-masing sebesar 20,67 persen, 72,67 persen, dan
6,67 persen. Beberapa responden yang tidak puas, menyatakan bahwa Restoran
Bumbu Desa Bogor memiliki daftar menu makanan yang dipasang pada setiap
94
produk makanan di meja prasmanan, tetapi harga dari setiap produk makanan
tidak dicantumkan.
Jawaban responden untuk variabel kesesuaian pesanan dengan produk
yang disajikan memiliki variasi jawaban responden ketiga terendah setelah
variabel kesigapan waiter dan kebersihan fasilitas restoran dalam membangun
kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan). Beberapa
responden yang tidak puas disebabkan produk yang dipesan tidak sesuai dengan
yang disajikan dan pesanan responden tidak diantarkan oleh pelayan restoran.
Akan tetapi secara umum responden sudah puas dengan kinerja kesesuaian
pesanan dengan produk yang disajikan. Hal tersebut didukung oleh median
tingkat kepuasan untuk variabel kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan
sebesar 3 yang berada pada kategori puas. Persentase responden yang sangat puas,
puas, tidak puas, dan sangat tidak puas masing-masing sebesar 13,33 persen,
77,33 persen, 8,67 persen dan 0,67 persen.
Kebersihan fasilitas restoran merupakan variabel yang tingkat variasi
jawaban responden kedua terendah setelah variabel kesigapan waiter dalam
membangun kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) .
Persentase responden untuk kebersihan fasilitas restoran yang sangat puas sebesar
14,00 persen dan puas sebesar 80,00 persen. Sedangkan persentase responden
yang tidak puas sebesar 4,67 persen dan sangat tidak puas sebesar 1,33 persen.
Beberapa responden tidak puas karena toilet restoran sempit dan ukuran tempat
sampah untuk tisu toilet sangat kecil, sehingga kebersihan toilet agak kurang.
Wastafel yang ceper dan becek di bawah wastafel menyebabkan responden
tidak puas dengan kebersihan fasilitas Restoran Bumbu Desa Bogor.

95
Kesigapan waiter memiliki variasi jawaban responden terendah dalam
Persentase kepuasan responden untuk variabel kesigapan waiter menunjukkan
bahwa responden sudah puas dengan kesigapan waiter Restoran Bumbu Desa
Bogor dengan persentase sangat puas sebesar 14,67 persen dan puas sebesar 81,33
persen. Sedangkan persentase responden yang tidak puas dan sangat tidak puas
dengan variabel kesigapan waiter masing-masing sebesar 2,67 persen dan 1,33
persen. Beberapa responden yang berada pada kategori tidak puas dan sangat
tidak puas menilai bahwa kesigapan waiter Restoran Bumbu Desa Bogor tidak
sesuai dengan yang diharapkan. Responden harus berulangkali memanggil waiter
untuk memesan menu tambahan. Waiter kurang sigap dalam menanggapi
panggilan responden karena area ruang makan restoran yang banyak dan jumlah
waiter yang sedikit.
6.2.4 Kepuasan Konsumen terhadap Emotional Factor (Faktor Emosi)

Persentase jawaban responden untuk variabel warna produk menunjukkan
variasi yang paling tinggi dibandingkan dengan variabel bentuk produk yang
membangun variabel emotional factor. Persentase konsumen yang sangat puas,
puas dan tidak puas dengan variabel warna produk masing-masing sebesar 11,33
persen, 82,00 persen dan 6,67 persen (Tabel 19). Tidak ada konsumen yang
menilai sangat tidak puas dengan variabel warna produk yang ditawarkan
Restoran Bumbu Desa Bogor. Secara umum, konsumen menilai kinerja variabel
warna produk berada pada kategori puas. Warna produk yang ditawarkan
96
Restoran Bumbu Desa Bogor sudah menarik, kelihatan fresh dan sesuai dengan
warna aslinya untuk suatu produk.
Bentuk produk adalah variabel yang paling rendah variasi jawaban
respondennya. Berdasarkan Tabel 19 menunjukkan bahwa jawaban responden
cenderung homogen. Responden yang diwawancarai sebagian besar menyatakan
bahwa bentuk produk yang ditawarkan oleh pihak restoran sudah sesuai dengan
yang responden harapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari median kepuasan
responden sebesar 3 yang mengindikasikan bahwa jawaban responden menyebar
pada kategori puas. Persentase responden yang sangat puas sebesar 11,33 persen,
puas sebesar 82,67 persen, tidak puas sebesar 6,00 persen dan sangat tidak puas
sebesar 0 persen. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang
tidak puas dengan variabel ini, menyatakan bahwa wadah produk restoran tidak
sesuai dengan yang diharapkan, seperti wadah sambal yang datar, ukuran
mangkok sayur yang kecil, dan lain-lain.
6.2.5 Kepuasan Konsumen terhadap Kemudahan Restoran Bumbu Desa

Bogor
Kepuasan konsumen terhadap variabel kemudahan berdasarkan variabel
kemudahan mendapatkan produk dan variabel kemudahan mendapatkan tempat
duduk. Berdasarkan Tabel 19, variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk
mempunyai variasi jawaban responden yang tertinggi dibandingkan variabel
kemudahan mendapatkan produk. Persentase responden yang sangat puas dan
puas terhadap variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk masing-masing
sebesar 25,33 persen dan 68,00 persen. Sedangkan responden yang tidak puas dan
sangat tidak puas terhadap variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk

97
masing-masing sebesar 4,00 persen dan 2,67 persen (Tabel 19). Berdasarkan hasil
wawancara dengan beberapa responden yang tidak puas dan sangat tidak puas
dengan variabel ini, responden menyatakan bahwa kemudahan mendapatkan
tempat duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor sangatlah berbeda jika
dibandingkan pada hari biasa, weekend dan hari libur nasional. Pada hari biasa
(hari Senin sampai Jumat), responden sangat mudah untuk mendapatkan tempat
duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor. Responden tidak perlu menunggu atau
waiting list untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Akan tetapi pada
weekend dan hari libur nasional, responden harus berantrian panjang/waiting list
untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Hal ini disebabkan pada weekend
dan hari libur nasional, konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu
Desa Bogor sangat banyak, sedangkan kapasitas restoran untuk menampung
konsumen terbatas.
Variabel kemudahan mendapatkan produk memiliki variasi jawaban
responden yang terendah. Berdasarkan Tabel 19, persentase responden yang
sangat puas dan puas dengan variabel kemudahan mendapatkan produk masing-
masing sebesar 12,00 persen dan 80,67 persen. Sedangkan responden yang tidak
puas dan sangat tidak puas dengan variabel kemudahan mendapatkan produk
masing-masing sebesar 6,67 persen dan 0,67 persen. Secara umum kepuasan
responden terhadap variabel kemudahan mendapatkan produk berada pada
kategori puas. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 19, median dari variabel
kemudahan mendapatkan produk sebesar 3. Responden sangat puas dan puas
dengan penyajian produk makanan secara prasmanan, karena responden bisa

98
melihat langsung produk makanan yang ditawarkan restoran dan bisa
mendapatkan atau memilih produk makanan yang diinginkan.
Tabel 19 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap

Med
Kepuasan (%) Varian
ian
Variabel SP P TP STP
Keterangan
(4) (3) (2) (1)
Kualitas Produk
Rasa Produk X11 21,33 74,67 2,67 1,33 3 0,27
Keragaman Produk X12 21,33 77,33 0,67 0,67 3 0,211
Harga
Harga Produk X21 8,67 82,00 8,00 1,33 3 0,221
Service Quality
Penampilan pelayan
X31 14,67 72,67 12,00 0,67 3 0,295
restoran
Kebersihan fasilitas
X32 14,00 80,00 4,67 1,33 3 0,237
restoran
Daftar menu X33 20,67 72,67 6,67 0,00 3 0,255
Kecepatan mengantarkan
X35 26,00 66,67 3,33 4,00 3 0,435
pesanan
Kesesuaian pesanan
dengan produk yang X36 13,33 77,33 8,67 0,67 3 0,247
disajikan
Kesigapan waiter X37 14,67 81,33 2,67 1,33 3 0,219
Keramahan pelayan
X38 19,33 72,00 8,67 0,00 3 0,27
restoran
Pengetahuan pramusaji
X39 28,67 67,33 3,33 0,67 3 0,291
terhadap produk
Kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan X310 19,33 71,33 9,33 0,00 3 0,279
konsumen
Emotional Factor
Bentuk produk X41 11,33 82,67 6,00 0,00 3 0,172
Warna produk X42 11,33 82,00 6,67 0,00 3 0,179
Kemudahan
Kemudahan
X51 12,00 80,67 6,67 0,67 3 0,213
mendapatkan produk
Kemudahan
mendapatkan tempat X52 25,33 68,00 4,00 2,67 3 0.,377
duduk
99
6.3 Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

6.3.1 Analisis Model Awal Structural Equation Modeling (SEM)
Model yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel laten
16 variabel indikator. Variabel laten dalam model SEM digambarkan dalam
bentuk oval. Sedangkan variabel indikator digambarkan dalam bentuk kotak.
Variabel laten tidak bebas dilambangkan dengan huruf Yunani ksi () dan
variabel laten bebas dilambangkan dengan eta (). Besarnya loading antara
variabel indikator dan variabel laten digambarkan dengan lamda ().
merupakan koefisien yang menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel
indikator dalam membangun atau membentuk variabel laten. Nilai yang paling
besar menunjukkan bahwa variabel indikator tersebut merupakan faktor yang
paling berpengaruh dalam membentuk variabel laten.
Variabel laten kualitas produk dibangun oleh variabel indikator rasa
produk dan keragaman produk. Variabel laten harga dibangun oleh variabel
indikator harga produk. Variabel laten service quality (kualitas pelayanan)
dibangun oleh variabel indikator penampilan pelayan restoran, kebersihan fasilitas
restoran, daftar menu, kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan
dengan produk yang disajikan, kesigapan waiter, keramahan pelayan restoran,
pengetahuan pramusaji terhadap produk, dan kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen. Variabel laten emotional factor (faktor emosi)
dibangun oleh variabel indikator bentuk produk dan warna produk. Sedangkan
variabel laten kemudahan dibangun oleh variabel indikator kemudahan
mendapatkan produk dan kemudahan mendapatkan tempat duduk.

100
Variabel-variabel di atas dioperasikan dengan menggunakan program
Lisrel 8.30,sehingga diperoleh path model awal kepuasan konsumen Restoran
Bumbu Desa Bogor seperti pada Gambar 8.
X 11 0.46
X 12 0.48
0.73
0.72 X 21 0.00
KP X 31 0.75
1.00
X 32 0.53
0.91
HG 0.50 X 33 0.60
0.02 0.68
X 35 0.87
1.00 KEPUASAN 0.63
0.69 0.37
X 36 0.60
SQ 0.63
0.70
0.92 X 37 0.50
0.54
0.62
0.54 X 38 0.71
0.65
EF
X 39 0.62
0.81
X 310 0.58
0.65
KM
X 41 0.35
0.97 X 42 0.58
0.38
X 51 0.05
X 52 0.86
Chi-Square=395.26, df=101, P-value=0.00000, RMSEA=0.140
Gambar 8 Path Model Awal Kepuasan Konsumen

Restoran Bumbu Desa Bogor.
Keterangan gambar:
KP = Kualitas Produk
HG = Harga
SQ = Service Quality
EF = Emotional Factor
KM = Kemudahan
101
Path model awal yang diperoleh memiliki ukuran kebaikan model
(goodness of fit) yang tidak baik untuk menjelaskan data. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat pada Tabel 20. Pada Tabel 20, terlihat bahwa satu kriteria goodness
of fit model yang sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit dan empat
kriteria goodness of fit model belum berada pada nilai yang disarankan untuk
model fit. Nilai degree of freedom model sebesar 101. Nilai ini sesuai dengan nilai
yang disarankan untuk model fit. Nilai RMSEA model sebesar 0,14 yang melebihi
nilai RMSEA yang disarankan untuk model fit. Nilai RMR sebesar 0,11 yang
melebihi nilai yang disarankan untuk model fit. Nilai GFI dan AGFI model
masing-masing sebesar 0,75 dan 0,66. Nilai ini kurang dari nilai GFI dan AGFI
yang disarankan untuk model fit.
Tabel 20 Goodness of Fit Model Awal

No Kriteria Hasil Uji Nilai yang disarankan
1 DF 101 +
2 RMSEA 0,14 0,08
3 RMR 0,11 0,10
4 GFI 0,75 0,90
5 AGFI 0,66 0,90
6.3.2 Rekomendasi Model Structural Equation Modeling (SEM)
Menurut Hair et al., (1998), perlu dilakukan modifikasi model untuk
memperbaiki kecocokan model terhadap data. Modifikasi model didasarkan pada
indeks modifikasi model (modification indices) yang dihitung untuk setiap
hubungan yang tidak dinyatakan dalam model. Ada dua saran yang diusulkan
dalam indeks modifikasi, yaitu (1) penambahan lintasan (path) diantara variabel
laten dengan variabel teramati dan (2) penambahan kovariasi diantara dua
kesalahan (errors).
102
Peneliti melakukan modifikasi model dengan menambahkan kovariasi
diantara dua kesalahan (errors) berdasarkan informasi yang ada pada modification
indices. Model hasil modifikasi (rekomendasi) dapat dilihat pada Gambar 9.
X 11 0.55
X 12 0.28
0.64 -0.35
0.89 X 21 0.00
0.16
KP X 31 0.77 0.22
1.00 -0.37
0.28
X 32 0.51
0.66 0.17
HG 0.48 X 33 0.54 -0.26
0.18 0.70
X 35 0.96 0.35
1.00 KEPUASAN 0.68
0.27 0.15 -0.16
0.02
0.88
X 36 0.56
0.16
-0.30
SQ 0.68
0.70 -0.13
0.74 X 37 0.53
-0.18
0.26
0.65
0.59
0.62 X 38 0.57
0.64
EF
X 39 0.69 0.22
0.10
0.17 -0.16
0.71
X 3 10 0.61
-0.25
0.08
0.69
KM -0.21
X 41 0.50
-0.10
0.98 X 42 0.45
0.36
X 51 0.05
-0.24
X 52 0.87
Chi-Square=118.86, df=76, P-value=0.00122, RMSEA=0.062
Gambar 9 Path Model Rekomendasi Kepuasan Konsumen

Restoran Bumbu Desa Bogor.
Keterangan gambar:
KP = Kualitas Produk
HG = Harga
SQ = Service Quality
EF = Emotional Factor
KM = Kemudahan
Path model yang diperoleh memiliki ukuran kebaikan model (goodness of
fit) yang cukup baik untuk menjelaskan data.Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada Tabel 21. Pada Tabel 21, terlihat bahwa empat kriteria goodness of fit model
103
yang sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit dan satu kriteria
goodness of fit model belum berada pada nilai yang disarankan untuk model fit.
Nilai degree of freedom model sebesar 76. Nilai ini sesuai dengan nilai yang
disarankan untuk model fit. Nilai RMSEA model sebesar 0,062 yang berada pada
nilai yang disarankan untuk model fit. Nilai RMR sebesar 0,066 yang berada pada
nilai yang disarankan untuk model fit. Nilai GFI model sebesar 0,91 yang berada
pada nilai yang disarankan untuk model fit. Sedangkan nilai AGFI model sebesar
0,84. Nilai ini tidak berada pada nilai yang disarankan untuk model fit.
Tabel 21 Goodness of Fit Model Rekomendasi

No Kriteria Hasil Uji Nilai yang disarankan
1 DF 76 +
2 RMSEA 0,062 0,08
3 RMR 0,066 0,10
4 GFI 0.91 0,9
5 AGFI 0,84 0,9
6.3.3 Hubungan antara Kualitas Produk dengan Variabel Indikator

Kualitas Produk
Variabel yang diamati untuk mengukur kepuasan kualitas produk ada dua,
yang diurutkan berdasarkan pengaruh tertinggi sampai pengaruh terendah dalam
membangun kepuasan kualitas produk yaitu, keragaman produk (X12) dan rasa
produk (X11). Berdasarkan hasil analisis data, didapatkan bahwa keragaman
produk memiliki nilai tertinggi, yang artinya bahwa keragaman produk
mempunyai pengaruh yang tertinggi dalam membangun kepuasan kualitas produk.
Sedangkan rasa produk memiliki nilai yang terendah, berarti rasa produk
memiliki kontribusi terendah dalam membangun kepuasan kualitas produk.
Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan kualitas produk.

104
6.3.3.1 Keragaman Produk (X12)
Keragaman produk adalah variasi jenis produk makanan dan minuman
yang ditawarkan. Banyaknya variasi produk yang ditawarkan dapat membuat
konsumen tidak mudah bosan karena dapat menyesuaikan seleranya dengan
produk yang ditawarkan.
Keragaman produk merupakan variabel tertinggi pengaruhnya dalam
membangun kepuasan kualitas produk dengan nilai -nya sebesar 0,89.
Berdasarkan Tabel 19, variasi jawaban responden sangat rendah dengan variabel
keragaman produk. Persentase responden yang sangat puas untuk variabel
keragaman produk yaitu sebesar 21,33 persen dan yang puas sebesar 77,33 persen.
Sedangkan yang tidak puas sebesar 0,67 persen dan responden yang sangat tidak
puas sebesar 0,67 persen.
Bervariasinya jawaban responden tersebut disebabkan karena tuntutan tiap
responden berbeda-beda. Responden yang sangat puas dan puas menilai bahwa
produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor sudah
Sedangkan responden yang tidak puas dan sangat tidak puas menilai bahwa
produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor belum bervariasi dan
belum lengkap. Kebutuhan responden belum terpenuhi dengan produk yang
ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor.
6.3.3.2 Rasa Produk (X11)

105
Rasa produk adalah rasa bumbu dan bahan baku dari masing-masing
produk makanan dan minuman. Rasa yang enak sesuai dengan harapan konsumen
sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Ketepatan dalam meracik bahan
makanan dan bahan minuman yang disajikan akan sangat menentukan rasa dari
produk itu sendiri.
Variabel rasa produk memiliki nilai sebesar 0,64. Variabel ini
mempunyai pengaruh terendah dalam membangun kepuasan kualitas produk.
Berdasarkan sebaran responden terhadap tingkat kepuasan Restoran Bumbu Desa
Bogor (Tabel 19), jawaban responden untuk variabel rasa produk memiliki variasi
jawaban yang tinggi. Secara umum jawaban responden terhadap variabel rasa
produk berada pada kategori puas. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 19 bahwa
median dari variabel rasa produk adalah 3. Persentase kepuasan responden untuk
rasa produk menunjukkan bahwa responden yang sangat puas terhadap rasa
produk sebesar 21,33 persen dan puas sebesar 74,67 persen. Sedangkan
responden yang tidak puas dan sangat tidak puas masing-masing sebesar 2,67
persen dan 1,33 persen.
6.3.4 Hubungan antara Harga dengan Variabel Indikator Harga
Variabel yang diamati untuk mengukur kepuasan harga yaitu, harga
produk (X21). Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor yang
mempengaruhi kepuasan harga.
6.3.4.1 Harga Produk (X21)

106
Harga merupakan alat bauran pemasaran yang penting. Harga Produk
adalah nilai yang harus dibayarkan oleh konsumen dari produk yang
dibeli/dikonsumsi. Harga produk termasuk sebagai variabel indikator harga yang
diturunkan dari teori Irawan (2007).
Harga produk memiliki nilai sebesar 1,00. Variabel ini berpengaruh 100
persen dalam membangun kepuasan harga. Responden yang diwawancarai
sebagian besar menyatakan, bahwa harga produk yang ditawarkan oleh Restoran
Bumbu Desa Bogor sudah sesuai dengan yang responden harapkan. Hal tersebut
dapat dilihat dari median kepuasan responden sebesar 3 yang mengindikasikan
bahwa jawaban responden menyebar pada kategori puas (Tabel 19).
6.3.5 Hubungan antara Service Quality (Kualitas Pelayanan) dengan

Variabel Indikator Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Variabel yang diamati untuk mengukur kepuasan service quality (kualitas
pelayanan) ada sembilan, yang diurutkan berdasarkan pengaruh tertinggi sampai
pengaruh terendah dalam membangun kepuasan service quality (kualitas
pelayanan) yaitu kesigapan waiter (X37), kebersihan fasilitas restoran (X32),
kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan (X36), daftar menu (X33),
keramahan pelayan restoran (X38), kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan
konsumen (X310), pengetahuan pramusaji terhadap produk (X39), penampilam
pelayan restoran (X31), dan kecepatan mengantarkan pesanan (X35). Berdasarkan
hasil analisis data, didapatkan bahwa kesigapan waiter dan kebersihan fasilitas
restoran memiliki nilai tertinggi, yang artinya bahwa kesigapan waiter dan
kebersihan fasilitas restoran mempunyai pengaruh yang tertinggi dalam
membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Sedangkan kecepatan

107
mengantarkan pesanan memiliki nilai yang terendah, berarti kecepatan
mengantarkan pesanan memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi
kepuasan service quality (kulitas pelayanan). Berikut ini merupakan uraian secara
rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan service quality
(kualitas pelayanan).
6.3.5.1 Kesigapan Waiter (X37)
Kesigapan waiter adalah cepat/tanggapnya waiter melayani konsumen jika
konsumen memesan produk tambahan, bantuan atau jika ada keluhan dari
konsumen. Semakin cepat/tanggap waiter melayani konsumen jika konsumen
memesan produk tambahan, bantuan atau jika ada keluhan dari konsumen, maka
akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen terhadap service quality (kualitas
pelayanan) Restoran Bumbu Desa Bogor.
Kesigapan waiter memiliki nilai sebesar 0,70. Variabel ini memiliki
pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan service quality (kualitas
pelayanan). Hal ini didukung oleh persentase konsumen yang menjawab sangat
puas dan puas dengan variabel kesigapan waiter sangat besar, yaitu masing-
masing sebesar 14,67 persen dan 81,33 persen (Tabel 19).
6.3.5.2 Kebersihan Fasilitas Restoran (X32)
Kebersihan fasilitas restoran adalah kebersihan fasilitas-fasilitas yang ada
di Restoran Bumbu Desa Bogor seperti kebersihan wastafel, kebersihan toilet dan
kebersihan peralatan makan. Fasilitas dikatakan bersih apabila terbebas dari

108
benda-benda asing, sesuai dengan standar dan tidak kotor. Restoran yang bersih
akan sangat mempengaruhi kenyamanan konsumen.
Kebersihan fasilitas restoran memiliki nilai sebesar 0,70. Variabel ini
memiliki pengaruh yang sama dengan variabel kesigapan waiter dalam
membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Berdasarkan Tabel 19,
secara umum responden menilai puas dengan varaiabel kebersihan fasilitas
restoran. Persentase konsumen untuk kebersihan fasilitas restoran yang sangat
puas sebesar 14,00 persen dan puas sebesar 80,00 persen.
6.3.5.3 Kesesuaian Pesanan dengan Produk yang Disajikan (X36)
Kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan adalah tidak adanya
kesalahan penyajian jenis makanan dan minuman antara makanan dan minuman
yang dipesan dengan makanan dan minuman yang disajikan oleh waiter.
Berdasarkan Tabel 19, secara umum responden sudah puas dengan kinerja
kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan. Hal tersebut didukung oleh
median tingkat kepuasan untuk variabel kesesuaian pesanan dengan produk yang
disajikan sebesar 3 yang berada pada kategori puas. Persentase responden yang
sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak puas masing-masing sebesar 13,33
persen, 77,33 persen, 8,67 persen dan 0,67 persen. Responden yang tidak puas
disebabkan karena produk yang dipesan tidak sesuai dengan yang disajikan dan
pesanan konsumen tidak diantarkan oleh waiter.
Variabel kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan memiliki nilai
sebesar 0,68. Variabel ini memiliki pengaruh kedua tertinggi dalam membangun
kepuasan service quality (kualitas pelayanan).

109
6.3.5.4 Daftar Menu (X33)
Daftar menu adalah daftar yang memuat jenis-jenis menu makanan dan
minuman yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor beserta harganya
masing-masing. Daftar menu Restoran Bumbu Desa Bogor terdiri dari daftar
menu makanan dan daftar menu minuman. Daftar menu makanan dipasang pada
masing-masing produk makanan yang di display di meja prasmanan. Pada daftar
menu makanan, harga dari makanan yang ditawarkan tidak dicantumkan. Hal ini
disebabkan setiap minggu Restoran Bumbu Desa Bogor mengeluarkan beberapa
menu baru dengan perubahan harga makanan yang disesuaikan. Sedangkan daftar
menu minuman berupa kertas yang di laminating yang memuat jenis-jenis
minuamn yang ditawarkan restoran beserta harganya yang diberikan oleh waiter
kepada konsumen yang akan melakukan pembelian minuman.
Daftar menu memiliki nilai sebesar 0,68. Variabel daftar menu memiliki
pengaruh yang sama dengan variabel kesesuaian pesanan dengan produk yang
disajikan dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan).
Berdasarkan Tabel 19, daftar menu dinilai oleh konsumen sudah cukup
memuaskan. Dari hasil median tingkat kepuasan responden sebesar 3
menunjukkan bahwa konsumen sudah puas dengan kinerja daftar menu.
Persentase kepuasan responden untuk kategori sangat puas, puas, tidak puas
masing-masing sebesar 20,67 persen, 72,67 persen, dan 6,67 persen. Beberapa
responden yang tidak puas disebabkan tidak ada pencatuman harga pada daftar
menu makanan, sehingga responden tidak dapat menaksir harga dari makanan
yang dikonsumsinya.
110
6.3.5.5 Keramahan Pelayan Restoran (X38)
Pelayan restoran dalam memberikan pelayanan kepada konsumen harus
dapat memiliki keramahan. Keramahan pelayan restoran adalah sikap pelayan
restoran dalam melayani konsumen yaitu memberi salam kepada konsumen yang
memasuki restoran, memberi salam kepada konsumen yang keluar restoran
setelah melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor, memberikan
senyuman kepada konsumen ,dan bersikap sopan dalam melayani konsumen.
Keramahan pelayan restoran memiliki nilai sebesar 0,65. Variabel
keramahan pelayan restoran memiliki pengaruh ketiga tertinggi dalam
membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Berdasarkan Tabel 19,
keramahan pelayan restoran memiliki variasi jawaban responden yang cukup
besar. Persentase jawaban responden untuk kategori sangat puas sebesar 19,33
persen, jawaban puas sebesar sebesar 72,00 persen, jawaban tidak puas sebesar
8,67 persen dan jawaban sangat tidak puas sebesar 0,00 persen. Beberapa
responden yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel
keramahan pelayan restoran menilai bahwa adanya greeting semah wilujeng
sumping untuk menyambut konsumen yang baru masuk dan greeting semah
mulih, hatur nuhun sebagai ucapan terima kasih kepada konsumen yang akan
pulang, membuat suasana restoran menjadi ribut dan tidak nyaman. Selain itu,
beberapa responden menilai pelayan restoran kurang sopan dalam melayani
responden. Sikap waiter yang mengangkat piring dan membersihkan meja
responden setelah menikmati makanan dan minuman, membuat responden
mengeluh dengan sikap waiter ini. Responden merasa diusir secara tidak langsung
untuk meninggalkan restoran. Keramahan pelayan restoran masih harus terus

111
ditingkatkan, sehingga dapat menyebabkan semakin banyak konsumen yang
nyaman dan pada akhirnya puas.
6.3.5.6 Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan Konsumen (X310)
Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen adalah adanya
inisiatif pramusaji berkomunikasi kepada konsumen. Pramusaji menanyakan
menu apa yang akan dipesan kepada konsumen serta pembicaraan lain di luar itu.
Berdasarkan hasil analisis SEM, variabel kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen memiliki nilai sebesar 0,64. Variabel ini
memiliki pengaruh keempat tertinggi dalam membangun kepuasan service quality
(kualitas pelayanan). Berdasarkan Tabel 19, variabel kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen mempunyai median 3, artinya secara umum
konsumen puas dengan variabel ini. Persentase responden yang sangat puas dan
puas dengan variabel kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen
yaitu sebesar 19,33 persen dan 71,33 persen, sedangkan persentase responden
yang tidak puas dan sangat tidak puas yaitu sebesar 9,33 persen dan 0,00 persen.
Responden sangat puas dan puas dengan variabel ini karena pramusaji langsung
menanyakan kepada responden produk apa yang akan di pesan ketika responden
sampai di meja prasmanan. Selain itu, adanya pembicaraan lain dari pramusaji
pada saat responden memilih produk yang akan dipesan seperti menanyakan kabar
responden, menanyakan kota asal responden, berapa orang rombongan, dan lain-
lain, membuat responden merasa senang dengan komunikasi dari pramusaji
tersebut.
112
6.3.5.7 Pengetahuan Pramusaji terhadap Produk (X39)
Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah tingkat pengetahuan
pramusaji terhadap jenis-jenis produk yang ditawarkan restoran. Pengetahuan
pramusaji terhadap produk merupakan variabel terendah tingkat variasinya
berdasarkan jawaban responden. Jawaban responden cenderung homogen pada
kategori puas. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 19 bahwa median tingkat kepuasan
responden terhadap variabel pengetahuan pramusaji terhadap produk sebesar 3.
Adanya penjelasan dari pramusaji tentang jenis produk yang ditawarkan Restoran
Bumbu Desa Bogor menyebabkan responden puas terhadap variabel ini.
Persentase responden yang sangat puas dan puas yaitu sebesar 28,67 persen dan
67,33 persen. Sedangkan persentase responden yang tidak puas dan sangat tidak
puas masing-masing sebesar 3,33 persen dan 0,67 persen.
Variabel pengetahuan pramusaji terhadap produk memiliki nilai sebesar
0,59. Variabel ini memiliki pengaruh ketiga terendah dalam membangun kepuasan
service quality (kualitas pelayanan).
6.3.5.8 Penampilan Pelayan Restoran (X31)
Penampilan pelayan restoran adalah bagaimana pelayan restoran
berpenampilan mulai dari pakaian yang dipakai oleh karyawan yang berupa
seragam, bersih, rapi dan sopan serta kebersihan karyawan. Penampilan karyawan
yang menarik dapat menimbulkan kenyamanan bagi konsumen pada saat dilayani.
Penampilan pelayan restoran memiliki nilai sebesar 0,48. Variabel ini
memiliki pengaruh kedua terendah dalam membangun kepuasan service quality
(kualitas pelayanan). Hal ini didukung oleh data pada Tabel 19. Berdasarkan
113
Tabel 19, penampilan pelayan restoran memiliki variasi jawaban responden yang
tertinggi dibanding variabel lain yang mempengaruhi service quality (kualitas
pelayanan). Persentase kepuasan responden untuk kategori sangat puas sebesar
14,67 persen dan puas sebesar 72,67 persen. Responden menilai penampilan
pelayan restoran cukup memuaskan. Hal ini terlihat dari hasil median tingkat
kepuasan responden sebesar 3 yang menunjukkan bahwa konsumen sudah puas
dengan kinerja penampilan pelayan restoran. Pelayan restoran yang memakai kaos
putih petani dinilai oleh responden sangat mencirikan budaya Sunda. Namun,
penampilan pelayan restoran ini masih harus ditingkatkan. Hal ini disebabkan
masih ada konsumen yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas dengan
penampilan pelayan restoran ini. Persentase responden yang merasa tidak puas
dan sangat tidak puas dengan penampilan pelayan restoran ini yaitu sebesar 12,00
persen dan 0,67 persen. Responden pada kategori ini menilai bahwa penampilan
pelayan restoran yang memakai kaos putih petani sangat tidak menarik dan tidak
elegan.
6.3.5.9 Kecepatan Mengantarkan Pesanan (X35)
Kecepatan mengantarkan pesanan adalah waktu antara pemesanan produk
sampai produk disajikan. Kecepatan dalam melayani konsumen akan memberikan
kepuasan tersendiri kepada konsumen pada saat melakukan pembelian di Restoran
Bumbu Desa Bogor. Hal tersebut dikarenakan konsumen tidak perlu membuang
waktu dnan menunggu waktu lama untuk mengkonsumsi makanan.
Kecepatan mengantarkan pesanan memiliki nilai sebesar 0,27. Variabel
ini memiliki pengaruh terendah dalam membangun kepuasan service quality

114
(kualitas pelayanan). Jawaban responden untuk variabel kecepatan mengantarkan
pesanan memiliki variasi jawaban responden kedua tertinggi setelah penampilan
pelayan restoran. Persentase jawaban responden untuk kategori sangat puas dan
puas masing-masing sebesar 26,00 persen dan 66,67 persen. Sedangkan 3,33
persen responden menilai tidak puas dan 4,00 persen responden menilai sangat
tidak puas dengan variabel kecepatan mengantarkan pesanan. Berdasarkan hasil
wawancara dengan beberapa responden, menyatakan bahwa kecepatan
mengantarkan pesanan oleh waiter masih kurang terutama pada weekend dan hari
libur nasional. Waktu yang diperlukan waiter terkadang lebih lama dibandingkan
dengan hari biasa atau hari kerja.
6.3.6 Hubungan antara Emotional Factor (Faktor Emosi) dengan Variabel

Indikator Emotional Factor (Faktor Emosi)
Variabel yang diamati untuk mengukur kepuasan emotional factor (faktor
emosi) ada dua yang diurutkan berdasarkan pengaruh tertinggi sampai pengaruh
terendah dalam membangun kepuasan emotional factor (faktor emosi), yaitu
bentuk produk (X41) dan warna produk (X42). Berdasarkan hasil analisis data,
didapatkan bahwa bentuk produk memiliki nilai tertinggi, yang artinya bahwa
bentuk produk mempunyai pengaruh yang tertinggi dalam membangun kepuasan
emotional factor (faktor emosi). Sedangkan warna produk memiliki nilai yang
terendah, berarti warna produk memiliki pengaruh terendah dalam membangun
kepuasan emotional factor (faktor emosi). Berikut ini merupakan uraian secara
rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan emotional factor
(faktor emosi).
115
6.3.6.1 Bentuk Produk (X41)
Bentuk produk adalah penyajian produk pada wadahnya. Bentuk produk
yang menarik pada wadahnya dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang
mengkonsumsinya.
Bentuk produk memiliki nilai sebesar 0,71. Variabel bentuk produk
memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan emotional factor (faktor
emosi). Bentuk produk adalah variabel yang paling rendah variasi jawaban
respondennya. Berdasarkan Tabel 19 menunjukkan bahwa jawaban responden
cenderung homogen. Responden yang diwawancarai sebagian besar menyatakan
bahwa bentuk produk yang ditawarkan oleh pihak restoran sudah sesuai dengan
yang responden harapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari median kepuasan
responden sebesar 3 yang mengindikasikan bahwa jawaban responden menyebar
pada kategori puas. Persentase responden yang sangat puas sebesar 11,33 persen,
puas sebesar 82,67 persen, tidak puas sebesar 6,00 persen dan sangat tidak puas
sebesar 0,00 persen. Tingginya persentase jawaban responden yang sangat puas
dan puas terhadap variabel bentuk produk, menunjukkan bahwa variabel bentuk
produk mempunyai pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan emotional
factor (emosi).
6.3.6.2 Warna Produk (X42)
Warna produk adalah warna dari produk makanan dan minuman setelah
pengolahan atau pada saat produk disajikan. Warna produk yang menarik,
kelihatan fresh dan sesuai dengan warna aslinya untuk ukuran suatu produk dapat
meningkatkan kepuasan konsumen.

116
Persentase jawaban responden untuk variabel warna produk menunjukkan
variasi yang paling tinggi dibandingkan dengan variabel bentuk produk yang
membangun variabel emotional factor. Persentase responden yang sangat puas,
puas dan tidak puas masing-masing sebesar 11,33 persen, 82,00 persen dan 6,67
persen (Tabel 19). Tidak ada responden yang menilai sangat tidak puas dengan
variabel warna produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor. Secara
umum, responden menilai kinerja variabel warna produk berada pada kategori
puas. Warna produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor sudah
menarik, kelihatan fresh dan sesuai dengan warna aslinya untuk suatu produk.
Berdasarkan hasil analisis SEM, warna produk memiliki nilai sebesar
0,69. Variabel warna produk memiliki pengaruh terendah dalam membangun
kepuasan emotional factor (faktor emosi).
6.3.7 Hubungan antara Kemudahan dengan Variabel Indikator

Kemudahan
Variabel yang diamati untuk mengukur kepuasan kemudahan ada dua yang
diurutkan berdasarkan pengaruh tertinggi sampai pengaruh terendah dalam
membangun kepuasan kemudahan, yaitu kemudahan mendapatkan produk (X51)
dan kemudahan mendapatkan tempat duduk (X52). Berdasarkan hasil analisis
data, didapatkan bahwa kemudahan mendapatkan produk memiliki nilai
tertinggi, yang artinya bahwa kemudahan mendapatkan produk mempunyai
pengaruh yang tertinggi dalam membangun kepuasan kemudahan. Sedangkan
kemudahan mendapatkan tempat duduk memiliki nilai yang terendah, berarti
kemudahan mendapatkan tempat duduk memiliki pengaruh terendah dalam

117
membangun kepuasan kemudahan. Berikut ini merupakan uraian secara rinci
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kemudahan.
6.3.7.1 Kemudahan Mendapatkan Produk (X51)
Kemudahan mendapatkan produk adalah kemudahan konsumen untuk
mengetahui secara pasti produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor
dan konsumen bisa mendapatkan atau memilih produk yang diinginkan. Penyajian
produk makanan secara prasmanan membuat konsumen mudah mendapatkan
produk yang diinginkan dan mengetahui produk yang tidak ditawarkan Restoran
Bumbu Desa Bogor.
Kemudahan mendapatkan produk memiliki nilai sebesar 0,98. Variabel
kemudahan mendapatkan produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun
kepuasan kemudahan. Variabel kemudahan mendapatkan produk memiliki variasi
jawaban responden yang terendah. Secara umum kepuasan responden terhadap
variabel kemudahan mendapatkan produk berada pada kategori puas. Hal ini dapat
dilihat pada Tabel 19, median dari variabel kemudahan mendapatkan produk
sebesar 3. Responden sangat puas dan puas dengan penyajian produk makanan
secara prasmanan, karena responden bisa melihat langsung produk makanan yang
ditawarkan restoran dan bisa mendapatkan atau memilih produk makanan yang
diinginkan.
6.3.7.2 Kemudahan Mendapatkan Tempat Duduk (X52)
Kemudahan mendapatkan tempat duduk adalah tingkat kemudahan
memasuki restoran untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Persentase

118
responden yang sangat puas dan puas terhadap variabel kemudahan mendapatkan
tempat duduk masing-masing sebesar 25,33 persen dan 68,00 persen. Sedangkan
responden yang tidak puas dan sangat tidak puas terhadap variabel kemudahan
mendapatkan tempat duduk masing-masing sebesar 4,00 persen dan 2,67 persen
(Tabel 19). Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang tidak
puas dan sangat tidak puas dengan variabel ini, responden menyatakan bahwa
kemudahan mendapatkan tempat duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor sangatlah
berbeda jika dibandingkan pada hari biasa, weekend dan hari libur nasional. Pada
hari biasa (hari Senin sampai Jumat), responden sangat mudah untuk mendapatkan
tempat duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor. Responden tidak perlu menunggu
atau waiting list untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Akan tetapi pada
weekend dan hari libur nasional, responden harus berantrian panjang dan waiting
list untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Hal ini disebabkan pada
weekend dan hari libur nasional, konsumen yang melakukan pembelian di
Restoran Bumbu Desa Bogor sangat banyak, sedangkan kapasitas restoran untuk
menampung konsumen terbatas.
Variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk memiliki nilai sebesar
0,36. Variabel ini memiliki pengaruh terendah dalam membangun kepuasan
kemudahan.
6.3.8 Hubungan antara Kualitas Produk, Harga, Service Quality (kualitas

pelayanan), Emotional Factor (Faktor Emosi), dan Kemudahan
terhadap Kepuasan Konsumen
Kelima variabel laten yang diamati sebagai pembentuk kepuasan
konsumen ternyata diterima sebagai variabel indikator. Kepuasan terhadap

119
kualitas produk (1) , kepuasan terhadap harga (2), kepuasan terhadap service
quality (kualitas pelayanan) (3), kepuasan terhadap emotional factor (faktor
emosi) (4), dan kepuasan terhadap kemudahan (5) bersama-sama menghasilkan
kepuasan konsumen.
Kepuasan terhadap service quality (kualitas pelayanan) merupakan
variabel yang paling tinggi kontribusinya dalam membangun kepuasan konsumen.
Sedangkan kepuasan terhadap harga memberikan kontribusi yang paling rendah
dalam membangun kepuasan konsumen. Berikut ini merupakan uraian secara rinci
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
6.3.8.1 Kepuasan Konsumen terhadap Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan)
memiliki nilai sebesar 0,88. Service quality (kualitas pelayanan) memiliki
pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan
keunggulan dan keunikan Restoran Bumbu Desa Bogor terletak pada
pelayanannya. Adanya greeting wilujeng sumping oleh para karyawan restoran
ketika konsumen memasuki restoran dan adanya greeting semah mulih hatur
nuhun oleh para karyawan restoran ketika konsumen meninggalkan restoran
membuat para konsumen disambut dengan baik dan dihargai di Restoran Bumbu
Desa Bogor . Untuk berkomunikasi dengan konsumen, para pelayan restoran
menggunakan bahasa tubuh berupa tangan kanan menempel dada kiri dan badan
dibungkukkan. Para pelayan Restoran Bumbu Desa Bogor menggunakan pin
murah senyum sebagai bentuk komunikasi non verbal kepada para konsumen,
120
bahwa para karyawan restoran ini selalu bersikap ramah dalam melayani
konsumennya.
6.3.8.2 Kepuasan Konsumen terhadap Emotional Factor (Faktor Emosi)
Kepuasan konsumen terhadap emotional factor (faktor emosi) memiliki
nilai sebesar 0,74. Kepuasan konsumen terhadap emotional factor (faktor emosi)
memiliki pengaruh kedua tertinggi dalam membangun kepuasan konsumen.
Penyajian makanan pada wadah yang menarik dengan daun pisang di wadahnya
membuat kepuasan konsumen meningkat. Penyajian makanan di meja prasmanan
dengan wadah bercirikan Sunda seperti wadah terbuat dari batu dan bambu
membuat konsumen tertarik dengan Restoran Bumbu Desa Bogor.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajer restoran, emotional
faktor (faktor emosi) dijadikan sebagai variabel kedua tertinggi dalam
membangun kepuasan konsumen. Penyajian makanan pada wadah-wadah yang
menarik di meja prasmanan membuat konsumen bertambah. Oleh karena itu,
pihak manajmen Restoran Bumbu Desa Bogor perlu mempertahankan dan
meningkatkan kinerja emotional factor (faktor emosi) dari produk yang
ditawarkan.
6.3.8.3 Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk
Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki nilai sebesar
0,66. Kualitas produk memiliki pengaruh ketiga tertinggi dalam membangun
kepuasan konsumen. Kekhasan rasa produk yang cenderung tajam ke rasa asin
dan manis diciptakan Restoran Bumbu Desa Bogor dengan tujuan menciptakan
121
pengalaman baru bagi konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu
Desa Bogor dan membuat konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang di
Restoran Bumbu Desa Bogor. Responden yang sangat puas dan puas menilai
bahwa produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor sudah
Kualitas produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor harus
ditingkatkan untuk mendapatkan konsumen yang puas sebanyak mungkin.
6.3.8.4 Kepuasan Konsumen terhadap Kemudahan
Kepuasan konsumen terhadap kemudahan memiliki nilai sebesar 0,62.
Kemudahan memiliki pengaruh kedua terendah dalam membangun kepuasan
konsumen. Rendahnya pengaruh kemudahan dalam membangun kepuasan
konsumen disebabkan kinerja variabel kemudahan tidak sesuai dengan yang
diharapkan. Responden sangat puas dan puas dengan penyajian produk makanan
secara prasmanan, karena responden bisa melihat langsung produk makanan yang
ditawarkan restoran dan bisa mendapatkan atau memilih produk makanan yang
diinginkan. Pada hari biasa (hari Senin sampai Jumat), responden sangat mudah
untuk mendapatkan tempat duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor. Responden
tidak perlu menunggu atau waiting list untuk mendapatkan tempat duduk di
restoran. Akan tetapi pada weekend dan hari libur nasional, responden harus
berantrian panjang dan waiting list untuk mendapatkan tempat duduk di restoran.
Hal ini disebabkan pada weekend dan hari libur nasional, konsumen yang
melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor sangat banyak, sedangkan
kapasitas restoran untuk menampung konsumen terbatas.

122
6.3.8.5 Kepuasan Konsumen terhadap Harga
Berdasarkan nilai untuk kepuasan terhadap harga sebesar 0,18
menunjukkan bahwa variabel tersebut memiliki pengaruh terendah dalam
membangun kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan masih ada responden yang
tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel harga ini, yaitu masing-masing
sebesar 8,00 persen dan 1,33 persen.
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang tidak puas
dan puas dengan variabel harga produk menyatakan bahwa, harga produk yang
ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor terlalu mahal terutama produk makanan.
Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa
Bogor, pihak restoran harus mempertimbangkan kembali penetapan harga produk
yang ditawarkan.
6.4 Implikasi Alternatif Strategi
6.4.1 Kualitas Produk
Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk keragaman produk adalah
terus melakukan inovasi dengan menambah variasi menu yang ditawarkan setiap
minggunya. Pihak manajemen restoran dapat melakukan diversifikasi jenis
makanan dan minuman dengan menambah beberapa menu dengan syarat menu
yang disajikan masih berkaitan dengan menu utama dan berciri tradisional. Selain
itu ketersediaan menu harus diperhatikan, karena akan mampu mempengaruhi
kepuasan konsumen.
Variabel rasa produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor
dinilai kinerjanya oleh konsumen cukup memuaskan. Berdasarkan hasil analisis

123
SEM, rasa produk memiliki pengaruh terendah dalam membangun kepuasan
kualitas produk. Perlu perhatian dari pihak manjemen Restoran Bumbu Desa
Bogor untuk terus meningkatkan kualitas dan kelezatan produk dengan
memberikan takaran bumbu yang pas yang juga disesuaikan dengan jenis produk
yang ditawarkan, yang tentunya juga harus sesuai dengan selera konsumen.
Restoran Bumbu Desa Bogor juga tetap menciptakan rasa khas Sunda pada
produk makanan yang ditawarkan dan rasa produk harus konsisten setiap harinya.
Kekhasan rasa produk yang cenderung tajam ke rasa asin dan manis diciptakan
Restoran Bumbu Desa Bogor dengan tujuan menciptakan pengalaman baru bagi
konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor dan
membuat konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang di Restoran
Bumbu Desa Bogor.
6.4.2 Harga
Harga produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor sudah sesuai
dengan yang diharapkan. Secara umum responden puas dengan harga produk yang
ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor. Beberapa responden menyatakan,
bahwa harga produk yang ditetapkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor sangat
sesuai untuk ukuran restoran tradisional Sunda yang memiliki bangunan mewah,
rasa produk yang enak, produk yang ditawarkan beragam, dan pelayanan yang
bagus oleh para karyawan restoran. Akan tetapi, Restoran Bumbu Desa Bogor
harus melakukan alternatif strategi harga produk untuk meningkatkan kepuasan
konsumen. Restoran Bumbu Desa Bogor tidak hanya memberikan potongan harga
(diskon) kepada konsumen yang melakukan pembelian rombongan di atas 30

124
orang, tetapi potongan harga (diskon) bisa diberikan kepada konsumen yang
melakukan pembelian produk sejumlah tertentu. Adanya potongan harga akan
merangsang konsumen untuk melakukan pembelian produk dalam jumlah yang
besar. Selain itu, strategi harga produk yang bisa diterapkan oleh Restoran Bumbu
Desa Bogor adalah memberikan potongan harga (diskon) kepada konsumen yang
mempunyai member card. Oleh karena itu, Restoran Bumbu Desa Bogor
sebaiknya mengaktifkan lagi pembuatan member card untuk semua konsumen
yang melakukan pembelian di RestoranBumbu Desa Bogor lebih dari 2 kali.
6.4.3 Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Pada weekend dan hari libur nasional, waiter kurang sigap dalam melayani
konsumen. Waiter kurang sigap mendatangi konsumen ketika ada konsumen yang
memesan produk tambahan atau keluhan dari konsumen. Hal ini dapat
menyebabkan kepuasan konsumen berkurang. Untuk mengatasi hal ini, pihak
manajemen restoran harus mengatur formasi penempatan waiter antara waiter
yang bertugas mengantarkan pesanan ke konsumen dengan waiter yang stand by
di setiap bagian area restoran. Dengan adanya tindakan ini, diharapkan semua
keinginan konsumen dapat dilayani oleh waiter dengan cepat.
Variabel kebersihan fasilitas restoran dinilai kinerjanya oleh konsumen
cukup memuaskan. Namun, masih banyak responden yang menilai kebersihan
fasilitas Restoran Bumbu Desa Bogor masih kurang. Toilet restoran yang sempit
dan ukuran tempat sampah untuk tisu toilet sangat kecil, sehingga kebersihan
toilet agak kurang. Wastafel yang ceper dan becek di bawah wastafel
menyebabkan konsumen tidak puas dengan kebersihan fasilitas Restoran Bumbu

125
Desa Bogor. Oleh karena itu, pihak manjemen restoran harus meningkatkan
kebersihan fasilitas restoran. Salah satu caranya, pihak manajemen restoran
sebaiknya menugaskan houseman stand by dengan tugasnya untuk membersihkan
fasilitas restoran tersebut setiap waktu.
Kinerja variabel kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan dinilai
responden sudah sesuai dengan yang diharapkan. Akan tetapi, pada weekend dan
hari libur nasional, beberapa responden sering mengeluh dengan variabel ini.
Produk yang dipesan responden tidak sesuai dengan produk yang disajikan dan
terdapat kesalahan penulisan pesanan pada struk pembayaran. Oleh karena itu,
pramusaji harus lebih teliti lagi dalam menulis setiap pesanan konsumen dan
memastikan kembali ke konsumen produk yang dipesan.
Restoran Bumbu Desa Bogor hanya mencatumkan harga untuk daftar
menu minuman. Sebaliknya, restoran tidak mencatumkan harga pada daftar menu
makanan yang dipasang pada setiap produk di meja prasmanan. Konsumen hanya
mengetahui nama produk makanan yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa
Bogor, tanpa mengetahui harganya. Hal ini dapat membuat konsumen tidak puas
dengan varaiabel ini. Oleh karena itu, alternatif strategi yang dapat dilakukan
untuk variabel daftar menu adalah membuat daftar harga untuk menu makanan.
Variabel keramahan pelayan restoran memiliki pengaruh ketiga tertinggi
dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Beberapa
responden yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas dengan variabel
keramahan pelayan restoran menilai bahwa adanya greeting semah wilujeng
sumping untuk menyambut konsumen yang baru masuk dan greeting semah
mulih, hatur nuhun sebagai ucapan terima kasih kepada konsumen yang akan
126
pulang, membuat suasana restoran menjadi ribut dan tidak nyaman. Selain itu,
beberapa responden menilai keramahan pelayan restoran tergantung pada
banyaknya konsumen. Pada saat konsumen banyak melakukan pembelian di
Restoran Bumbu Desa Bogor, sikap pelayan kurang ramah dan sopan. Pelayan
restoran segera mengangkat piring dari meja konsumen setelah konsumen selesai
makan. Hal ini dapat mengurangi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, pihak
manjemen restoran sebaiknya memberikan pelatihan kepada pelayan restoran
untuk pandai membaca situasi konsumen, bersikap sopan dan ramah dalm
melayani konsumen. Pelayan restoran, terutama waiter harus benar-benar
mengetahui waktu yang tepat untuk mengangkat piring konsumen setelah makan
supaya kelihatannya tidak mengusir konsumen secara tidak langsung.
Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen harus selalu
ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Komunikasi pramusaji
dengan konsumen tidak sebatas menanyakan produk yang dipesan konsumen,
melainkan menanyakan kabar konsumen, menanyakan kota asal konsumen,
berapa orang rombongan, dan lain-lain. Hal ini membuat konsumen merasa
senang dengan komunikasi dari pramusaji tersebut dan meningkatkan kepuasan
konsumen di Restoran Bumbu Desa Bogor.
Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang ditawarkan Restoran Bumbu
Desa Bogor sudah cukup memuaskan. Pramusaji harus selalu mengetahui seputar
produk baru yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor sehingga dapat
memberikan penjelasan kepada konsumen yang bertanya tentang produk.
Pelayan restoran yang memakai kaos putih petani dinilai oleh responden
sangat mencirikan budaya Sunda. Namun, penampilan pelayan restoran ini masih
127
harus ditingkatkan kerapiannya. Hal ini disebabkan masih ada responden yang
merasa tidak puas dan sangat tidak puas dengan penampilan pelayan restoran ini.
Responden pada kategori ini menilai bahwa penampilan pelayan restoran yang
memakai kaos putih petani sangat tidak rapi dan tidak elegan. Pelayan restoran
harus berpenampilan menarik di sepanjang waktu dalam melayani konsumen, agar
kepuasan konsumen meningkat.
Berdasarkan hasil analisis SEM, kecepatan mengantarkan pesanan
memiliki pengaruh terendah dalam membangun kepuasan service quality (kualitas
pelayanan). Kecepatan mengantarkan pesanan dinilai oleh responden sangat lama,
melebihi waktu standar untuk menunggu pesanan (10 menit). Hal ini tidak dapat
dielakkkan, karena cook harus memasak terlebih dahulu produk yang dipesan oleh
konsumen. Selain itu tenaga kerja waiter di Restoran Bumbu Desa Bogor yang
beroperasi di setiap shift-nya sangat sedikit. Alternatif strategi yang dapat
diterapkan restoran untuk meningkatkan kecepatan mengantarkan pesanan adalah
menambah jumlah waiter yang beroperasi untuk setiap shift-nya.
6.4.4 Emotional Factor (Faktor Emosi)
Bentuk produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan
emotional factor (faktor emosi). Akan tetapi beberapa responden yang tidak puas
dan sangat tidak puas dengan variabel bentuk produk menyatakan bahwa, wadah
produk restoran tidak sesuai dengan yang diharapkan, seperti wadah sambal yang
datar, ukuran mangkok sayur yang kecil, dan lain-lain. Oleh karena itu, pihak
manajemen restoran harus menggunakan wadah yang cocok untuk produk yang
128
ditawarkan, sehingga kepuasan konsumen terhadap variabel ini dapat
ditingkatkan.
Secara umum, konsumen menilai kinerja variabel warna produk berada
pada kategori puas. Warna produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor
sudah menarik, kelihatan fresh dan sesuai dengan warna aslinya untuk suatu
produk. Pihak manajemen restoran harus mempertahankan kinerja warna produk
yang ditawarkan.
6.4.5 Kemudahan
Kemudahan mendapatkan produk merupakan variabel yang memiliki
pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan kemudahan. Secara umum
kepuasan responden terhadap variabel kemudahan mendapatkan produk berada
pada kategori puas. Responden sangat puas dan puas dengan penyajian produk
makanan secara prasmanan, karena responden bisa melihat langsung produk
makanan yang ditawarkan restoran dan bisa mendapatkan atau memilih produk
makanan yang diinginkan.
Alternatif strategi yang dilakukan Restoran Bumbu Desa Bogor untuk
variabel kemudahan mendapatkan produk adalah meningkatkan daya tarik
penyajian produk makanan secara prasmanan dan membebaskan konsumen
memilih produk makanan yang diinginkan.
Kemudahan mendapatkan tempat duduk merupakan variabel yang
memiliki pengaruh terendah dalam membangun kepuasan kemudahan..
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang tidak puas dan
sangat tidak puas dengan variabel ini, responden menyatakan bahwa kemudahan
129
mendapatkan tempat duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor sangatlah berbeda
jika dibandingkan pada hari kerja, hari weekend dan hari libur nasional. Pada hari
kerja (hari Senin sampai Jumat), responden sangat mudah untuk mendapatkan
tempat duduk di Restoran Bumbu Desa Bogor. Responden tidak perlu menunggu
atau waiting list untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Akan tetapi pada
hari weekend dan hari libur, responden harus berantrian panjang dan waiting list
untuk mendapatkan tempat duduk di restoran. Hal ini disebabkan pada hari
weekend dan hari libur, konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu
Desa Bogor sangat banyak, sedangkan kapasitas restoran untuk menampung
konsumen terbatas.
Restoran Bumbu Desa Bogor harus memberikan perlakuan kepada
konsumen yang sedang waiting list di teras. Alternatif strategi yang bisa dilakukan
Restoran Bumbu Desa Bogor kepada konsumen yang sedang waiting list adalah
memberikan minuman pembuka secara gratis, membuat stand makanan dan stand
minuman di teras tempat waiting list. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan
konsumen tersebut
130
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka penelitian ini dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Karakteristik konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor berusia 27-36 tahun,
berjenis kelamin laki-laki, daerah asal Kota Bogor, suku bangsa Sunda,
pendidikan terakhir sarjana (S1), pegawai swasta/BUMN, pendapatan per
bulan > Rp 3.600.000, informasi Restoran Bumbu Desa Bogor diperoleh
melalui teman/kerabat.
2. Kepuasan terhadap kualitas produk paling tinggi pada variabel keragaman
produk. Konsumen sudah puas terhadap harga produk. Kepuasan
konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) paling tinggi pada
variabel kesigapan waiter dan kebersihan fasilitas restoran. Kepuasan
konsumen terhadap emotional factor (faktor emosi) paling tinggi pada
variabel bentuk produk. Kepuasan konsumen terhadap kemudahan paling
tinggi pada variabel kemudahan mendapatkan produk.
3. Variabel keragaman produk memiliki pengaruh tertinggi dalam
membangun kepuasan terhadap kualitas produk. Variabel harga produk
memiliki pengaruh dalam membangun kepuasan harga. Variabel
kesigapan waiter dan kebersihan fasilitas restoran memiliki pengaruh
tertinggi dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan).
Variabel bentuk produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun

131
kepuasan emotional factor (faktor emosi). Variabel kemudahan
mendapatkan produk memiliki pengaruh tertinggi dalam membangun
kepuasan kemudahan. Dari kelima variabel laten dalam membangun
kepuasan konsumen, service quality (kualitas pelayanan) memiliki
pengaruh tertinggi dan harga memiliki pengaruh terendah.
4. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk rasa produk adalah terus
meningkatkan kualitas dan kelezatan produk dengan memberikan takaran
bumbu yang pas yang juga disesuaikan dengan jenis produk yang
ditawarkan, yang tentunya juga harus sesuai dengan selera konsumen.
Rasa produk yang ditawarkan restoran harus konsisten setiap harinya.
Adanya potongan harga akan merangsang konsumen untuk melakukan
pembelian produk dalam jumlah yang besar. Selain itu, strategi harga
produk yang bisa diterapkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor adalah
memberikan potongan harga (diskon) kepada konsumen yang telah
mempunyai member card. Alternatif strategi yang dapat diterapkan
restoran untuk meningkatkan kecepatan mengantarkan pesanan adalah
menambah jumlah waiter yang beroperasi untuk setiap shift-nya.Warna
produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor sudah menarik,
kelihatan fresh dan sesuai dengan warna aslinya untuk suatu produk. Pihak
manajemen restoran harus mempertahankan kinerja warna produk yang
ditawarkan. Alternatif strategi yang bisa dilakukan Restoran Bumbu Desa
Bogor kepada konsumen yang sedang waiting list adalah memberikan
minuman pembuka (welcome drink) secara gratis, membuat stand

132
makanan dan stand minuman di teras tempat waiting list. Hal ini dapat
7.2 Saran
1. Restoran Bumbu Desa Bogor sebaiknya mengaktifkan lagi pembuatan
member card untuk semua konsumen yang melakukan pembelian di
Restoran Bumbu Desa Bogor lebih dari dua kali.
2. Melakukan promosi restoran dengan menyebarkan brosur-brosur dan
pamflet ke perusahan-perusahan, instansi-instansi dan kelompok-
kelompok di luar Kota Bogor. Selain itu Restoran Bumbu Desa Bogor
sebaiknya melakukan kerjasama dengan travel-travel di luar Kota Bogor
dalam bentuk penyebaran pamflet dan brosur-brosur restoran. Kerjasama
ini bertujuan untuk meningkatkan jumlah konsumen melakukan pembelian
di Restoran Bumbu Desa Bogor dan jumlah orang yang berwisata ke Kota
Bogor.
3. Rasa produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor harus
konsisten setiap harinya. Produk yang telah diproduksi/dimasak sebaiknya
dicicipi/ada taster terlebih dahulu untuk mengevaluasi kembali rasa dari
produk tersebut.
4. Memberikan potongan harga (diskon) kepada konsumen yang melakukan
pembelian lebih dari Rp 200.000
5. Membuat daftar harga untuk menu makanan sehingga konsumen
mengetahui harga makanan yang dikonsumsinya.

133
6. Menambah jumlah waiter yang beroperasi untuk setiap shift-nya untuk
meningkatkan kecepatan mengantarkan pesanan konsumen.
7. Pihak manajemen restoran sebaiknya mengatur formasi penempatan waiter
antara waiter yang bertugas mengantarkan pesanan ke konsumen dengan
waiter yang stand by di setiap bagian area restoran. Dengan adanya
tindakan ini, diharapkan semua keinginan konsumen dapat dilayani oleh
waiter dengan cepat.
8. Menggunakan wadah yang cocok untuk produk yang ditawarkan, sehingga
kepuasan konsumen terhadap variabel ini dapat ditingkatkan. Sebaiknya
restoran menambah porsi produk sayur-sayuran dan tumis-tumisan pada
wadah produk tersebut.
9. Memberikan minuman pembuka secara gratis, membuat stand makanan
dan stand minuman di teras tempat waiting list. Hal ini dapat
10. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen di Restoran Bumbu Desa
Bogor. Dalam merumuskan pertanyaan yang akan diajukan ke responden
restoran, sebaiknya menggunakan diksi kalimat pertanyaan yang
dimengerti konsumen supaya semua pertanyaan yang diajukan valid.

134
DAFTAR PUSTAKA
Abbas, G. 2001. Tinjauan Metodologi: Structural Equation Modeling dan

Penerapannya dalam Pendidikan. http://www.depdiknas.go.id.
Agisty, S. 2003. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan

Industri Jasa Boga (Studi Kasus di Rindu Alam I, Puncak Pas-Bogor).
Skripsi. Fakultas Teknologi Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Ancok, D. Teknik Penyusunan Skala Pengukur. Yogyakarta : Pusat Penelitian

Kependudukan, Universitas Gajah Mada, 1987.
Aritonang, L.R. 2005. Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan

dengan SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Badan Pusat Statistik. 2003. PDRB Kabupaten/Kota di Jawa Barat Menurut

Lapangan Usaha tahun 2002-2003.
Badan Pusat Statistik. 2007. Statistika Indonesia 2006/2007. Badan Pusat

Statistik. Bogor.
Dewanto, Y.I. 2002. Mempelajari Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu

Pelayanan pada Industri Jasa Boga (Studi Kasus pada PT. Rolika
Catering di Bogor). Skripsi. Jurusan Teknologi Pangan dan Gizi,
Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan. 2007. Hotel dan Akomodasi

Pariwisata Bogor. Bogor.
Effendi dan Singarimbun M.1989. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta.
Engel, J.F., R.D. Blckwell and P. Minnard. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi
Keenam. Jilid 1 dan Jilid 2. Binarupa Aksara. Jakarta.
Ghozali, I. dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling. Penerbit: Universitas

Diponegoro. Semarang.
Griffin, R.W. 2003. Bisnis. Edisis Keenam. Jilid 1. Penerbit Prenhallindo. Jakarta.
Hair, Anderson, Tatham, Black.1998. Multivariate Data Analysis Fifth Edition.

Prentice Hall. USA.
Husein, U. 2002. Metode Riset Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
135
Indriasari, E.D. 2000. Analisis Preferensi Pelanggan dan Atribut Ideal Ayam
Panggang Tradisional Sunda (Studi Kasus di Rumah Makan Ayam
Panggang Galuga Kotamadya Bogor). Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu
Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian
Bogor.
Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia. Jakarta.
Joreskog, K.G. dan D. Sorbom. 1996. LISREL 8 Users Reference Guide.

http://www.ssicentral/SEM/references.htm. 20 Februari 2008
Kombong, E.N. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul

Bogor. Skripsi. Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas
Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Erlangga. Jakarta.
. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Edisi ketiga. Jilid 1.PT

Prenhallindo. Jakarta.
Lovelylock & Wirtz. 1987. Service Marketing. Prentice Hall. USA.
Maharani, D.S. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu

Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda
Cipayung Bogor. Skripsi. Program Ekstensi Manajemen Agribisnis,
Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Marsum, W.A. 1993. Restoran dan Segala Permasalahannya. Andi. Yogyakarta.
Moehyi, M. 1992. Penyelenggaraan Makanan dan Institusi & Jasa Boga.

Bharatara.Jakarta
Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Pratikto, S.B. 2003. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan

Restoran Famili Resto Cibubur. Skripsi. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial
Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Pratiwi, N.A.H. 2006. Analisis Nilai dan Loyalitas Pelanggan Macaroni

Panggang, Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen
Agribisnis, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Ramadhani, Y. 2005. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) pada Faktor-

Faktor dalam Sistem Penilaian Kinerja Karyawan dan Budaya
Perusahaan terhadap Pengembangan Sumberdaya Manusia. Skripsi.
Departemen Teknologi Pertanian. Fakultas Teknologi Pertanian.
Institut Pertanian Bogor.
136
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta.
Santoso, S. 2003. SPSS Statistik Multivariat. PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta.
Sinaga, S. 2003. Nilai Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan
Produk di Restoran Cepat Saji Mc Donalds Cabang Bogor. Skripsi.
Jurusan Gizi Masyarakat & Sumberdaya Manusia. Fakultas Pertanian.
Institut Pertanian Bogor.
Siska, E. 2004. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Restoran

Padang (Kasus Restoran Permai Bogor). Skripsi. Departemen Ilmu-
Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian
Bogor.
Sitinjak, T., D. Durianto, Sugiarto. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui

Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.
Sugiarto, H. 2002. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelaksanaan

Restoran Ayam Goreng Fast Food di Kelapa Gading Jakarta. Skripsi.
Jurusan Sosial Ekonomi Industri Peternakan. Institut Pertanian Bogor.
Sukajo, B. dan Suwarno.2002. Linear Structural Relationship (Lisrel) Teori dan

Aplikasinya. Jurusan Matematika. Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Sumarwan, U. 2002. Perilaku Pelanggan Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Penerbit Ghalia Indonesia.
Susanti, D.E. 2004. Tingkat Kepuasan Pelanggan Restoran di Jakarta dan

Hubungannya dengan Keinginan Berkunjung Kembali. Skripsi.
Departemen Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas
Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Tjiptono, F. 2004. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Banyu Media Publishing.

Jakarta.
Umar, H. 1999. Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. PT. Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta.
Walpole, R.E. Pengantar Statistika Edisi ke-3. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta
Zabidi, Y. 2002. Customer Satisfaction Measurement and Management: Sebuah

Teknik dalam Pengukuran Kepuasan Konsumen.
http://www.yahoo.com
137
Lampiran 1
KUISIONER PENELITIAN
Responden Yang terhormat,

Saya, Arisman, Mahasiswa Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor, bermaksud melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen
Restoran Bumbu Desa Bogor, untuk penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan
studi. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, mohon kesediaan saudara/i untuk berpartisipasi
dengan mengisi kuisioner ini secara lengkap dan benar. Semua informasi yang diberikan akan
dirahasiakan dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Atas kerjasamanya, saya
ucapkan terima kasih.
No. Responden:.. Tgl:../../

Petunjuk : Berilah tanda silang X pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda
SCREENING RESPONDEN
1. Apakah sebelumnya Anda sudah pernah mengkonsumsi makanan di Restoran Bumbu Desa?
a. Belum pernah (stop) b. Pernah (lanjut)
2. Apakah Anda pernah mengkonsumsi makanan restoran tradisional sunda lainnya?
a. Belum pernah (stop) b. Pernah (lanjut)
A. KARAKTERISTIK KONSUMEN
Nama :
Umur :
Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
Status : a. Menikah b. Belum Menikah
Kecamatan/kota :
Pendidikan terakhir : a. SD c. SMU e. Sarjana
b. SLTP d. Diploma f. Lainnya,sebutkan
Pekerjaan :
Suku Bangsa :
Nomor telp./HP :
B. PENDAHULUAN
1. Dari mana Anda mendapatkan informasi mengenai Restoran Bumbu desa?
a. Teman/Kerabat b. Brosur/Iklan c. Lainnya, sebutkan..
2. Berapa pendapatan Anda per bulan?
a. < Rp 900.000 c. Rp 1.800.001-Rp2.700.000 e.>Rp 3.600.000
b. Rp 900.000-Rp 1.800.000 d. Rp 2.700.001-Rp 3.600.000
138
C. TINGKAT KEPUASAN
Kualitas Produk
1. Apakah rasa produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa sudah sesuai dengan yang
Anda harapkan?
a. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan
b. tidak sesuai dengan yang diharapkan
c. sesuai dengan yang diharapkan
d. sangat sesuai dengan yang diharapkan
e. sebutkan alasan Anda memilih salah satu point di atas
.............................................
2. Apakah keragaman produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa sudah sesuai dengan
yang Anda harapkan?
.
Harga
1. Apakah harga produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa sudah sesuai dengan yang
Anda harapkan?

Kualitas Pelayanan (Service Quality)

1. Apakah penampilan pelayan Restoran Bumbu Desa sudah sesuai dengan yang Anda
harapkan?

2. Apakah kebersihan fasilitas restoran (wastafel, toilet dan peralatan makan) sudah sesuai
dengan yang Anda harapkan?

139
3. Apakah daftar menu yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa sudah sesuai dengan yang
Anda harapkan?

4. Apakah alunan musik yang diputar oleh Restoran Bumbu Desa sudah sesuai dengan yang
Anda harapkan?

5. Apakah kecepatan mengantarkan pesanan di restoran sudah sesuai dengan yang Anda
harapkan?

6. Apakah kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan sudah sesuai dengan yang Anda
harapkan?

7. Apakah kesigapan waitress restoran sudah sesuai dengan yang Anda harapkan?
.
8. Apakah keramahan pelayan restoran sudah sesuai dengan yang Anda harapkan?

140
9. Apakah pengetahuan pramusaji terhadap produk sudah sesuai dengan yang Anda harapkan?

10. Apakah kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen sudah sesuai dengan yang
Anda harapkan?
.
Emotional Factor (Faktor Emosi)

1. Apakah bentuk produk (penyajian makanan dan minuman pada wadahnya) yang ditawarkan
restoran sudah sesuai dengan yang Anda harapkan?
d. sangat tidak sesuai dengan yang diharapkan
e. tidak sesuai dengan yang diharapkan
f. sesuai dengan yang diharapkan
.
2. Apakah warna produk ditawarkan restoran sudah sesuai dengan yang Anda harapkan?

Kemudahan
1. Apakah kemudahan mendapatkan produk sudah sesuai dengan yang Anda harapkan?
.
141
2. Apakah kemudahan mendapatkan tempat duduk sudah sesuai dengan yang Anda harapkan?
.
TERIMA KASIH ATAS KESEDIAAN ANDA UNTUK MENGISI KUISIONER INI,

PARTISIPASI ANDA SANGAT BERHARGA
142
Lampiran 2
Uji Validitas Kuisioner Penelitian

Variabel Sig. (1-tailed) Keterangan
Rasa Produk (X11) 0,004 Valid
Keragaman Produk (X12) 0,024 Valid
Harga Produk (X21) 0,043 Valid
Penampilan Pelayan Restoran (X31) 0,012 Valid
Kebersihan Fasilitas Restoran (X32) 0,000 Valid
Daftar Menu (X33) 0,000 Valid
Alunan Musik (X34) 0,193 Tidak Valid
Kecepatan Mengantarkan Pesanan (X35) 0,035 Valid
Kesesuaian Pesanan dengan Produk yang Disajikan (X36) 0,002 Valid
Kesigapan Waitress (X37) 0,012 Valid
Keramahan Pelayan Restoran (X38) 0,017 Valid
Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk (X39) 0,012 Valid
Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan Konsumen
(X310) 0,005 Valid
Bentuk Produk (X41) 0,001 Valid
Warna Produk (X42) 0,018 Valid
Kemudahan Mendapatkan Produk (X51) 0,000 Valid
Kemudahan Mendapatkan Tempat Duduk (X52) 0,010 Valid
Uji Reliabilitas Kuisioner Penelitian

N of
Cronbach's Alpha Items
0,728 17
143
LAMPIRAN 3
DATE: 5/12/2008
TIME: 10:53
L I S R E L 8.30
BY
Karl G. Jreskog & Dag Srbom
This program is published exclusively by
Scientific Software International, Inc.
7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100
Chicago, IL 60646-1704, U.S.A.
Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140
Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99
Use of this program is subject to the terms specified in the
Universal Copyright Convention.
Website: www.ssicentral.com
The following lines were read from file D:\LISREL\DATA.SPJ:
MODEL KEPUASAN PELANGGAN
OBSERVED VARIABLES
X11 X12 X21 X31 X32 X33 X35 X36 X37 X38 X39 X310 X41 X42 X51 X52
CORRELATION MATRIX FROM FILE D:\LISREL\KORELASI.COR
SAMPLE SIZE 150
LATENT VARIABLES
KP HG SQ EF KM KEPUASAN
RELATIONSHIPS
144
X11 X12= KP
X21 = 1*HG
X31 X32 X33 X35 X36 X37 X38 X39 X310 = SQ
X41 X42= EF
X51 X52= KM
KP= KEPUASAN
HG = KEPUASAN
SQ = KEPUASAN
EF = KEPUASAN
KM = KEPUASAN
SET THE ERROR VARIANCE OF X21 EQUAL TO 0
SET THE ERROR VARIANCE OF X51 EQUAL TO 0.05
Let Error Covariance X41 and X11 Free

145
OPTIONS ME = ML AD = OFF
PATH DIAGRAM
END OF PROBLEM
Sample Size = 150
Correlation Matrix to be Analyzed
X11 X12 X21 X31 X32 X33
-------- -------- -------- -------- -------- --------
X11 1.00
X12 0.53 1.00
X21 0.11 -0.20 1.00

146
X31 0.20 0.41 0.10 1.00
X32 0.19 0.32 0.09 0.32 1.00
X33 0.36 0.41 -0.22 0.39 0.49 1.00
X35 0.39 0.34 0.16 0.00 0.18 0.21
X36 0.16 0.41 0.16 0.44 0.53 0.42
X37 0.22 0.34 -0.12 0.29 0.45 0.38
X38 0.35 0.23 0.10 0.21 0.42 0.14
X39 0.15 0.13 0.17 0.21 0.47 0.42
X310 0.20 0.29 -0.06 0.38 0.35 0.37
X41 0.66 0.44 -0.02 0.29 0.27 0.43
X42 0.27 0.44 0.10 0.33 0.32 0.31
X51 0.26 0.32 0.13 0.29 0.29 0.35
X52 -0.05 0.01 -0.04 0.08 0.04 0.25
X35 X36 X37 X38 X39 X310
-------- -------- -------- -------- -------- --------
X35 1.00
X36 0.29 1.00
X37 0.33 0.43 1.00
X38 0.11 0.19 0.49 1.00
X39 0.30 0.33 0.46 0.33 1.00
X310 0.16 0.29 0.53 0.52 0.52 1.00
X41 0.32 0.26 0.22 0.28 0.07 0.29
X42 0.12 0.54 0.21 0.34 0.24 0.14
X51 0.19 0.50 0.42 0.11 0.34 0.30

147
X52 -0.09 0.17 0.20 0.06 0.16 0.12
X41 X42 X51 X52
-------- -------- -------- --------
X41 1.00
X42 0.52 1.00
X51 0.34 0.37 1.00
X52 -0.05 -0.18 0.37 1.00
Number of Iterations = 72
LISREL Estimates (Maximum Likelihood)
X11 = 0.64*KP, Errorvar.= 0.55 , R = 0.42
(0.075) (0.083)
8.56 6.70
X12 = 0.89*KP, Errorvar.= 0.28 , R = 0.73
(0.12) (0.12)
7.31 2.30
X21 = 1.00*HG,, R = 1.00
X31 = 0.48*SQ, Errorvar.= 0.77 , R = 0.23
(0.12) (0.089)
4.05 8.61
X32 = 0.70*SQ, Errorvar.= 0.51 , R = 0.49
(0.15) (0.058)
4.56 8.77
148
X33 = 0.68*SQ, Errorvar.= 0.54 , R = 0.46
(0.15) (0.071)
4.42 7.62
X35 = 0.27*SQ, Errorvar.= 0.96 , R = 0.072
(0.098) (0.11)
2.79 9.09
X36 = 0.68*SQ, Errorvar.= 0.56 , R = 0.45
(0.15) (0.071)
4.51 7.91
X37 = 0.70*SQ, Errorvar.= 0.53 , R = 0.48
(0.15) (0.064)
4.50 8.22
X38 = 0.65*SQ, Errorvar.= 0.57 , R = 0.43
(0.15) (0.074)
4.35 7.74
X39 = 0.59*SQ, Errorvar.= 0.69 , R = 0.33
(0.14) (0.079)
4.23 8.74
X310 = 0.64*SQ, Errorvar.= 0.61 , R = 0.40
(0.15) (0.074)
4.29 8.27
X41 = 0.71*EF, Errorvar.= 0.50 , R = 0.50
(0.10) (0.086)
6.88 5.84
X42 = 0.69*EF, Errorvar.= 0.45 , R = 0.51

149
(0.094) (0.078)
7.38 5.83
X51 = 0.98*KM, Errorvar.= 0.050, R = 0.95
(0.069)
14.18
X52 = 0.36*KM, Errorvar.= 0.87 , R = 0.13
(0.074) (0.099)
4.93 8.77
Error Covariance for X21 and X12 = -0.35
(0.058)
-5.99
Error Covariance for X31 and X12 = 0.16
(0.054)
2.97
(0.060)
-6.19
(0.052)
4.26
(0.060)
4.71
(0.050)
150
3.00
(0.053)
-4.90
(0.050)
3.18
(0.044)
3.92
(0.048)
-6.24
(0.049)
-3.67
(0.054)
4.84
(0.049)
-3.35
(0.044)
-2.86
151
(0.054)
3.10
(0.057)
6.22
(0.047)
-5.41
(0.044)
0.40
(0.049)
4.58
(0.048)
1.68
(0.044)
-2.28
(0.049)
-4.22

152
(0.049)
2.13
(0.058)
-2.77
(0.052)
-4.58
KP = 0.66*KEPUASAN, Errorvar.= 0.56, R = 0.44
(0.12)
5.36
HG = 0.18*KEPUASAN, Errorvar.= 0.98 , R = 0.033
(0.091) (0.11)
2.01 8.99
SQ = 0.88*KEPUASAN, Errorvar.= 0.23, R = 0.77
(0.24)
3.72
EF = 0.74*KEPUASAN, Errorvar.= 0.45, R = 0.55
(0.14)
5.47
KM = 0.62*KEPUASAN, Errorvar.= 0.61, R = 0.39
(0.10)
6.22
Correlation Matrix of Independent Variables

153
KEPUASAN
--------
1.00
Covariance Matrix of Latent Variables
-------- -------- -------- -------- -------- --------
KP 1.00
HG 0.12 1.02
SQ 0.58 0.16 1.00
EF 0.49 0.14 0.65 1.00
KM 0.41 0.11 0.55 0.46 1.00
KEPUASAN 0.66 0.18 0.88 0.74 0.62 1.00
Goodness of Fit Statistic
Degrees of Freedom = 76
Minimum Fit Function Chi-Square = 138.57 (P = 0.00)
Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 118.86 (P = 0.0012)
Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 42.86
90 Percent Confidence Interval for NCP = (17.18 ; 76.48)
Minimum Fit Function Value = 0.93
Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.29
90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.12 ; 0.51)
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.062
90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.039 ; 0.082)

154
P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.18
Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 1.60
90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.43 ; 1.83)
ECVI for Saturated Model = 1.83
ECVI for Independence Model = 7.94
Chi-Square for Independence Model with 120 Degrees of Freedom = 1151.33
Independence AIC = 1183.33
Model AIC = 238.86
Saturated AIC = 272.00
Independence CAIC = 1247.50
Model CAIC = 479.50
Saturated CAIC = 817.45
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.066
Standardized RMR = 0.066
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.91
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.84
Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.51
Normed Fit Index (NFI) = 0.88
Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.90
Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.56
Comparative Fit Index (CFI) = 0.94
Incremental Fit Index (IFI) = 0.94
Relative Fit Index (RFI) = 0.81

155
Critical N (CN) = 116.68
The Problem used 65416 Bytes (= 0.1% of Available Workspace)
Time used: 0.094 Seconds

143
LAMPIRAN 3
DATE: 5/12/2008
TIME: 10:53
L I S R E L 8.30
BY
Karl G. Jreskog & Dag Srbom
This program is published exclusively by
Scientific Software International, Inc.
7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100
Chicago, IL 60646-1704, U.S.A.
Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140
Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99
Use of this program is subject to the terms specified in the
Universal Copyright Convention.
Website: www.ssicentral.com
The following lines were read from file D:\LISREL\DATA.SPJ:
OBSERVED VARIABLES
X11 X12 X21 X31 X32 X33 X35 X36 X37 X38 X39 X310 X41 X42 X51 X52
CORRELATION MATRIX FROM FILE D:\LISREL\KORELASI.COR
SAMPLE SIZE 150
LATENT VARIABLES
RELATIONSHIPS
144
X11 X12= KP
X21 = 1*HG
X31 X32 X33 X35 X36 X37 X38 X39 X310 = SQ
X41 X42= EF
X51 X52= KM
KP= KEPUASAN
HG = KEPUASAN
SQ = KEPUASAN
EF = KEPUASAN
KM = KEPUASAN
SET THE ERROR VARIANCE OF X21 EQUAL TO 0
SET THE ERROR VARIANCE OF X51 EQUAL TO 0.05

145
OPTIONS ME = ML AD = OFF
PATH DIAGRAM
END OF PROBLEM
Sample Size = 150
X11 X12 X21 X31 X32 X33
-------- -------- -------- -------- -------- --------
X11 1.00
X12 0.53 1.00
X21 0.11 -0.20 1.00

146
X31 0.20 0.41 0.10 1.00
X32 0.19 0.32 0.09 0.32 1.00
X33 0.36 0.41 -0.22 0.39 0.49 1.00
X35 0.39 0.34 0.16 0.00 0.18 0.21
X36 0.16 0.41 0.16 0.44 0.53 0.42
X37 0.22 0.34 -0.12 0.29 0.45 0.38
X38 0.35 0.23 0.10 0.21 0.42 0.14
X39 0.15 0.13 0.17 0.21 0.47 0.42
X310 0.20 0.29 -0.06 0.38 0.35 0.37
X41 0.66 0.44 -0.02 0.29 0.27 0.43
X42 0.27 0.44 0.10 0.33 0.32 0.31
X51 0.26 0.32 0.13 0.29 0.29 0.35
X52 -0.05 0.01 -0.04 0.08 0.04 0.25
X35 X36 X37 X38 X39 X310
-------- -------- -------- -------- -------- --------
X35 1.00
X36 0.29 1.00
X37 0.33 0.43 1.00
X38 0.11 0.19 0.49 1.00
X39 0.30 0.33 0.46 0.33 1.00
X310 0.16 0.29 0.53 0.52 0.52 1.00
X41 0.32 0.26 0.22 0.28 0.07 0.29
X42 0.12 0.54 0.21 0.34 0.24 0.14
X51 0.19 0.50 0.42 0.11 0.34 0.30

147
X52 -0.09 0.17 0.20 0.06 0.16 0.12
X41 X42 X51 X52
-------- -------- -------- --------
X41 1.00
X42 0.52 1.00
X51 0.34 0.37 1.00
X52 -0.05 -0.18 0.37 1.00
Number of Iterations = 72
LISREL Estimates (Maximum Likelihood)
X11 = 0.64*KP, Errorvar.= 0.55 , R = 0.42
(0.075) (0.083)
8.56 6.70
X12 = 0.89*KP, Errorvar.= 0.28 , R = 0.73
(0.12) (0.12)
7.31 2.30
X21 = 1.00*HG,, R = 1.00
X31 = 0.48*SQ, Errorvar.= 0.77 , R = 0.23
(0.12) (0.089)
4.05 8.61
X32 = 0.70*SQ, Errorvar.= 0.51 , R = 0.49
(0.15) (0.058)
4.56 8.77
148
X33 = 0.68*SQ, Errorvar.= 0.54 , R = 0.46
(0.15) (0.071)
4.42 7.62
X35 = 0.27*SQ, Errorvar.= 0.96 , R = 0.072
(0.098) (0.11)
2.79 9.09
X36 = 0.68*SQ, Errorvar.= 0.56 , R = 0.45
(0.15) (0.071)
4.51 7.91
X37 = 0.70*SQ, Errorvar.= 0.53 , R = 0.48
(0.15) (0.064)
4.50 8.22
X38 = 0.65*SQ, Errorvar.= 0.57 , R = 0.43
(0.15) (0.074)
4.35 7.74
X39 = 0.59*SQ, Errorvar.= 0.69 , R = 0.33
(0.14) (0.079)
4.23 8.74
X310 = 0.64*SQ, Errorvar.= 0.61 , R = 0.40
(0.15) (0.074)
4.29 8.27
X41 = 0.71*EF, Errorvar.= 0.50 , R = 0.50
(0.10) (0.086)
6.88 5.84
X42 = 0.69*EF, Errorvar.= 0.45 , R = 0.51

149
(0.094) (0.078)
7.38 5.83
X51 = 0.98*KM, Errorvar.= 0.050, R = 0.95
(0.069)
14.18
X52 = 0.36*KM, Errorvar.= 0.87 , R = 0.13
(0.074) (0.099)
4.93 8.77
(0.058)
-5.99
(0.054)
2.97
(0.060)
-6.19
(0.052)
4.26
(0.060)
4.71
(0.050)
150
3.00
(0.053)
-4.90
(0.050)
3.18
(0.044)
3.92
(0.048)
-6.24
(0.049)
-3.67
(0.054)
4.84
(0.049)
-3.35
(0.044)
-2.86
151
(0.054)
3.10
(0.057)
6.22
(0.047)
-5.41
(0.044)
0.40
(0.049)
4.58
(0.048)
1.68
(0.044)
-2.28
(0.049)
-4.22

152
(0.049)
2.13
(0.058)
-2.77
(0.052)
-4.58
KP = 0.66*KEPUASAN, Errorvar.= 0.56, R = 0.44
(0.12)
5.36
HG = 0.18*KEPUASAN, Errorvar.= 0.98 , R = 0.033
(0.091) (0.11)
2.01 8.99
SQ = 0.88*KEPUASAN, Errorvar.= 0.23, R = 0.77
(0.24)
3.72
EF = 0.74*KEPUASAN, Errorvar.= 0.45, R = 0.55
(0.14)
5.47
KM = 0.62*KEPUASAN, Errorvar.= 0.61, R = 0.39
(0.10)
6.22
Correlation Matrix of Independent Variables

153
KEPUASAN
--------
1.00
Covariance Matrix of Latent Variables
-------- -------- -------- -------- -------- --------
KP 1.00
HG 0.12 1.02
SQ 0.58 0.16 1.00
EF 0.49 0.14 0.65 1.00
KM 0.41 0.11 0.55 0.46 1.00
KEPUASAN 0.66 0.18 0.88 0.74 0.62 1.00
Goodness of Fit Statistic
Degrees of Freedom = 76
Minimum Fit Function Chi-Square = 138.57 (P = 0.00)
Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 118.86 (P = 0.0012)
Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 42.86
90 Percent Confidence Interval for NCP = (17.18 ; 76.48)
Minimum Fit Function Value = 0.93
Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.29
90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.12 ; 0.51)
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.062
90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.039 ; 0.082)

154
P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.18
Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 1.60
90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.43 ; 1.83)
ECVI for Saturated Model = 1.83
ECVI for Independence Model = 7.94
Chi-Square for Independence Model with 120 Degrees of Freedom = 1151.33
Independence AIC = 1183.33
Model AIC = 238.86
Saturated AIC = 272.00
Independence CAIC = 1247.50
Model CAIC = 479.50
Saturated CAIC = 817.45
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.066
Standardized RMR = 0.066
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.91
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.84
Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.51
Normed Fit Index (NFI) = 0.88
Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.90
Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.56
Comparative Fit Index (CFI) = 0.94
Incremental Fit Index (IFI) = 0.94
Relative Fit Index (RFI) = 0.81

155
Critical N (CN) = 116.68
The Problem used 65416 Bytes (= 0.1% of Available Workspace)
Time used: 0.094 Seconds

Lampiran 6 Dokumentasi Produk
Lalapan & Sambal Penyajian Prasmanan
Limpa Usus Sapi Ikan Mas Goreng
Cumi Goreng Udang Rarong
Tutut Monyong Udang Goreng Tusuk

Es Telaga Warna Es Kopyor
Tim Kencleng

PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

RESTORAN BUMBU DESA BOGOR

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS

ARISMAN. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor.

Kota Bogor merupakan salah satu kota di Indonesia dengan jumlah

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BUMBU DESA BOGOR

BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH

DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN

TINGGI LEMBAGA MANAPUN.

Bogor, Mei 2008

Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 20 Desember 1985. Penulis

Khaidir dan Ibu Erna

Penulis menempuh pendidikan dasar di SDN 43 Ganting Tambuo,

menengah di SLTP Negeri 1 Tilatang Kamang, Bukittinggi pada tahun 1998

tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi

Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian,

Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan

Seleksi Masuk IPB).

Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif di berbagai organisasi

kemahasiswaan diantaranya sebagai staff Keuangan Departemen Usaha Koperasi

Mahasiswa periode 2005-2006, Staf Departemen Kewirausahaan MISETA

kepanitiaan acara di kampus.

Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWt, yang telah

memberi rahmat, hidayah, dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan

kepada junjungan Nabi Muhammad SAW. Penulis juga menyampaikan terima

2. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

dengan sabar memberikan bimbingan, dukungan dan motivasi bagi penulis.

memberikan saran dan kritik pada penelitian ini.

kritik pada penelitian ini.

5. Ir. Anita Ristianingrum, MSi selaku dosen pembimbing akademik atas

bimbingan selama penulis kuliah.

terima kasih untuk seluruh informasi,bantuan,dan keramahan selamapenulis

7. Dosen pengajar dan pengelola Manajemen Agribisnis tanpa terkecuali terima

kasih atas semua pengalaman dan ilmunya.

dalam menulis skripsinya.

9. Mela terima kasih atas bantuan dan semua masukan-masukannya dalam

penulisan skripsi ini.

menyenangkan dari pada yang penulis bayangkan., Maswah, Dini, Cumenk,

mungkin disebutkan satu persatu.

banyak dihabiskan di KOPMA untuk menjalankan bisnis dan meningkatkan

Kewirausahaan MISETA bersama kalian softskill penulis bisa bertambah dan

bersama kalian penulis merasakan susahnya ngedanus tw ya..

atas kerjasamanya selama KKP dan telah mempercayakan penulis menjadi

Babeh, Wulan, Febi, Tutut, Meli, Pipih dan lain-lain.

Febrian, Sugi bersama kalain penulis menjalani masa-masa di asrama yang

serba kekurangan hehehehe.

laluku dan akan tetap menjadi temanku untuk selamanya..

5.5 Bauran Pemasaran ................................................................................75

6.3.5.6 Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan

1.1 Latar Belakang

Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Indonesia tahun 2007,

jumlah penduduk Indonesia telah mencapai 218.868.791 jiwa. Pertumbuhan

penduduk Indonesia yang meningkat setiap tahunnya (BPS, 2008)

mengindikasikan pengeluaran untuk konsumsi rumah tangga Indonesia semakin

Tabel 1 menjelaskan Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia atas Dasar

Harga Konstan tahun 2000, Menurut Jenis Pengeluaran. Pengeluaran konsumsi

rumah tangga merupakan penyumbang terbesar pembentukan PDB Indonesia

rumah tangga memberikan kontribusi sebesar 60,65 persen terhadap pembentukan

2005, kontribusi pengeluaran konsumsi rumah tangga terhadap pembentukan PDB