Panduan

KomunikasiEfektif

Rumah Sakit Umum Menteng Mitra Afia

Jl. Kali Pasir No.9 Jakarta Pusat 10340 Telp. 021-3154050 Faks. 021-314630
I. Pengertian
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi.Secaraetimologis, kata efektif (effective)
seringdiartikandenganmencapaihasil yang diinginkan (producing desired result),
danmenyenangkan (having a pleasing effect).
 Komunikasiefektifadalahsebuah proses
penyampaianpikiranatauinformasidariseseorangkepada orang lain
melaluisuatucaratertentusehingga orang lain tersebutmengertibetulapa yang
dimaksudolehpenyampaipikiran-pikiranatauinformasi.

II. Teori Komunikasi

1. Proses komunikasi
Komunikasidapatbersifatefektifapabilapesanditerimadandimengertisebagaim
anadimaksudolehpengirimpesan/komunikator,
pesanditindaklanjutidengansebuahperbuatanolehpenerimapesan/komunikan
dantidakadahambatanuntukhalitu.
Elemendalamkomunikasiefektif :
Sumber/pemberipesan/komunikator(dokter,perawat,pendaftaran,
dankasir), adalah orang yang memberikanpesan.
Sumber (yang menyampaikaninformasi) :adalah orang yang
menyampaikanisipernyataannyakepadapenerima/komunikan. Hal-hal
yang
menjaditanggungjawabpengirimpesanadalahmengirimpesandenganjelas
, memilih media yang sesuai,
danmemintakejelasanapakahpesantersebutsudah di terimadenganbaik.
Komunikator yang baikadalahkomunikator yang menguasaimateri,
pengetahuannyaluasdandalamtentanginformasi yang yangdisampaikan,
caraberbicaranyajelasdanmenjadipendengar yang
baiksaatdikonfirmasiolehsipenerimapesan (komunikan)
Isi Pesan, adalah ide atauinformasi yang
disampaikankepadakomunikan.Panjangdaripesandankelengkapannyape
rludisesuaikandengantujuankomunikasi, media penyampaian,
danpenerimanya.
Media/saluranpesan (Elektronik,Lisan,danTulisan)
adalahsaranakomunikasidarikomunikatorkepadakomunikan. Media
berperansebagaijalanatausaluran yang dilaluiisipernyataan yang
disampaikanpengirimatauumpanbalik yang
disampaikanpenerima.Pesandapatberupaberitalisan, tertulis,
ataukeduanyasekaligus.Padakesempatantertentu, media
dapattidakdigunakanolehpengirimyaitusaatkomunikasiberlangsungatauta
tapmukadenganefek yang mungkinterjadiberupaperubahansikap. Media
yang dapatdigunakan: melaluitelepon, menggunakanlembarlipat, buklet,
atauperagalainnya.
Penerimapesan/komunikan (pasien, keluargapasien, perawat, dokter,
bagianadmisidankasir) atauaudiensadalahpihak/orang yang
menerimapesan.Penerimapesanberfungsisebagaipenerimaberita.Dalam
komunikasi,
peranpengirimdanpenerimabergantiansepanjangpembicaraan.Tanggungj
awabpenerimaadalahberkonsentrasiuntukmenerimapesandenganbaikda
nmemberikanumpanbalikkepadapengirim.
Umpanbaliksangatpentingsehingga proses
komunkasiberlangsungduaarah.

1
 UmpanBalik,
adalahrespon/tindakandarikomunikanterhadapresponpesan yang
diterimanya.

2. Pemberipesan/komunikator yang baik:

Padasaatmelakukan proses umpanbalik, diperlukankemampuandalamhal-
halberikut:
Cara berbicara, termasukcarabertanya
(kapanmenggunakanpertanyaantertutupdankapanmemakaipertanyaant
erbuka), menjelaskan, klarifikasi, parafrase, intonasi.
Mendengar,termasukmemotongkalimat
Cara mengamati, agar dapatmemahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasanon verbal di balikungkapan kata/kalimatnya,
geraktubuh).
Menjagasikapselamaberkomunikasidengankomunikan (bahasatubuh)
agar tidakmenggangukomunikasi,
misalnyakarenakomunikankelirumengartikangeraktubuh, rauttubuh,
5
rautmuka, dansikap komunikator.

3. SifatKomunikasi
Komunikasiitubisabersifatinformasi (asuhan) danedukasi
(Pelayananpromosi). Komunikasi yang
bersifatinfomasiasuhandidalamrumahsakitadalah:
Jam pelayanan
Pelayanan yang tersedia
Cara mendapatkanpelayanan
Sumberalternatifmengenaiasuhandanpelayanan yang
diberikanketikakebutuhanasuhanpasienmelebihikemampuanrumahsaki
t.

Aksesinformasidapat di perolehdenganmelaluiCustomer Service,

Admission,dan Website. Sedangkankomunikasi yang bersifatEdukasi
(PelayananPromosi) adalah :
Edukasitentangobat.
Edukasitentangpenyakit.
Edukasipasiententangapa yang harus di hindari.
Edukasitentangapa yang
harusdilakukanpasienuntukmeningkatkanqualitashidupnyapascadariru
mahsakit.
EdukasitentangGizi.

Aksesuntukmendapatkanedukasiinibisamelaluimedical information
dannantinyaakanmenjadisebuah unit PKRS
(PenyuluhanKesehatanRumahSakit).

2
4. Syaratkomunikasiefektif.
Syaratdalamkomunikasiefektifadalah:
Tepatwaktu
Akurat.
Lengkap
Jelas.
Mudahdipahamiolehpenerima,
sehinggadapatmengurangitingkatkesalahan (kesalahpahaman).

5. Proses komunikasiefektif
Untukmendapatkankomunikasiefektif, dilakukanmelauiprinsipsebagaiberikut:
a. Pemberipesansecaralisanmemberikanpesan
b. Penerimapesanmenuliskansecaralengkapisipesantersebut
c. Isi pesandibacakankembali (Read Back)
secaralengkapolehpenerimapesan.
d. Pemberipesanmemverifikasiisipesankepadapemberipenerimapesan.
e.

Penerimapesanmengklarifikasiulangbilaadaperbedaanpesandenganhasil
verifikasi

Gambar 1. Contoh Proses KomunikasiEfektif

Dalamberkomunikasiadakalanyaterdapatinformasimisalnyanamaobat,
namaorang ,danlainnya. Untukmenverifikasidanmengklarifikasi,
,makakomunikansebaiknyamengejahuruf demi
hurufmenggunakanalfabetstandarinternasional.

3
Gambar 2. Pengejaan alphabet menurutstandarinternasional.

6. Faktor yang menentukankomunikasiefektif, antara lain:

i. Kepercayaankomunikanterhadapkomunikator.
ii. Kejelasanpesan yang disampaikan.
iii. Keterampilankomunikasikomunikator .
iv. Dayatarikpesan.
v. Kesesuaianisipesandengankebutuhankomunikan.
vi. Kemampuankomunikandalammenafsirkanpesan(decoding).
vii. Penyusunankomunikasikondusifataunyamandanmenyenangkan.
7. Strategikomunikasiefektifantara lain:
i. Menguasaipesan/materi.
ii. Mengenalikarakterkomunikan/audiens.
iii. Kontak Mata
iv. EkspresiWajah.
v. Postur/GerakTubuh

4
III. RuangLingkup
Panduankomunikasiefektifiniditerapkandilingkuprumahsakit yang
ditujukankepada :
Pemberipelayanansaatmemberikaninformasilisanataumelaluitelepontentang
pelayanan, jam operasional, dan proses untukmendapatkanpelayanan
dirumahsakitkepadamasyarakat.
Antarpemberipelayanan didalamdankeluarrumahsakit.
Petugasinformasisaatmemberikaninformasipelayananrumahsakitkepadapela
nggan
Petugas PKRS saatmemberikanedukasikepadapasien
Semuakaryawansaatberkomunikasi via telpondanlisan
Pelaksanapanduaniniadalahseluruhpemberipelayanan,
petugaslaboratorium,petugasradiologi, petugasinformasi, pelaksana PKRS,
dansemuakaryawan di rumahsakit.

IV.Tatalaksana
1. Asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu
kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan:
i. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
ii. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
iii. Hambatan emosional dan motivasi.
iv. Keterbatasan fisik dan kognitif.
v. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

2. Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap
asesmen pasien, di temukan :
i. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang,
maka proses komunikasinya mudah disampaikan.
ii. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik
(tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
iii. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan
emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka
komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak
mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical
information.

5
 3. Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:
i. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.Pertanyaannya
adalah: Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bapak/ibu bisa pelajari ?.
ii. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu bisa pelajari ?.
iii. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang
materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via
telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi

yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan
pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat
proses penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib

untuk mengisi formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua
belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan
sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi
dan informasi yang benar.

V. Bukti Dokumen
a. Catatan keperawatan terintegrasi

VI.Daftar Pustaka
1. Komaruddin (1994) EnsiklopediaMenejemen, BumiAksara, Jakarta, h.138
2. Schermerhorn, Hunt & Osborn (1994), Managing Organizational Behavior,
5th ed, John Wiley & Sons, Inc, Canada, pp 562 - 578
3. Koontz &Weihrich (1988), Management, 9th ed, McGraw Hill Inc, Singapore,
pp.461 - 465
4. Hardjana, A.M. 2003. Komunikasi Intrapersonal & Interpersonal.
Kanisius,Jakarta
5. KonsilKedokteran Indonesia. 2006. KmonuikasiEfektifDokter-Pasien. Jakarta:
KKI.