TUGAS 1 PERANCANGAN JASA

Kelompok :
Suci Puspita Sari 13413006
Siti Rohani 13413031
Vety Octavianty K. 13413043

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG
2016
PR 1 :

Di kelas kita telah mendiskusikan tentang sektor jasa di era kini dan mendatang merupakan penentu
dan lokomotif pendorong ekonomi nasional dan dunia di abad 21.

a) Tunjukkan bukti-bukti yang menyatakan sektor jasa tersebut merupakan lokomotif perubahan
ekonomi nasional dan dunia di masa mendatang, jelaskan.

Sektor jasa banyak membantu perekonomian Indonesia selama masa pemulihan paska Krisis
Keuangan Asia. Sektor ini kini adalah yang terbesar dari sektor-sektor yang utama lebih besar dari
kombinasi sektor pertanian dan manufaktur. Sektor ini menyediakan lebih banyak pekerjaan daripada
sektor lain manapun dari pertengahan tahun 2000an. Nilai output di sector jasa meningkat lebih dari
dua kali lipat nilai output yang dicatat sektor pertanian, manufaktur dan pertambangan pada tahun
2000an (Gambar 1).

Menurut Board of Advisors Indonesia Services Dialogue (ISD) dalam 10 tahun terakhir kontribusi
sektor jasa terhadap PDB Indonesia terus meningkat, dari 45% pada tahun 2000 menjadi 65% pada
tahun 2015 dan diperkirakan pada tahun 2016 akan cenderung meningkat. Sementara pangsa
pekerjaan meningkat dengan besaran serupa, yaitu hampir 50 persen dari semua pekerjaan pada
tahun 2010. Sektor jasa menjadi salah satu sektor paling penting dalam perekonomian karena sektor
jasa menciptakan banyak lapangan kerja dan daya saing Indonesia.

Gambar 1 Pertumbuhan tahunan PDB, Pekerjaan dan Produktivitas Tenagakerja menurut Sektor Utama, Indonesia 2001-
2010 (% per tahun)
 Gambar 2 Distribusi Pekerjaan dalam Kegiatan Sektor Jasa yang utama, Indonesia 2010

Sektor jasa telah berhasil menciptakan 21 juta lapangan kerja, jauh lebih besar daripada sektor
manufaktur yang hanya mencapai 2,2 juta sejak tahun 2000-2010. Sehingga sektor jasa harus
dijadikan sebagai sektor andalan dalam perekonomian karena potensinya yang sangat menjanjikan.
Sektor jasa Indonesia yang paling kuat dan bisa berdaya saing adalah transportasi, logistik dan
pariwisata.

Lebih lanjut, jasa adalah bagian yang penting dari perdagangan global Indonesia sehingga memiliki
dampak besar terhadap pasar tenaga kerja dan pekerjaan di dalam negeri. Hal ini terutama terjadi
pada pekerjaan yang dihasilkan melalui ekspor jasa, yang tumbuh dengan tingkat sedang pada tahun
2000an. Dengan kontribusi lebih dari 10 persen dari nilai total ekspor dan impor, baik ekspor dan
impor jasa tumbuh dengan tingkat pertumbuhan yang sama dengan perdagangan komoditas. Ekspor
jasa tumbuh hampir 10 persen per tahun dalam nominal US$ dari periode 2000-2010.

Grafik 1 Ekspor dan Impor Jasa, Sektor Utama, Indonesia 2006, 2010 ($ juta)
Berdasarkan tabel input-output, pangsa ekspor dari sektor jasa ternyata sangat tinggi pada tahun
2005 yaitu hampir 20 persen dari semua nilai total ekspor (dalam dolar). Pekerjaan di sektor jasa
memberikan kontribusi kurang dari 20 persen dari jumlah total pekerjaan yang diciptakan dari
kegiatan ekspor. Yang menarik adalah bahwa 7,1 juta pekerjaan yang disediakan sektor jasa yang
terkait dengan semua kegiatan ekspor (dengan mempertimbangkan hubungan langsung maupun tak
langsung), adalah lebih besar dari jumlah total pekerjaan yang diciptakan oleh semua ekspor
manufaktur (makanan olahan, industri ringan dan berat), yang berjumlah kurang dari 5 juta
pekerjaan.

Dalam pertemuan APEC SOM 1 & Related Meetings, Maret 2011, Washington DC, disebutkan bahwa
sektor jasa merupakan sektor yang mengalami pertumbuhan yang cepat dalam struktur ekonomi
dunia umumnya dan kawasan Asia Pasifik khususnya. Kontribusi sektor jasa terhadap PDB ekonomi
anggota APEC rata-rata mencapai lebih dari 60%, dan untuk Indonesia sendiri kontribusi sektor jasa
mencapai lebih dari 40% PDB yang berarti di atas Laos, Kamboja, Myanmar, Thailand, dan Vietnam
(UNCTAD, 2008). APEC merupakan forum utama di kawasan Asia Pasifik yang didirikan pada tahun
1989 dan kini beranggotakan 21 ekonomi (termasuk Hongkong dan Taiwan).

Berikut ini merupakan gambaran sumbangan sektor jasa terhadap industri otomotif, elektronik,, dan
angkutan laut di Indonesia:

Gambar 3 Sumbangan Sektor Jasa terhadap Industri Otomotif, Elektronik, dan Angkatan Laut Indonesia

DUNIA
b) Mengapa peran perancangan jasa menjadi demikian penting bagi seorang calon sarjana Teknik
Industri (TI) dan Manajemen Rekayasa Industri (MRI) ?, jelaskan

Peran perancangan jasa menjadi sedemikian penting bagi seorang calon sarjana Teknik Industri dan
Manajemen Rekayasa Industri karena semua jenis usaha di era kini dan masa mendatang akan
berevolusi menjadi dan diperkirakan akan didominasi oleh sektor Bisnis Servis (Service Business),
baik di sektor bisnis manufaktur/barang berwujud. Selain itu, pertumbuhan ekonomi baik dalam
skala nasional maupun dunia hamper sepenuhnya berasal dari sektor jasa. Sehingga penting bagi
sarjana TI dan MRI memiliki kemampuan / pengetahuan terkait dengan perancangan jasa sebagai
value added dan competitive advantage yang membedakan sarjana TI MRI dengan sarjana jurusan
lain dalam persaingan di dunia kerja kelak.

c) Tunjukkan peran yang dapat dimainkan oleh sarjana TI dan MRI di masyarakat untuk
memperbaiki sektor industri jasa?, jelaskan

Dengan memahami pengertian dan konteks sektor jasa dan memiliki pemahaman yang baik terkait
kerangka kerja perancangan jasa di tingkat perusahaan, sarjana TI MRI akan mampu membangun
produk dan jasa serta menyiapkan sistem yang terkait sebagai sumber daya saing usaha dan
penciptaan nilai perusahaan saat ini dan di masa depan. Dalam hal ini, sarjana TI dan MRI
menggunakan dua kemampuan utama nya, yaitu dari segi kemampuan desain dan kemampuan
manajerial. Peran utama sarjana TI MRI adalah merancang, meningkatkan dan menginstalasi sebuah
sistem pelayanan yang terintegrasi untuk meningkatkan nilai tambah. Sedangkan kemampuan
manajerial digunakan untuk mengelola para spesialis yang perlu dikoordinasikan sehingga tercipta
sistem operasi yang lebih baik.

Untuk memperkuat jawaban sdr di atas diharapkan penjelasan kelompok sdr melampirkan bukt
informasi rinci, misalnya dengan melampirkan hard copy paper ilmiah, bacaan ilmiah lainnya yang
relevan dan/atau mencantumkan link sumber informasi tersebut pada internet pada jawaban tugas
kelompok sdr.

PR 2 :

Kita telah mendiskusikan definisi kualitas menurut Valerie A Zeithml. Lakukan pemilihan pada sebuah
bisnis jasa. Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini :

a) Deskripsikan bisnis jasa tersebut terkait kinerja penjualan dalam tiga tahun terakhir, apa jenis jasa
yang digeluti, siapa saja target pasar jasa tersebut, apa kemampuan organisasi yang menonjol dari
bisnis jasa ini, berapa jumlah karyawan yang dimiliki, di mana saja gerainya atau kantor
layanannya, nilai aser usaha jasa ini, dsb
b) Berdasarkan dimensi kualitas Valarie A Zeithaml dan bisnis jasa yang dipilih: Berikan contoh
konkrit dari masing-masing dimensi kualitas Valarie A Zeithaml tersebut, jelaskan (jika dipandang
perlu sdr bisa menambahan penjelasan sdr dengan menggunakan foto atas bisnis jasa yang
dipilih).
c) Menurut sdr apa masalah utama saat ini pada masing-masing dimensi kualitas Valarie A Zeithml
tersebut pada bisnis jasa yang dipilih? Jelaskan
d) Berdasarkan jawaban butir c) di atas, apa sebetulnya akar masalah dari setiap dimensi kualitas
Valarie A Zeithml pada bisnis jasa yang dipilih ? jelaskan
 Jawab:
a. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan. Bank
Mandiri termasuk kedalam kategori Bank umum. Target pasar dari Bank Mandiri yaitu masyarakat
Indonesia dan ASEAN.

Bank Mandiri merupakan Bank yang memiliki asset terbesar di Indonesia. Saat ini, terkait dengan
tabungan, Rohan Hafas selaku Sekretaris Perusahaan Bank Mandiri mengatakan Bank Mandiri
memiliki jumlah rekening 18,45 juta dan jumlah rekening nasabah kredit 1,7 juta. Bank Mandiri
mengandalkan kredit konsumsi melalui anak perusahaan terutama Mandiri Tunas Finance dan
Mandiri Utama Finance. PT Bank Mandiri Persero Tbk. melaporkan pembukuan asset di angka
mencapai Rp1.000 triliun, dengan demikian Bank Mandiri otomatis masuk dalam kriteria "Qualified
ASEAN Bank" (QAB).

Bank Mandiri melayani banyak nasabah dengan fasilitas yang ditawarkannya. Selain itu jaringan
pelayanannya banyak dan tersebar di seluruh Indonesia sehingga mudah ditemui. Maka dari itu Bank
mandiri merupakan salah satu bank yang memiliki nasabah terbanyak di Indonesia. Segmen
pelayanan yang diberikan pun beraneka ragam meliputi segmen usaha Corporate, Commercial, Micro
& Retail, Consumer Finance dan Treasury & International Banking. Bank Mandiri merupakan pelopor
mesin ATM di Indonesia. Tarif administrasi bulanan yang dikenakan kepada nasabah Bank Mandiri
cukup lunak sebesar Rp.10.000.

Pendapatan operasional Bank Mandiri dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Kinerja
penjualan tiga tahun terakhir dari PT Bank Mandiri selama tiga tahun terakhir dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
Table 1 Pendapatan

2013 (miliar) 2014 (miliar) 2015 (miliar)

Pendapatan 71.341,63 86.690,04 99.495,70
operasional

Selain kinerja penjualan, terdapat kinerja keuangan yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Table 2 Laporan Posisi Keuangan (Rp Miliar)

 Table 3 Laporan Posisi Keuangan (Rp Miliar)

Dari tabel laporan posisi keuangan dan laba rugi dapat dilihat bahwa dari tahun-tahun ketahun
masing-masing indikator mengalami peningkatan.

Hingga akhir tahun 2015, jumlah total pegawai Bank Mandiri adalah 36.737 orang. Jumlah tersebut
meningkat 5.88% dari tahun sebelumnya. Peningkatan tersebut disebabkan oleh adanya
perkembangan bisnis Bank Mandiri.

Untuk mendukung perluasan jaringan agar dapat lebih mendekatkan diri kepada nasabahnya, Bank
Mandiri hingga tahun 2015 memiliki 2.457 cabang dalam negeri, 1.082 cabang pembantu, 273
Kantor kas, 17.388 ATM, dan 8 cabang luar negeri. Untuk dalam negeri jaringan perluasan tersebar di
seluruh Indonesia yang dibagi menjadi 12 region.

Berikut merupakan tabel perluasan jaringan Bank Mandiri:

Table 4 Perluasan Jaringan Reguler Tahun 2012-2015

Table 5 Perluasan Jaringan Outlet Prioritas Tahun 2012-2015

b. Berdasarkan dimensi kualitas Valarie A Zeithaml dan bisnis jasa yang dipilih: Berikan contoh konkrit
dari masing-masing dimensi kualitas Valarie A Zeithaml tersebut, jelaskan (jika dipandang perlu sdr
bisa menambahan penjelasan sdr dengan menggunakan foto atas bisnis jasa yang dipilih).

Dimensi kualitas Valarie A Zeithaml dari bisnis jasa Bank Mandiri adalah sebagai berikut:
1. Realiability : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.

Layanan Kredit Bank Mandiri

Untuk memudahkan masyarakat dalam hal ini nasabah dalam memenuhi kebutuhannya
apalagi yang memeiliki penghasilan dibawah rata-rata maka pihak Bank Mandiri sebagai Bank
Terbaik di Indonesia memberikan kemudahan nasabah melalui fasilitas Kredit. Bank Mandiri
juga menyediakan Kredit Usaha Mikro bagi nasabah yang membutuhkan Kredit Investasi (KI)
dan atau Kredit Modal Kerja (KMK) untuk pengembangan usaha produktif maupun konsumtif
skala mikro. Selain itu, itu Bank Mandiri membantu para nasabah dalam kemewujudkan
impiannya memiliki rumah idaman dengan mengajak nasabah menikmati suku bunga
istimewa untuk kepemilikan rumah idaman.

Kemudahan Transaksi di Bank Mandiri

Kemudahan transaksi di Bank Mandiri, Bank terbaik di Indonesia tidak hanya melalui online,
e-money, dan pelayanan lainnya akan tetapi juga menyentuh pada kemudahan nasabah
dalam memenuhi kebutuhan dasarnya seperti pemberian kemudahan transaksi di
restaurant, misalnya Pizza Hut dengan mandiri kartu kredit.

Layanan Autodebet

Layanan autodebet membantu nasabah dalam melakukan pembayaran berbagai tagihan

rutin bulanan, seperti air, listrik, telepon, handphone, kartu kredit atau tagihan lainnya
secara otomatis setiap bulannya sehingga Anda terhindar dari tunggakan tagihan.

Layanan Automatc Fund Transfer (AFT)

Layanan AFT menjadikan hidup lebih nyaman karena membantu Anda dalam melakukan
transfer dana rutin secara otomatis kepada keluarga atau mitra bisnis sehingga Anda tidak
perlu khawatir kewajiban Anda akan terlupakan.

2. Assurance : pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan.

Adanya Fasilitas Bank Garansi Mandiri

Bank Garansi yang diterbitkan Bank Mandiri layak menjadi andalan nasabah untuk
membangun kepercayaan demi kelancaran transaksi bisnis baik di dalam maupun di luar
negeri. Dalam hal ini, Bank Mandiri sebagai Bank Garansi memiliki janji untuk membayar
apabila terdapat pihak yang melanggar jani yang telah disepakati.

Mengurangi risiko cedera janji bagi penerima Bank Garansi

Melancarkan transaksi bisnis baik di dalam maupun di luar negeri
Jaminan keamanan dengan Secured Paper pada setiap warkat Bank Garansi yang
diterbitkan
 Penghargaan yang didapat oleh bank

3. Tangible : penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.

Dengan fasilitas jaringan ATM yang tersebar luas

Nasabah tidak perlu lagi mengantri panjang di kantor cabang untuk melakukan transaksi
perbankan.

Dukungan kantor cabang Bank Mandiri yang tersebar diseluruh nusantara

Memberikan nasabah lebih banyak keleluasaan untuk melakukan transaksi perbankan yang
dikehendaki dimanapun dan kapanpun berada.

Dukungan media transaksi berbasis internet

Bank Mandiri memberikan kemudahan untuk bertransaksi melalui internet banking dan
aplikasi mandiri mobile berbasis android selain fasilitas ATM dan kantor cabang.

4. Emphaty : syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

Bank Mandiri senantiasa menjadikan pelanggan sebagai mitra utama yang saling
menguntungkan untuk tumbuh secara berkesinambungan. Fokus pada pelanggan
merupakan salah satu nilai utama yang melandasi sikap insan Bank Mandiri untuk senantiasa
membina hubungan baik dengan pelanggan serta langgeng dan berkesinambungan.
Pelanggan eksternal maupun internal Bank Mandiri merupakan mitra yang akan kita dukung
untuk terus maju dan tumbuh secara konsisten dari waktu ke waktu. Untuk itu fokus pada
pelanggan diwujudkan dalam perilaku yang inovatif, proaktif dan cepat tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan serta mengutamakan kepentingan dan kepuasan pelanggan.

5. Responsive : kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

Layanan Berbasis ICT Bank Mandiri

Usaha untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan kemudahan nasabah dalam mengakses
layanan perbankan, maka pihak Bank Mandiri memanfaatkan ICT. Hal ini menunjukkan
kemampuan Bank Mandiri memanjakan para nasabahnya dengan memanfaatkan
perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi melalui layanan online yang
mempermudah nasabah memperoleh kebutuhannya.

Adanya fasilitas Mandiri SMS, Mandiri Internet dan Mandiri Call menambah kenyamanan
nasabah dalam bertransaksi dimana saja dan kapan saja sehingga nasabah lebih leluasa
memanfaatkan waktunya.
 Layanan Weekend Banking pada hari Sabtu dan Minggu di beberapa Cabang, memberi
kesempatan bagi nasabah yang tidak dapat bertransaksi di Cabang pada hari kerja karena
kesibukan.

Program lain yang juga menjadi tolak ukur keberhasilan Bank Mandiri dalam melayani
Nasabah adalah melalui fasilitas Buy 1 Get 1 Free dengan discount up to 50% untuk ticketing
perjalanan.

Selain itu, selama 14 tahun Bank Mandiri Bank terbaik di Indonesia melayani nasabah
dengan mudah dan praktis melalui fasilitas e-money.

c. Menurut sdr apa masalah utama saat ini pada masing-masing dimensi kualitas Valarie A Zeithml
tersebut pada bisnis jasa yang dipilih? Jelaskan

Permasalahan utama saat ini dari setiap dimensi kulitas Valarie A Zeithml pada bisnis jasa Bank
Mandiri adalah:

1. Realiability
2. Assurance
3. Tangible
4. Emphaty
5. Responsive

d. Berdasarkan jawaban butir c) di atas, apa sebetulnya akar masalah dari setiap dimensi kualitas
Valarie A Zeithml pada bisnis jasa yang dipilih ? jelaskan

Akar permasalahan dari setiap dimensi kulitas Valarie A Zeithml pada bisnis jasa Bank Mandiri
adalah sebagai berikut:
 1. Realiability
2. Assurance
3. Tangible
4. Emphaty
5. Responsive

PR 3 :

Kita telah juga mendiskusikan definisi kualitas dari model KANO. Lakukan pemilihan pada sebuah
bisnis jasa. Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini.

a) Deskripsikan bisnis jasa tersebut terkait kinerja penjualan dalam tiga tahun terakhir, apa jenis jasa
yang digeluti, siapa saja target pasar jasa tersebut, apa kemampuan organisasi yang menonjol dari
bisnis jasa ini, berapa jumlah karyawan yang dimiliki, di mana saja gerainya atau kantor
layanannya, nilai aser usaha jasa ini, dsb

b) Berdasarkan dimensi kualitas KANO dan bisnis jasa yang dipilih: Berikan contoh konkrit dari
masing-masing dimensi kualitas menurut KANO tersebut yang diwujudkan dalam setiap atribut
kualitas, jelaskan (jika dipandang perlu sdr bisa menambahan penjelasan sdr dengan
menggunakan foto atas bisnis jasa yang dipilih).

Gambar 4 Diagram KANO

Dimensi kualitas KANO terdiri dari 3 atribut yaitu :

1. Attractive (excitement)
Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat seiring dengan meningkatnya kinerja atribut,
namun penurunannya tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.

Berikut ini merupakan bukti bahwa perusahaan Uber melakukan upaya pemenuhan dimensi
kualitas Kano:
A. Program-Program Uber yang Unik dan Menarik

a. Uber Ice Cream

Uber mempunyai program yang unik untuk memberikan surprise kepada pelanggannya
dengan memberikan satu hari khusus tiap tahunnya untuk mengantarkan ice cream
kepada konsumen di manapun konsumen berada-dengan metode pengantaran yang
unik oleh publik figur yang terkenal.

Dalam satu hari di setiap tahunnya, akan hadir lebih dari 400 kota di 69 negara dan 6
benua di dunia. Jakarta, Bandung, Surabaya dan Bali bersama kota-kota di Asia akan
menjadi beberapa lokasi pertama yang memulai Uber Ice Cream di dunia. Mulai dari
Auckland, Jakarta sampai Zurich, tiap kota punya keunikan untuk mengantarkan es krim
melalui darat, perairan dan udara.

Selain pengantaran dengan kendaraan Uber, akan ada metode pengantaran spesial di
masing-masing kota, seperti dengan Bajaj di Jakarta, Andong di Bandung, Becak di
Surabaya dan Vespa Sidecar di Bali. Bagi customer yang beruntung, akan ada
merchandise eksklusif dan terbatas Uber Ice Cream, serta pengantaran spesial dari
beberapa figur publik, termasuk Abang None Jakarta, Cak Surabaya, Zarry Hendrik,
Hamish Daud dan Raisa.
b. Uber Chopper

Salah satu program yang dirilis Uber untuk menarik perhatian dan memberikan kepuasan
ekstra kepada pelanggan VIP adalah dengan merilis Uber Chopper. Uber Chopper
merupakan penyedia jasa transportasi udara via helikopter. Untuk memuaskan
pelanggan, Uber bekerjasama dengan salah satu maskapai udara di Indonesia, yaitu
PremiAir. Seperti taksi uber di darat, Uber juga akan menyediakan aplikasi untuk
pemesanan, sementara PremiAir akan menyediakan unit-unit helikopter untuk
operasional.

Uber Technologies (Uber) bersama PT. PremiAir untuk pertama kalinya menghadirkan
layanan transportasi udara dengan helikopter di Ibu Kota pada tanggal 4 Maret 2016.
Uber Chopper sendiri ingin melayani konsumen yang sudah lelah dengan kemacetan di
jalanan Ibukota. Dengan menggunakan jalur udara, waktu tempuh semakin singkat dan
tidak ada hambatan yang mengganggu. Uber Chopper mengincar pelanggan premium
yang memerlukan akses cepat demi memperlancar aktivitas bisnisnya.

B. VIP invitation kepada pelanggan seta untuk datang pada peringatan ulang tahun Uber

Dalam rangka merayakan ulang tahunnya, Uber selalu memberikan kejutan kepada
pelanggan setia dengan membagikan undangan VIP ke acara puncak ulang tahun Uber yang
diselenggarakan di hotel atau restaurant terkenal di Ibukota.

Tak hanya itu, Uber juga menyelenggarakan acara diskon khusus dan menggelar kontes bagi
para pengguna setianya. Di Indonesia, Uber menggelar kontes #UBERDUA berhadiah di
media sosial. Peserta cukup membagikan foto dengan cerita terbaik saat menggunakan Uber
dan tag akun Twitter dan Instagram. Nantinya, dua foto dengan cerita terbaik dalam periode
 ini akan memenangkan Uber Credits senilai Rp2.000.000 dan juga undangan khusus ke
puncak perayaan Ulang Tahun Uber. Pengguna juga memiliki kesempatan untuk
mendapatkan merchandise edisi khusus ulang tahun Uber dan Noox saat melakukan
perjalanan. Caranya adalah dengan melakukan perjalanan sebanyak mungkin selama periode
ulang tahun.

C. Cara unik rekrutmen pegawai di dalam mobil

Uber mungkin perusahaan pertama yang melakukan wawancara kerja dengan cara unik.
Alasannya, Uber ingin memberikan situasi baru dan segar bagi para pelamar kerja. Pencari
kerja juga bisa menikmati sensasi melakukan proses kualifikasi dengan merasakan langsung
servis yang diberikan perusahaan.

Uber memberikan kesempatan bagi pencari kerja di Indonesia untuk menempati beberapa
posisi di perusahaan. Mulai dari General Manager hingga Senior Marketing. Sejak
meluncurkan lowongan kerja on-demand serentak di Jakarta, Bali, dan Bandung, proses
wawancara kerja dilakukan dengan cara cukup unik. Tahap awal, Uber memberikan sejenis
angket yang dikirim melalui email.

Setelah terpilih, para calon pekerja akan mencapat sebuah kode khusus. Kemudian cukup
mengikuti perintah dengan menekan tombol 'Lowongan Kerja On-Demand' secara otomatis.
Beberapa saat kemudian, calon pekerja akan dijemput dengan UberX, dan siap melakukan
wawancara di dalam mobil. Kegiatan ini memang diberikan khusus pihak Uber sehingga
menjadi pengalaman mengesankan bagi pencari kerja. Kemudian calon karyawan cukup
mengikuti instruksi wawancara yang dilakukan user.

Salah satunya mencoba layanan Uber Car untuk menikmati fasilitas di antar-jemput
langsung. Dalam melakukan kualifikasi karyawan, Uber menantang para pendaftar
memberikan hal-hal inovatif, dan bisa bersaing secara global. Sebab, posisi yang ditawarkan
tidak hanya untuk jabatan di Indonesia saja, tapi juga berkompetisi di kancah internasional.

2. One dimensional (performance)

Tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, dimana peningkatan
kinerja atribut akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan menurunnya kinerja atribut akan
menurunkan kepuasan pelanggan.

A. Pilihan jenis kendaraan dari yang murah hingga mewah

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dari berbagai segmen, Uber menyediakan berbagai
pilihan jenis kendaraan mulai dari mobil harian dengan harga umum, mobil yang lebih besar
dengan lebih banyak ruang untuk bagasi, sampai mobil mewah bagi pelanggan yang ingin
menumpang dengan gaya. Berikut adalah pilihan program yang dapat dipesan pelanggan:

a. Uber Motor

UberMotor adalah aplikasi yang membuat orang menghemat waktu dan uang untuk
memesan layanan sepeda motor dengan hanya menekan satu tombol. UberMotor
menawarkan kendaraan yang lebih cepat, lebih mudah, dan lebih terjangkau untuk
 mengantarkan penumpang. Seperti layanan Uber lainnya, penumpang memesan
UberMotor dengan memilih UberMotor, menentukan lokasi penjemputan dan tujuan.
Seluruh armada UberMotor memiliki kapasitas mesin dari 100cc - 250cc dan nyaman
untuk 2 orang (pengemudi dan penumpang).

b. Uber X

UberX adalah layanan antar jemput dengan menggunakan jenis-jenis mobil kelas
menengah dengan harga yang cukup hemat dan terjangkau. Layanan UberX ini seperti
layanan taxi biasa dengan ketersediaan mobil yang nyaman. Mobil yang digunakan dalam
penjemputan adalah mobil-mobil sekelas Daihatsu Ayla, Xenia, Honda Jazz, dan
sebagainya.

c. Uber Pool

UberPOOL merupakan program yang memungkinkan pengguna dengan rute dan waktu
yang sama untuk berbagi perjalanan. Tujuannya adalah membawa lebih banyak orang
dalam jumlah mobil yang lebih sedikit dan dengan berbagi perjalanan, hal itu juga
berarti biaya perjalanan yang lebih murah bagi penumpang dan berkurangnya
kemacetan seiring berjalannya waktu.

d. Uber Black
Pada layanan Uber Black ini konsumen ditawarkan layanan high class atau layanan
premium dengan pilhan kendaraan-kendaraan mewah seperti, BMW All Series, Chevrolet
Captiva, Mercedes Benz, dan lainnya. Untuk harga, Uber memasang tarif yang cukup
murah untuk fasilitas mewah yang diberikan tersebut, yaitu hanya 2x lipat dari UberX,
atau sekitar Rp 2.800,00 per kilometer.

B. Kriteria penentuan biaya perjalanan yang transparan (sesuai dengan kondisi dan konteks)
sehingga adil bagi mitra pengemudi maupun penumpang

Seperti yang kita ketahui, pelanggan Uber memiliki kesempatan untuk mengestimasikan
biaya perjalanan yang harus dikeluarkan ketika menggunakan aplikasi Uber. Dimana Uber
memberlakukan tarif per KM dan per menit seperti layaknya taksi konvensional.

Di dalam aplikasi Uber sendiri terdapat kebijakan Harga Ramai atau Surge Pricing dengan
jumlah pengkali yang terlihat untuk kondisi-kondisi khusus, seperti saat hujan, peak hour dan
sebagainya. SelUntuk menambah transparansi biaya perjalanan, saat ini sudah terdapat
aplikasi yang mampu memperkirakan biaya perjalanan secara langsung atau Live saat
penumpang dalam perjalanan (On Trip) dengan Uber. Aplikasinya bernama Fare Meter for
Uber, aplikasinya cukup sederhana dan lengkap karena mempunyai daftar kota di seluruh
dunia yang di dukung oleh Uber beserta tarif yang up to date. Pilihan untuk menambahkan
harga ramai atau surge pricing pun tersedia. Aplikasi ini akan menghitung jarak yang kamu
tempuh bersama Uber via GPS, jadi pastikan GPS kamu aktif saat perjalanan dan di atur ke
High Accuracy atau akurasi tinggi.

D. Sistem pelayanan keluhan pelanggan yang mudah dan responsif

 Sistem pelayanan keluhan pelanggan di Uber sangat cepat dan efektif, yaitu hanya dengan
menu HELP di aplikasi Uber atau menyampaikan keluhan melalui email. Semua yang
melaporkan keluhan/kecurangan/ hal-hal lain yang tidak diinginkan akan secara langsung
mendapat respons dalam hitungan menit dan uang hak pelanggan yang dirugikan akan
dikembalikan.

E. Kecepatan pegawai dalam melayani penumpang (dengan adanya kebijakan Waktu Tunggu
5 Menit agar perjalanan lebih efisien)

Uber memberlakukan adanya kebijakan Waktu Tunggu 5 Menit sebagai upaya

mentransformasi nilai bagi pelanggan Uber agar tidak membatalkan secara sepihak atau
membuat pengemudi menunggu terlalu lama, karena akan dikenakan pinalti. Dengan
kebijakan ini, diharapkan mitra pengemudi dapat melakukan pelayanan perjalanan dengan
lebih efisien.

Dalam hal ini, pengemudi akan menyampaikan informasi jika mereka sudah tiba di tujuan
penumpang dengan mengirimkan SMS atau telpon, dan menyatakan bahwa pengemudi akan
memulai perjalanan jika sudah menunggu 5 menit (5 menit dihitung dari waktu mengirimkan
sms atau menelpon sebagai tanda bukti bahwa mereka sudah menunggu di lokasi
penjemputan). Pengemudi hanya dapat menunggu maksimal 5 menit dari saat mereka
mengirimkan pesan untuk bisa memulai perjalanan (start the trip). Pengemudi hanya dapat
membatalkan pemesanan dan mengenakan tagihan pembatalan kepada penumpang jika
mereka telah menunggu lebih dari 5 menit dan penumpang tidak mengizinkan pengemudi
untuk memulai perjalanan. Pengemudi harus memberitahu penumpang bahwa mereka
harus memulai perjalanan sekarang atau penumpa ng akan dikenakan biaya pembatalan
sebesar Rp.30,000.

Jika penumpang tidak bisa dihubungi melalui telpon, maka pengemudi harus mengirimkan
SMS untuk memberitahu mereka bahwa pengemudi telah tiba di lokasi penjemputan dan
akan memulai perjalanan setelah menunggu 5 menit. Setelah menunggu 5 menit, maka
pengemudi harus mengirimkan SMS yang menyatakan bahwa perjalanan akan dimulai.

Dengan disampaikannya berbagai informasi ini kepada pengguna, diharapkan tercipta

penjemputan dan perjalanan yang lebih efisien bagi pengguna dan juga mitra pengemudi.
Sehingga kedua belah pihak dapat sama-sama merasakan pengalaman bintang 5 Uber yang
diharapkan.

3. Must be (threshold)
Pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut terkait rendah tetapi kepuasan
pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja atribut tersebut tinggi.

A. Asuransi Uber bagi pengemudi dan penumpang Uber

Asuransi Uber adalah asuransi yang diperuntukkan melindungi/menjamin keselamatan driver

dan penumpang taksi online uber. Asuransi ini melindungi pengguna dan mitra-pengemudi
dimulai dari saat pengguna dijemput (perjalanan dimulai) dan terus hingga perjalanan
selesai. Koperasi Trans Usaha Bersama (KTUB), lembaga berbadan hukum yang menaungi
 pemilik dan pengemudi mobil yang berafiliasi dengan aplikasi taksi Uber, mengklaim ada
jaminan keamanan untuk penumpang yang menggunakan taksi Uber. Jaminan itu berbentuk
asuransi keselamatan jiwa yang juga diberikan kepada pengemudi taksi. Untuk setiap mobil,
Uber telah mengasuransikan paling banyak tiga orang penumpang dan satu orang driver-nya.

B. Pemberitahuan detl transaksi melalui email dan mobile secara personal

Setelah melakukan perjalanan menggunakan aplikasi Uber, pengguna akan secara otomatis
mendapatkan notifikasi berupa detail transaksi perjalanan melalui sms dan email. Selain
memberikan transparansi kepada pelanggan, Uber juga memberikan informasi berupa event-
event maupun promosi yang diadakan pihak Uber untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

d) Menurut sdr apa akar masalah utama saat ini pada masing-masing dimensi kualitas berdasar
model KANO tersebut pada bisnis jasa yang dipilih? Jelaskan

Permasalahan utama saat ini dari setiap dimensi kulitas model KANO pada bisnis jasa Uber
adalah:

1. Excitement

2. Performance : Banyaknya kecurangan yang dilakukan oleh sopir Uber

Banyaknya keluhan yang disampaikan pelanggan karena sopir Uber bertindak curang dengan
menarik biaya perjalanan yang tidak sesuai dengan tarif yang tertera di dalam aplikasi. Selain
itu, terdapat celah kebijakan manajemen Uber yang dimanfaatkan oleh sopir nakal,
misalnya pada aturan cancelation fee untuk kebijakan waktu tunggu 5 menit. Banyak
pengguna mengaku dirinya dikenakan cancellation fee oleh driver Uber yang dia pesan,
padahal mobil yang dipesan masih belum menjemput sesuai lokasi yang tertera di aplikasi.
Adapun cancellation fee seharusnya dikenakan kepada penumpang jika membatalkan
pesanan mobil, lima menit setelah memesan. Driver yang mengakali ini membuat seolah-
olah penumpang memang membatalkan pesanan mobil dengan mengklik di aplikasi sudah
sampai di titik jemput penumpang tersebut. Padahal, driver belum menjemput, bahkan
masih jauh dari tempat penumpang menunggu.

Hal ini tentu menjadi sumber dari penurunan kepuasan pelanggan Uber. Lebih lanjut,
dampak adanya kecurangan sopir ini adalah terjadinya penurunan kepercayaan terhadap
perusahaan transportasi online ini. Tindakan sopir yang tidak jujur memberikan efek jera dan
membuat pelanggan menjadi tidak loyal serta enggan menggunakan fasilitas Uber di
kemudian hari.

3. Threshold : Beberapa sopir Uber yang berperilaku tdak ramah dan kasar kepada pelanggan

Telah ditemukan banyak kasus dimana pelanggan Uber diperlakukan dengan tidak ramah
oleh pengemudi Uber, bahkan cenderung kasar. Seperti dilansir melalui akun media sosial
Path, Novella menceritakan pengalamannya saat didatangi driver Uber bernama Ricco sesuai
 pesanannya untuk mengantar dia dan dua temannya dari Central Park ke RS Bunda dan Anak
Aries.

Insiden ini terjadi gara-gara si penumpang bernama Novella membatalkan pesanan taksi
onlinenya (UBER) karena si driver, Ricco, dianggap ga ramah dan ga mau mengikuti
permintaan penumpang. Karena dibatalkan, si driver pun menagih ongkos sebesar Rp.
10.000 penumpang menolak membayar dengan alasan pelanggan sedang memakai layanan
promo yang menggratiskan tarif di bawah Rp 20.000. Si driver pun naik pitam dan
melemparkan uang Rp 10.000 ke muka si penumpang dan memaki-makinya.

Hal ini tentu saja menjadi perhatian khusus pihak manajemen Uber untuk perbaikan di
kemudian hari. Karena pada era transportasi online yang semakin kompetitif ini, keramahan
mitra pengemudi merupakan hal yang sudah seharusnya ada dan tidak dapat ditawar lagi.
Oleh sebab itu, pihak Uber harus memastikan bahwa seluruh mitra nya merupakan orang-
orang yang professional yang memiliki kemampuan yang baik untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan kepada Uber.

REFERENSI

http://www.beritasatu.com/ekonomi/353695-sudah-saatnya-indonesia-fokus-di-sektor-jasa.html

http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---asia/---ro-bangkok/---ilo-
jakarta/documents/publication/wcms_185239.pdf

https://www.bps.go.id/linkTableDinamis/view/id/1152